A importância do shopping multicanal

No início deste mês nós olhamos dez tendências interessantes que aqueles no ecommerce precisam considerar como abordagens 2016. No topo dessa lista estava a importância das compras multicanais. De todas as tendências que exigem muita atenção no ano que vem, essa é provavelmente a mais importante devido a - como escrevemos no post - sua capacidade de fazer ou quebrar qualquer negócio de comércio eletrônico.

Nos últimos anos, a criação de uma loja de comércio eletrônico se tornou mais fácil e mais fácil como provedores de hospedagem na web (como 1 & 1 por exemplo) oferecem ferramentas de registro de domínio e criação de sites que podem ser iniciadas e expandidas em apenas alguns cliques. No entanto, uma vez que o site esteja funcionando, os desafios de manter e otimizar esse site de comércio eletrônico começam. De fato, uma vez que você tenha agarrado a cauda do tigre, tudo o que você pode fazer é aguentar. Integrar seu site de comércio eletrônico a outras plataformas de varejo on-line e a qualquer estabelecimento físico que você possa ter é um dos maiores e mais importantes desafios que uma empresa de comércio eletrônico enfrentará desde o início.

Então, o que exatamente é o Shopping Multi-Canal?

As compras multicanais (às vezes chamadas de "compras omnichannel") são essencialmente a prática de oferecer aos clientes uma variedade de plataformas das quais eles podem comprar seus produtos. Tradicionalmente, compras multicanais ou varejo multicanal, refere-se a empresas que oferecem seus produtos online e offline, por correio, catálogo e telefone. Por isso, tinha pouca relevância para os negócios que operavam exclusivamente online. No entanto, hoje, (e mais ainda no 2016) o varejo multicanal está se tornando um fator vital para aqueles que não têm catálogos nem corredores de lojas físicas, mas estão operando no mesmo mundo virtual das plataformas online de múltiplos comerciantes.

No entanto, o princípio fundamental das compras multicanais continua o mesmo: ao otimizar seus negócios em vários canais, você tem o objetivo de maximizar a receita, oferecendo aos seus clientes uma maior escolha, permitindo que eles se envolvam com sua empresa no método mais conveniente.

A trajetória em direção às compras on-line multicanal foi liderada não pelas empresas de comércio eletrônico, mas pelos próprios consumidores. O fato é que os compradores on-line esperam cada vez mais encontrar os produtos que estão procurando em um site específico em uma plataforma multi-comerciante, sendo a Amazon a mais prolífica possível. A atração para comprar produtos em sites como Amazon, Etsy ou ThemeForest é que eles oferecem uma experiência de usuário confortável (pois são confiáveis ​​e familiares) e também é possível comprar uma cesta cheia de itens de diferentes fornecedores para fazer um pagamento.

Um risco particular para os varejistas em compras multicanais é turvar os dados conglomerados nos clientes. É essencial, ao embarcar no varejo multicanal, que os canais utilizados sejam integrados, de modo que, em vez de dividir seus perfis de clientes, você possa obter uma visualização 360 ° deles.

Assim como os processos de back end estão sendo integrados, é vital que a experiência da "frente da casa" para o consumidor seja reconhecível em todos os canais. Manter uma experiência confiável e a consistência da marca será um grande impulsionador para garantir a lealdade do cliente, levando a repetir as vendas. Desde os modelos de design até a política de atendimento ao cliente, embalagem, entrega e reembolso, você deseja o menor número de choques possível para receber clientes de retorno que agora compram produtos por meio de um canal diferente pela primeira vez.

Embora os clientes que fazem compras na Amazon e seus concorrentes provavelmente nunca deixem de usar seus serviços, você ainda deseja garantir que os compradores estejam simultaneamente relacionados e construindo um relacionamento com sua empresa. É importante promover um senso de sua marca através da experiência de compra; a estética, as descrições do produto, a qualidade do serviço ao cliente, etc. Naturalmente, existem certas restrições ao usar canais de terceiros. Por exemplo, ao usar Amazon e eBay, há certos requisitos em termos de categoria de produto e atributos que devem ser inseridos.

Incorporando suas lojas de tijolos e argamassa

Na sequência do acima mencionado, o varejo multicanal é essencial para os negócios que também operam offline. Embora o showrooming (por meio do qual um cliente faz o check out de um produto na loja e depois retorna para comprá-lo on-line) esteja se tornando cada vez mais comum, um número significativo de consumidores ainda adota a abordagem de pesquisar produtos on-line e fazer a compra final na loja. De qualquer forma, a gangorra gira em 2016, o ponto importante é que os consumidores continuam a se envolver tanto com os comerciantes quanto com os comerciantes. É preciso garantir que o site de comércio eletrônico corresponda à loja física e não faça a suposição tola de que os clientes de cada um se enquadram em dois grupos separados e distintos.

Na 2013, da 70% de compradores que usaram um celular em uma loja de varejo (e 43% deles usaram), 62% acessou o site ou aplicativo da loja (Fonte: Phunware). Agora, imagine um cliente em potencial entrando na sua loja em busca de um item que o website ou aplicativo esteja em estoque, apenas para descobrir que esse não é o caso. No futuro, esse indivíduo provavelmente não confiará em nenhum site nem loja. É importante, portanto, fazer com que os canais on-line e off-line funcionem simultaneamente com atualizações em tempo real. Deve haver um sistema de inventário automatizado em que cada canal tenha acesso em tempo real à disponibilidade do produto para garantir a precisão atualizada, pois esses produtos estão sendo vendidos através de uma variedade de diferentes pontos de venda.

Um site de comércio eletrônico atualizado também permitirá que as empresas que possuem lojas físicas iniciem práticas como armar seus funcionários com tablets, permitindo que eles ofereçam aos visitantes da loja informações abrangentes sobre o produto no local. Isso também permitirá que a equipe coloque instantaneamente um pedido para os clientes se um item estiver em falta.

O ponto final no varejo multicanal entre lojas on-line e físicas nos leva a apontar o 3 de nossa postagem de tendências 2016. A tecnologia off e online está desfrutando de uma união cada vez mais próxima com a introdução da tecnologia de beacon. A tecnologia Beacon permite que as empresas enviem ofertas ou promoções diretamente para o celular ou tablet de um visitante da loja quando entram (ou realmente passam) na loja. Naturalmente, seria embaraçoso se ocorresse que a transação ou promoção enviada não estivesse realmente em execução ou disponível naquela loja em particular.

Essencialmente, o desafio representado pelas compras multicanais é fornecer um serviço contínuo, confortável e eficiente em todas as plataformas, permitindo que seus clientes façam compras quando e como elas forem convenientes e garantindo que os vários canais não fragmentem sua identidade de marca. , mas reforça isso.

Curva de imagem de recurso de Kris Hunt

Catalin Zorzini

Eu sou um blogueiro de web design e comecei este projeto depois de passar algumas semanas lutando para descobrir o que é a melhor plataforma de comércio eletrônico para mim. Confira minha corrente top 10 construtores de sites de comércio eletrônico.