Um guia completo para compras multicanais em 2023

No início deste mês nós olhamos dez tendências interessantes que quem está no comércio eletrônico precisa considerar como 2016 se aproxima. No topo dessa lista estava a importância das compras multicanais. De todas as tendências que exigem muita atenção no próximo ano, esta é provavelmente a mais importante devido - como escrevemos no post - sua capacidade de fazer ou quebrar qualquer negócio de comércio eletrônico.

Nos últimos anos, a criação de uma loja de comércio eletrônico se tornou mais fácil e mais fácil como provedores de hospedagem na web (como 1 & 1 por exemplo) oferecem ferramentas de registro de domínio e construção de sites que podem ser iniciadas e expandidas com apenas alguns cliques. No entanto, assim que o site estiver instalado e funcionando, os desafios de sustentar e otimizar esse site de comércio eletrônico começam. Na verdade, depois de agarrar a cauda do tigre, tudo o que você pode fazer é se segurar. Integrar seu site de comércio eletrônico a outras plataformas de varejo online e a qualquer loja física que você possa ter é um dos maiores e mais importantes desafios que qualquer empresa de comércio eletrônico enfrentará desde o início.

Então, o que exatamente é o Shopping Multi-Canal?

As compras multicanais (às vezes chamadas de "compras omnichannel") são essencialmente a prática de oferecer aos clientes uma variedade de plataformas das quais eles podem comprar seus produtos. Tradicionalmente, compras multicanais ou varejo multicanal, refere-se a empresas que oferecem seus produtos online e offline, por correio, catálogo e telefone. Por isso, tinha pouca relevância para os negócios que operavam exclusivamente online. No entanto, hoje, (e mais ainda no 2016) o varejo multicanal está se tornando um fator vital para aqueles que não têm catálogos nem corredores de lojas físicas, mas estão operando no mesmo mundo virtual das plataformas online de múltiplos comerciantes.

No entanto, o princípio fundamental das compras multicanais continua o mesmo: ao otimizar seus negócios em vários canais, você tem o objetivo de maximizar a receita, oferecendo aos seus clientes uma maior escolha, permitindo que eles se envolvam com sua empresa no método mais conveniente.

A trajetória em direção às compras on-line multicanal não foi liderada por empresas de comércio eletrônico, mas pelos próprios consumidores. O fato é que os compradores on-line esperam cada vez mais encontrar os produtos que estão procurando em um site específico em uma plataforma multi-comerciante também, sendo a Amazon naturalmente a mais prolífica delas. A atração de comprar produtos em sites como Amazon, Etsy ou ThemeForest é que eles oferecem uma experiência de usuário confortável (pois são confiáveis ​​e familiares) e também é possível comprar uma cesta cheia de itens de diferentes fornecedores, tendo que fazer apenas um pagamento.

Um risco particular para os varejistas em compras multicanais é turvar os dados conglomerados nos clientes. É essencial, ao embarcar no varejo multicanal, que os canais utilizados sejam integrados, de modo que, em vez de dividir seus perfis de clientes, você possa obter uma visualização 360 ° deles.

Assim como os processos de back end estão sendo integrados, é vital que a experiência da "frente da casa" para o consumidor seja reconhecível em todos os canais. Manter uma experiência confiável e a consistência da marca será um grande impulsionador para garantir a lealdade do cliente, levando a repetir as vendas. Desde os modelos de design até a política de atendimento ao cliente, embalagem, entrega e reembolso, você deseja o menor número de choques possível para receber clientes de retorno que agora compram produtos por meio de um canal diferente pela primeira vez.

Embora os clientes que fazem compras na Amazon e seus concorrentes provavelmente nunca deixem de usar seus serviços, você ainda deseja garantir que os compradores estejam simultaneamente relacionados e construindo um relacionamento com sua empresa. É importante promover um senso de sua marca através da experiência de compra; a estética, as descrições do produto, a qualidade do serviço ao cliente, etc. Naturalmente, existem certas restrições ao usar canais de terceiros. Por exemplo, ao usar Amazon e eBay, há certos requisitos em termos de categoria de produto e atributos que devem ser inseridos.

Incorporando suas lojas de tijolos e argamassa

Na sequência do acima mencionado, o varejo multicanal é essencial para os negócios que também operam offline. Embora o showrooming (por meio do qual um cliente faz o check out de um produto na loja e depois retorna para comprá-lo on-line) esteja se tornando cada vez mais comum, um número significativo de consumidores ainda adota a abordagem de pesquisar produtos on-line e fazer a compra final na loja. De qualquer forma, a gangorra gira em 2016, o ponto importante é que os consumidores continuam a se envolver tanto com os comerciantes quanto com os comerciantes. É preciso garantir que o site de comércio eletrônico corresponda à loja física e não faça a suposição tola de que os clientes de cada um se enquadram em dois grupos separados e distintos.

Na 2013, da 70% de compradores que usaram um celular em uma loja de varejo (e 43% deles usaram), 62% acessou o site ou aplicativo da loja (Fonte: Phunware). Agora, imagine um cliente em potencial entrando em sua loja em busca de um item que o site ou aplicativo afirma estar em estoque, apenas para descobrir que não é o caso. No futuro, esse indivíduo provavelmente não confiará nem no site nem na loja. Portanto, é importante fazer com que os canais online e offline funcionem simultaneamente com atualizações em tempo real. Deve haver um sistema de inventário automatizado em que cada canal tenha acesso em tempo real à disponibilidade do produto para garantir a precisão atualizada, pois esses produtos estão sendo vendidos por meio de uma infinidade de pontos de venda diferentes.

Um site de e-commerce atualizado também permitirá que empresas que têm lojas físicas embarquem em práticas como equipar seus funcionários com tablets, permitindo que eles ofereçam aos visitantes da loja informações abrangentes sobre os produtos no local. Isso também permitirá que a equipe faça um pedido instantaneamente para os clientes se um item estiver fora de estoque.

O ponto final no varejo multicanal entre lojas on-line e físicas nos leva a apontar o 3 de nossa postagem de tendências 2016. A tecnologia off e online está desfrutando de uma união cada vez mais próxima com a introdução da tecnologia de beacon. A tecnologia Beacon permite que as empresas enviem ofertas ou promoções diretamente para o celular ou tablet de um visitante da loja quando entram (ou realmente passam) na loja. Naturalmente, seria embaraçoso se ocorresse que a transação ou promoção enviada não estivesse realmente em execução ou disponível naquela loja em particular.

Essencialmente, o desafio representado pelas compras multicanais é fornecer um serviço contínuo, confortável e eficiente em todas as plataformas, permitindo que seus clientes façam compras quando e como elas forem convenientes e garantindo que os vários canais não fragmentem sua identidade de marca. , mas reforça isso.

Curva de imagem de recurso de Kris Hunt