Um modelo de política de devolução para reembolsar e disparar as vendas na sua loja

Se você é um visitante recorrente, pode ter percebido que este site é preenchido com vários guias para aumentar suas vendas on-line. De melhorando o engajamento com sua loja online para impulsionando as vendas durante a temporada de férias, os profissionais de comércio eletrônico estão constantemente à procura da próxima melhor maneira de fazer um ajuste e preencher essas margens.

Mas você já pensou em como essa política de devolução e reembolso poderia realmente ajudar seus clientes?

Não seria bom ter um modelo de política de devolução testado que ajudasse nas vendas?

É fácil comparar com a Amazon, mas, nesse aspecto, faz muito sentido.

A Amazon não faz nada extravagante, mas sua política de devolução é difícil de superar. Na verdade, contanto que você viva a poucos quarteirões de uma UPS, não há quase nada quando devolver um item. A maioria dos itens recebe uma política de devolução 30 por dia e a Amazon estende essa política durante a temporada de festas. Ah, sim, e se você ultrapassar esse limite, a Amazon ainda permitirá que os clientes negociem ou vendam seus produtos.

Agora vamos dar uma olhada no LL Bean. A empresa é famosa por ter uma das melhores políticas de devolução do mundo, por isso faz sentido que a LL Bean tenha tantos clientes fiéis. Em resumo, a LL Bean afirma que pode rejeitar uma devolução ou troca a qualquer momento, mas a maioria dos clientes informa que pode devolver itens usados, itens sem etiquetas, itens sem recibos e muito mais. Na verdade, muitas vezes a empresa está totalmente disposta a permitir que você troque um produto usado por anos.

Então onde é que isso deixa você?

Deixa você com duas opções:

Gostaria de criar um modelo de política de devolução que facilite para seus clientes, ou você está mais interessado em impressionar os clientes com o quanto você é flexível?

Para comunicar uma política decente aos seus usuários, é importante exibi-la em seu website. É por isso que reunimos o modelo de política de devolução ideal para você começar.

Elementos de um ótimo modelo de diretiva de retorno para criar confiança com clientes

Nem toda política de devolução será a mesma. Obviamente, você deseja personalizar a política com o nome da sua empresa e outras informações específicas, mas, em geral, você deve se concentrar em uma política com os seguintes elementos:

Mantê-lo curto e doce

Dê uma olhada na Política de Devolução do LL Bean.

retornar modelo de política

Não demora muito mais do que a tela, portanto, tecnicamente, o cliente não precisa rolar para baixo se está procurando apenas as regras. Ele descreve os detalhes e condições especiais (que é apenas uma pequena lista de marcadores), juntamente com o que acontece se você tentar usar mal a política flexível.

Além disso, a LL Bean tem a filosofia da empresa em relação ao topo, praticamente afirmando que você pode devolver ou trocar a maioria dos produtos, mesmo depois de ter sido usado.

E é assim que deveria ser. Se você planeja ter uma política de devolução que se pareça com uma política de privacidade ou segurança longa, ninguém a lerá.

Ter um link rápido para imprimir um formulário de devolução e etiqueta de remessa

Há um no-break a menos de um quarteirão da minha casa em Chicago. Portanto, quando eu quiser devolver um pacote da Amazon, tudo o que tenho a fazer é imprimir a etiqueta de remessa, passá-la para a UPS e entregá-la à pessoa no balcão. Se eu já tiver em uma caixa, eles vão gravar para mim. Se não, uma caixa é fornecida. É apenas o processo de retorno mais simples que já encontrei.

exemplo de política de retorno

Cada modelo de política de devolução requer um link rápido para imprimir um formulário de devolução e uma etiqueta de remessa. Você também deve testar o processo com seus próprios itens para ver a rapidez com que os funcionários da UPS pegam o pacote e o encaixotam. Se eles parecem confusos, então talvez haja algo errado com seus rótulos.

Considere o tempo ilimitado de devolução (ou algo próximo)

Quer vencer os cachorros grandes como a Amazon? Considere dar aos seus clientes uma janela de tempo ilimitada para trazer seus itens. Nós já conversamos sobre como o LL Bean faz isso, mas você também pode ver isso em outras lojas como Costco e REI. A Costco não permite isso em alguns itens, como TVs e outros aparelhos eletrônicos, mas a maioria dos outros itens está incluída.

modelo de política de reembolso

Se isso parecer impossível para o seu negócio, siga alguns conselhos da Kohls e siga a política de devolução de um ano. Pelo menos, isso é 12 vezes melhor do que o que os clientes recebem na Amazon.

Oferecer devoluções na loja

Isso só se aplica a lojas on-line com lojas de varejo também. É uma das principais razões pelas quais lugares como Walmart e Target ainda têm uma vantagem sobre a Amazon. REI faz um trabalho maravilhoso disso também. Por quê? Porque é muito mais fácil entregar um retorno a uma pessoa do que imprimir essa etiqueta de remessa e trabalhar com a UPS ou com os correios.

Algumas regras adicionais ao elaborar uma política de devolução:

  • Nunca copie e cole um modelo de política de devolução como este. Isso só vai causar problemas no caminho para o seu SEO, já que você terá conteúdo duplicado em seu site. Em vez disso, pegue um modelo e use-o como um guia e, em seguida, reescreva-o completamente para sua empresa.
  • Evite intimidar declarações como "você deve" ou "é necessário". Essas declarações não criam confiança alguma. Em vez disso, eles parecem que seus clientes estão sendo forçados a fazer algo.
  • Certifique-se de que toda a sua equipe saiba e seja instruída sobre as políticas. Caso contrário, você terá algumas conversas inquietantes entre a equipe e os clientes.
  • Anuncie sua política. Você deve se orgulhar de sua política de devolução, então não há motivo para escondê-la você teria uma política de privacidade. Isso não quer dizer que você está envergonhado por uma política de privacidade, mas isso é tipicamente um documento mais intimidante para se ler.

Um modelo de política de devolução que pode ajudar nas vendas

E agora para o modelo pelo qual todos estavam esperando. Em teoria, não é tão difícil formular um desses. É mais uma questão de saber se suas operações estão prontas ou não para o que você promete na política. Por exemplo, você pode escrever sobre como você está disposto a aceitar devoluções dentro de um ano, mas sua equipe pode gerenciar isso?

De qualquer forma, aqui está nosso modelo de política de devolução preferido para lojas on-line:

Divulgação completa, este modelo é baseado na política LL Bean, já que é um esboço bem formado:

(Inclua um parágrafo que explique sua empresa filosofia sobre retornos. Sua empresa tem tudo a ver com deixar as pessoas usarem os produtos e depois devolvê-las? Você está tentando criar um ambiente em que o processo de devolução seja rápido e fácil?

A fim de proteger todos os clientes e garantir que todas as devoluções e trocas sejam tratadas de forma justa, (insira o nome da empresa) pode exigir um recibo ou recusar o seu retorno ou troca em algumas situações, tais como:

  • Produtos que não foram comprados diretamente de (insira o nome da empresa) - como de um brechó
  • Produtos que foram desfigurados
  • Produtos com rótulos ausentes
  • Produtos sem recibos ou IDs de lojas
  • Produtos que não foram limpos
  • Produtos que foram perdidos ou danificados a ponto de não serem utilizáveis

Faça um retorno ou troque pelo correio

Você precisa fazer uma troca imediatamente?

Encomende online ou ligue (insira o número de telefone) para a entrega mais rápida.

Os detalhes do reembolso

Levará até (quantas semanas) para receber um reembolso total. Os presentes recebem um crédito de mercadoria, mas na maioria das vezes nós reembolsamos você com o método de pagamento usado.

1. Encontre o boleto

Encontre e preencha o formulário impresso na guia de remessa que acompanha o seu pedido. (Você também pode ter um link para o cliente imprimir um novo.)

2. Prepare o pacote

Inclua o item, o recibo e o recibo de entrega. Use a embalagem original ou algo similar.

3. Anexar a etiqueta de envio

Inclua um link aqui para eles imprimirem a etiqueta de remessa. Você também pode precisar especificar quanto o frete de retorno lhes custará.

4. Envie-nos seu pacote

Leve o pacote para um local da UPS. (Inclua um link para eles encontrarem locais para a UPS ou algo como USPS ou FedEx).

(Se necessário) incluir uma seção sobre como retornar a uma loja

Não importa se você comprou o item em uma loja de varejo (nome da empresa) ou on-line. Você sempre pode trazer o item para uma das lojas para um reembolso total.

Nota final

Lugares como Shopify tem geradores de políticas de retorno, mas mais uma vez, você deve usar isso apenas como ponto de partida. Afaste-se de copiar e colar, já que isso só fará com que sua política pareça genérica, e você provavelmente se machucará no jogo de SEO.

Você tem um modelo de política de reembolso que realmente ajude sua empresa?

Esse modelo de política de devolução é certo para você começar, mas não se esqueça de torná-lo seu.

E quando digo isso, estou falando mais do que apenas mudar os campos (nome da empresa e informações de contato). Pense no que torna sua loja única e como você pode fazer com que os clientes falem sobre sua política de devolução em relação a outros.

Encorajamos você a usar esse modelo como um bloco de construção e usar algumas das dicas sobre as quais falamos neste artigo.

Há também muitos outros exemplos de políticas de retorno reais que você pode pesquisar no Google e fazer check-out ao fazer compras.

Você já encontrou algum bom exemplo de política de retorno? Por favor, compartilhe os modelos!

Se você tiver alguma dúvida sobre nosso modelo de política de devolução ou sobre como formular uma política de qualidade, informe-nos na seção de comentários abaixo.


Recurso Imagem por Marcus

Joe Warnimont

Joe Warnimont é um escritor freelancer que cria ferramentas e recursos para ajudar outros escritores a se tornarem mais produtivos e comercializarem seu trabalho.