L'importanza dello shopping multicanale

All'inizio di questo mese abbiamo guardato dieci tendenze interessanti che quelli in e-commerce devono considerare come approcci 2016. In cima a quella lista c'era l'importanza dello shopping multicanale. Tra tutte le tendenze che richiedono molta attenzione il prossimo anno, questo è probabilmente il più importante a causa - come scriviamo nel post - della sua capacità di creare o distruggere qualsiasi attività di e-commerce.

Negli ultimi anni la creazione di un negozio di e-commerce è diventata più facile e più facile come provider di servizi web (come 1 e 1 per esempio) offre la registrazione del dominio e gli strumenti di creazione di siti che possono essere avviati e ampliati nel giro di pochi clic. Tuttavia, una volta che il sito è attivo e funzionante, le sfide per sostenere e ottimizzare il sito di e-commerce iniziano. In effetti, una volta che hai afferrato la coda della tigre, tutto ciò che puoi fare è aggrapparti. Integrare il tuo sito di e-commerce con altre piattaforme di vendita online e qualsiasi punto vendita esistente è una delle più grandi e importanti sfide che qualsiasi azienda di e-commerce dovrà affrontare fin dall'inizio.

Quindi, qual è esattamente lo shopping multicanale?

Lo shopping multicanale (a volte indicato come "shopping omnicanale") è essenzialmente la pratica di offrire ai clienti una varietà di piattaforme da cui sono in grado di acquistare i tuoi prodotti. Tradizionalmente, shopping multicanale, o vendita multicanale, fare riferimento alle aziende che offrono i loro prodotti sia online che offline, per corrispondenza, catalogo e telefono. Pertanto aveva poca rilevanza per quelle attività che operavano esclusivamente online. Tuttavia oggi (e ancor più in 2016) la vendita multicanale sta diventando un fattore vitale per coloro che non hanno cataloghi e corridoi fisici, ma operano nello stesso mondo virtuale delle piattaforme online multi-merchant.

Il principio fondamentale dello shopping multicanale rimane lo stesso: nell'ottimizzare il tuo business su più canali, miri a massimizzare le entrate offrendo ai tuoi clienti una scelta più ampia, consentendo loro di interagire con la tua attività nel modo più conveniente.

La traiettoria verso lo shopping online multicanale è stata guidata non dalle aziende di e-commerce ma dai consumatori stessi. Il fatto è che gli acquirenti online si aspettano sempre più di trovare i prodotti che stanno cercando su uno specifico sito Web su una piattaforma multi-merchant, Amazon è naturalmente il più prolifico di questi. L'attrazione per l'acquisto di prodotti su siti come Amazon, Etsy o ThemeForest è che offrono un'esperienza utente confortevole (poiché sono entrambi affidabili e familiari) e uno è anche in grado di acquistare un carrello pieno di articoli di diversi fornitori pur avendo solo effettuare un pagamento.

Un rischio particolare per i dettaglianti nello shopping multicanale sta confondendo i dati conglomerati sui clienti. È fondamentale quando si intraprende una vendita multicanale che i canali utilizzati siano integrati in modo che, invece di suddividere i profili dei clienti, sia possibile ottenere una visualizzazione 360 ° di essi.

Oltre a integrare i processi di back-end, è fondamentale che l'esperienza del "front of house" per il consumatore sia riconoscibile su tutti i canali. Mantenere un'esperienza affidabile e coerenza del marchio sarà un grande incentivo nel garantire la fedeltà dei clienti, portando a vendite ripetute. Dai modelli di design alla politica di assistenza clienti, imballaggio, consegna e rimborso, vuoi meno shock possibili per salutare i clienti di ritorno che ora acquistano prodotti tramite un altro canale per la prima volta.

Anche se è improbabile che i clienti che acquistano su Amazon e sui suoi concorrenti si allontanino completamente dall'utilizzo del loro servizio, si desidera comunque garantire che gli acquirenti si relazionino e stabiliscano contemporaneamente una relazione con la propria azienda. È importante promuovere il senso del tuo marchio attraverso l'esperienza di acquisto; l'estetica, le descrizioni dei prodotti, la qualità del servizio clienti, ecc. Naturalmente ci sono alcune restrizioni quando si utilizzano canali di terze parti. Ad esempio, quando si utilizza Amazon e eBay ci sono determinati requisiti in termini di categoria di prodotti e attributi che devono essere inseriti.

Incorporando i tuoi punti vendita di mattoni e malta

A seguito di quanto sopra, la vendita multicanale è parte integrante di quelle attività che operano anche offline. Sebbene lo showrooming (in cui un cliente controlla un prodotto nel punto vendita e poi ritorni a casa per acquistarlo online) stia diventando sempre più comune, un numero significativo di consumatori continua a seguire la ricerca dei prodotti online e quindi a effettuare l'acquisto finale in negozio. In entrambi i casi l'altalena oscilla in 2016, il punto saliente è che i consumatori stanno continuando a coinvolgere sia digitalmente che di persona con i commercianti. Bisogna assicurarsi che il loro sito di e-commerce corrisponda al loro negozio di mattoni e malta, e non fare l'assurdo presupposto che i clienti di ciascuno di essi cadano in due gruppi separati e distinti.

In 2013, della 70% di acquirenti che utilizzavano un telefono cellulare mentre si trovavano in un negozio al dettaglio (e 43% di essi lo fece), 62% accedeva al sito Web o all'app di quel negozio (Fonte: Phunware). Ora, immagina un potenziale cliente che entra nel tuo negozio alla ricerca di un articolo che il sito o l'app sostiene sia disponibile, solo per scoprire che non è così. In futuro, è probabile che questa persona non si fidi né di un sito Web né di un negozio. È quindi importante che i canali online e offline funzionino contemporaneamente con gli aggiornamenti in tempo reale. Ci dovrebbe essere un sistema di inventario automatizzato in base al quale ogni canale ha accesso in tempo reale alla disponibilità del prodotto per garantire accuratezza aggiornata poiché questi prodotti vengono venduti attraverso una moltitudine di punti vendita diversi.

Un sito di e-commerce aggiornato consentirà inoltre alle aziende che hanno negozi fisici e maledetti di intraprendere pratiche come armare i propri dipendenti con tablet, consentendo loro di offrire ai visitatori del negozio informazioni complete sul prodotto in loco. Ciò consentirà inoltre al personale di inviare immediatamente un ordine per i clienti se un articolo è esaurito.

Il punto finale sulla vendita multicanale tra negozi online e fisici ci porta a indicare 3 del nostro post sulle tendenze 2016. Off e la tecnologia online stanno godendo di un'unione sempre più stretta con l'introduzione della tecnologia beacon. La tecnologia Beacon consente alle aziende di inviare offerte o promozioni direttamente alla cella o al tablet di un visitatore del negozio quando entrano (o addirittura lo passano) nel negozio. Naturalmente, sarebbe imbarazzante se dovesse trasparire che l'affare o la promozione inviati non è attualmente in esecuzione o disponibile in quel particolare negozio.

In sostanza, la sfida posta dallo shopping multicanale consiste nel fornire un servizio efficiente, confortevole ed efficiente su tutte le piattaforme, consentendo ai tuoi clienti di acquistare quando e come è conveniente per loro, e assicurando che i canali multipli non frammentino la tua identità di marca ma rinforzalo.

Caratteristica immagine riverente di Kris Hunt

Catalin Zorzini

Sono un blogger di web design e ho iniziato questo progetto dopo aver trascorso alcune settimane cercando di capire quale sia la migliore piattaforma di e-commerce per me. Controlla la mia corrente i migliori costruttori di siti di e-commerce 10.