All'inizio di questo mese abbiamo guardato dieci tendenze interessanti che coloro che operano nell'e-commerce devono considerare con l'avvicinarsi del 2016. In cima a quella lista c'era l'importanza dello shopping multicanale. Tra tutte le tendenze che richiedono molta attenzione il prossimo anno, questa è probabilmente la più importante a causa - come scriviamo nel post - della sua capacità di creare o distruggere qualsiasi attività di e-commerce.
Negli ultimi anni la creazione di un negozio di e-commerce è diventata più facile e più facile come provider di servizi web (come 1 e 1 per esempio) offrono strumenti per la registrazione del dominio e per la creazione di siti che possono essere avviati e ampliati in pochi clic. Tuttavia, una volta che il sito è attivo e funzionante, iniziano le sfide per sostenere e ottimizzare quel sito di e-commerce. In effetti, una volta che hai afferrato la coda della tigre, tutto ciò che puoi fare è resistere. Integrare il tuo sito di e-commerce con altre piattaforme di vendita al dettaglio online e qualsiasi punto vendita fisico che potresti avere è una delle sfide più grandi e importanti che qualsiasi azienda di e-commerce dovrà affrontare sin dall'inizio.
Quindi, qual è esattamente lo shopping multicanale?
Lo shopping multicanale (a volte indicato come "shopping omnicanale") è essenzialmente la pratica di offrire ai clienti una varietà di piattaforme da cui sono in grado di acquistare i tuoi prodotti. Tradizionalmente, shopping multicanale, o vendita multicanale, fare riferimento alle aziende che offrono i loro prodotti sia online che offline, per corrispondenza, catalogo e telefono. Pertanto aveva poca rilevanza per quelle attività che operavano esclusivamente online. Tuttavia oggi (e ancor più in 2016) la vendita multicanale sta diventando un fattore vitale per coloro che non hanno cataloghi e corridoi fisici, ma operano nello stesso mondo virtuale delle piattaforme online multi-merchant.
Il principio fondamentale dello shopping multicanale rimane lo stesso: nell'ottimizzare il tuo business su più canali, miri a massimizzare le entrate offrendo ai tuoi clienti una scelta più ampia, consentendo loro di interagire con la tua attività nel modo più conveniente.
La traiettoria verso lo shopping online multicanale è stata guidata non dalle aziende di e-commerce ma dai consumatori stessi. Il fatto è che gli acquirenti online si aspettano sempre più di trovare i prodotti che stanno cercando su uno specifico sito Web su una piattaforma multi-merchant, Amazon è naturalmente il più prolifico di questi. L'attrazione per l'acquisto di prodotti su siti come Amazon, Etsy o ThemeForest è che offrono un'esperienza utente confortevole (poiché sono entrambi affidabili e familiari) e uno è anche in grado di acquistare un carrello pieno di articoli di diversi fornitori pur avendo solo effettuare un pagamento.
Un rischio particolare per i dettaglianti nello shopping multicanale sta confondendo i dati conglomerati sui clienti. È fondamentale quando si intraprende una vendita multicanale che i canali utilizzati siano integrati in modo che, invece di suddividere i profili dei clienti, sia possibile ottenere una visualizzazione 360 ° di essi.
Oltre a integrare i processi di back-end, è fondamentale che l'esperienza del "front of house" per il consumatore sia riconoscibile su tutti i canali. Mantenere un'esperienza affidabile e coerenza del marchio sarà un grande incentivo nel garantire la fedeltà dei clienti, portando a vendite ripetute. Dai modelli di design alla politica di assistenza clienti, imballaggio, consegna e rimborso, vuoi meno shock possibili per salutare i clienti di ritorno che ora acquistano prodotti tramite un altro canale per la prima volta.
Anche se è improbabile che i clienti che acquistano su Amazon e sui suoi concorrenti si allontanino completamente dall'utilizzo del loro servizio, si desidera comunque garantire che gli acquirenti si relazionino e stabiliscano contemporaneamente una relazione con la propria azienda. È importante promuovere il senso del tuo marchio attraverso l'esperienza di acquisto; l'estetica, le descrizioni dei prodotti, la qualità del servizio clienti, ecc. Naturalmente ci sono alcune restrizioni quando si utilizzano canali di terze parti. Ad esempio, quando si utilizza Amazon e eBay ci sono determinati requisiti in termini di categoria di prodotti e attributi che devono essere inseriti.
Incorporando i tuoi punti vendita di mattoni e malta
A seguito di quanto sopra, la vendita multicanale è parte integrante di quelle attività che operano anche offline. Sebbene lo showrooming (in cui un cliente controlla un prodotto nel punto vendita e poi ritorni a casa per acquistarlo online) stia diventando sempre più comune, un numero significativo di consumatori continua a seguire la ricerca dei prodotti online e quindi a effettuare l'acquisto finale in negozio. In entrambi i casi l'altalena oscilla in 2016, il punto saliente è che i consumatori stanno continuando a coinvolgere sia digitalmente che di persona con i commercianti. Bisogna assicurarsi che il loro sito di e-commerce corrisponda al loro negozio di mattoni e malta, e non fare l'assurdo presupposto che i clienti di ciascuno di essi cadano in due gruppi separati e distinti.
In 2013, della 70% di acquirenti che utilizzavano un telefono cellulare mentre si trovavano in un negozio al dettaglio (e 43% di essi lo fece), 62% accedeva al sito Web o all'app di quel negozio (Fonte: Phunware). Ora, immagina un potenziale cliente che entra nel tuo negozio alla ricerca di un articolo che il sito web o l'app afferma essere disponibile, solo per scoprire che non è così. In futuro, è probabile che questa persona non si fidi né del sito web né del negozio. È quindi importante che i canali online e offline funzionino simultaneamente insieme con aggiornamenti in tempo reale. Dovrebbe esserci un sistema di inventario automatizzato in cui ogni canale abbia accesso in tempo reale alla disponibilità del prodotto per garantire un'accuratezza aggiornata poiché questi prodotti vengono venduti tramite una moltitudine di punti vendita diversi.
Un sito di e-commerce aggiornato consentirà inoltre alle aziende che hanno negozi fisici di adottare pratiche come dotare i propri dipendenti di tablet, consentendo loro di offrire ai visitatori del negozio informazioni complete sui prodotti in loco. Ciò consentirà inoltre al personale di effettuare immediatamente un ordine per i clienti se un articolo è esaurito.
Il punto finale sulla vendita multicanale tra negozi online e fisici ci porta a indicare 3 del nostro post sulle tendenze 2016. Off e la tecnologia online stanno godendo di un'unione sempre più stretta con l'introduzione della tecnologia beacon. La tecnologia Beacon consente alle aziende di inviare offerte o promozioni direttamente alla cella o al tablet di un visitatore del negozio quando entrano (o addirittura lo passano) nel negozio. Naturalmente, sarebbe imbarazzante se dovesse trasparire che l'affare o la promozione inviati non è attualmente in esecuzione o disponibile in quel particolare negozio.
In sostanza, la sfida posta dallo shopping multicanale consiste nel fornire un servizio efficiente, confortevole ed efficiente su tutte le piattaforme, consentendo ai tuoi clienti di acquistare quando e come è conveniente per loro, e assicurando che i canali multipli non frammentino la tua identità di marca ma rinforzalo.
Caratteristica immagine riverente di Kris Hunt
Ciao,
Stiamo cercando di capire se aprire un negozio online o un negozio fisico. Sembra che in futuro sarà meglio avere entrambi. Cosa ne pensi?
Alcuni buoni punti qui, specialmente intorno all'area di garantire che i diversi elementi dell'azienda lavorino insieme senza soluzione di continuità. Stiamo vedendo che la convergenza è sempre più il nome del gioco, e la mancanza di sistemi integrati è stato ciò che ha impedito ai tradizionali negozi fisici di eccellere nella vendita al dettaglio online.
Per quanto riguarda l'utilizzo dei Beacon, vale la pena ricordare che l'adozione da parte degli utenti di questa tecnologia è attualmente quasi nulla. Molti rivenditori e centri commerciali di grandi nomi stanno provando la tecnologia, ma devo ancora vedere un caso di studio con un ROI decente. Sembra che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che i consumatori accettino un'altra offerta push-meccanismo, forse il 2016 sarà l'anno.
Per quanto riguarda il credito di riferimento dell'immagine, apprezzerei l'aggiornamento del mio nome nel link, è Hunt, senza la 's'. Saluti!
Corretto il nome, grazie per essere passato da Kris!