Una delle poche e tristi verità sul gioco di sviluppo web è che i buoni clienti sono estremamente rari. Alcuni clienti hanno questa incredibile capacità di trasformare da Jekyll a Hyde senza fermarsi a respirare, e il resto di loro - più o meno la maggioranza - sono semplicemente dei cretini. Per inciso, per uno dei miei clienti che stanno leggendo questo, sei uno dei migliori, ovviamente.
Quindi, sapendo in anticipo che incontrerai un sacco di cretini in questo settore, sarai più in grado di prepararti a gestire quelli che si dimostrano particolarmente complicati. Sun Tzu ha anticipato questo più di 2500 anni fa, quando scrisse:
L'eccellenza suprema consiste nel rompere la resistenza del nemico senza combattere. - Sun Tzu
La saggezza di queste parole è giusta per la situazione che stai affrontando, perché davvero non puoi permetterti di combattere il tuo cliente a testa alta, devi trovare un modo per superare i problemi posti sul tuo cammino senza conflitti. Così vincerai affliggendo la ragione di fronte all'irragionevolezza, alla serenità di fronte all'ostilità e all'intelligenza di fronte alla stupidità. Pensando che possa essere difficile, se riesci a gestire l'umiltà di fronte all'arroganza, non sarebbe certamente una brutta cosa.
Niente di tutto questo significa che dovresti semplicemente rotolare e giocare morto, comunque. Non vinci cedendo. L'idea è che devi vincere senza combattere, e per farlo devi far cambiare idea al cliente. Non dimentichiamo mai per un momento, ovviamente, che molti di loro stanno semplicemente cercando di farsi strada per ottenere un vantaggio finanziario dalle loro lamentele.
Può sembrare un compito impossibile, ma ci sono alcuni metodi provati e veri che puoi usare che possono essere sorprendentemente efficaci.
1. Trattare con il lamentoso abituale
Ascolta prima, rispondi dopo. Se il tuo cliente ti presenta un reclamo verbalmente, non saltare immediatamente alla tua difesa. Questo è quello che si aspettano che tu faccia. Ti fa sembrare debole. Quando sei sulla difensiva, perdi la faccia. Ascolta invece attentamente ciò che stanno dicendo, anche se sono davvero critici o apertamente offensivi. Annota le parole chiave mentre vengono pronunciate e non cedere alla tentazione di interrompere.
Per prima cosa è necessario considerare che il reclamo può essere legittimo, anche se il cliente non si esprime bene (o se stessa). Una volta che si sono esauriti, solo allora dovresti rispondere. Se vuoi divertirti a questo punto, lascia semplicemente che si sviluppi uno scomodo silenzio prendendo più tempo di quanto sarebbe normalmente appropriato prima di dire qualcosa.
Esistono vari scenari possibili:
- Non c'è colpa, il cliente è solo subdolo o paranoico
- Il difetto è immaginato, a causa della mancanza di conoscenza del cliente
- C'è un errore, ma il client lo ha causato
- C'è una colpa ed è tua
Nel primo e nel secondo scenario, dovrai essere diplomatico e pazientemente spiegare la realtà. Fatelo con tatto e non in modo che il cliente senta di guardarli dall'alto in basso.
Costruisci un ponte d'oro affinché i tuoi nemici si ritirino. - Sun Tzu
Nel terzo scenario, in cui il cliente ha contribuito all'errore, non immergersi immediatamente nel problema della colpa, ma invece dirigersi verso di esso in modo obliquo, ad esempio:
"Sì, hai ragione, abbiamo inserito l'indirizzo email sbagliato nella tua home page. Mi dispiace se questo ti ha causato disagi. Tuttavia, ho una copia della tua richiesta originale qui e, come puoi vedere, anche l'indirizzo email che hai fornito nel documento non è corretto e corrisponde a quello utilizzato sul sito web. Grazie per aver portato la questione alla mia attenzione. Lo farò correggere subito da qualcuno. "
Qui respingi l'accusa di incompetenza, ma in modo calmo, educato, professionale. La promessa alla fine di affrontare rapidamente la questione è un passo importante verso la vittoria per te, perché dimostra che sei orientata al servizio, e non c'è un modo efficace per il cliente di dare una risposta sgradevole senza sembrare un asino.
Nello scenario finale in cui è veramente colpa tua, devi possederlo. Ma non commettere l'errore di guidare con delle scuse, poiché questo indebolirà la tua posizione e metterà il tuo avversario in uno stato d'animo vendicativo. La sequenza di azioni dovrebbe essere: riconoscimento, empatia, scuse, assicurazione.
Quando parli, cerca di ottenere una consegna lenta e costante. Il discorso veloce indica nervosismo o paura.
Se il reclamo è stato scritto, seguirai una procedura simile a quella sopra, ma ovviamente non avrai l'opportunità di influenzare il cliente in un modo psicologico così diretto. Le pause eccessive ti faranno sembrare pigri, non potenti. Quindi, in questo caso, rispondi al più presto, ma di nuovo non ti scusare o difendere te stesso in prima istanza, ma semplicemente riconosci le preoccupazioni del cliente. Per esempio:
"Grazie per averci avvisato dei problemi che hai riscontrato. Chiederò a qualcuno di controllare il problema che hai segnalato il prima possibile e ti contatterò presto per farti sapere cosa sta succedendo al riguardo. "
Idealmente, risolvere il problema se è possibile farlo entro un intervallo di tempo sufficientemente breve, altrowise contattare nuovamente il cliente con un aggiornamento. Tieni il cliente informato sui progressi nella risoluzione del problema e poi, quando tutto è risolto, è allora che è sicuro chiedere qualsiasi tipo di scusa. Se hai un'ottima scusa, puoi usarla, ma fai attenzione con le scuse perché possono tendere a farti sembrare più debole e possono agire ulteriormente contro di te.
2. Trattare con un "apprendista"
Alcuni clienti sono così entusiasti del progetto che ti danno sempre fastidio con domande, vogliono sapere cosa stai facendo, come lo stai facendo e perché. All'inizio potrebbe anche sembrare un po 'lusinghiero, ma diventerà abbastanza presto fastidioso mentre mangia il tuo tempo prezioso.
La migliore strategia è davvero quella di aggirarla anticipando la possibilità. Durante i primi contatti con il cliente, avranno dato segnali che sono di tipo curioso. È sempre una buona idea pianificare bene i tuoi progetti e creare documenti meticolosi, ma è ancora più vantaggioso avere questo tipo di cliente. Quando ti bombardano con domande, puoi semplicemente indirizzarle alla sezione di documentazione pertinente. Speriamo che prenda il suggerimento e l'RTM prima che ti infastidiscano, ma a volte non funziona, quindi devi passare al livello successivo.
Se il cliente persiste ancora con domande, fai in modo che le tue spiegazioni siano lunghe, noiosi docenti che approfondiscono tutti i dettagli più tecnici. Usa il gergo, gli acronimi e qualsiasi altra cosa che normalmente non dovresti fare. Se il cliente interrompe la lezione con più domande, riporta la lezione al capitolo precedente, con:
"Beh, come stavo dicendo, per capire il motivo per cui è meglio utilizzare JSON per questa particolare sezione, dobbiamo iniziare con una comprensione del binario ..."
Sprecare il tempo del cliente dovrebbe porre fine alle infinite domande perché sentiranno che è una punizione dover ascoltare le tue lunghe, noiose e in gran parte incomprensibili spiegazioni. C'è un eccellente esempio della tecnica applicata involontariamente in The Big Bang Theory, s3.ep10, intitolato The Gorilla Experiment:
Questo è l'inizio del viaggio di 2600 anni che andremo a prendere insieme dagli antichi greci, attraverso Isaac Newton, a Niels Bohr, a Erwin Schrodinger, ai ricercatori olandesi che Leonard sta attualmente strappando. - Sheldon Cooper
Padroneggia questo approccio e dovresti infastidire molto meno.
3. Trattare con un idiota
Probabilmente non c'è niente di peggio di qualcuno che non sa nulla del web design, della tecnologia o dei computer che ti dicono come fare il tuo lavoro. Molti sviluppatori si limitano a mordere il proiettile e lasciano che il cliente paghi il prezzo della propria buffoneria, ma questo è in realtà un atteggiamento immorale da prendere ed è costoso per te sulla base del fatto che è un sito in meno che puoi aggiungere al tuo portafoglio.
Correggi i clienti quando non sono corretti. Chiunque abbia inventato quella frase "il cliente ha sempre ragione" era solo uno spregevole cercatore d'oro. Come professionista, hai la responsabilità morale di consigliare i clienti in modo appropriato, proprio nello stesso modo in cui un medico non consiglierebbe a un paziente di continuare a fare qualcosa che sapeva essere dannoso anche se il paziente insistesse su di esso. Non puoi mettere il profitto al di sopra di ogni altra cosa, o contribuirai al disgustoso generale di Internet, ed è già abbastanza disgustoso.
Devi essere paziente con clienti come questo. Non sanno quello che fanno. E a volte sono un po 'offensivi nel modo in cui ti parlano di conseguenza, ma devi ricordarti della loro ignoranza prima di rispondere ad essa.
Non preoccuparti per la luna. Noi ... abbiamo impostato il laser per stordire. - Leonard Hofstadter
Educali, fa parte del tuo lavoro. Illumina loro i modi corretti di fare le cose e le conseguenze di fare le cose nel modo sbagliato. Soprattutto, ispirati a condividere la tua visione e creare qualcosa di meraviglioso per loro.
Sii estremamente sottile, fino al punto di non-forma. Sii estremamente misterioso, fino al punto di essere silenzioso. In tal modo puoi essere il direttore del destino del tuo avversario. - Sun Tzu
I clienti difficili sono difficili solo se si consente loro di essere. È necessario valutare ogni situazione mentre si presenta e scegliere la risposta più appropriata. In ogni caso, la pazienza da parte vostra, un po 'di diplomazia e la risoluzione per mantenere la vostra posizione saranno le chiavi della vittoria.
immagine di cortesia per gentile concessione di Justas Galaburda
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