Si vous êtes un visiteur de retour, vous avez peut-être réalisé que ce site est rempli de divers guides augmenter vos ventes en ligne. De améliorer l'engagement avec votre boutique en ligne à stimuler les ventes pendant la saison des vacancesLes professionnels du commerce électronique sont constamment à la recherche du meilleur moyen d’améliorer leur marge de manœuvre.
Mais avez-vous déjà pensé à la façon dont cette politique de retour et de remboursement pourrait vraiment aider vos clients?
Ne serait-il pas intéressant d'avoir un modèle de politique de retour testé, connu pour aider les ventes?
Il est facile de comparer à Amazon, mais à cet égard, cela fait beaucoup de sens.
Amazon ne fait rien de compliqué, mais sa politique de retour est difficile à battre. En fait, tant que vous restez à quelques pâtés de maisons d'un onduleur, il n'y a presque rien à retourner lorsque vous retournez un article. La plupart des éléments reçoivent une politique de retour 30-day et Amazon étend cette politique pendant la période des fêtes. Oh oui, et si vous passez ce seuil, Amazon permet toujours aux clients d'échanger ou de vendre leurs produits.
Maintenant, regardons LL Bean. La société est réputée pour avoir l'une des meilleures politiques de retour au monde. Il est donc logique que LL Bean compte autant de clients fidèles. En résumé, LL Bean déclare qu’il peut refuser un retour ou un échange à tout moment, mais la plupart des clients déclarent être en mesure de retourner des articles utilisés, des articles sans balises, des articles sans reçus, etc. En fait, la société est souvent prête à vous laisser échanger un produit utilisé depuis des années.
Alors, où ça te laisse?
Cela vous laisse deux choix:
Souhaitez-vous mettre en place un modèle de politique de retour qui simplifie la tâche de vos clients ou souhaitez-vous que vos clients soient plus flexibles?
Afin de communiquer une politique décente à vos utilisateurs, il est important de l’afficher sur votre site Web. C'est pourquoi nous avons créé le modèle de politique de retour idéal pour commencer.
Éléments d'un excellent modèle de politique de retour pour établir la confiance avec les clients
Toutes les politiques de retour ne seront pas identiques. De toute évidence, vous souhaitez personnaliser la stratégie avec le nom de votre entreprise et d’autres détails, mais en général, vous devez vous concentrer sur une stratégie comportant les éléments suivants:
Gardez-le court et doux
Jetez un oeil à la politique de retour LL Bean.
Il ne va pas beaucoup plus longtemps que l'écran, donc techniquement, le client n'a pas à faire défiler la page s'il ne recherche que les règles. Il décrit les détails et les conditions spéciales (qui ne constituent qu'une courte liste de points), ainsi que ce qui se passe si vous essayez d’abuser de la politique flexible.
En outre, LL Bean a la philosophie de la société vers le haut, déclarant que vous pouvez retourner ou échanger la majorité des produits, même après avoir été portés.
Et c'est comme ça que ça devrait être. Si vous prévoyez d'avoir une politique de retour qui ressemble à une longue politique de confidentialité ou de sécurité, personne ne le lira.
Avoir un lien rapide pour imprimer un formulaire de retour et une étiquette d'expédition
Il y a un UPS à un pâté de maisons de chez moi à Chicago. Par conséquent, lorsque je souhaite retourner un colis Amazon, tout ce que je dois faire est d'imprimer l'étiquette d'expédition, de la présenter à UPS et de la remettre à la personne au comptoir. Si je l'ai déjà dans une boîte, ils l'enregistrent pour moi. Sinon, une boîte est fournie. C'est à peu près le processus de retour le plus simple que j'aie jamais rencontré.
Chaque modèle de politique de retour nécessite un lien rapide pour imprimer un formulaire de retour et une étiquette d'expédition. Vous devriez également tester le processus avec vos propres articles pour voir avec quelle rapidité les employés d'UPS prennent le paquet et le placent. S'ils semblent confus, il y a peut-être quelque chose qui ne va pas dans vos étiquettes.
Considérez le temps illimité pour les retours (ou quelque chose de proche)
Voulez-vous battre les gros chiens comme Amazon? Pensez à donner à vos clients un délai illimité pour importer leurs articles. Nous avons déjà parlé de la manière dont LL Bean fait cela, mais vous pouvez également voir cela dans d'autres magasins comme Costco et REI. Costco ne permet pas cela sur certains articles comme les téléviseurs et autres appareils électroniques, mais la plupart des autres éléments sont inclus.
Si cela semble impossible pour votre entreprise, prenez conseil auprès de Kohls et respectez une politique de retour d'un an. Au moins c'est 12-fois mieux que ce que les clients obtiennent sur Amazon.
Offrir des retours en magasin
Cela s'applique uniquement aux boutiques en ligne avec des magasins de vente au détail. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles des endroits comme Walmart et Target ont toujours un avantage sur Amazon. REI fait un excellent travail à cet égard également. Pourquoi? Parce qu'il est beaucoup plus facile de remettre une déclaration à une personne que d'imprimer cette étiquette et de travailler avec UPS ou le bureau de poste.
Quelques règles supplémentaires lors de la conception d'une politique de retour:
- Ne copiez et ne collez jamais un modèle de politique de retour comme celui-ci. Cela ne fera que causer des problèmes pour votre référencement, puisque vous aurez du contenu en double sur votre site. Prenez plutôt un modèle et utilisez-le comme guide, puis réécrivez-le complètement pour votre entreprise.
- Évitez les déclarations intimidantes telles que «vous devez» ou «c'est obligatoire». Ces déclarations ne renforcent pas du tout la confiance. Au lieu de cela, ils donnent l'impression que vos clients sont obligés de faire quelque chose.
- Assurez-vous que l'ensemble de votre personnel connaît et est informé des politiques. Dans le cas contraire, vous risquez d'avoir des conversations perturbantes entre le personnel et les clients.
- Annoncez votre politique. Vous devriez être fier de votre politique de retour, il n'y a donc aucune raison de le cacher vous auriez une politique de confidentialité. Cela ne veut pas dire que vous êtes gêné par une politique de confidentialité, mais c'est généralement un document plus intimidant à lire.
Un modèle de politique de retour qui peut aider avec les ventes
Et maintenant, pour le modèle que vous attendiez tous. En théorie, il n’est pas si difficile de formuler l’un d’eux. Il s'agit plutôt de savoir si vos opérations sont ou non prêtes pour ce que vous promettez sur la politique. Par exemple, vous pouvez écrire sur la manière dont vous êtes prêt à accepter les retours dans un délai d'un an, mais votre personnel peut-il gérer cela?
Quoi qu'il en soit, voici notre modèle de politique de retour préféré pour les magasins en ligne:
Divulgation complète, ce modèle est basé sur la politique LL Bean, car elle est telle que le contour bien formé:
(Inclure un paragraphe qui explique votre entreprise philosophie sur les retours. Votre entreprise a-t-elle pour habitude de laisser les gens utiliser les produits puis de les retourner? Essayez-vous de créer un environnement où le processus de retour est simple et rapide?
Afin de protéger tous les clients et de veiller à ce que tous les retours et les échanges soient traités équitablement, (insérer le nom de la société) peut nécessiter un reçu ou refuser votre retour ou votre échange dans certaines situations, telles que:
- Produits qui n'ont pas été achetés directement à (insérer le nom de l'entreprise) - comme dans un magasin d'aubaines
- Produits qui ont été défigurés
- Produits avec étiquettes manquantes
- Produits sans reçus ni identifiants de magasin
- Des produits qui n'ont pas été nettoyés
- Produits perdus ou endommagés au point d'être inutilisables
Faire un retour ou un échange par courrier
Avez-vous besoin de faire un échange immédiatement?
Commandez en ligne ou appelez (insérer le numéro de téléphone) pour la livraison la plus rapide.
Les détails du remboursement
Cela prendra jusqu'à (combien de semaines) pour recevoir un remboursement complet. Les cadeaux reçoivent un crédit de marchandise, mais la plupart du temps, nous vous remboursons avec le mode de paiement utilisé.
1. Trouvez le bordereau d'emballage
Recherchez et remplissez le formulaire imprimé sur le bordereau d’emballage fourni avec votre commande. (Vous pouvez également avoir un lien pour que le client en imprime un nouveau.)
2. Préparer le paquet
Inclure l'article, le reçu et le bordereau d'expédition. Utilisez l'emballage d'origine ou quelque chose de similaire.
3. Joindre l'étiquette d'expédition
Inclure un lien ici pour eux d'imprimer l'étiquette d'expédition. Vous devrez peut-être également spécifier le coût de l'expédition de retour.
4. Envoyez-nous votre colis
Apportez le colis à un emplacement UPS. (Inclure un lien pour trouver des emplacements pour UPS, ou quelque chose comme USPS ou FedEx).
(Si nécessaire) Inclure une section sur le retour dans un magasin
Peu importe que vous ayez acheté votre article dans un magasin (nom de la société) ou en ligne. Vous pouvez toujours apporter l'article dans l'un des magasins pour un remboursement complet.
note finale
Des endroits comme Shopify avons générateurs de politique de retour, mais encore une fois, vous ne devriez l'utiliser que comme point de départ. Éloignez-vous de la copie et du collage, car cela ne fera que donner une apparence générique à votre stratégie, et vous risquez fort de vous blesser dans le jeu du référencement.
Avez-vous un modèle de politique de remboursement qui aidera réellement votre entreprise?
Ce modèle de politique de retour est sûr de vous aider à démarrer, mais n'oubliez pas de le faire vous-même.
Et quand je dis cela, je parle de bien plus que de simplement modifier les champs (nom de l'entreprise et coordonnées). Réfléchissez à ce qui rend votre boutique unique et à la façon dont vous pouvez inciter les clients à parler de votre politique de retour plutôt que des autres.
Nous vous encourageons à prendre ce modèle comme bloc de construction, puis à utiliser certains des conseils dont nous avons parlé dans cet article.
Il existe également de nombreux autres exemples de politiques de retour dans le monde réel que vous pouvez rechercher sur Google et consulter lorsque vous magasinez.
Avez-vous rencontré des exemples de bonnes politiques de retour? S'il vous plaît partagez les modèles!
Si vous avez des questions sur notre modèle de politique de retour ou sur la façon de formuler une politique de qualité, faites-le nous savoir dans la section Commentaires ci-dessous.
Image vedette par Marcus
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