Hogyan válasszon CRM-et vállalkozása számára 2023-ban

Egy vállalkozás irányítása nehéz. Ugyanilyen kihívást jelent a növekedése is. Sok vállalkozót időigényes feladatok nehezítenek, amelyek elveszik attól, amit márkájuk bővítése érdekében tenniük kell. 

Éppen ezért a jó CRM elengedhetetlen a versenyképesség megőrzéséhez. 

Ne féljen, ha segítségre van szüksége, hogyan válasszon CRM rendszert vállalkozása számára. Itt végigvezetjük, mit kell figyelembe vennie, ha ilyen szoftverbe fektet be. Remélhetőleg ennek a blogbejegyzésnek a végére jobb helyzetben lesz ahhoz, hogy megvásároljon egy átfogó CRM-eszközt, amely segíthet: 

• Kövesse nyomon az ügyfelek interakcióit
• Maradjon lépést értékesítési és marketingtevékenységeivel
• Adjon el több terméket
• Elősegíti a gyümölcsöző kapcsolatokat a meglévő ügyfelekkel
• Gondoskodjon új ügyfelekről
• Javítsa az értékesítési és marketingcsapatok közötti kapcsolatot

Rengeteg CRM-megoldás létezik, mindegyik különböző áron és különféle testreszabási lehetőségekkel és funkciókkal. Tehát maradjon velem, miközben átvészeljük a rendetlenséget, és pontosítjuk, hogyan válasszunk CRM-et. De először:

Mi a CRM?

Egyszerűen fogalmazva, a „CRM” az „Ügyfélkapcsolat-kezelés” rövidítése, és a vállalkozás kapcsolatainak/ügyfeleinek/leadek adatainak rendszerezésére használt szoftverre utal. 

Az e-mail címek és telefonszámok feljegyzése mellett a CRM átfogó ügyféltörténetet őrizhet üzleti interakcióikról több csatornán keresztül. 

A CRM-ek gyakran lehetővé teszik címkék és megjegyzések csatolását az ügyfelekhez. Ez amellett, hogy olyan feladatokat ad hozzá, mint például, hogy mikor forduljon legközelebb a kapcsolattartóhoz, milyen kedvezmények vonatkozhatnak, szükség van-e támogatási intézkedésre stb.

Mielőtt rátalálna a Google-ra

Ahelyett, hogy rögtön a Google-hoz (vagy a választott keresőmotorhoz) menne segít a CRM kiválasztásában, lépjen egy lépést hátra, és vegye figyelembe a következőket:

• Mely munkafolyamatokat szeretné javítani a CRM használatával?
• Mi a költségvetése? 
• Hány ember fogja használni a CRM-et? Csak te vagy, vagy van csapatod? 
• Milyen munkafolyamatokat szeretne megvalósítani, amelyek jelenleg nem állnak rendelkezésére?
• Szeretné, ha a CRM-je integrálódna a meglévő technológiai csomaggal? 

Ha a CRM-vásárlás során az ezekre a kérdésekre adott válaszok a fejében állnak, az segít szűkíteni a keresést, növelve annak valószínűségét, hogy megtalálja vállalkozása számára a legjobb CRM-et. 

Azonosítsa igényeit

A fentebb elmondottakra építve feltétlenül mérlegelnie kell igényeit. Végül is csak így tudja magabiztosan megvásárolni a vállalkozása számára megfelelő CRM-et.

Először is vizsgálja meg értékesítési folyamatainak és marketingtevékenységeinek jelenlegi állapotát; mit szeretne egyszerűsíteni és optimalizálni, hogy időt takarítson meg és jobb eredményeket érjen el? 

A feltárandó konkrét területek a következők:

Értékesítési csővezetékek: Vannak szűk keresztmetszetek, amelyek megakadályozzák az ügyletek létrejöttét? Ha igen, keressen olyan CRM-et, amely jó értékesítési jelentéseket kínál. Ez segít azonosítani ezeket a szűk keresztmetszeteket, hogy megfelelően kezelni tudja őket. 

Vezető generáció: Gyakran kicsúsznak a vezetékek az ujjain? Jobban meg kell értenie, hogy mely potenciális ügyfelekből válhatnak vevők? Ha igen, keressen egy olyan CRM-et, amely képes több forrásból leadeket gyűjteni, és figyelemmel kísérni azok mozgását az értékesítési csatornákon keresztül.

A további fejlesztésekre érdemes területek a következők lehetnek:

Kapcsolattartás: Segítségre van szüksége névjegyeinek és kapcsolati adatainak kezelésében? Ha igen, akkor elengedhetetlen egy olyan CRM, amely alapos interakciós előzményeket biztosít, és lehetővé teszi az ügyfelek igényeinek megfelelő szegmentálását. Pontosabban, keressen olyan funkciókat, mint az egyéni címkézés, a jegyzetek, az ügyfelek élettartamára vonatkozó pontszámok stb.

Csapat menedzsment: Kell? jobban irányíthatja csapata teljesítményét, hogy biztosítsa vállalkozása átfogó céljait? Ebben az esetben kulcsfontosságú egy olyan CRM, amely segít mérni csapata teljesítményét az Ön céljaihoz képest. 

Teljes hatékonyság: Sok manuális rendszere van, amelyeket konszolidálni kell? Ezután keressen olyan CRM-et, amely a lehető legtöbb manuális üzleti folyamat széleskörű automatizálását kínálja.

Cloud CRM vs. helyszíni CRM

Az elmúlt években a felhő alapú szoftvermegoldások egyre népszerűbbé váltak. Egyes vállalkozások azonban továbbra is szívesebben helyezik el technológiai csomagjukat a helyszínen.

Íme néhány előnye és hátránya mindegyiknek:

Felhőalapú CRM

Előnyök:

• Nem kell új informatikai infrastruktúrát kiépíteni és megvásárolnia.
• A legtöbb felhőalapú CRM automatikus frissítéseket kínál
• A karbantartás könnyed
• A világ bármely pontjáról elérheti CRM-adatait
• Könnyebb a méretezhetőség

Hátrányok:

• Az internet minősége határozza meg a felhasználói élményt
• A felhőszolgáltató bármikor emelheti a díjakat, vagy külön díjat számíthat fel, ha túllép egy használati küszöböt.
• Mivel nincs olyan nagy befolyása a kiberbiztonság felett, előfordulhat, hogy adatai nem olyan biztonságosak. 

Helyszíni CRM

Érvek

• Ön szabályozhatja, hogy mikor telepíti a frissítéseket vagy frissítéseket
• Megnövekedett a biztonságérzet, mivel maga is őrködhet a szerverek ellen
• Ön kezelheti az adatok helyreállítását
• A helyszíni CRM-ek potenciálisan profitálhatnak a gyorsabb sebességből

Hátrányok

• Dedikált fizikai térre és informatikai infrastruktúrára van szüksége a CRM megkönnyítéséhez.
• Szüksége lesz az infrastruktúra karbantartására képes informatikai személyzetre
• A méretezés bonyolultabb, mivel előfordulhat, hogy korlátozott a rendelkezésre álló hely és erőforrások
• Ön felelős a biztonságért és az adatok megfelelőségéért
• Kezdetben általában nagyobb pénzügyi elrendezés van

Ha mindkét világból a legjobbat keresi, választhat egy hibrid megközelítést. Ez a helyszíni CRM-szoftverek, hardverek és felhőszolgáltatások keverékét használja.

Milyen funkciókra van szüksége?

Most már tisztább elképzelése van arról, hogy mit szeretne elérni CRM-jével, a következő lépés az, hogy olyan funkciókat keressen, amelyek segítenek elérni ezeket a célokat. 

Ne feledje: A CRM-től elvárt funkciók idővel változhatnak. Ezért keressen olyan alkalmazkodó megoldást, amely skálázhatóságot és további funkciókat kínál a magasabb fizetésű csomagokon, ha esetleg frissítésre lenne szüksége. 

A tipikus CRM-funkciók, amelyeket kereshet:

• Csővezeték menedzsment: Eszközök, amelyek áttekintést nyújtanak a teljes értékesítési csatornáról. Azaz egyetlen helyen láthatja a sikeres ügyleteket, az elveszett ügyleteket, az ütemezett találkozókat és az értékesítési teljesítményt az értékesítési célokhoz képest. A CRM-nek ki kell emelnie azt is, hogy bizonyos ügyfelek hol esnek a folyamatba, és mely feladatokat kell elvégezni ahhoz, hogy továbbvigyék őket a tölcsér mentén. 

• Omnichannel kapcsolattartás: Kövesse nyomon az ügyfelek interakcióit a közösségi médiában, e-mailben és hívásokban. A CRM-nek szinkronizálnia kell a névjegyekkel való kommunikációhoz használt eszközökkel (pl. Gmail vagy Outlook). Így egy helyről hozzáférhet az összes névjegyéhez. 

• Marketing képességek: Ideális esetben a CRM olyan marketingeszközökkel is rendelkezik, mint a hirdetéskövetés és -kezelés, a SEO, a közösségi média kezelése, az élő csevegés stb. 

• Testreszabható e-mail sablonok: Ezek aranyat érnek, ha vonzó e-maileket küldenek a potenciális ügyfelek ápolása és a meglévő ügyfelekkel való kapcsolatok erősítése érdekében.   

• AI automatizálás: Sok CRM lehetővé teszi automatizálások beállítását az ismétlődő feladatokhoz, például az ügyfelek automatikus címkézéséhez, amikor egy műveletet végrehajtanak, az ügyfeleket új szegmensekbe helyezi konkrét műveletek/viselkedések alapján, értesíti a szükséges csapattagokat, ha egy nyomon követés esedékes stb.

Természetesen ez nem egy teljes lista. Ehelyett csak néhány funkciót soroltam fel, amelyekre figyelni kell. 

Ki fogja használni az Ön CRM-jét?

Nincs értelme olyan szoftverekbe fektetni, amelyeket az értékesítői nehézkesnek és korlátozottnak találnak. Tehát azonosítsa, ki fogja használni a CRM-et, és kérje meg őket, hogy vegyenek részt a tesztelési folyamatban. Hallgassa meg, mit mondanak arról, hogy milyen egyszerű a használata, milyen gyorsan csinálja azt, amire szüksége van, stb. Így együtt olyan megoldást találnak, amely mindenkinek azt nyújtja, amire szüksége van. Azáltal, hogy csapatát már a kezdetektől bevonja, nagyobb valószínűséggel alkalmazzák az Ön új CRM-jét, és erre ösztönzik kollégáikat is. 

Adja össze a számokat

Ha Ön egy kisvállalkozás, valószínűleg kevés vagy egyáltalán nincs költségvetése a játékhoz; elengedhetetlen, hogy a lehetőségeid között működjön, még akkor is, ha az nulla! 

Vannak Ingyenes csomagokat kínáló CRM-megoldások. A funkciók azonban korlátozottak lehetnek. Gyakran azt tapasztalja, hogy a szükséges funkciók csak a drágább programokon érhetők el, például AI, kifinomultabb jelentéskészítés, fehér címkézés stb.

Győződjön meg arról is, hogy nincsenek rejtett költségek. Például egyes CRM-ek külön díjat számíthatnak fel, miután elérte a csomag tárhelykorlátját, ha 24 órás ügyfélszolgálatra van szüksége, vagy ha offline módon szeretné elérni a CRM-eket. Ezért ügyeljen arra, hogy az összes szükséges alapvető funkciót a költségvetésbe betervezze, hogy ne lepődjön meg a plusz költségeken.

Pro Tipp: Ha fizetett előfizetésre regisztrál, néha olcsóbb az éves fizetés, mint a havi alapon. Tehát végezze el a házi feladatát, hogy megtudja, hogyan hozhatja ki a legtöbbet a pénzéért. Ezenkívül mindig érdemes beszélni a CRM platform értékesítési csapatával, hogy lássák, vannak-e különleges kedvezményeik vagy ajánlataik, különösen, ha Ön startup. 

Működik a CRM az Ön vállalkozástípusának megfelelően?

Ismeri a CRM az Ön vállalkozásának típusát? Tegyük fel például, hogy Ön a CRM-megoldást kereső kisvállalkozás kifejezetten nagyobb vállalkozások számára készült. Ebben az esetben valószínűleg nem neked való. Nincs értelme olyan szuper drága szoftvereket keresni, amelyek olyan funkciókkal büszkélkedhetnek, amelyeket nem fog használni. Ebben az esetben előfordulhat, hogy a kisebb cégeknek nem kell hozzáférniük a fehér címkézéshez, a fejlett marketingautomatizáláshoz vagy a kiterjedt csapatkezelési funkciókhoz.

Tekintse meg a CRM webhelyét, és nézze meg az ügyfelek ajánlásait. Ugyanabban a résben működő vállalkozások használják a platformot, mint Ön?

Például a non-profit szervezetek CRM-jei inkább azokra a csatornákra összpontosíthatnak, amelyek a tudatosság terjesztésére és az új előfizetők elérésére összpontosítanak az értékesítés helyett. Ezzel szemben az ügyfélszolgálatra jellemző CRM-ek gyakran több szolgáltatást is tartalmaznak az ügyfelekkel való kommunikáció támogatására. Mint például az ügynökök adott ügyfélkérdésekhez való hozzárendelése, a támogatási jegyek nyomon követése, a tudásbázis létrehozása és még sok más. Alternatív megoldásként előfordulhat, hogy egy gyógyszeripari vagy gyógyászati ​​iparban működő vállalkozásnak képesnek kell lennie arra, hogy biztonságosan nyomon kövesse az ügyfél kórtörténetét és receptjeit. 

Egyéb iparág-specifikus CRM-megoldások a következők:

• Hívóközpontok
• Építés
• Biztosítás
• Könyvelés
• HIPAA megfelelőség
• Nonprofit
• Fitness és wellness

Az Ön által fontolóra vett CRM rendelkezik mobilalkalmazással?

Legyen szó akár mellékes, akár virágzó vállalkozásról, Ön és értékesítői is szeretnének hozzáférni a CRM-hez, miközben Ön útközben van. Ha ez fontos Önnek, ellenőrizze, hogy CRM-je mobilkompatibilis-e és/vagy kínál-e mobilalkalmazást. Így nem kell a laptophoz/asztali számítógéphez kapcsolódnia az értékesítések és az ügyfelek kezeléséhez. 

Integráció

Ebben az útmutatóban ezt röviden feljebb érintettük. Valószínűleg olyan CRM-re lesz szüksége, amely integrálható a már meglévő rendszerekkel. Végtére is, a CRM használatának lényege az értékesítési és vevői műveletek egyszerűsítése. Nem szeretne egy másik szoftvert hozzáadni, amely tovább bonyolítja a dolgokat. 

Tehát az alábbiakban felsorolunk néhány olyan integrációtípust, amelyekre figyelni kell:

• Az Ön által használt számviteli és pénzügyi szoftver
• Meglévő webhelye/e-kereskedelmi platformja
• A már használt marketingeszközök
• Az Ön által használt kommunikációs szoftverek, például az Outlook, a Gmail, a Slack stb.
• Google-termékek, például a Táblázatok, a Naptár, a Dokumentumok stb.

Ne feledje: Minél jobban integrálódik a választott CRM-be a technológiai halmazba, annál kevésbé valószínű, hogy manuálisan kell átvinnie az adatokat a CRM-be. Nem csak azt, hanem sok időt takaríthat meg a jövőben, mivel nem kell folyamatosan hivatkoznia több szoftverre külön lapokon. Ehelyett mindent egyetlen felületről kezelhet. 

Támogatás

Ha kérdései vannak a CRM-mel kapcsolatban, az utolsó dolog, amit szeretne az, hogy napokat várjon, amíg valaki segít Önnek. Tehát mielőtt aláírná a pontozott vonalat, nézze meg, mit mondanak a vásárlói vélemények a CRM ügyfélszolgálatáról.

Érdemes belemenni SaaS ügyfélszolgálati kínálatába is. Például:

• Kínálnak 24 órás támogatást?
• Milyen támogatást kínálunk: Élő chat? Email? Telefon?
• Vannak önsegítő oktatóanyagok és útmutatók a webhelyükön?
• Milyen felvételi lehetőségek állnak rendelkezésre regisztrációkor?

Általában, ha az ingyenes csomagot választja (ha van ilyen), a támogatás korlátozottabb lehet. Tehát ebben az esetben győződjön meg arról, hogy a CRM online önsegítő útmutatókat, felhasználói fórumot, GYIK-et stb. 

Ügyfél adatvédelem

Ha az EU-ban működik, vagy EU-beli ügyfelekkel dolgozik, törvényi előírás az ügyféladatok GDPR-kompatibilis tárolása. Az utolsó dolog, amit bárki akar, az az adatszivárgás és az azt követő bírságok.

Az Egyesült Államoknak van egy megfelelője, az úgynevezett CCPA (California Consumer Privacy Act), amely hasonló szabályokat állapít meg. Így például, ha egy ügyfél azt akarja, hogy távolítsa el őket az adatbázisából, ezt gyorsan és biztonságosan meg kell tudnia tenni.  

Amellett, hogy ez a törvény, az is bevált gyakorlat, hogy ügyfelei magánéletére ügyeljen. A személyes jogaik megsértése csak elidegeníti az ügyfeleket, és a közönség elveszíti a vállalkozásába vetett hitét. 

Pro Tipp: Az, hogy egy CRM GDPR- és/vagy CCPA-kompatibilis-e, nem mindig jelenik meg a funkciók oldalán. Ehelyett előfordulhat, hogy további részletekért át kell tekintenie a feltételeket és/vagy a biztonságról szóló részt. 

CRM-cégek, amelyeket érdemes kipróbálni

Végső soron az Ön döntése és felelőssége, hogy megtalálja vállalkozása számára a megfelelő CRM-et. Egyes CRM-ek azonban jobban áttekintettek, mint mások. Ennek ellenére itt van a három legjobb CRM-ünk, és egy rövid összefoglaló az általuk kínált lehetőségekről:

Pipedrive CRM

Pipedrive CRM értékesítési funkciók széles skáláját kínálja, beleértve:

• Mobilalkalmazás iOS és Android felhasználók számára
• Értékesítési automatizálás (árajánlatok, számlák automatikus küldése, és lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egy kattintással fizessenek) 
• Testreszabható jelentéskészítés az értékesítések és a célok, a szűk keresztmetszetek stb
• E-mail és kommunikáció követése, beleértve az élő értesítéseket, amikor egy kapcsolat megnyitja az e-mailt
• Integráció több mint 300 alkalmazással
• Vizuális felület, amellyel annyi értékesítési folyamatot hozhat létre és testreszabhat, amennyire szüksége van. 
• Az ügyfelek számára éjjel-nappali chatbotot (testreszabható kérdésekkel) és élő chat-et biztosíthat – mindkettőt potenciális ügyfelek kezelésére használhatja. 
• Hozzáférés a potenciális ügyfelek beérkezett üzeneteihez, amelyből szerkesztheti, szűrheti és rendezheti a potenciális ügyfeleket, amelyeket esetleg webhelyén, közösségi médián, élő csevegésen stb.
• 24 órás támogatás minden csomaghoz

Ha szeretné tesztelni a Pipedrive CRM-jét, 30 napig ingyenesen megteheti. Ezt követően négy fizetős csomag van (egy sem ingyenes). A legolcsóbb az Essential csomag, amelynek ára felhasználónként havonta 14.90 USD-tól kezdődik, évente számlázva. 

HubSpot CRM

HubSpot ingyenes CRM-csomagot kínál a felhasználóknak korlátozott funkciókkal. Ez csakúgy, mint a fizetett tervek, amelyek más megoldásaiból is tartalmaznak elemeket, beleértve HubSpot's Marketing Hub és Service Hub. 

Az ingyenes csomag marketing, értékesítési, szolgáltatási, CMS- és üzemeltetési eszközöket tartalmaz. De ezek korlátozottak. Például havonta csak 200 e-mail követést és értesítést kap (nyomon követheti és értesítést kaphat, ha egyszeri e-maileket nyit meg), és HubSpotmárkás élő chatje. Ezenkívül támogatási jegyértékesítési funkciókat, korlátozott beszélgetési robotokat, megosztott postafiókot, hozzáférést a jelentéskészítési irányítópulthoz, értekezletek ütemezését, testreszabható árajánlatokat és még sok mást is kap. 

HubSpot több mint 1,000 alkalmazással integrálható, és mindenki 24 órás támogatást kap.

Érdemes megvizsgálni, mit kapsz az ingyenes előfizetéssel. Azonban előfordulhat, hogy tetszeni fog HubSpot de egy fizetős csomag felé kell mennie, az árak pedig a következőtől kezdődnek HubSpot CRM 45 USD/hó, ha egy évre előre fizet. A fizetett tervek sokkal többet kínálnak. 1,000 havi e-mail-kapcsolatot és legfeljebb tíz automatizált műveletet (például automatikus ügyfélcímkézést, automatikus e-mail-válaszokat stb.), míg az ingyenes program csak egyet biztosít.

Freshworks CRM

Megfizethetőbb lehetőség talán az Freshworks (más néven Freshsales). A Freshworks ingyenes csomagja a következőket tartalmazza:

• A névjegy- és fiókkezelési funkciók közé tartozik a tevékenységek ütemezése, a potenciális ügyfelek rangsorolása, a jegyzetek, a fájlok és az automatikus profilbővítés (a közösségi médiában nyilvánosan megjelenített elérhetőségek hozzáadásra kerülnek).
• Testreszabható ügyfélkapcsolati szakaszok – Határozza meg saját folyamatszakaszait, és jelölje meg az ügyfeleket, hogy jelezze, hol tartanak az út során
• Állítson be egy élő chat widgetet a webhelyén
• 24 órás támogatás telefonon, chaten és e-mailben
• Egy mobilalkalmazás, amelyből futás közben is elérheti a Freshorks szolgáltatást

A további CRM-funkciók feloldásához fizetős csomagra kell frissítenie. Az árak 15 dollártól kezdődnek felhasználónként/havonta/évente fizetve. 

Amikor feliratkozik egy fizetős csomagra, hozzáférhet-e olyan funkciókhoz, mint például a vizuális értékesítési folyamat, ahol nyomon követheti az ügyleteket:

• Kanban nézet
• Csővezeték nézet
• Tölcsér nézet

…és egy pillantással megkaphatja az ügylet állapotát. 

Az egyéb fizetős funkciók közé tartozik az értékesítési sorozatok beállítása. Ekkor állít be egy sor automatizált lépést az értékesítési kapcsolattartók ápolására és átalakítására. Például rendszeres automatizált nyomon követés, kedvezmény generálás stb. 

Freshworks CRM 100+ integrációval is integrálható. Ezenkívül a fizetős csomagot használók hozzáférhetnek a Freddy-hez, a platform mesterséges intelligencia-alapú asszisztenséhez, amely segít ügyfelei jobb elérésében és kezelésében. 

Készen áll a megfelelő CRM használatára vállalkozása számára?

Remélhetőleg ez az útmutató arról, hogyan válasszon CRM-et vállalkozása számára, elgondolkodtató. 

Dióhéjban, a legjobb CRM szoftver:

• Integráljon meglévő eszközeivel
• Egyszerűsítse értékesítési műveleteinek túlságosan bonyolult és időigényes adminisztratív vonatkozásait
• Kövesse nyomon az ügyfelek interakcióit és az értékesítési folyamatokat. 

Ha nem biztos abban, hogy az első pillanattól kezdve mely funkciókra lehet szüksége, a legjobb, ha megnézi, hogy a szűkített listán szereplő CRM kínál-e ingyenes élő bemutatót. Itt egy értékesítő végigvezeti Önt a CRM tevékenységén, és kérdéseket tehet fel. Második legjobbként a CRM webhelyén találhat videó bemutatókat. A másik dolog, amit érdemes keresni, egy nagyvonalú ingyenes próbaverzió (legalább 14 nap) és/vagy akár egy ingyenes előfizetési csomag, és lehetőség van a fizetős csomagra való frissítésre, ha további funkciókra van szüksége. 

Javasoljuk, hogy teszteljen legalább két vagy három megoldást, mielőtt elkötelezi magát, és kövesse az útmutatóban javasolt lépéseket. Ha felméri üzleti igényeit, jobb helyzetben van ahhoz, hogy ezeket az igényeket a megfelelő CRM-hez igazítsa, amely együtt fejlődhet. 

Készen állsz a CRM vásárlásra? Az alábbi megjegyzésekben tudassa velünk, hogy melyik CRM-et választja, akár az általunk említett CRM-szállítók egyikét, akár egy olyan alternatívát, mint a Salesforce; minderről hallani akarunk!