Vous avez un business plan bien pensé, vous avez recherché votre marché, votre produit est solide et vous avez même un excellent stratégie de sortie de produit, alors tu es prêt à partir, n'est-ce pas? Eh bien, dans toutes les apparences, oui, mais si vous ne disposez pas déjà d'un plan de communication et d'une stratégie détaillés, vous n'avez pas une image complète pour assurer le succès de votre activité de commerce électronique.
Comme Kristie Lorette de Petite entreprise écrit:
«Dans le monde des affaires, une bonne communication est importante pour le fonctionnement quotidien de l'entreprise, mais peut également affecter les ventes et la rentabilité. Sans une bonne communication commerciale, la structure interne et externe d'une entreprise peut faire face à de nombreux défis qui peuvent finalement conduire à sa disparition. »
Social CRM
Le CRM social est l'un des outils les plus utiles qu'une entreprise de commerce électronique puisse avoir. Dans un monde aussi connecté, ce serait une erreur de passer à côté de l'incroyable richesse d'informations à votre disposition au sein de votre base de consommateurs. En bref, pour vendre efficacement à cette base, vous devez savoir ce qu'elle veut. s'engager dans des stratégies de CRM social actives et en maintenant un dialogue ouvert avec votre clientèle, vous êtes bien mieux placé pour prendre les bonnes décisions qui garantiront le succès de votre entreprise de commerce électronique.
L’engagement social n’est pas seulement un outil extrêmement utile pour les études de marché, vous permettant de mieux adapter votre marque et votre produit à votre groupe démographique cible, mais c’est aussi le début du service client. Contrairement à une communication à sens unique où vous commercialisez votre marque auprès de votre base de consommateurs clés, l’engagement social permet à ce marché de réagir, et constitue donc une communication à double sens. Cela peut vous permettre d’améliorer vos produits et vos méthodes de service client, ce qui contribue à son tour à améliorer votre activité et vos ventes, et toutes ces informations sont disponibles gratuitement sur vos canaux de médias sociaux.
Bien sûr, vous devrez toujours payer un gestionnaire de médias sociaux pour maintenir toutes les plates-formes, mais la portée que cela donne à votre entreprise est sans égale avec toute autre forme de marketing à l'heure actuelle. Si votre annonce sociale apparaît sur Facebook dans le fil d'actualités de vos connexions 25,000, cela représente déjà une excellente exposition. Considérons maintenant que chaque personne à laquelle vous êtes connecté a ses propres connexions 2,000. L'interconnexion des réseaux sociaux vous permet d'augmenter votre portée de manière exponentielle à chaque nouvelle connexion. Alors, utilisez ceci à votre avantage. Écoutez ce que dit votre marché et répondez-y. Et sachez que pour engager vos clients - en visitant et en cliquant sur votre site - ne commence plus par des publicités flashy et du marketing direct, cela commence par une relation personnelle qui ne peut être obtenue que grâce à un service client supérieur. Dans le commerce électronique, vos clients sont le cœur et l’âme de votre entreprise, alors traitez-les comme il se doit.
Options de chat en direct
L'une des méthodes permettant d'offrir un service client personnalisé est la mise en place d'une fonction de chat en direct. Bien que cela ne soit pas toujours possible en raison des heures de travail nécessaires, en particulier lorsqu'une entreprise est en train d'émerger. Cependant, avoir une option de chat en direct sur un site peut être extrêmement gratifiant. Non seulement les clients peuvent-ils obtenir des réponses à leurs questions en temps réel, mais ils peuvent également discuter du produit, et le chat en direct peut également les inciter à effectuer un achat avant d'abandonner le site. Être capable de communiquer avec vos clients peut faire la différence tant dans leur expérience d'achat que dans votre conversion et votre ligne de profit globale; Il anticipe les besoins du client, aide à guider le parcours du consommateur et à atteindre vos objectifs commerciaux.
Options de FAQ et Contactez-nous
Une partie de l'anticipation des besoins de vos clients consiste à connaître le type de questions qu'ils vont poser. Assurez-vous d'avoir des réponses directement sur votre site dans une section FAQ. C'est également une bonne idée d'avoir un grand espace de messagerie et une adresse e-mail avec le même domaine d'une entreprise fiable telle que 1and1. Avoir un lien «Contactez-nous» sur la même page au cas où votre question ne serait pas résolue dans la section FAQ est également un choix judicieux. Assurez-vous que les messages électroniques envoyés via le formulaire «Contactez-nous» reçoivent une réponse rapide (idéalement dans les heures 24). Il est bon d'envoyer un courrier électronique automatisé qui garantit au client que son message a bien été reçu et qu'il répondra à ASAP. Lorsqu'un client a l'impression de pouvoir contacter une entreprise et que ses préoccupations sont entendues et traitées, il est plus probable de faire un achat et de devenir un client fidèle.
Communication par e-mail de suivi
Après un achat ou un abandon de panier, un e-mail de suivi peut s'avérer très utile pour l'expérience client et pour sécuriser la reprise d'activité. C'est en fait une partie importante du CRM social. Un e-mail de suivi n'est pas une confirmation de l'e-mail d'achat. Dans un e-mail de suivi, vous demandez si le client est satisfait de son achat et de son expérience d'achat, s'il serait disposé à rédiger un avis indiquant ce fait pour votre site et lui proposer un coupon à utiliser lors de son prochain achat. acheter s'ils le font. Cela donne l'impression au client que son entreprise est appréciée et que quelqu'un se soucie de son expérience.
Obtenir une évaluation positive signifie une bonne publicité et une autorité supérieure pour votre site et peut être un très bon facteur de motivation pour encourager les nouveaux clients à se convertir. Offrir aux clients une récompense pour avoir rédigé une critique et une récompense générale pour faire du shopping avec vous les aide également à se sentir appréciés, ce qui encourage les activités répétées. Et depuis la fidélisation des clients est plus rentable que l'acquisition de clients, le temps que vous investissez pour transformer des clients convertis avec succès en défenseurs de la marque à long terme sera plus rentable que d’investir dans la conversion de nouveaux clients.
Les informations que ces clients peuvent donner sur leurs expériences sont également inestimables. Si un produit présente un problème, vous ne le saurez que si vous en entendez parler directement. De plus, tout retour sur leur expérience d'achat dans son ensemble vous aidera à voir quelles sont vos forces et vos faiblesses, et où vous pouvez vous améliorer. En particulier si quelqu'un abandonne son panier, pouvoir faire un suivi et demander pourquoi (s'il existe un moyen de le faire) peut également être une information inestimable à obtenir.
Avant de faire la première vente, il faut bien réfléchir à la manière dont vous allez communiquer votre marque, comment vous allez engager votre clientèle et comment entretenir un dialogue avec vos clients actuels. Un plan d'entreprise n'est pas complet sans un plan de communication et une stratégie bien conçus.
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