Por qué la comunicación es esencial en el comercio electrónico

Tiene un plan de negocios bien pensado, ha investigado su mercado, su producto es sólido e incluso tiene un excelente estrategia de lanzamiento de producto, entonces estás listo para irte ¿no? Bueno, en todos los aspectos, sí, pero si no tienes un plan de comunicación detallado y una estrategia ya pensada, entonces no tienes toda la imagen para garantizar el éxito de tu negocio de comercio electrónico.

Como Kristie Lorette de Pequeños negocios escribe:

"En el mundo de los negocios, una buena comunicación es importante para la operación diaria de la empresa, pero también puede afectar las ventas y la rentabilidad. Sin una buena comunicación comercial, la estructura interna y externa de una empresa puede enfrentar numerosos desafíos que en última instancia pueden conducir a su desaparición ".

CRM social

Social CRM es una de las herramientas más útiles que puede tener una empresa de comercio electrónico. En un mundo tan conectado, sería un error perderse la increíble cantidad de información a su disposición dentro de su base de consumidores. Lo corto y simple de esto es que para vender efectivamente a esta base, debes saber lo que quieren. Por participar en estrategias sociales activas de CRM y manteniendo un diálogo abierto con su base de consumidores, está mucho mejor posicionado para tomar las medidas correctas que garantizarán el éxito de su empresa de comercio electrónico.

El compromiso social no es solo una herramienta extremadamente útil para la investigación de mercado, lo que le permite atender mejor su marca y producto a su grupo demográfico objetivo, pero es el comienzo del servicio al cliente. A diferencia de una comunicación unidireccional en la que comercializa su marca a su base de consumidores clave, el compromiso social permite que este mercado responda y, por lo tanto, es una comunicación bidireccional. Esto puede permitirle mejorar sus métodos de servicio al cliente y de producto, que a su vez ayudan a mejorar su negocio y ventas, y toda esta información está disponible gratuitamente en sus redes sociales.

Por supuesto, todavía tendría que pagarle a un administrador de redes sociales para mantener todas las plataformas, pero el alcance que esto le da a su negocio no tiene paralelo con ninguna otra forma de mercadeo actualmente. Si su anuncio social aparece en Facebook en las noticias de sus conexiones 25,000, eso ya es una gran exposición por sí mismo. Ahora considere que cada persona con la que está conectado tiene conexiones 2,000 propias. La interconexión de las redes sociales ayuda a que su alcance aumente exponencialmente con cada nueva conexión. Entonces, usa esto para tu ventaja. Escuche lo que dice su mercado y responda a ellos. Y sepa que hacer que sus clientes participen, visitando y haciendo clic en su sitio, ya no comienza con publicidades llamativas y marketing directo, sino que comienza con una relación agradable que solo se puede lograr a través de un servicio al cliente superior. En Ecommerce, sus clientes son el corazón y el alma de su negocio, así que trátelos como ellos.

Opciones de chat en vivo

Un método para ofrecer un servicio personalizado al cliente es la implementación de una función de chat en vivo. Aunque esto no siempre es posible debido a las horas hombre que requiere, especialmente cuando una empresa está emergiendo a la escena. Sin embargo, tener una opción de chat en vivo en un sitio puede ser inmensamente gratificante. No solo se puede responder a las preguntas de los clientes en tiempo real, sino que también pueden tener una conversación sobre el producto, y el chat en vivo también puede ayudar a convencerlos de realizar una compra antes de abandonar el sitio. Ser capaz de comunicarse con sus clientes puede marcar la diferencia tanto en su experiencia de compra como en su conversión y línea de ganancia general; anticipa las necesidades del cliente, ayuda a guiar el viaje del consumidor y cumple con los objetivos de su negocio.

Preguntas frecuentes y opciones de contacto

Parte de anticipar las necesidades de sus clientes es conocer el tipo de preguntas que van a hacer. Asegúrese de tener respuestas para ellos directamente en su sitio en una sección de preguntas frecuentes. También es una buena idea tener un espacio de buzón grande y una dirección de correo electrónico con el mismo dominio de una compañía confiable como 1and1. Tener un enlace "Contáctanos" en la misma página en caso de que su pregunta no sea respondida en la sección de preguntas frecuentes es, además, un paso inteligente. Asegúrese de que los mensajes de correo electrónico enviados a través del formulario "Contáctenos" sean respondidos rápidamente (idealmente dentro de las horas de 24). En realidad, es bueno enviar un correo electrónico automático que garantice al cliente que su mensaje fue recibido y será respondido lo antes posible. Cuando un cliente siente que puede llegar a una empresa y escuchar y atender sus inquietudes, es más probable que realice una compra y se convierta en un cliente habitual.

Seguimiento de la comunicación por correo electrónico

Después de una compra o un abandono del carrito, un correo electrónico de seguimiento puede ser muy útil tanto para la experiencia del cliente como para garantizar la continuidad de los negocios. Esto es realmente una parte importante del CRM social. Un correo electrónico de seguimiento no es una confirmación del correo electrónico de compra. En un correo electrónico de seguimiento, solicite comentarios sobre si el cliente está satisfecho con su experiencia de compra y compra, si estaría dispuesto a escribir una reseña que indique ese hecho para su sitio, y ofrezca un cupón para usar en su próxima visita. compra si lo hacen. Esto hace que el cliente sienta que su negocio es apreciado y que a alguien le importa cómo fue su experiencia.

Obtener una revisión positiva significa buena publicidad y una mayor autoridad para su sitio y puede ser un factor de motivación realmente bueno para alentar a los nuevos compradores a convertirse. Ofrecer a los clientes una recompensa por escribir una reseña y una recompensa general por comprar con usted también les ayuda a sentirse apreciados, y fomenta la repetición de negocios. Y desde la retención de clientes es más rentable que la adquisición de clientes, el tiempo que invierte en convertir clientes con éxito en defensores de la marca a largo plazo dará mucho más que invertir en tratar de convertir nuevos clientes.

La información que estos clientes pueden dar sobre sus experiencias tampoco tiene precio. Si hay algún problema con el producto, solo sabrá si lo escucha de la fuente. Además, cualquier comentario sobre su experiencia de compra como un todo le ayudará a ver cuáles son sus fortalezas y debilidades y dónde puede mejorar. Especialmente si alguien abandona su carrito, puede hacer un seguimiento y preguntar por qué (si hay un contacto significa hacerlo) también puede ser información muy valiosa para obtener.

Al final del día, es necesario tener en cuenta exactamente cómo va a comunicar su marca, cómo va a involucrar a su base de consumidores y cómo mantendrá un diálogo con los clientes actuales, incluso antes de realizar la primera venta. Un plan de negocios no está completo sin un plan de comunicación y una estrategia bien pensadas.

Catalin Zorzini

Soy un blogger de diseño web y comencé este proyecto después de pasar algunas semanas luchando por descubrir cuál es la mejor plataforma de comercio electrónico para mí. Echa un vistazo a mi actual top constructores de sitios de comercio electrónico de 10.