Một trong những sự thật đáng buồn về trò chơi phát triển web là cực kỳ hiếm có khách hàng tốt. Một số khách hàng có khả năng tuyệt vời này để biến đổi từ Jekyll thành Hyde mà không cần ngừng thở, và những người còn lại - gần như đa số - chỉ đơn giản là những kẻ ngốc. Ngẫu nhiên thay, đối với bất kỳ khách hàng nào của tôi đang đọc bài viết này, tất nhiên bạn là một trong những người tốt.
Vì vậy, biết trước rằng bạn sẽ gặp phải rất nhiều kẻ ngốc trong lĩnh vực kinh doanh này, bạn nên chuẩn bị tinh thần tốt hơn để đối phó với những kẻ tỏ ra cực kỳ gian xảo. Tôn Tử đã đoán trước điều này hơn 2500 năm trước, khi ông viết:
Sự xuất sắc tối cao bao gồm việc phá vỡ sự kháng cự của kẻ thù mà không cần chiến đấu. – Tôn Tử
Sự khôn ngoan của những từ này phù hợp với tình huống bạn đang gặp phải, bởi vì bạn thực sự không đủ khả năng để chiến đấu trực diện với khách hàng của chính mình, bạn phải tìm cách khắc phục những vấn đề gặp phải mà không có xung đột. Như vậy, bạn sẽ chiến thắng bằng cách tác động đến lý trí khi đối mặt với sự vô lý, bình tĩnh khi đối mặt với sự thù địch và thông minh khi đối mặt với sự ngu ngốc. Có thể khó nghĩ, nếu bạn có thể kiềm chế được sự khiêm tốn khi đối mặt với sự kiêu ngạo thì đó chắc chắn cũng không phải là điều xấu.
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn chỉ nên lăn lộn và giả chết. Bạn không giành chiến thắng bằng cách nhượng bộ. Ý tưởng là bạn phải giành chiến thắng mà không cần đấu tranh, và để làm được điều đó, bạn phải khiến khách hàng thay đổi quan điểm của họ. Tất nhiên, không bao giờ quên rằng nhiều người trong số họ chỉ đơn giản là cố gắng tìm cách kiếm được lợi ích tài chính nào đó từ những lời phàn nàn của họ.
Nghe có vẻ như là một nhiệm vụ bất khả thi, nhưng có một số phương pháp đã được thử nghiệm và thực sự mà bạn có thể áp dụng và mang lại hiệu quả đáng ngạc nhiên.
1. Xử lý người hay phàn nàn
Nghe trước, trả lời sau. Nếu khách hàng phàn nàn với bạn bằng lời nói, đừng ngay lập tức bào chữa cho chính mình. Đây là điều họ mong đợi bạn làm. Nó khiến bạn có vẻ yếu đuối. Khi bạn ở thế phòng thủ, bạn sẽ bị mất mặt. Thay vào đó hãy chăm chú lắng nghe những gì họ đang nói, ngay cả khi họ thực sự chỉ trích hoặc xúc phạm một cách công khai. Hãy ghi lại những từ quan trọng khi chúng được nói ra và đừng để bị cắt ngang.
Trước tiên, bạn cần cân nhắc xem lời phàn nàn đó có chính đáng hay không, ngay cả khi khách hàng không thể hiện tốt bản thân mình. Một khi họ đã hết hơi, lúc đó bạn mới nên phản hồi. Nếu bạn muốn vui vẻ vào thời điểm này, chỉ cần cho phép sự im lặng khó chịu phát triển bằng cách dành nhiều thời gian hơn bình thường trước khi nói bất cứ điều gì.
Có nhiều tình huống có thể xảy ra:
- Không có lỗi gì cả, khách hàng chỉ đang quanh co hoặc bị hoang tưởng thôi
- Lỗi là tưởng tượng do khách hàng thiếu hiểu biết
- Có lỗi nhưng do khách hàng gây ra
- Có một lỗi và đó là lỗi của bạn
Trong tình huống thứ nhất và thứ hai, bạn sẽ cần phải có thái độ ngoại giao và kiên nhẫn giải thích thực tế. Hãy làm điều đó một cách khéo léo và không theo cách khiến khách hàng cảm thấy bạn đang coi thường họ.
Xây dựng một cây cầu vàng để kẻ thù của bạn rút lui. – Tôn Tử
Trong trường hợp thứ ba, khi khách hàng góp phần gây ra lỗi, đừng ngay lập tức đi sâu vào vấn đề đổ lỗi mà thay vào đó hãy tìm cách giải quyết vấn đề một cách gián tiếp, chẳng hạn:
“Đúng, bạn nói khá đúng, chúng tôi đã nhập sai địa chỉ email trên trang chủ của bạn. Tôi xin lỗi nếu điều này gây ra bất kỳ sự bất tiện nào cho bạn. Tuy nhiên, tôi có bản sao yêu cầu ban đầu của bạn ở đây và như bạn có thể thấy, địa chỉ email bạn cung cấp trong tài liệu cũng không chính xác và nó khớp với địa chỉ được sử dụng trên trang web. Cảm ơn đã chú ý đến vấn đề này. Tôi sẽ cử người khắc phục điều đó cho bạn ngay lập tức.”
Ở đây bạn đang bác bỏ lời buộc tội thiếu năng lực nhưng một cách bình tĩnh, lịch sự và chuyên nghiệp. Lời hứa cuối cùng sẽ giải quyết vấn đề nhanh chóng là một bước quan trọng dẫn đến chiến thắng cho bạn, bởi vì nó cho thấy bạn là người có tư duy phục vụ và không có cách nào hiệu quả để khách hàng đưa ra phản hồi khó chịu mà không có vẻ giống một kẻ khốn nạn.
Trong trường hợp cuối cùng khi đó thực sự là lỗi của bạn, bạn phải sở hữu nó. Nhưng đừng phạm sai lầm khi dẫn đầu bằng một lời xin lỗi, vì điều này sẽ làm suy yếu vị thế của bạn và khiến đối thủ rơi vào tâm lý hận thù. Trình tự hành động của bạn nên là: thừa nhận, đồng cảm, xin lỗi, đảm bảo.
Khi bạn nói, hãy cố gắng nói chậm và ổn định. Nói nhanh cho thấy sự lo lắng hoặc sợ hãi.
Nếu khiếu nại bằng văn bản, bạn sẽ làm theo quy trình tương tự như trên, nhưng rõ ràng là bạn không có cơ hội tác động đến khách hàng theo cách tâm lý trực tiếp như vậy. Việc tạm dừng quá lâu sẽ chỉ khiến bạn có vẻ lười biếng chứ không mạnh mẽ. Vì vậy, trong trường hợp này, hãy trả lời càng sớm càng tốt, nhưng một lần nữa đừng xin lỗi hoặc bào chữa cho bản thân ngay từ đầu, thay vào đó chỉ thừa nhận những lo lắng của khách hàng. Ví dụ:
“Cảm ơn bạn đã thông báo cho chúng tôi về những vấn đề bạn gặp phải. Tôi sẽ cử người kiểm tra vấn đề mà bạn đã báo cáo sớm nhất có thể và tôi sẽ sớm liên hệ với bạn để cho bạn biết chuyện gì đang xảy ra về vấn đề này ”.
Giải quyết vấn đề một cách lý tưởng nếu việc đó có thể được thực hiện trong một khoảng thời gian đủ ngắn, nếu không thìwise liên hệ lại với khách hàng với một bản cập nhật. Luôn thông báo cho khách hàng về tiến trình khắc phục vấn đề và khi mọi việc đã được giải quyết ổn thỏa, đó là lúc an toàn để đưa ra bất kỳ hình thức xin lỗi nào. Nếu bạn có một lý do chính đáng, bạn có thể sử dụng nó, nhưng hãy cẩn thận với những lời bào chữa vì chúng có thể khiến bạn tỏ ra yếu đuối hơn và có thể gây bất lợi cho bạn hơn nữa.
2. Đối phó với “người học việc”
Một số khách hàng rất hào hứng với dự án đến nỗi họ luôn làm phiền bạn bằng những câu hỏi, muốn biết bạn đang làm gì, bạn đang làm như thế nào và tại sao. Lúc đầu, nó thậm chí có vẻ hơi tâng bốc, nhưng nó sẽ sớm trở nên khó chịu vì nó ngốn hết thời gian quý báu của bạn.
Chiến lược tốt nhất thực sự là phá vỡ nó bằng cách dự đoán khả năng xảy ra. Trong quá trình tiếp xúc ban đầu với khách hàng, họ sẽ thể hiện một số dấu hiệu cho thấy họ là kiểu người tò mò. Lập kế hoạch tốt cho dự án của bạn và lập các tài liệu tỉ mỉ luôn là một ý tưởng hay, nhưng điều đó thậm chí còn có lợi hơn khi bạn có loại khách hàng này. Khi họ dồn dập đặt câu hỏi cho bạn, bạn chỉ cần giới thiệu họ đến phần tài liệu liên quan. Hy vọng họ sẽ hiểu gợi ý và RTM trước khi làm phiền bạn, nhưng đôi khi điều đó không hiệu quả, vì vậy bạn cần chuyển sang cấp độ tiếp theo.
Nếu khách hàng vẫn tiếp tục thắc mắc, hãy giải thích dài dòng, nhàm chán với những giảng viên đi sâu vào tất cả các chi tiết kỹ thuật nhất. Sử dụng biệt ngữ, từ viết tắt và bất cứ điều gì khác mà bạn thường không nên làm. Nếu khách hàng ngắt lời bài giảng bằng nhiều câu hỏi hơn, hãy đưa bài giảng quay lại chương trước với:
“Chà, như tôi đã nói, để hiểu lý do tại sao nên sử dụng JSON cho phần cụ thể này là tốt nhất, chúng ta cần bắt đầu với sự hiểu biết về nhị phân…”
Việc lãng phí thời gian của khách hàng nên chấm dứt những câu hỏi bất tận vì họ sẽ cảm thấy như đó là một sự trừng phạt khi phải nghe những lời giải thích dài dòng, nhàm chán và phần lớn là khó hiểu của bạn. Có một ví dụ điển hình về kỹ thuật được áp dụng không chủ ý trong Lý thuyết Big Bang, s3.ep10, có tựa đề Thí nghiệm Gorilla:
Đây là sự khởi đầu của cuộc hành trình XNUMX năm mà chúng ta sẽ cùng nhau thực hiện từ người Hy Lạp cổ đại, qua Isaac Newton, đến Niels Bohr, đến Erwin Schrodinger, đến các nhà nghiên cứu Hà Lan mà Leonard hiện đang lừa gạt. – Sheldon Cooper
Nắm vững cách tiếp cận này và bạn sẽ ít gặp rắc rối hơn rất nhiều.
3. Đối phó với một kẻ ngốc
Có lẽ không có gì tệ hơn việc ai đó không biết gì về thiết kế web, công nghệ hoặc máy tính chỉ cho bạn cách thực hiện công việc của mình. Nhiều nhà phát triển chỉ đơn giản là cắn răng và để khách hàng trả giá cho đồ dùng của họ, nhưng đó thực sự là một quan điểm vô đạo đức và bạn sẽ phải trả giá đắt vì đó là một trang web ít hơn mà bạn có thể thêm vào danh mục đầu tư của mình.
Sửa lỗi cho khách hàng khi họ sai. Kẻ nào nghĩ ra câu nói “khách hàng luôn đúng” chỉ là một kẻ đào vàng hèn hạ. Là một chuyên gia, bạn có trách nhiệm đạo đức trong việc đưa ra lời khuyên phù hợp cho khách hàng, giống như cách bác sĩ không khuyên bệnh nhân tiếp tục làm điều gì đó mà họ biết là có hại ngay cả khi bệnh nhân nhất quyết làm như vậy. Bạn không thể đặt lợi nhuận lên trên hết, nếu không bạn sẽ góp phần tạo nên sự kinh tởm chung của Internet và nó đã đủ kinh tởm rồi.
Bạn cần phải kiên nhẫn với những khách hàng như thế này. Họ không biết họ làm gì. Và đôi khi họ sẽ hơi khó chịu trong cách nói chuyện với bạn vì điều đó, nhưng bạn cần nhắc nhở bản thân về sự thiếu hiểu biết của họ trước khi phản ứng lại.
Đừng lo lắng về mặt trăng. Chúng tôi… chúng tôi đặt tia laser để làm choáng. – Leonard Hofstadter
Giáo dục họ, đó là một phần công việc của bạn. Khai sáng cho họ những cách làm đúng và hậu quả của việc làm sai cách. Trên hết, hãy truyền cảm hứng để họ chia sẻ tầm nhìn của bạn và tạo ra điều gì đó tuyệt vời cho họ.
Hãy cực kỳ tinh tế, thậm chí đến mức vô hình. Trở nên cực kỳ bí ẩn, thậm chí đến mức không có âm thanh. Qua đó bạn có thể là người điều khiển số phận của đối thủ. – Tôn Tử
Những khách hàng khó tính chỉ khó khăn nếu bạn cho phép họ như vậy. Bạn cần đánh giá mọi tình huống khi nó phát sinh và chọn cách ứng phó phù hợp nhất. Trong mọi trường hợp, sự kiên nhẫn từ phía bạn, một chút ngoại giao và quyết tâm giữ vững lập trường sẽ là chìa khóa dẫn đến chiến thắng.
hình ảnh tiêu đề lịch sự của Justas Galaburda
Nhận xét Responses 0