Работа с хитрыми клиентами

Одна из грустных маленьких истин об игре веб-разработки состоит в том, что хорошие клиенты чрезвычайно редки. У некоторых клиентов есть эта удивительная способность превращаться из Джекилла в Хайда, не останавливаясь передышкой, а остальные - в значительной степени большинство - просто толчки. Кстати, для любого из моих клиентов, которые читают это, вы, конечно, один из хороших.

Таким образом, зная заранее, что вы столкнетесь с большим количеством рывков в этой сфере бизнеса, вы лучше подготовитесь к тому, чтобы справиться с теми, которые показывают себя слишком хитрыми. Сунь Цзы ожидал этого больше, чем 2500 лет назад, когда писал:

Высочайшее мастерство состоит в том, чтобы сломить сопротивление врага без боя. - Сунь Цзы

Мудрость этих слов является правильной целью для ситуации, с которой вы сталкиваетесь, потому что вы действительно не можете позволить себе сражаться со своим собственным клиентом, вы должны найти способ преодолеть проблемы, возникающие на вашем пути, без конфликтов. Таким образом, вы победите, воздействуя на разум, столкнувшись с неразумностью, спокойствием, когда столкнетесь с враждебностью, и умом, когда столкнетесь с глупостью. Сложно подумать, что если вы сможете справиться со смирением, когда сталкиваетесь с высокомерием, это тоже не будет плохой вещью.

Однако все это не означает, что вы должны просто перевернуться и играть мертвым. Вы не выигрываете, уступая. Идея состоит в том, что вы должны победить без боя, и чтобы сделать это, вы должны заставить клиента изменить свое мировоззрение. Конечно, ни на минуту не забывая, что многие из них просто пытаются укротить свой путь к получению некоторой финансовой выгоды от своих жалоб.

Это может показаться невыполнимой задачей, но есть некоторые проверенные и настоящие методы, которые вы можете использовать, которые могут быть удивительно эффективными.

1. Работа с привычным жалобщиком

Слушай сначала, отвечай позже. Если ваш клиент подает жалобу на вас в устной форме, не сразу переходите к собственной защите. Это то, что они ожидают от вас. Это заставляет вас казаться слабым. Когда вы защищаетесь, вы теряете лицо. Вместо этого внимательно слушайте, что они говорят, даже если они действительно критичны или открыто оскорбительны. Записывайте ключевые слова, когда они произносятся, и не поддавайтесь искушению прерывать.

Во-первых, вы должны учитывать, что жалоба может быть законной, даже если клиент плохо выражает свои мысли. Как только они выдохнут, только тогда вы должны ответить. Если вы хотите повеселиться в этот момент, просто дайте развиться неудобной тишине, потратив больше времени, чем обычно, прежде чем что-то сказать.

Существуют различные возможные сценарии:

  • Вины нет, клиент просто обманчив или параноик
  • Ошибка воображаемая, из-за незнания клиента
  • Есть ошибка, но клиент вызвал ее
  • Есть ошибка, и она твоя

В первом и втором сценариях вам нужно быть дипломатичным и терпеливо объяснять реальность. Делайте это тактично, а не так, чтобы клиент чувствовал, что вы смотрите на них свысока.

Постройте золотой мост, чтобы ваши враги отступили. - Сунь Цзы

В третьем сценарии, когда клиент внес свой вклад в ошибку, не следует сразу же погружаться в проблему вины, а вместо этого проложите путь к ней косвенно, например:

«Да, вы совершенно правы, мы указали неправильный адрес электронной почты на вашей домашней странице. Извините, если это доставило вам неудобства. Однако у меня есть копия вашего исходного запроса, и, как вы можете видеть, адрес электронной почты, который вы указали в документе, также неверен и соответствует адресу, указанному на сайте. Спасибо, что обратили мое внимание на этот вопрос. Я попрошу кого-нибудь исправить это для вас прямо сейчас.

Здесь вы отвергаете обвинение в некомпетентности, но спокойно, вежливо, профессионально. Обещание в конце концов быстро решить этот вопрос для вас - важный шаг к победе, поскольку он показывает, что вы склонны к служению, и у клиента нет эффективного способа дать неприятный ответ, не выглядя как осел.

В последнем сценарии, где это действительно ваша вина, вы должны владеть ею. Но не делайте ошибку, ведя с извинениями, так как это ослабит вашу позицию и поставит вашего противника в мстительный настрой. Ваша последовательность действий должна быть: признание, сочувствие, извинения, уверенность.

Когда вы говорите, старайтесь добиться медленной, устойчивой доставки. Быстрая речь указывает на нервозность или страх.

Если бы жалоба была в письменной форме, вы бы следовали процедуре, аналогичной описанной выше, но, очевидно, у вас не было возможности воздействовать на клиента таким прямым психологическим способом. Из-за длинных пауз вам покажется ленивым, а не мощным. Поэтому в этом случае ответьте как можно скорее, но опять же не извиняйтесь и не защищайте себя в первую очередь, а просто признайте озабоченность клиента. Например:

«Спасибо, что предупредили нас о проблемах, с которыми вы столкнулись. Я сделаю так, чтобы кто-нибудь проверил проблему, о которой вы сообщили, как можно скорее, и я скоро свяжусь с вами, чтобы сообщить вам, что происходит по этому вопросу ».

В идеале исправьте проблему, если это возможно сделать в течение достаточно короткого промежутка времени, в противном случае обратитесь к клиенту снова с обновлением. Информируйте клиента о прогрессе в устранении проблемы, а затем, когда все будет улажено, тогда можно будет извиниться. Если у вас есть очень хорошее оправдание, вы можете использовать его, но будьте осторожны с оправданиями, потому что они могут привести к тому, что вы будете казаться более слабыми и в дальнейшем работать против вас.

2. Работа с «учеником»

Некоторые клиенты настолько взволнованы проектом, что всегда задают вам вопросы, хотят знать, что вы делаете, как вы это делаете и почему. Поначалу это может даже показаться немного лестным, но довольно скоро это станет раздражать, поскольку съедает ваше драгоценное время.

Лучшая стратегия на самом деле состоит в том, чтобы обойти это, предвидя возможность. Во время раннего контакта с клиентом они испустят некоторые сигналы, которые они любопытны. Это всегда хорошая идея, чтобы хорошо планировать свои проекты и составлять подробные документы, но это еще более полезно, когда у вас есть такой тип клиента. Когда они бомбардируют вас вопросами, вы можете просто направить их в соответствующий раздел документации. Надеюсь, они примут подсказку и RTM, прежде чем они будут беспокоить вас, но иногда это не работает, поэтому вам нужно перейти на следующий уровень.

Если клиент все еще продолжает задавать вопросы, сделайте ваши объяснения длинными, скучными лекторами, которые вникают во все самые технические детали. Используйте жаргон, аббревиатуры и все, что вы обычно не должны делать. Если клиент прерывает лекцию дополнительными вопросами, верните лекцию к предыдущей главе с:

«Ну, как я уже говорил, чтобы понять причину, по которой лучше использовать JSON для этого конкретного раздела, нам нужно начать с понимания двоичного кода…»

Потеря времени клиента должна положить конец бесконечным вопросам, потому что они будут чувствовать, что наказание - слушать длинные, скучные и в основном непонятные объяснения. Существует прекрасный пример непреднамеренного применения этой методики в теории большого взрыва, s3.ep10, под названием «Эксперимент с гориллой»:

Это начало двадцатипятисотлетнего путешествия, которое мы собираемся совершить вместе от древних греков, через Исаака Ньютона, до Нильса Бора, до Эрвина Шредингера, до голландских исследователей, которых Леонард в настоящее время грабит. - Шелдон Купер

Овладейте этим подходом, и вы будете меньше беспокоиться.

3. Имея дело с идиотом

Вероятно, нет ничего хуже, чем кто-то, кто ничего не знает о веб-дизайне, технологиях или компьютерах и рассказывает, как выполнять свою работу. Многие разработчики просто кусают пулю и позволяют клиенту заплатить цену за свою собственную буффонаду, но на самом деле это довольно аморальная позиция, и для вас это дорого, потому что это на один сайт меньше, который вы можете добавить в свое портфолио.

Делайте правильных клиентов, когда они неверны. Кто бы ни придумал эту фразу «клиент всегда прав», он был просто презренным золотоискателем. Как профессионал, вы несете моральную ответственность за надлежащее консультирование клиентов, во многом так же, как врач не советует пациенту продолжать делать то, что, по его мнению, вредно, даже если пациент настаивает на этом. Вы не можете ставить прибыль превыше всего, иначе вы будете вносить свой вклад в общее отвратительное влияние Интернета, а это уже достаточно отвратительно.

Вы должны быть терпеливы с клиентами, как это. Они не знают, что делают. И иногда они будут немного оскорбительными в том, как они разговаривают с вами в результате этого, но вам нужно напомнить себе об их невежестве, прежде чем вы ответите на это.

Не беспокойся о луне. Мы ... мы поставили лазер на оглушение. - Леонард Хофштадтер

Обучите их, это часть вашей работы. Просветите их о том, как правильно делать вещи, и о последствиях неправильных действий. Прежде всего, вдохновите их поделиться своим видением и создать что-то замечательное для них.

Будьте чрезвычайно тонки даже до бесформенности. Будьте чрезвычайно таинственны даже до безмолвия. Таким образом, вы можете быть судьбой своего противника. - Сунь Цзы

Сложные клиенты сложны, только если вы позволите им быть. Вам необходимо оценить каждую ситуацию по мере ее возникновения и выбрать наиболее подходящий ответ. В любом случае, терпение с вашей стороны, небольшая дипломатия и решимость отстаивать свои позиции будут ключами к победе.

изображение заголовка любезно предоставлено Юстас Галабурда

Богдан Рэнца

Богдан является одним из основателей Inspired Mag, накопив за этот период почти 6-летний опыт. В свободное время он любит изучать классическую музыку и изучать изобразительное искусство. Он тоже одержим исправлениями. У него уже есть 5.