LiveAgent Review: Helpdesk multicanal para excelente atendimento ao cliente

Não é um trabalho fácil procurar o software de help desk correto.

Alguns deles têm um preço muito alto, enquanto outros estão sobrecarregados com preços mais baixos, mas com recursos menores. Como o suporte ao cliente é uma parte tão importante do comércio eletrônico, é essencial encontrar a ferramenta adequada para sua empresa.

Nós recentemente nos deparamos com LiveAgent, que é cobrado como um software de help desk para fornecer excelente suporte ao cliente.

Achamos isso bastante intrigante, porque você não apenas obtém ferramentas padrão como tickets e chat ao vivo, mas também verá alguns outros recursos exclusivos do LiveAgent.

Ele é equipado com recursos de suporte 175 + para que você possa vincular todos os canais de possíveis entradas de suporte, como a busca de e-mails, comentários do Facebook, tweets, formulários de contato, bate-papo ao vivo ou chamadas telefônicas.

Vendo como muitos dos nossos visitantes estão interessados ​​em encontrar a ferramenta de help desk perfeita, vamos dar uma olhada mais profunda no LiveAgent para ver se é certo para você.

Recursos do LiveAgent

Ticketing do LiveAgent

ticketing

Aqui está a parte que todos esperávamos, e é bem impressionante. O módulo de emissão de bilhetes é bastante limpo e moderno, e os números de ID de referência são atribuídos para manter o controle de tudo. Além disso, as fases do ticket são registradas para referência e para completar os tickets de maneira razoável. A distribuição automatizada de tíquetes é o grande recurso, pois você deseja que os tíquetes certos sejam direcionados para as pessoas certas.

Qualquer pessoa pode transferir diretamente do painel ou responder se isso é o que é necessário. Tudo parece estar no lugar aqui, e eu realmente gosto da interface.

LiveAgent Live Chat

Bate-papo ao vivo

Conversar em tempo real nem sempre é uma opção com um help desk, mas é fácil e simples com o LiveAgent. As janelas de bate-papo ao vivo são personalizáveis ​​e você tem acesso a alguns botões pré-criados para os usuários clicarem quando quiserem conversar. Notas podem ser feitas nos chats, e compartilhar arquivos também não é um problema. Quatro estilos são dados para começar, e as ferramentas de personalização permitem alterações como cor de status, posição, cor da mensagem do visitante e cor da borda.

Junto com as configurações de modificação para rotear os bate-papos para as pessoas certas, elas parecem ter esse recurso bem ajustado.

Central de atendimento do LiveAgent

chamada de computador

Uma parte interessante da plataforma LiveAgent é que você pode configurar um número de telefone e ignorar completamente a conversa com a companhia telefônica.

Liste esse número de telefone em seu site e, em seguida, os clientes ligam para você e ele é enviado para o computador em que seus representantes estão trabalhando. Minha parte favorita disso é que você pode ligar e conversar com os clientes ao mesmo tempo.

Base de conhecimentos do LiveAgent

base de conhecimento

A base de conhecimento é uma das maneiras mais fáceis de reduzir a quantidade de tempo que você gasta nos telefones e bate-papos. Ele permite que as pessoas façam suas próprias pesquisas, e o LiveAgent oferece configurações para cores, botões, artigos e ícones. Seria legal se eles tivessem mais de dois temas pré-definidos, mas a marca realmente não é ruim.

Integração Social LiveAgent

Uma característica simples, mas brilhante, é a integração social. Em vez de ir ao Facebook e Twitter para ver o que as pessoas escrevem, o LiveAgent traz todos os comentários, mensagens e outras comunicações para o seu painel. Ele os converte em tickets para responder, aparentemente eliminando a necessidade de acessar os sites sociais, a menos que você precise postar algo.

Recurso mais exclusivo que você não encontrará em nenhum outro lugar

chamada de vídeo

A ferramenta de videochamada é de longe uma das melhores soluções do LiveAgent. A chamada de vídeo baseada em navegador funciona como o Skype, onde você pode compartilhar arquivos e ainda conversar com a pessoa do outro lado.

log de auditoria

Outro recurso interessante que não está disponível na maioria das plataformas é o log de auditoria. Isso serve como um gigantesco banco de dados de histórico, registrando evidências documentais de artigos que foram preenchidos pelos agentes. Portanto, se um ticket fosse tratado no Facebook, Twitter, offline ou através de uma mensagem de voz, você seria capaz de voltar e ver todos os detalhes. Este log vai crescer para um banco de dados grande, então eles têm filtragem disponível.

Preços do LiveAgent

Para começar com os preços, você receberá uma avaliação gratuita de 14 dias para começar e testar a ferramenta de chat ao vivo por conta própria. Você não precisa se preocupar em ser cobrado aqui, e é uma ótima maneira de ver se o LiveAgent realmente funcionará para sua organização.

Após o julgamento, você deve pagar por um dos quatro planos. O preço parece razoável e comparado a outros plugins e extensões de help desk que você tem acesso ao suporte para vários agentes, começando com o primeiro plano.

Veja o que eles têm para oferecer:

  • Bilhete - Por US $ 9 por mês, você recebe suporte para um assento de agente, estacionamento personalizado no domínio, suporte por e-mail (emissão de bilhetes), formulários de contato, um fórum e uma base de conhecimento e aplicativos para iPhone e Android. Você também pode obter uma interface sem marca por um valor adicional de US $ 19 por mês.
  • Bilhete + Chat - Por US $ 29 por mês, você recebe suporte para um assento de agente, tudo que vem com o plano anterior, bate-papo ao vivo, monitoramento de visitantes em tempo real, convites para bate-papo e gerenciamento de feedback. Você também pode obter uma interface sem marca por um valor adicional de US $ 19 por mês.
  • All-Inclusive - Por US $ 39 por mês você recebe suporte para três assentos de agente, tudo que vem com o plano anterior, suporte ao cliente do Facebook e Twitter, suporte de call center, vídeo-chamadas, rastreamento de tempo, gamification e você não precisa pagar nada uma interface livre de marca.
  • Compre uma licença para download - Se você preferir pagar uma taxa única, eles oferecem um que pode ser baixado e instalado em seu servidor a partir de $ 11,950.

Não estou entusiasmado com o custo adicional de uma interface livre de marca, mas você recebe suporte 24 / 7 e serviço de integração gratuito com cada um dos planos. Também vale a pena mencionar que cada plano tem um pagamento mensal se você quiser adicionar outro assento de agente.

Suporte ao LiveAgent

Suporte ao LiveAgent

O suporte do LiveAgent é bastante básico, e é bom que você possa contatá-los a qualquer hora da semana ou do dia. O suporte para 24 / 7 inclui o envio de tickets, o envio de e-mails e a chamada de um representante de suporte. Eles oferecem tours do software antes de você começar, e eles ajudam quando você está um pouco confuso ao lançar.

Além disso, a empresa LiveAgent tem uma forte presença nas mídias sociais junto com um blog, permitindo que você verifique atualizações e dicas para sua empresa. Se você está mais interessado em completar sua própria pesquisa, o portal de suporte e base de conhecimento do LiveAgent é um lugar sólido para começar.

Quem deve estar usando o LiveAgent?

Se você puder pagar US $ 27 por mês e precisar de uma impressionante ferramenta de help desk para gerenciar as interações com clientes, o LiveAgent não parece tão fora de alcance, mesmo para startups menores. O preço vai aumentar com o tamanho da sua equipe de suporte, mas o bate-papo com vídeo, a interface limpa e o call center são suficientes para eu recomendar a qualquer pessoa que tenha uma loja de comércio eletrônico. Você pode iniciar sua avaliação gratuita do 14-day LiveAgent clicando em aqui.

Catalin Zorzini

Eu sou um blogueiro de web design e comecei este projeto depois de passar algumas semanas lutando para descobrir o que é a melhor plataforma de comércio eletrônico para mim. Confira minha corrente top 10 construtores de sites de comércio eletrônico.