Na początku tego miesiąca przyglądaliśmy się temu dziesięć ciekawych trendów które osoby zajmujące się handlem elektronicznym muszą wziąć pod uwagę w obliczu zbliżającego się roku 2016. Na szczycie tej listy znajdowało się znaczenie zakupów wielokanałowych. Spośród wszystkich trendów, które wymagają szczególnej uwagi w przyszłym roku, ten będzie prawdopodobnie najważniejszy ze względu na – jak piszemy w poście – jego zdolność do zbudowania lub zniszczenia każdego biznesu e-commerce.
W ciągu ostatnich kilku lat zakładanie sklepu e-commerce stało się coraz łatwiejsze, ponieważ dostawcy usług hostingowych (jak 1 i 1 na przykład) oferują narzędzia do rejestracji domeny i tworzenia witryn, które można rozpocząć i rozszerzyć za pomocą kilku kliknięć. Jednak gdy witryna zostanie uruchomiona, zaczynają się wyzwania związane z utrzymaniem i optymalizacją witryny e-commerce. Rzeczywiście, kiedy już złapiesz tygrysa za ogon, jedyne, co możesz zrobić, to się trzymać. Integracja witryny e-commerce z innymi platformami sprzedaży detalicznej online i wszelkimi placówkami stacjonarnymi, jakie możesz posiadać, jest jednym z największych i najważniejszych wyzwań, przed którymi od początku stoi każda firma zajmująca się handlem elektronicznym.
Czym właściwie są zakupy wielokanałowe?
Zakupy wielokanałowe (czasami określane jako „zakupy wielokanałowe”) to zasadniczo praktyka polegająca na oferowaniu klientom różnych platform, za pośrednictwem których mogą kupować Twoje produkty. Tradycyjnie zakupy wielokanałowe, czyli wielokanałowy handel detalicznyodnosiłoby się do przedsiębiorstw oferujących swoje produkty zarówno w internecie, jak i poza nim, za pośrednictwem sprzedaży wysyłkowej, katalogu i telefonu. Dlatego też miało ono niewielkie znaczenie w przypadku przedsiębiorstw prowadzących działalność wyłącznie w Internecie. Jednak dzisiaj (a tym bardziej w 2016 r.) wielokanałowa sprzedaż detaliczna staje się istotnym czynnikiem dla tych, którzy nie mają katalogów ani fizycznych półek sklepowych, ale działają w tym samym wirtualnym świecie, co platformy internetowe obejmujące wielu sprzedawców.
Podstawowa zasada zakupów wielokanałowych pozostaje jednak taka sama: optymalizując swój biznes w wielu kanałach, dążysz do maksymalizacji przychodów, oferując swoim klientom większy wybór, umożliwiając im nawiązanie kontaktu z Twoją firmą w najwygodniejszy sposób.
Trajektoria w kierunku wielokanałowych zakupów online nie została zapoczątkowana przez firmy e-commerce, ale przez samych konsumentów. Faktem jest, że kupujący online coraz częściej oczekują, że znajdą produkty, których szukają, na jednej konkretnej stronie internetowej na platformie multi-merchant, a Amazon jest naturalnie najbardziej płodną z nich. Atrakcyjność kupowania produktów na stronach takich jak Amazon, Etsy lub ThemeForest polega na tym, że oferują one wygodne doświadczenie użytkownika (ponieważ są zarówno zaufane, jak i znane), a także można kupić koszyk pełen przedmiotów od różnych sprzedawców, dokonując tylko jednej płatności.
Szczególnym ryzykiem dla sprzedawców detalicznych dokonujących zakupów wielokanałowych jest zanieczyszczanie danych zgromadzonych na temat klientów. W przypadku rozpoczynania sprzedaży wielokanałowej integralną kwestią jest zintegrowanie wykorzystywanych kanałów, dzięki czemu zamiast dzielić profile klientów, można uzyskać ich widok 360°.
Oprócz integracji procesów zaplecza ważne jest, aby doświadczenie konsumenta „od frontu” było rozpoznawalne we wszystkich kanałach. Utrzymanie niezawodnego doświadczenia i spójności marki będzie ważnym czynnikiem zapewniającym lojalność klientów, prowadzącą do powtarzalnej sprzedaży. Od szablonów projektów po politykę obsługi klienta, pakowania, dostawy i zwrotów pieniędzy – chcesz, aby jak najmniej wstrząsów powitało powracających klientów, którzy teraz po raz pierwszy dokonują zakupu produktów za pośrednictwem innego kanału.
Chociaż jest mało prawdopodobne, aby klienci dokonujący zakupów na Amazonie i u konkurencji kiedykolwiek całkowicie odeszli od korzystania z ich usług, nadal chcesz mieć pewność, że kupujący jednocześnie nawiązują kontakt z Twoją firmą i ją budują. Ważne jest, aby budować poczucie marki poprzez doświadczenie zakupowe; estetyka, opisy produktów, jakość obsługi klienta itp. Oczywiście istnieją pewne ograniczenia w przypadku korzystania z kanałów zewnętrznych. Na przykład podczas korzystania z Amazon i eBay obowiązują pewne wymagania dotyczące kategorii produktu i atrybutów, które należy wprowadzić.
Uwzględnienie placówek stacjonarnych
Kontynuując powyższe, wielokanałowa sprzedaż detaliczna jest integralną częścią tych firm, które działają również offline. Chociaż showrooming (w ramach którego klient sprawdza produkt w sklepie, a następnie wraca do domu, aby dokonać zakupu online) staje się coraz bardziej powszechny, znaczna liczba konsumentów nadal wybiera metodę wyszukiwania produktów w Internecie, a następnie dokonywania ostatecznego zakupu w sklepie. Tak czy inaczej, sytuacja w 2016 r. będzie się wahać, najważniejsze jest to, że konsumenci w dalszym ciągu kontaktują się ze sprzedawcami zarówno cyfrowo, jak i osobiście. Należy upewnić się, że ich witryna e-commerce odpowiada sklepowi stacjonarnemu i nie zakładać głupio, że klienci każdego z nich dzielą się na dwie odrębne i odrębne grupy.
W 2013 r. z 70% kupujących, którzy korzystali z telefonu komórkowego w sklepie detalicznym (a 43% z nich to robiło), 62% weszło na stronę internetową lub aplikację tego sklepu (źródło: Phunware). Teraz wyobraź sobie potencjalnego klienta wchodzącego do sklepu w poszukiwaniu przedmiotu, który według strony internetowej lub aplikacji jest dostępny w magazynie, tylko po to, by odkryć, że tak nie jest. W przyszłości taka osoba prawdopodobnie nie będzie ufać ani stronie internetowej, ani sklepowi. Ważne jest zatem, aby kanały online i offline działały jednocześnie, a aktualizacje były dostępne w czasie rzeczywistym. Powinien istnieć zautomatyzowany system inwentaryzacji, w którym każdy kanał ma dostęp do dostępności produktu w czasie rzeczywistym, aby zapewnić dokładność aktualizacji, ponieważ produkty te są sprzedawane w wielu różnych punktach sprzedaży.
Nowoczesna witryna e-commerce pozwoli również firmom, które mają sklepy stacjonarne, na wdrożenie praktyk takich jak wyposażenie pracowników w tablety, co pozwoli im oferować odwiedzającym sklep kompleksowe informacje o produktach na miejscu. Umożliwi to również personelowi natychmiastowe złożenie zamówienia dla klientów, jeśli dany produkt jest niedostępny.
Ostatni punkt dotyczący wielokanałowej sprzedaży detalicznej pomiędzy sklepami internetowymi i fizycznymi prowadzi nas do punktu 3 naszego wpisu dotyczącego trendów na rok 2016. Technologie off i online cieszą się coraz bliższym związkiem wraz z wprowadzeniem technologii beacon. Technologia Beacon umożliwia firmom wysyłanie ofert i promocji bezpośrednio na komórkę lub tablet osoby odwiedzającej sklep, gdy wchodzi ona do sklepu (lub przechodzi obok niego). Oczywiście byłoby kłopotliwe, gdyby okazało się, że wysłana oferta lub promocja tak naprawdę nie jest aktualna lub dostępna w tym konkretnym sklepie.
Zasadniczo wyzwaniem związanym z zakupami wielokanałowymi jest zapewnienie płynnej, wygodnej i wydajnej obsługi na wszystkich platformach, umożliwienie klientom robienia zakupów w czasie i w sposób dla nich wygodny oraz zapewnienie, że wiele kanałów nie fragmentaryzuje tożsamości marki , ale wzmocnij to.
Zdjęcie fabularne dzięki uprzejmości Krisa Hunta
Cześć,
Próbujemy ustalić, czy prowadzić sklep internetowy, czy sklep stacjonarny. Brzmi to tak, jakbyśmy w przyszłości mieli oba. Co o tym myślisz?
Jest tu kilka dobrych punktów, szczególnie w obszarze zapewnienia płynnej współpracy różnych elementów biznesu. Widzimy, że w coraz większym stopniu liczy się konwergencja, a brak zintegrowanych systemów powstrzymuje tradycyjne sklepy stacjonarne od osiągnięcia doskonałości w sprzedaży detalicznej online.
Jeśli chodzi o wykorzystanie sygnalizatorów, warto pamiętać, że stopień wykorzystania tej technologii przez użytkowników jest obecnie prawie zerowy. Wiele znanych sprzedawców detalicznych i centrów handlowych wypróbowuje tę technologię, ale nie widziałem jeszcze studium przypadku z przyzwoitym zwrotem z inwestycji. Wydaje się, że zaakceptowanie przez konsumentów kolejnego mechanizmu wypychania ofert może zająć nieco więcej czasu, być może rok 2016 będzie tym rokiem.
Jeśli chodzi o źródło odniesienia do obrazu, byłbym wdzięczny za aktualizację mojego imienia i nazwiska w linku, to Hunt, bez „s”. Dzięki!
Poprawiłem nazwę, dziękujemy za zatrzymanie się u Krisa!