Opanowanie bezpłatnej wysyłki w e-commerce: Twój najlepszy przewodnik na rok 2023

Niezależnie od tego, czy jesteś dropshipping or spełnianie złóż zamówienie samodzielnie, jedno możesz wiedzieć na pewno — kupujący online nie lubią płacić za wysyłkę. Nienawidzą tego tak bardzo, że 86% z nich wolałoby porzucić koszyk, niż płacić pięć dolarów za wysyłkę. Z pewnością jest to niewygodne wiedzieć o tym jako sprzedawca internetowy. Z jednej strony nic na tym świecie – łącznie z wysyłką – nie jest bezpłatne, z drugiej strony klienci bezlitośnie tego oczekują.

I szczerze, jak mogliby tego nie zrobić? Coraz większa dominacja Amazona nad rynkiem handlu detalicznego w Internecie zmieniła perspektywę klienta i wyznaczyła zupełnie nowe standardy. Bezpłatna wysyłka w ciągu dwóch dni jest teraz nowym standardem i mali sprzedawcy internetowi nie mogą uciec od tej rzeczywistości.

Naturalnie pojawia się pytanie: jeśli wysyłka nie jest naprawdę bezpłatna (w rzeczywistości przewoźnicy stopniowo podnoszą swoje stawki), w jaki sposób możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę swoim klientom?

Zanim zaczniemy wyjaśniać kilka taktyk, które masz do dyspozycji, przyjrzyjmy się najpierw, dlaczego warto rozważyć oferowanie bezpłatnej wysyłki, a także niektóre zalety i wady takiego rozwiązania.

Jak zaoferować bezpłatną wysyłkę: siła „darmowości”

Po pierwsze, skąd wiesz, czy oferowanie klientom bezpłatnej wysyłki jest właściwym rozwiązaniem dla Twojej firmy? Jeśli prowadzisz mały sklep internetowy sprzedający niedrogie produkty o niskiej marży, oferowanie bezwarunkowej bezpłatnej wysyłki może szybko pochłonąć wszystkie Twoje zyski. Więc co robisz? Jak w przypadku wszystkiego, przeprowadzasz testy A/B i eksperymentujesz; wypróbowujesz różne metody wysyłki i taktyki bezpłatnej wysyłki, może spróbuj połączyć swoje produkty w pakiet, aby zwiększyć średnią wartość zamówienia (AOV) lub zastosować bardziej wydajne opakowanie. Alternatywą, którą warto rozważyć, jest także podejście „bezpłatna wysyłka wszystkich zamówień powyżej ustalonej kwoty”. Jednak cokolwiek robisz, nigdy nie lekceważ „mocy wolności”.

✨ „W cenę wliczony jest bezpłatny„jest najpotężniejszym i najbardziej kuszącym słowem marketingowym w każdym biznesie detalicznym. Oferowanie klientom czegoś za darmo wpływa na ich zachowania zakupowe na głęboko psychologicznym poziomie. Kiedy Amazon wprowadził swój plan darmowej wysyłki w Europie, liczba zamówień gwałtownie wzrosła wszędzie, z wyjątkiem Francji. Zamiast darmowej wysyłki, Amazon.fr błędnie ustalił opłatę za wysyłkę na ~10 centów — co wystarczyło, aby całkowicie zatrzymać oczekiwany wzrost sprzedaży. Wyobraź sobie utratę niezliczonych zamówień o wartości 20–200 USD z powodu opłaty za wysyłkę wynoszącej 10 centów? Absurd, prawda? Jednak naprawdę nie powinno to być zaskoczeniem; od dłuższego czasu wiemy, że ludzie są bardzo nieracjonalni w tym, jak wydają swoje pieniądze, i jest jasne jak słońce, że „darmowa wysyłka” jest postrzegana jako nieproporcjonalnie bardziej wartościowa niż „wysyłka za jedyne 10 centów”.

👉Jeśli jeszcze się nie zdecydowałeś, spójrz na statystyki:

• dla 88% kupujących online bezpłatna wysyłka to najważniejsza zachęta do zwiększenia liczby zakupów,
• 86% kupujących online stwierdziło, że koszt wysyłki jest głównym powodem porzucania koszyka
• 58% kupujących stwierdziło, że dodałoby więcej produktów do koszyka, aby zakwalifikować się do bezpłatnej wysyłki.

Klienci uważają za „nierozsądne” ponoszenie dodatkowej opłaty za coś tak istotnego i koniecznego jak wysyłka, nawet jeśli podświadomie rozumieją, że w ten czy inny sposób to oni nadal za to płacą.

Jak zaoferować bezpłatną wysyłkę: określenie zasad wysyłki

💡 Nie wszystkie zasady bezpłatnej wysyłki są sobie równe. Każdy sklep internetowy jest inny i zanim zaprezentujesz swoim klientom hojną „politykę bezpłatnej wysyłki”, musisz najpierw określić odpowiednią strategię wysyłki dla swojego modelu biznesowego.

Ostatecznie możesz zaoferować dwa rodzaje bezpłatnej wysyłki: (i) bezwarunkowa – Twoja polityka bezpłatnej wysyłki dotyczy każdego przedmiotu w Twoim sklepie internetowym, niezależnie od jego wartości; oraz (ii) warunkowy – Twoi klienci muszą spełnić określone warunki (takie jak minimalna wartość zamówienia, podać swoje dane kontaktowe, mieszkać w określonym mieście lub kraju albo kupić wybrane produkty), aby zakwalifikować się do zasad bezpłatnej wysyłki.

Wybór jednego lub drugiego zależy od kilku kluczowych czynników: specyficznych zachowań zakupowych docelowych odbiorców, marży zysku, całkowitych kosztów wysyłki produktów, lokalizacji, do których wysyłasz produkty, ofert konkurencji i tak dalej. Ponieważ najlepiej znasz swoją firmę, wybór właściwej strategii zależy wyłącznie od Ciebie.

Jak zaoferować bezpłatną wysyłkę: Bezwarunkowa bezpłatna wysyłka

👉 Oferowanie bezwarunkowej bezpłatnej wysyłki wszystkich produktów ma wiele zalet, między innymi:

• Klient nie musi o tym myśleć — „bezpłatna wysyłka wszystkich zakupów” jest tak prosta, jak to tylko możliwe;
• Zwiększa Twoją konkurencyjność i poprawia ranking SEO Twojego sklepu;
• Dzięki temu klient jest zadowolony i wraca po więcej;
• Zmniejsza liczbę skarg klientów i oszczędza cenny czas, który w przeciwnym razie musiałbyś poświęcić na obsługę klienta.

Jeśli jednak oferujesz swoim klientom bezpłatną wysyłkę, będziesz musiał w ten czy inny sposób pokryć koszty wysyłki. W rażąco uproszczony sposób oznacza to, że zamiast sprzedawać parę okularów przeciwsłonecznych za 25 dolarów i pobierać opłatę za wysyłkę w wysokości 5 dolarów, powinniście sprzedawać tę samą parę okularów przeciwsłonecznych za 30 dolarów i oferować „bezpłatną wysyłkę”. Ta taktyka służy podwójnemu celowi; z jednej strony zyskujesz wszystkie wyżej wymienione korzyści, oferując swoim klientom coś wartościowego „za darmo”, a z drugiej strony wyższa cena okularów przeciwsłonecznych zapewnia im teraz wyższą postrzeganą wartość.

Może to wydawać się proste, ale jeśli nie sprzedajesz drogich i drogich produktów, oferowanie bezwarunkowej bezpłatnej wysyłki może nie być dla Ciebie najbardziej opłacalną opcją. Jeśli średnia wartość Twojego zamówienia jest niska, możesz łatwo znaleźć się w sytuacji, w której sam koszt wysyłki będzie wyższy niż cena przedmiotów, które próbujesz sprzedać. Aby złagodzić ten efekt, musisz wprowadzić innowacje i zmaksymalizować efektywność wysyłki.

👉Oto kilka wskazówek dotyczących działań, które możesz podjąć, aby zmaksymalizować wydajność i utrzymać koszty wysyłki na minimalnym poziomie:

• Zanim zaczniesz myśleć nieszablonowo, musisz najpierw pomyśleć o pudełku. Oprócz odległości dostawy, najważniejszymi czynnikami wpływającymi na koszt wysyłki są waga i wymiary opakowania. Zamiast mieć obsesję na punkcie stawek wysyłki kurierskiej, na którą nie masz praktycznie żadnego wpływu, powinieneś skupić się na wadze i wymiarach swojego opakowania. Spójrz na przykład na USPS; dzielą rozmiary paczek na dwie szerokie kategorie: (i) paczki o charakterze ogólnym o wymiarach co najmniej 3 cale wysokości x 6 cali długości x 1/4 cala grubości oraz (ii) nadające się do obróbki mechanicznej paczki o długości nie większej niż 27 cali x 17 cale szerokości x 17 cali wysokości i ważą mniej niż 25 funtów. Jeśli przygotujesz swoje pudełka tak, aby można je było przetworzyć na sprzęcie pocztowym, Twoja przesyłka zostanie uznana za „poddającą się obróbce”. Przesyłki nadające się do obróbki mechanicznej są łatwiejsze w obsłudze i dostarczaniu, dzięki czemu ich wysyłka pocztą jest tańsza.

Teraz, gdy wybierzesz odpowiedniego przewoźnika i odpowiedni rozmiar paczki, chcesz przenieść to na wyższy poziom. Pomyśl o średnim rozmiarze pudełka (ABS); przyjrzyj się dokładnie danym swojego sklepu i określ swój ABS. Kiedy już znasz swój ABS, odlicz go od ryczałtowych pudełek transportowych, aby określić, ile pustego miejsca pozostało w pudełku. Teraz, gdy już wiesz, z jaką przestrzenią musisz pracować, zastanów się, w jaki sposób możesz zorganizować zachęty, które przekonają klientów do dodania większej liczby odpowiednich produktów do tego pudełka. W ten sposób zwiększysz średnią wartość zamówienia przy tej samej zryczałtowanej stawce za wysyłkę.

• Następnie musisz zacząć myśleć o samym materiale opakowaniowym. Co jest najlepsze dla Twojego rodzaju produktu? Jeśli jest łamliwy, użyj orzeszków ziemnych do pakowania. Albo jeszcze lepiej, użyj folii bąbelkowej – jest tania, lekka i bądźmy szczerzy przez chwilę, wszyscy uwielbiają strzelać folią bąbelkową! Potrzebujesz czegoś, aby wypełnić pozostałą przestrzeń? Używaj pakowanego powietrza, papieru ciętego marszczonego, papieru pakowego, bibuły lub zwykłej starej gazety.
• Po ustaleniu średniej wielkości opakowania chcesz znaleźć przewoźnika odpowiadającego Twoim potrzebom, porównać stawki, negocjować stawki i skorzystać z bezpłatnych dostaw. Jak duże są Twoje paczki? Czy będziesz wysyłać lokalnie czy globalnie? Jaka jest właściwa równowaga szybkości i kosztów wysyłki dla Twojej firmy? Kiedy już odpowiesz na te pytania, rozpocznij poszukiwania i najlepiej zacznij od największych i najpopularniejszych przewoźników: USPS, FedEx, UPS i DHL. Wszystkie mają swoje zalety i wady; Na przykład DHL doskonale nadaje się do opłacalnych dostaw międzynarodowych, podczas gdy mniejsi przewoźnicy regionalni, tacy jak Lasership lub OnTrack, mogą być lepszą opcją, jeśli chcesz wysyłać lokalnie. Jeśli Twoje przesyłki są duże i ciężkie, powinieneś zapoznać się z ofertą firm FedEx i UPS. Kiedy już odrobisz pracę domową, wybierz dwóch kandydatów, którzy najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom, porównaj ich stawki i spróbuj licytować. Przewoźnicy już wiedzą, że możesz łatwo przenieść swoją firmę gdzie indziej, a jeśli już realizujesz przyzwoity wolumen i masz na to liczby, możesz z łatwością wynegocjować lepszą wysyłkę. Na koniec, nie zapomnij dokładnie sprawdzić, czy nie ma ukrytych opłat i zawsze korzystaj z bezpłatnych bonusów i materiałów eksploatacyjnych. Duzi przewoźnicy chętnie zapewnią bezpłatne pudełka wysyłkowe, koperty i inne materiały opakowaniowe. Może to mieć ogromny wpływ na Twoje zyski, dlatego upewnij się, że odpowiednio wykorzystujesz tę szansę.
• Automatyzacja i delegowanie to klucze do sukcesu każdego biznesu. Bez odpowiedniej automatyzacji i delegowania nie można oczekiwać efektywnego skalowania biznesu. Zasadniczo chcesz spróbować zlecić na zewnątrz niemal wszystko, co ma drugorzędne znaczenie i wszystko, co nie leży w Twojej specjalizacji. Czy wysyłka jest czymś, co warto zlecić podmiotowi zewnętrznemu? W większości przypadków tak. Outsourcing procesu wysyłki ma dwie główne wady: po pierwsze, tracisz kontrolę nad procesem, a po drugie, najprawdopodobniej będzie Cię to kosztować więcej niż samodzielna realizacja zamówień. Zalety? Po pierwsze, współpraca z 3PL zapewnia dostęp do ich sieci centrów realizacji zamówień, które często są rozproszone po całym świecie, co oznacza, że ​​Twoi klienci otrzymają swoje produkty znacznie szybciej (często w ciągu 2 dni roboczych). Po drugie, a może nawet ważniejsze — Ty uwolnij tyle cennego czasu na pracę nad tym, co powinno być Twoim głównym zadaniem – udoskonalaniem, promowaniem i skalowaniem swojego biznesu. Na pewnym etapie rozwoju Twojej firmy czas stanie się dla Ciebie znacznie cenniejszy niż kilka dodatkowych centów za dostawę, które wydasz na korzystanie z 3PL.

Jak warunkowo zaoferować bezpłatną wysyłkę

Pomimo wielu zalet bezwarunkowa bezpłatna wysyłka nie jest najodpowiedniejszym modelem wysyłki dla wszystkich. Jeśli sprzedajesz ciężkie lub nieporęczne przedmioty, poniesienie bardzo wysokich kosztów wysyłki może nie być najlepszym pomysłem. I odwrotnie, jeśli specjalizujesz się w małych towarach o niskiej marży i dążysz do dużych ilości, oferowanie bezpłatnej wysyłki – nawet przy bardzo niskich kosztach za sztukę – może postawić Cię na minusie. Z tego powodu czasami najlepiej jest ustawić limity na wysyłkę i zastosować inną taktykę, aby utrzymać lub nawet zwiększyć rentowność, jednocześnie dbając o zadowolenie klientów i powrót!

• Ustaw minimalną kwotę zamówienia – Ta strategia częściowo bezpłatnej wysyłki ma niesamowitą moc zwiększania średniej wartości zamówienia. Jeśli połączysz to ze zoptymalizowanym opakowaniem (maksymalizującym potencjał wokół średniej wielkości pudełka), Twoje zyski poszybują w górę! Jeśli uważasz, że strategia bezpłatnej wysyłki „minimalna kwota zamówienia” jest najlepsza dla Twojej firmy, ale nie masz pewności, jak obliczyć minimalny próg zamówienia, ogólnie rzecz biorąc, powinieneś zacząć od średniej wartości zamówienia. Jeśli Twój przeciętny klient wydaje 50 USD na zamówienie, być może powinieneś spróbować ustawić minimalny próg bezpłatnej wysyłki na 65 USD i skorzystać z aplikacji do sprzedaży dodatkowej, aby wypchnąć produkty o wartości od 15 do 25 USD, które idealnie mieszczą się w tym samym pudełku wysyłkowym. Według różnych badań około 24% do 45% klientów zgłasza, że ​​jest skłonnych dodać kolejny przedmiot i wydać więcej pieniędzy, aby zakwalifikować się do bezpłatnej wysyłki. Mając to na uwadze, bardzo ważne jest, aby zachować realizm przy ustalaniu minimalnego progu zamówienia; w końcu cała idea tego podejścia polega nie tylko na większej sprzedaży, ale także na zwiększeniu marży zysku na średnim zamówieniu. Na koniec rozważ testy A/B różnych progów (65 USD vs 70 USD vs 75 USD), aby lepiej podejmować decyzje.
• Darmowa wysyłka w ramach promocji – Można to zrobić na dwa sposoby. Po pierwsze, możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę klientom, którzy zechcą podać swój adres e-mail w celach marketingowych, a po drugie, możesz stworzyć model oferujący bezpłatną wysyłkę członkom (model członkostwa) lub powracającym lojalnym klientom. Robiąc to, zasadniczo wykorzystujesz bezpłatną wysyłkę, aby otrzymać coś w zamian od swoich klientów. Absorpcja kosztów wysyłki w celu uzyskania możliwości wysyłania promocji marketingowych, dodatkowej sprzedaży e-mailowej i kanałów sprzedażowych lub w drugim przypadku, aby zachęcić klientów do powrotu i regularnych zakupów, często okazuje się zwycięską strategią dla małych sprzedawców internetowych.
• Oferuj bezpłatną wysyłkę tylko wybranych produktów – Inną opcją do rozważenia jest zastosowanie bezpłatnej wysyłki tylko do produktów o wysokiej marży i niskich kosztach wysyłki. Jeśli nie możesz zaoferować bezwarunkowej bezpłatnej wysyłki, spróbuj oferować ją tylko w przypadku przedmiotów, które z łatwością pokryją koszty, a mimo to nadal będą opłacalne.
• Pozwól swoim klientom wybierać pomiędzy szybką lub bezpłatną wysyłką ekonomiczną – Różni klienci mają różne preferencje; niektórzy są skłonni poczekać 1–3 tygodnie na dostawę produktu i zaoszczędzić trochę pieniędzy, podczas gdy inni nie przejmują się zbytnio opłatą za wysyłkę wynoszącą pięć lub dziesięć dolarów i chcą otrzymać przedmiot tak szybko, jak to możliwe. Daj swoim klientom szansę wyboru pomiędzy powolną, ale bezpłatną wysyłką (pokrywasz koszty) lub opłaceniem szybkiej dwudniowej wysyłki.

Jak zaoferować bezpłatną wysyłkę: najlepsze sposoby informowania klientów o bezpłatnej wysyłce

Bądźmy szczerzy – nie robisz tego, bo sprawia ci to przyjemność. Nikt nie lubi płacić za wysyłkę, zwłaszcza mali sprzedawcy internetowi. Robisz to, ponieważ dzięki temu zyskasz więcej klientów i podniesiesz średnią wartość zamówienia przy tej samej (lub wyższej) marży zysku. Ale to nie pojawi się samo znikąd. Musisz udoskonalić swoją strategię marketingową i wydoić „Zasady bezpłatnej wysyłki” za całą swoją wartość.

Wyświetlaj swoją politykę bezpłatnej wysyłki w sposób zapewniający maksymalną widoczność. Klienci muszą wiedzieć, że przy kasie nie ma żadnych ukrytych opłat za wysyłkę, gdy tylko odwiedzą Twoją witrynę. Jeśli wysyłasz za granicę lub oferujesz dwudniową wysyłkę premium – daj o tym znać! Umieść zasady wysyłki na stronie docelowej, w nagłówku, stopce, obok koszyka na stronach produktów, w promocjach e-mailowych, wszędzie!

Wreszcie optymalizacja operacji wysyłkowych nie powinna być taka trudna. Zdecydowanie powinieneś podejść do tego profesjonalnie, ale jednocześnie staraj się nie komplikować sprawy. Darmowa dostawa to potężne narzędzie marketingowe, które, jak udowodniono, zwiększa współczynniki konwersji, zmniejsza liczbę porzucań koszyków i zwiększa zadowolenie klientów. Po prostu intensywnie testuj różne podejścia, a prędzej czy później znajdziesz to, co będzie najlepsze dla Twojej firmy i Twoich klientów!

ilustracje autorstwa Och.zdjęcia