Perché la comunicazione è essenziale nell'e-commerce

Hai un piano aziendale ben ponderato, hai studiato il tuo mercato, il tuo prodotto è solido e hai anche un eccellente strategia di rilascio del prodotto, quindi sei pronto per andare, vero? Bene, in tutte le apparenze, sì, ma se non si dispone già di un piano dettagliato di comunicazione e di una strategia, allora non si ha l'intera immagine per garantire il successo della propria attività di e-commerce.

Da parte di Kristie Lorette Piccola impresa scrive:

"Nel mondo degli affari, una buona comunicazione è importante per il funzionamento quotidiano dell'azienda, ma può anche influire sulle vendite e sulla redditività. Senza una buona comunicazione commerciale, la struttura interna ed esterna di un'azienda può affrontare numerose sfide che possono portare alla sua fine ".

Social CRM

Social CRM è uno degli strumenti più utili che una società di e-commerce può avere. In un mondo così connesso, sarebbe un errore perdere l'incredibile ricchezza di informazioni a tua disposizione all'interno della tua base di consumatori. Il breve e semplice è che per vendere efficacemente a questa base, devi sapere cosa vogliono. Di impegnarsi in strategie CRM sociali attive e mantenendo un dialogo aperto con la tua base di consumatori, sei in una posizione di gran lunga migliore per fare le mosse giuste che garantiranno il successo per la tua azienda di e-commerce.

L'impegno sociale non è solo uno strumento estremamente utile per la ricerca di mercato, consentendoti di soddisfare al meglio il tuo marchio e prodotto per il tuo target demografico, ma è l'inizio del servizio clienti. A differenza di una comunicazione unidirezionale in cui commercializzi il tuo marchio per la tua base di consumatori chiave, l'impegno sociale consente a questo mercato di rispondere, ed è quindi una comunicazione a doppio senso. Ciò ti consente di migliorare i tuoi prodotti e i metodi di assistenza clienti, che a loro volta aiutano a migliorare il tuo business e le tue vendite, e tutte queste informazioni sono liberamente disponibili nei tuoi canali di social media.

Ovviamente dovresti comunque pagare un gestore di social media per mantenere tutte le piattaforme, ma la portata che questo offre alla tua azienda non ha eguali a nessun'altra forma di marketing al momento. Se il tuo annuncio social si presenta su Facebook nel feed di notizie delle tue connessioni 25,000, è già una grande esposizione per conto proprio. Ora considera che ogni persona a cui sei connesso ha connessioni 2,000 di sua proprietà. L'interconnessione dei social network aiuta la tua copertura ad aumentare in modo esponenziale con ogni nuova connessione. Quindi usa questo a tuo vantaggio. Ascolta ciò che dice il tuo mercato e rispondi a loro. E sappi che per coinvolgere i tuoi clienti - visitando e facendo clic sul tuo sito - non inizia più con pubblicità appariscenti e marketing diretto, inizia con un rapporto personale che può essere raggiunto solo attraverso un servizio clienti di qualità superiore. In Ecommerce, i tuoi clienti sono il cuore e l'anima della tua azienda, quindi trattali così.

Opzioni di chat dal vivo

Un metodo per offrire un servizio clienti personalizzato è l'implementazione di una funzione di chat dal vivo. Anche se questo non è sempre possibile a causa delle ore di lavoro che richiede, specialmente quando una compagnia sta emergendo sulla scena. Tuttavia, avere un'opzione di chat dal vivo su un sito può essere estremamente gratificante. Non solo i clienti possono ottenere risposte alle domande in tempo reale, ma possono avere una conversazione sul prodotto, e la chat dal vivo può anche aiutare a convincerli a fare un acquisto oltre ad abbandonare il sito. Essere in grado di comunicare con i tuoi clienti può fare la differenza sia nella loro esperienza di acquisto che nella tua conversione e linea di profitto generale; anticipa le esigenze del cliente, aiuta a guidare il viaggio del consumatore e ad adempiere ai propri obiettivi aziendali.

FAQ e Contattaci Opzioni

Parte di anticipare le esigenze dei tuoi clienti è conoscere il tipo di domande che stanno per porre. Assicurati di avere risposte per loro direttamente sul tuo sito in una sezione FAQ. È anche una buona idea avere uno spazio per le cassette postali di grandi dimensioni e un indirizzo e-mail con lo stesso dominio di una società affidabile come 1and1. Avere un link "Contattaci" nella stessa pagina nel caso in cui la loro domanda non sia risolta nella sezione FAQ è inoltre una mossa intelligente. Assicurati che i messaggi di posta elettronica inviati tramite il modulo "Contattaci" siano prontamente risposto (idealmente entro le ore 24). In realtà è bene inviare un'e-mail automatica che assicuri al cliente che il suo messaggio è stato ricevuto e verrà risposto al più presto. Quando un cliente sente di poter raggiungere un'azienda e di avere le sue preoccupazioni ascoltate e affrontate, è più probabile che effettui un acquisto e diventi un cliente abituale.

Comunicazione email di follow-up

Dopo un acquisto o un abbandono del carrello, un'e-mail di follow-up può essere molto utile per l'esperienza del cliente e per garantire la ripetizione dell'attività. Questa è in realtà una parte importante del social CRM. Una email di follow-up non è una conferma dell'e-mail di acquisto. In un'e-mail di follow-up, chiedi un riscontro sul fatto che il cliente sia soddisfatto della propria esperienza di acquisto e acquisto, se vorrebbe scrivere una recensione che dichiari tale fatto per il proprio sito e offrire loro un coupon da utilizzare al prossimo acquisto se lo fanno. Ciò fa sentire il cliente come se la sua attività fosse apprezzata e che a qualcuno interessasse la loro esperienza.

Ottenere una recensione positiva significa una buona pubblicità e una maggiore autorità per il tuo sito e può essere un fattore motivazionale davvero valido per incoraggiare nuovi acquirenti a convertire. Offrire ai clienti una ricompensa per aver scritto una recensione e una ricompensa generica per lo shopping con te li aiuta anche a sentirsi apprezzati e incoraggia il business a ripetere. E da allora la fidelizzazione dei clienti è più vantaggiosa dell'acquisizione dei clienti, il tempo che investi nel trasformare con successo i clienti convertiti in sostenitori del marchio a lungo termine pagherà molto di più che investire nel tentativo di convertire nuovi clienti.

L'informazione che questi clienti possono dare sulle loro esperienze è anche impagabile. Se c'è qualcosa di sbagliato nel prodotto, saprai solo se lo senti dalla fonte. Inoltre, qualsiasi feedback sulla loro esperienza di acquisto nel suo insieme ti aiuterà a vedere quali sono i tuoi punti di forza e di debolezza e dove puoi migliorare. Soprattutto se qualcuno abbandona il proprio carrello, potendo seguire e chiedere perché (se c'è un contatto significa farlo) può anche essere un'informazione preziosa da ottenere.

Alla fine della giornata, sapendo esattamente come comunicherete il vostro marchio, come coinvolgerete la vostra base di consumatori e come manterrete un dialogo con i clienti attuali, tutti devono essere considerati prima ancora di effettuare la prima vendita. Un business plan non è completo senza un piano e una strategia di comunicazione ben ponderati.

Catalin Zorzini

Sono un blogger di web design e ho iniziato questo progetto dopo aver trascorso alcune settimane cercando di capire quale sia la migliore piattaforma di e-commerce per me. Controlla la mia corrente i migliori costruttori di siti di e-commerce 10.