Revue Happyfox (2023) : tout ce que vous devez savoir

Dans la revue Happyfox d'aujourd'hui, nous allons examiner l'une des solutions d'assistance qui attirent l'attention sur le marché actuel. Basée en Californie, Happyfox propose une sélection de plates-formes de support Software as a Service, y compris un service d'assistance complet.

Bien que Happyfox ne soit pas le plus abordable des helpdesk technologies que nous avons vues jusqu'à présent, vous en avez pour votre argent, avec une solution super fonctionnelle, haut de gamme et robuste. De plus, la société offre une intégration approfondie avec des outils de pointe tels que Slack pour la collaboration.

Gagnant du meilleur logiciel d'assistance pendant six années consécutives selon PCMag.com, Happyfox a même attiré l'attention de nombreuses entreprises de premier plan, comme Jabra et Whirlpool. Voici tout ce que vous devez savoir sur la solution SaaS.

Qu'est-ce qu'Happyfox ?

happyfox est un système SaaS de service d'assistance de premier plan offrant des fonctionnalités de billetterie et de chat en direct de niveau entreprise. Actuellement responsable de servir plus de 12,000 70 entreprises dans plus de XNUMX pays, Happyfox s'adresse à toutes sortes de marques, de celles du commerce électronique et de l'éducation aux leaders de la vente au détail, de la fabrication, de la technologie, etc.

Happyfox a également été classé à plusieurs reprises parmi les principales solutions logicielles de helpdesk sur le marché. L'entreprise excelle fréquemment sur son marché de prédilection.

Les fonctionnalités incluent :

• système de billetterie
• Actions prédéfinies et automatisation
• Base de connaissances
• La gestion des tâches
• Rapports du service d'assistance
• Intégrations avec Aircall, Teams, Slack, Shopify, Facebook et Salesforce
• Enquêtes de satisfaction
• chat heureuxfox

Revue Happyfox : technologie de billetterie et base de connaissances

Au cœur de la solution d'assistance Happyfox se trouve le système de billetterie au niveau de l'entreprise, conçu pour simplifier au maximum la gestion des requêtes et des demandes des clients.

Il existe plusieurs façons d'obtenir des billets dans l'environnement Happyfox. Les clients et les utilisateurs peuvent entrer des tickets par e-mail ou par téléphone, ou via les réseaux sociaux (Facebook et Twitter).

D'autres méthodes incluent l'utilisation du portail en libre-service que vous pouvez créer et personnaliser pour vos clients. Les intégrations Microsoft Teams et Slack permettent la gestion du « ticketing conversationnel », comme l'appelle Jira. Cela permet au centre de services d'une petite entreprise de gérer les tickets envoyés via Microsoft Teams ou Slack.

Une fois qu'un ticket est dans le système, Happyfox utilise l'intelligence du flux de travail pour acheminer la demande vers la bonne personne. Vous pouvez créer des workflows en plusieurs étapes et des chaînes d'approbation en un rien de temps. Il y a également accès à la fonction AssistAI de Happyfox pour obtenir de l'aide pour traiter rapidement diverses questions. L'utilisation de l'IA aide Happyfox à rivaliser avec la plupart des meilleurs logiciels de support client comme Zoho.

Le service promet toutes les fonctionnalités dont les entreprises ont besoin pour assister correctement les clients, sans la complexité, avec des fonctionnalités telles qu'une file d'attente complète de tickets, des catégories pour le tri des tickets entrants et l'agrégation de tickets omnicanal. Cela signifie que vous pouvez voir tous vos e-mails, réseaux sociaux, chats et appels téléphoniques en un seul endroit.

Il existe également une fonction « statut du ticket », qui vous permet de voir exactement ce qui se passe avec chaque ticket individuel, et une option « épinglage », qui permet aux utilisateurs de créer des listes de tâches quotidiennes. Les autres fonctionnalités incluent :

• Une action rapide: Les actions rapides permettent de gagner du temps en modifiant le statut, la priorité, la date d'échéance et les destinataires du ticket dans une liste de tickets en un instant.
• Action groupée : Sélectionnez divers tickets associés et appliquez des actions groupées telles que la modification du statut, des dates d'échéance, des destinataires, etc.
• Réponse rapide: Utilisez les options d'aperçu instantané et de « réponse rapide » pour accuser réception des actions et interagir rapidement sans ouvrir le ticket.
• Rechercher et filtrer : Suivez facilement les informations grâce à la recherche avancée avec filtres.
• Fils de billets : Suivez toutes les conversations au même endroit grâce aux fils de discussion des tickets. Vous pouvez également utiliser des balises pour catégoriser et trier vos tickets et afficher les pièces jointes en un seul endroit.

Happyfox permet de répondre rapidement et simplement aux questions des clients, avec des réponses pré-composées pour vos clients et des réponses prédéfinies. Il y a aussi un minuteur automatique pour que vous puissiez suivre le temps que les employés passent sur les tâches. Vous pouvez afficher tous les détails de votre billet en un seul endroit et personnaliser le support client avec des coordonnées détaillées.

Simplifier le service client : libre-service et automatisation

L'écosystème complet Happyfox est conçu pour offrir une facilité d'utilisation, sans compromettre les fonctionnalités cruciales. Vous pouvez aider les clients plus rapidement en tirant le meilleur parti de l'intelligence et de l'expertise de votre équipe de support client, avec un environnement centralisé pour tous vos tickets.

L'environnement de billetterie est livré avec ses propres outils en libre-service pour aider à réduire le nombre de tâches que vos employés doivent gérer chaque jour. Vous avez accès à la fonctionnalité de création de rapports pour suivre les résultats commerciaux importants et vous pouvez déverrouiller des journaux d'audit complets pour la conformité.

Happyfox s'intègre également au système de billetterie de votre centre d'appels, afin que vous puissiez aligner les canaux numériques et traditionnels pour le service client. L'écosystème Happyfox peut même intégrer l'assistance téléphonique dans votre technologie d'assistance grâce à des intégrations avec RingCentral et AirCallcloud.

L'environnement Happyfox est également livré avec une solution en libre-service sous la forme d'un logiciel de base de connaissances. Vous pouvez créer une base de connaissances complète par glisser-déposer sans code avec un portail client dédié. Le portail permet aux utilisateurs de suivre leurs demandes de service et leurs incidents, simplifiant instantanément la gestion des problèmes et des incidents.

Fait intéressant, Happyfox prend également en charge des bases de connaissances multimarques, ce qui vous permet de créer différentes solutions pour chaque produit de votre organisation. Vous pouvez également configurer plusieurs langues (15 au total) pour la base de connaissances et tout personnaliser avec l'identité de votre marque.

Revue Happyfox : Automatisation

Un composant particulièrement convaincant de Happyfox est ses offres d'automatisation. Vous pouvez automatiser les attributions de tickets et utiliser des règles intelligentes intégrées pour déclencher automatiquement des actions, comme envoyer une mise à jour à un responsable lorsqu'une tâche est fermée.

L'automatisation devient un outil de plus en plus précieux pour de nombreux services d'assistance et technologies similaires, car les entreprises n'ont tout simplement pas assez de temps dans la journée pour traiter toutes les demandes d'assistance individuellement. L'automatisation est un excellent moyen d'améliorer les scores de satisfaction client, d'augmenter la productivité et de réduire les coûts globaux associés à votre entreprise.

Certaines des parties les plus convaincantes du paysage de l'automatisation du Helpdesk incluent :

• Règles intelligentes : Les règles intelligentes permettent aux utilisateurs de définir leurs propres conditions de déclenchement et d'automatiser les actions cruciales dans le service d'assistance. Les entreprises peuvent automatiser des flux de travail entiers avec des règles intelligentes, car la technologie peut reconnaître instantanément les changements dans un ticket et déclencher des actions immédiatement.
• Accords SLA : Vous pouvez améliorer les performances et la productivité de votre équipe d'assistance en automatisant la réaffectation et l'escalade des tickets en fonction de votre SLA, des numéros de réponse, etc. Si un ticket est presque SLA ou s'il y a trop de réponses dans les deux sens, vous pouvez créer des éléments d'automatisation du flux de travail pour minimiser les problèmes.
• Affectation intelligente : Les algorithmes d'attribution automatique attribuent automatiquement les tickets d'assistance entrants à l'agent approprié. La méthode intelligente "round-robin" garantit même que vous attribuez les tickets aux agents actifs de votre effectif de manière uniforme.
• Notifications en temps réel : Les notifications et les mises à jour en temps réel vous tiennent au courant de ce qui se passe exactement dans votre environnement d'assistance, même si vous travaillez avec une équipe distante ou hybride.
• Réponses standardisées: Les réponses et les actions prédéfinies permettent aux utilisateurs d'effectuer des actions de ticket telles que la modification de la priorité, du statut et l'ajout de balises en un instant. Vous pouvez même créer des actions prédéfinies partagées ou personnelles pour des membres spécifiques du personnel.
• Modèles de création de tickets : Les modèles de ticket permettent de pré-remplir les propriétés du ticket à l'aide de champs personnalisés. Vous pouvez même créer différents modèles de ticket pour des membres spécifiques du personnel et remplir automatiquement les détails requis pour chaque membre de l'équipe avec des modèles de ticket.
• Scripts d'agent : Les scripts d'agent vous permettent de guider vos agents de manière contextuelle à travers des conversations cruciales et de les responsabiliser à chaque étape du processus.

Le constructeur d'automatisation sans code et les contrôles d'automatisation supérieurs aident vraiment les entreprises de toutes tailles à garder une longueur d'avance sur la concurrence en termes de service client.

Revue Happyfox : Fonctionnalités supplémentaires

happyfox propose des solutions complètes de gestion des tickets et d'automatisation, similaires aux outils leaders du marché tels que Zendesk. L'interface est merveilleusement facile à utiliser, avec des applications pour iPhone et Android pour aider vos clients en déplacement.

De plus, les intégrations avec les outils CRM et de médias sociaux permettent aux entreprises d'accomplir davantage avec moins d'applications. Notamment, Happyfox offre une intégration avec Slack et Microsoft Teams. Bien que l'intégration de tiers ait été problématique pour HappyFox, elle s'est rapidement améliorée au fil des ans. Vous pouvez désormais vous connecter à une gamme de fournisseurs d'authentification unique, comme Okta. Il existe également la possibilité de créer un lien vers divers autres outils tels que WhtsApp et JustCall.

Certaines des autres fonctionnalités bonus que vous pouvez débloquer avec Happyfox incluent :

• La gestion des tâches: La gestion des tâches facilite le suivi de la productivité des équipes distribuées d'aujourd'hui. Les utilisateurs peuvent définir des dates d'échéance et des heures pour chaque tâche, et même créer des modèles de tâche qu'ils peuvent réutiliser sur n'importe quel ticket. Au début de chaque journée, les utilisateurs peuvent également voir les tâches en attente qui leur sont assignées en un seul endroit et configurer des notifications lorsque les dates d'échéance sont en attente. C'est un excellent moyen de garder le personnel sur la bonne voie.
• Enquêtes de satisfaction : HappyFox aide les entreprises à prendre le pouls de ce que leurs clients pensent vraiment de leur service. Les enquêtes CSAT et les enquêtes NPS permettent de déterminer plus facilement où vous devez améliorer le service client. Vous pouvez choisir quand déclencher une enquête de rétroaction et utiliser des échelles d'évaluation à choix multiples pour une rétroaction simple et précise. Les agents peuvent même déclencher des sondages manuellement.
• Rapports du tableau des leaders : Dans le cadre de la gamme d'outils d'enquête de satisfaction, Happyfox permet également de voir facilement quels membres de votre équipe obtiennent les meilleurs résultats avec les classements. Vous pouvez obtenir un aperçu visuel de tous vos clients satisfaits, insatisfaits et neutres en quelques secondes, et utiliser vos tableaux de bord pour motiver vos employés.

Un "extra" particulièrement utile offert par HappyFox est son "Université" où vous pouvez en savoir plus sur la façon d'installer une API, ou comment vous pouvez tirer le meilleur parti des fonctionnalités de Happyfox. La fonctionnalité fournit des tonnes de formation pour tout, de l'intégration des agents à l'utilisation d'éléments technologiques cruciaux. Cela signifie que les utilisateurs peuvent passer moins de temps à parcourir les forums pour trouver des réponses.

Revue Happyfox : Rapports et analyses

Une chose que vous remarquerez en visitant Happyfox.com, c'est que le logiciel de service s'engage à vous fournir autant d'informations que possible sur l'expérience client. Comme la majorité des fonctionnalités d'assistance Happyfox, l'accès aux mesures et outils de reporting avancés s'est amélioré au fil du temps dans l'écosystème Happyfox.

Il existe une fonctionnalité de reporting modulaire V2, l'exportation aux formats CSV et Excel en un seul clic, et des outils de business intelligence HappyFox. Les rapports sur le cycle de vie sont particulièrement impressionnants, car ils vous permettent d'avoir un aperçu plus précis de l'ensemble du cycle de vie du ticket pour comprendre les performances des agents.

Vous serez également en mesure de créer des rapports entièrement nouveaux à partir de zéro avec une simple fonctionnalité "remplir la case". Les critères de sélection vous permettent de parcourir plusieurs champs et de rassembler les données d'intérêt pour chaque rapport. Vous pouvez également ajuster l'apparence du rapport pour le rendre plus convivial.

Certains des rapports déjà intégrés à Happyfox incluent :

• Rapports d'afflux (gérables par canal ou catégorie).
• Rapports d'activité des agents, suivi de la participation aux tickets, des réponses et des clôtures.
• Rapports d'enquête de satisfaction avec des scores CSAT attribués à chaque agent.
• Rapports de performance couvrant la distribution des tickets selon la priorité, le statut, la catégorie et le destinataire. Vous pouvez également voir les tags les plus populaires attribués aux tickets.
• Rapports SLA pour surveiller les violations potentielles et comparer les performances de divers SLA.
• Rapports de terrain personnalisés avec un contrôle total sur les informations disponibles.
• Rapports de règles intelligentes où vous pouvez vérifier des choses comme le temps gagné grâce à l'automatisation du lieu de travail.
• Rapports de distribution pour surveiller les performances des agents et identifier les domaines d'amélioration.

Tarifs Happyfox

HappyFox adopte une approche hautement personnalisable en matière de tarification, vous permettant de tout choisir, de votre cycle de facturation préféré au nombre d'agents que vous allez prendre en charge. Le prix exact de votre logiciel dépendra de la taille de votre équipe, du cycle de facturation et des fonctionnalités dont vous avez besoin. Les forfaits standards sont :

• Puissant: 29 $ par agent sur un contrat annuel : gestion des tickets omnicanal, base de connaissances, SSO, gestion des SLA, hébergement des certificats SSL et assistance à la migration.
• Fantastique: 49 $ par agent sur un contrat annuel : Tout dans Mighty plus un service d'assistance multimarque, des notifications de violation de SLA, des files d'attente de tickets personnalisées, des centres de données européens en option et une assistance par e-mail 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.
• Enterprise: 69 $ par agent sur un contrat annuel : Tout sur Fantastic plus une gestion proactive des collisions, des tâches et des actifs des agents, uptime SLA et assistance par e-mail et chat 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.
• Entreprise Plus : 89 $ par agent sur un contrat annuel : tout dans l'entreprise plus les scripts d'agent, 2 To de stockage de pièces jointes, 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX et l'assistance par chat, historique des rapports de tous les temps et un responsable de la réussite client dédié

HappyFox propose également une solution pour les grandes organisations qui souhaitent prendre en charge un nombre illimité d'agents, qui commence à 1,499 1,299 $ par mois pour un contact annuel, ou 3 XNUMX $ par mois si vous êtes prêt à vous abonner pendant XNUMX ans. Ces forfaits comprennent :

• Starter : Agents illimités, 10,000 10 tickets par an et XNUMX champs personnalisés
• Croissance : Agents illimités, 20,000 20 tickets par an et XNUMX champs personnalisés
• Échelle : agents illimités, 100,000 100 tickets par an et XNUMX champs personnalisés
• Scale Plus : Agents illimités, 250,000 200 tickets par an et XNUMX champs personnalisés

Examen HappyFox: Réflexions finales

Par rapport à d'autres solutions de pointe pour la gestion du helpdesk, www.happyfox.com offre une solution fantastique pour la gestion personnalisable du service client. Il existe des solutions d'applications Android et iOS, un accès à une gamme de rapports puissants et des capacités de billetterie extrêmement puissantes, à égalité avec des leaders comme Zoho et Freshdesk.

Tandis que happyfox est loin d'être la solution la moins chère du marché, elle offre des fonctionnalités puissantes à un tarif compétitif par rapport aux autres leaders du marché. L'intégration avec Slack et Microsoft Teams est particulièrement efficace pour différencier cette solution. Ces outils permettront aux entreprises d'améliorer considérablement la productivité des agents et de rendre les interactions avec les clients plus conversationnelles.

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