Una guía completa sobre el uso de las redes sociales para el servicio al cliente

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Ya sea que un cliente se comunique con usted por correo electrónico, teléfono, chat o un ticket de soporte, desea una respuesta rápida. En ese momento en el tiempo eso es lo único que desean.

Por lo tanto, un tiempo de respuesta rápido siempre debe ser su objetivo principal al establecer un sistema de soporte. Después de eso, el cliente lo juzgará por la calidad del soporte. Esto se relaciona con qué tan informado suena, si resuelve su problema en el primer intento y si se adapta a cualquier problema que hayan encontrado en su sitio.

Afortunadamente, las redes sociales están perfectamente configuradas como punto de atención al cliente. Piénsalo: no tienes que configurar tu propio sistema de chat a través de un sitio web y lugares como Facebook y Twitter es donde tus clientes pasan el rato la mayor parte del tiempo de todos modos.

¿Qué es lo que realmente quieren los clientes del soporte de las redes sociales?

Los estudios demuestran que a los clientes de comercio electrónico realmente les importa sobre el tipo de servicio al cliente que reciben. Quieren que se les trate como personas, mientras que también les hablan a las personas que les están mostrando cuidado a cambio.

Los clientes ven las redes sociales como un término medio entre el chat y la asistencia telefónica. No necesariamente esperan una respuesta inmediata a una publicación o pregunta, pero ciertamente la quieren rápido. Y esa es una gran parte de la ecuación. ¿Qué más quieren sus clientes del soporte de las redes sociales?

  1. Honestidad y cuidado – Los clientes quieren sentir que se les respeta. Aquí es donde puede tener una gran ventaja sobre las grandes empresas con técnicos de soporte que usan scripts.
  2. Una respuesta súper rápida - Aunque los clientes pasan rápidamente a querer un gran soporte, su primera orden del día es responder en un tiempo razonable.
  3. Asistencia a través de la tienda donde lo contactaron a través de – Si los clientes te contactan a través de Facebook, no están buscando un correo electrónico o una llamada telefónica a cambio.

Comprenda dónde están sus clientes, luego tómelo uno por uno

Elegir Facebook o Twitter como su principal centro de soporte de redes sociales puede funcionar bien. Sin embargo, es prudente completar una investigación de antemano para averiguar realmente dónde interactúan sus clientes en línea.

La primera acción a tomar es navegar por los posibles medios de comunicación social para ver si alguien está hablando de su negocio. Si aún no es una marca lo suficientemente grande, puede mirar a sus competidores y ver exactamente dónde interactúan con los fanáticos.

A muchas marcas de comercio electrónico les gusta crear múltiples cuentas de redes sociales para cubrir todas las bases. Desafortunadamente, esto generalmente lleva a que los clientes se descuiden, ya que está demasiado disperso entre las muchas opciones. Una vez que establezca una presencia en línea, sus usuarios esperan poder contactarlo a través de allí, y los estudios muestran 88 por ciento de sus clientes es menos probable que recomienden su marca a otros cuando no obtienen una respuesta en las redes sociales.

Aprenda cómo responder eficazmente a los mensajes con velocidad

Ya sea que esté utilizando Zendesk, Zoho, Sprout Social o Hootsuite, debe encontrar una herramienta que le permita administrar todos sus medios de comunicación social. Una vez tuve un cliente que dejó todos sus Twitter mensajes sin respuesta porque habían vinculado una cuenta de correo electrónico anterior a Twitter. Por lo tanto, nunca recibieron una notificación cuando alguien tenía una pregunta.

Supongo que cada uno de esos clientes se olvidó completamente del negocio o al menos pensó que era extraño que nunca recibieran una respuesta, ninguno de los cuales es bueno para poner en la mente de los clientes.

Dado que la velocidad es clave con la atención al cliente de las redes sociales, la selección de una herramienta de soporte multicanal entra en juego para ver todos los mensajes en un solo lugar. No solo eso, sino que haces ping cada vez que alguien tiene un mensaje para ti.

Si alguien se enoja, sigue estos tres pasos

  1. Abordar el problema.
  2. Disculpa por la inconveniencia.
  3. Encuentre una manera de resolver el problema.

Parece sencillo seguir estos pasos al leerlo. Después de todo, todos estamos tranquilos cuando alguien no está regañando a la empresa por la que has trabajado tan duro. Pero de vez en cuando te encontrarás con gente en Facebook, Twitter u otros medios de comunicación social que parecen estar empeñados en hacerle saber al mundo sobre tus defectos.

Ya sea que crea que está justificado o no, siga el proceso de tres pasos. No trate de explicar o defender a la empresa. Simplemente responda en un período de tiempo razonable, discúlpese por las molestias y luego averigüe cómo puede resolver el problema con ese cliente en particular.

Algunas resoluciones incluyen ofrecer cupones o un reembolso completo. Lo bueno de este proceso de tres pasos es que otros clientes razonables pueden ver la interacción. Si se ve como la parte sensata que intenta hacer las cosas bien, todos los demás verán su marca con buenos ojos y cancelarán al cliente ya sea como un cliente habitual al que se cubrieron sus necesidades o por un troll irracional.

Facebook Messenger

Aunque puede completar su soporte de redes sociales a través de lugares como Facebook, Twitter, Pinterest e incluso Instagram, lo nuevo Facebook Messenger La aplicación le brinda una oportunidad única de involucrar a los clientes con cuadros de chat, al tiempo que proporciona detalles sobre sus productos que podrían querer comprar. Después de eso, se puede proporcionar un enlace para que el cliente pague con un producto directamente desde Facebook.

Social Media Examiner tiene una guía maravillosa para obtener toda la configuración con Facebook Messenger. Shopify también tiene una aplicación que se integra instantáneamente con su tienda y configura la mejor plataforma de soporte de redes sociales.

Algunas cosas que nunca debes hacer

  • Nunca jures ni seas agresivo con un cliente.
  • No involucres a un cliente que claramente quiere sacarte de quicio.
  • No publiques comentarios o mensajes demasiado largos o confusos.
  • No te olvides de responder a los clientes. Es mejor que no tengas redes sociales si no puedes responder a tiempo.
  • No se ponga a la defensiva con respecto a su empresa.
  • Nunca oculte ni elimine comentarios que crea que van a hacer que su empresa se vea mal.

Conclusión

El uso de las redes sociales para el servicio al cliente comienza con encontrar dónde interactúan sus clientes, luego responder rápidamente a los mensajes, luego usar las herramientas adecuadas y saber exactamente cómo resolver los problemas.

Si tiene alguna pregunta sobre el servicio de atención al cliente de comercio electrónico a través de las redes sociales, infórmenos en los comentarios a continuación.

Joe Warnimont

Joe Warnimont es un escritor con sede en Chicago que se enfoca en herramientas de comercio electrónico, WordPress y redes sociales. Cuando no está pescando o practicando yoga, colecciona sellos en los parques nacionales (aunque eso es principalmente para niños). Echa un vistazo a la cartera de Joe para contactarlo y ver trabajos anteriores.

Comentarios Respuesta 1

  1. Charlotte dice:

    ¿Cualquier software puede ofrecer gestión multicanal a través de todas las redes sociales en una plataforma y comparación de precios, por favor? Muchas gracias

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