Jednou ze smutných pravd o hře pro vývoj webu je, že dobří klienti jsou extrémně vzácní. Někteří klienti mají tuto úžasnou schopnost přeměnit se z Jekylla na Hyda, aniž by se zastavili na nádech, a zbytek z nich – v podstatě většina – jsou prostě jen hulváti. Mimochodem, pro všechny mé klienty, kteří toto čtou, jsi samozřejmě jeden z těch dobrých.
Když tedy předem víte, že se v tomto oboru podnikání setkáte se spoustou hulvátů, můžete se lépe připravit na to, abyste zvládli ty, které se projeví jako extra záludné. Sun Tzu to předvídal před více než 2500 lety, když napsal:
Nejvyšší dokonalost spočívá v prolomení nepřátelského odporu bez boje. – Sun Tzu
Moudrost těchto slov je přímo na místě pro situaci, které čelíte, protože si opravdu nemůžete dovolit bojovat s vlastním klientem čelem, musíte najít způsob, jak překonat problémy, které vám stojí v cestě, bez konfliktů. Zvítězíte tím, že ovlivníte rozum, když čelíte nerozumnosti, vyrovnanost, když čelíte nepřátelství, a inteligenci, když čelíte hlouposti. To může být těžké, pokud dokážete zvládnout pokoru, když čelíte aroganci, to by také rozhodně nebylo špatné.
Nic z toho však neznamená, že byste se měli převrátit a hrát mrtvého. Nevyhrajete tím, že se vzdáte. Myšlenka je taková, že musíte vyhrát bez boje, a abyste toho dosáhli, musíte klienta přimět, aby změnil svůj pohled. Samozřejmě ani na okamžik nezapomenou, že mnozí z nich se prostě snaží prokličkovat, aby ze svých stížností získali nějakou finanční výhodu.
Může to znít jako nemožný úkol, ale existují některé osvědčené a pravdivé metody, které můžete použít a které mohou být překvapivě účinné.
1. Jednání s obvyklým stěžovatelem
Nejprve poslouchejte, odpovězte později. Pokud si na vás klient stěžuje ústně, neskákejte hned na svou obranu. To je to, co očekávají, že uděláš. Vypadáš kvůli tomu slabý. Když jste v defenzivě, ztrácíte tvář. Místo toho pozorně poslouchejte, co říkají, i když jsou skutečně kritičtí nebo otevřeně urážející. Zapisujte si klíčová slova, jak jsou vyslovena, a nepodléhejte pokušení je přerušit.
Nejprve je třeba vzít v úvahu, že stížnost může být oprávněná, i když se klient nevyjadřuje dobře. Jakmile jim dojde pára, teprve potom byste měli reagovat. Pokud se v tuto chvíli chcete trochu pobavit, jednoduše nechte, aby se rozvinulo nepříjemné ticho tím, že zaberete více času, než by bylo normálně vhodné, než něco řeknete.
Existují různé možné scénáře:
- Není to žádná chyba, klient je prostě úskočný nebo je paranoidní
- Chyba je vymyšlená z důvodu neznalosti klienta
- Chyba je, ale způsobil ji klient
- Je tam chyba a je to vaše
V prvním a druhém scénáři budete muset být diplomatičtí a trpělivě vysvětlovat realitu. Udělejte to taktně a ne tak, aby klient měl pocit, že se na něj díváte svrchu.
Postavte pro své nepřátele zlatý most, přes který mohou ustoupit. – Sun Tzu
Ve třetím scénáři, kdy k poruše přispěl klient, se do problému zavinění hned neponořujte, ale místo toho se k němu propracujte šikmo, například:
"Ano, máte úplnou pravdu, na vaši domovskou stránku jsme umístili špatnou e-mailovou adresu." Je nám líto, pokud vám to způsobilo nějaké nepříjemnosti. Mám zde však kopii vaší původní žádosti, a jak vidíte, e-mailová adresa, kterou jste uvedli v dokumentu, je také nesprávná a odpovídá adrese použité na webu. Děkuji, že jste mě na tuto záležitost upozornili. Okamžitě vám to někdo napraví."
Zde odmítáte nařčení z neschopnosti, ale v klidu, slušně, profesionálně. Příslib na konci, že záležitost rychle vyřídíte, je pro vás významným krokem k vítězství, protože ukazuje, že vám záleží na službách a neexistuje žádný účinný způsob, jak by klient mohl nepříjemně odpovědět, aniž by vypadal jako osel.
V konečném scénáři, kdy je to skutečně vaše chyba, musíte ji vlastnit. Ale neudělejte tu chybu, že vedete s omluvou, protože to oslabí vaši pozici a uvede vašeho protivníka do pomstychtivé nálady. Vaše posloupnost jednání by měla být: uznání, empatie, omluva, ujištění.
Když mluvíte, snažte se dosáhnout pomalého a stabilního přednesu. Rychlá řeč svědčí o nervozitě nebo strachu.
Pokud by byla stížnost písemná, postupovali byste obdobně jako výše, ale zjevně nemáte možnost takto přímo psychologicky působit na klienta. Příliš dlouhé pauzy způsobí, že budete vypadat líně, ne mocně. V tomto případě tedy odpovězte co nejdříve, ale opět se v první řadě neomlouvejte ani se nebraňte, místo toho pouze uznejte klientovy obavy. Například:
„Děkujeme, že jste nás upozornili na problémy, se kterými jste se setkali. Požádám někoho, aby co nejdříve zkontroloval problém, který jste nahlásili, a brzy vás budu kontaktovat, abych vás informoval, co se v této záležitosti děje.“
V ideálním případě problém vyřešte, pokud je to možné provést v dostatečně krátkém čase, jinéwise znovu kontaktujte klienta s aktualizací. Informujte klienta o pokroku při řešení problému, a když je vše vyřešeno, je bezpečné se omluvit. Pokud máte velmi dobrou výmluvu, můžete ji použít, ale buďte opatrní s výmluvami, protože mohou mít tendenci vypadat jako slabší a mohou dále pracovat proti vám.
2. Jednání s „učedníkem“
Někteří klienti jsou z projektu tak nadšení, že vás neustále obtěžují otázkami, chtějí vědět, co děláte, jak to děláte a proč. Zpočátku se to může zdát dokonce trochu lichotivé, ale brzy to začne být otravné, protože vám to požírá drahocenný čas.
Nejlepší strategií je skutečně ji obejít předvídáním možnosti. Během raného kontaktu s klientem vydávají určité signály, že jsou zvědavým typem. Vždy je dobré své projekty dobře naplánovat a vytvořit si pečlivé dokumenty, ale ještě výhodnější je, když máte tento typ klienta. Když vás bombardují otázkami, můžete je jednoduše odkázat na příslušnou sekci dokumentace. Doufejme, že vezmou nápovědu a RTM, než vás obtěžují, ale někdy to nefunguje, takže musíte přejít na další úroveň.
Pokud klient stále klade otázky, udělejte z vašich vysvětlení dlouhé, nudné lektory, kteří se ponoří do všech nejtechničtějších detailů. Používejte žargon, zkratky a vše, co byste normálně neměli dělat. Pokud klient přeruší přednášku dalšími otázkami, vraťte přednášku zpět k předchozí kapitole s:
"No, jak jsem říkal, abychom pochopili důvod, proč je nejlepší použít JSON pro tuto konkrétní sekci, musíme začít pochopením binárního..."
Plýtvání časem klienta by mělo zastavit nekonečné otázky, protože budou mít pocit, že je to za trest, když musí poslouchat vaše dlouhé, nudné a do značné míry nesrozumitelné vysvětlování. V Teorii velkého třesku, s3.ep10, s názvem The Gorilla Experiment, je vynikající příklad této techniky neúmyslně aplikované:
Toto je začátek šestadvaceti set let trvající cesty, kterou společně podnikneme od starověkých Řeků, přes Isaaca Newtona, Nielse Bohra, Erwina Schrodingera až po nizozemské výzkumníky, které Leonard právě okrádá. – Sheldon Cooper
Zvládněte tento přístup a měli byste se mnohem méně trápit.
3. Jednání s idiotem
Pravděpodobně není nic horšího, než když vám někdo, kdo neví nic o webdesignu, technologii nebo počítačích, říká, jak dělat svou práci. Mnoho vývojářů prostě skousne kulku a nechá klienta, aby zaplatil cenu za své vlastní bláboly, ale to je ve skutečnosti docela nemorální postoj a je to pro vás drahé, protože je to o jeden web méně, který můžete přidat do svého portfolia.
Opravte klienty, když se mýlí. Kdo přišel s tou větou „zákazník má vždy pravdu“, byl jen opovrženíhodný zlatokop. Jako profesionál máte morální odpovědnost za to, abyste klientům správně poradili, podobně jako by lékař neradil pacientovi, aby pokračoval v něčem, o čem věděl, že je škodlivé, i když na tom pacient trvá. Nemůžete klást zisk nade vše, nebo budete přispívat k celkovému hnusu internetu a ten už je hnusný dost.
S takovými zákazníky musíte mít trpělivost. Nevědí, co dělají. A někdy budou v důsledku toho trochu urážliví ve způsobu, jakým s vámi mluví, ale musíte si jejich neznalost připomenout, než na to zareagujete.
Nebojte se o měsíc. My... jsme vyrazili laser, abychom omráčili. – Leonard Hofstadter
Vzdělávejte je, to je součást vaší práce. Vysvětli jim správné způsoby, jak dělat věci, a důsledky toho, když věci dělají nesprávným způsobem. Především je inspirujte, aby sdíleli vaši vizi a vytvořili pro ně něco úžasného.
Buďte extrémně subtilní, dokonce až do bodu beztvarosti. Buďte extrémně tajemní, dokonce až do té míry, že nebudete slyšet. Tím můžete být režisérem osudu svého protivníka. – Sun Tzu
Obtížní klienti jsou obtížní pouze tehdy, když jim to dovolíte. Musíte posoudit každou situaci, jakmile nastane, a zvolit nejvhodnější reakci. V každém případě bude klíčem k vítězství trpělivost z vaší strany, trocha diplomacie a odhodlání stát si za svým.
obrázek v záhlaví se svolením Justas Galaburda
Komentáře 0 Odpovědi