HubSpot Service Hub — лучший выбор для команд электронной коммерции, которым необходимо объединить CRM, маркетинг и поддержку в одном месте. Zendesk лучше подходит для контакт-центров с большим объемом обращений, ориентированных исключительно на управление заявками и голосовую поддержку.
В наши дни сложно найти хотя бы одну компанию, которая не использует хотя бы какое-то программное обеспечение для поддержки клиентов. Даже небольшие интернет-магазины, с которыми я работал, понимают, насколько важно отслеживать обращения клиентов, историю заказов и решения проблем.
Но если вы когда-либо пробовали несколько сервисных инструментов (как и я), Как вы знаете, некоторые, кажется, лучше других понимают хаос рабочих процессов поддержки.. HubSpot Zendesk и другие компании не зря пользуются лучшей репутацией.
В одно время HubSpot Раньше она была известна в основном как "компания, занимающаяся входящим маркетингом", но теперь она занимается гораздо большим количеством задач. HubSpot CRM и Сервисный центрВ сочетании с постоянно расширяющимся спектром инструментов искусственного интеллекта это приносит серьезные результаты крупным компаниям. Услуги ликвидностиНапример, сократить расходы на поддержку на 50% просто за счет консолидации с HubSpotсверхсовременная платформа.
Zendesk имеет несколько иную атмосферу. Это взрослая система управления заявками, созданная для команд, работающих с большим объемом запросов. Если вы управляете контакт-центром или ваша очередь заявок постоянно растет, Zendesk может стать той самой дополнительной парой рук, в которой ваша команда отчаянно нуждается.
Таким образом, выбор между ними сводится к одному: какие проблемы вам нужно решить?
HubSpot Service Hub против Zendesk: обзор
HubSpot Компания зарекомендовала себя в мире маркетинга как пионер концепций входящего маркетинга, которые действительно направлены на расширение возможностей и удовлетворение потребностей клиентов. вместо того, чтобы просто засыпать их сообщениями.Вероятно, именно поэтому он так легко влился в рынок услуг по обслуживанию клиентов.
HubSpot CRM (с использованием Breeze AI) — это информационная основа, которая питает остальную часть системы. HubSpotВ состав Service Hub входят сопутствующие хабы. Для команд поддержки Service Hub является ключевым инструментом, объединяющим все этапы взаимодействия с клиентом и значительно упрощающим автоматизацию задач.
Инструменты искусственного интеллекта HubSpotРазворачивается постепенно, как... агент клиентаПодсказки для ответов и логика маршрутизации тоже чрезвычайно полезны. Они работают так, как будто обучены на самой CRM-системе, поэтому в итоге вы получаете помощников и сгенерированный текст, который звучит как ваш бренд.
Zendesk обычно считается платформой для команд, которые занимаются... объемНеслучайно опытные менеджеры технической поддержки так высоко его ценят. Рабочее пространство... Чисто, быстро, предсказуемо и создано для людей, которые проводят весь день в очередях..
Zendesk Suite — это его основа, объединяющая электронную почту, чат, SMS, сообщения в социальных сетях и телефонные звонки. Особенно хороша функция голосовой связи. Если ваша команда часто работает по телефону, Zendesk по-прежнему предлагает один из лучших вариантов на рынке.
Zendesk Sell, их CRM-система, — это совсем другая история. Она работает, но никогда полностью не вписывается в общую концепцию. Создается ощущение, что ее привезли извне (раньше это была Base CRM). HubSpotCRM-система компании — это настоящий двигатель; Функция «Продажа» больше похожа на дополнительный модуль со своим собственным подходом.Когда агентам нужна история взаимодействия с клиентами, они иногда переключаются между разными разделами, что быстро утомляет.
Как я тестировал HubSpot против Зендеска
Как человек, постоянно делающий обзоры платформ, я всегда получаю удовольствие, сравнивая двух крупных игроков. Но в случае с HubSpot А вот с Zendesk всё немного сложнее. Обе компании могут помочь с поддержкой, но по сути они очень разные.
Для простоты я сосредоточился на нескольких вещах:
- Простота использования: Вопрос о том, «как быстро агент сможет освоиться», гораздо важнее, чем признают большинство поставщиков. Ни у кого нет времени на трехнедельный процесс обучения.
- Возможности продукта: Функции, которые действительно важны для сервисных команд, такие как общие почтовые ящики, маршрутизация заявок, триггеры рабочих процессов, подсказки ИИ и контекст CRM.
- Цены: Я всегда говорю, что самый дешевый вариант не всегда лучший, но важно учитывать, какую реальную выгоду вы получаете за свой бюджет.
- Масштабируемость. Многие системы, особенно те, которые созданы для небольших команд, могут испытывать трудности при масштабировании. Поэтому в мои тесты были включены точки напряжения (на всякий случай).
- Интеграции и экосистема: Служба поддержки не должна быть отдельным подразделением на вашем рабочем месте. Все должно быть взаимосвязано: ваша CRM-система, маркетинговые инструменты, системы электронной коммерции и многое другое.
HubSpot Сравнение с Zendesk: сравнительная таблица
| Категория функций | HubSpot Сервисный центр | Зендеск Люкс |
| Основное позиционирование | Построен вокруг HubSpot CRM + входящий маркетинг + инструменты продаж. Всё взаимосвязано. | Создано для групп поддержки с большим объемом работы; в центре внимания — система обработки заявок и голосовая связь. |
| ИИ и автоматизация | Breeze AI формирует ответы, перенаправляет заявки, проверяет контекст CRM и запускает рабочие процессы на всей платформе. | Отлично подходит для команд, занимающихся исключительно обслуживанием клиентов: агенты ИИ, голосовая автоматизация, сводки, контроль качества, управление рабочим временем. |
| Билеты и каналы продаж | Служба поддержки интегрирована в CRM-систему. Электронная почта, чат, WhatsApp, Messenger, формы обратной связи — все в одном месте. | Более широкий выбор каналов обмена сообщениями, особенно SMS и чатов на уровне приложений. |
| CRM-подключение | CRM — это основа. Каждый запрос мгновенно получает полную историю взаимодействия с клиентом. | Zendesk Sell существует, но это отдельное приложение. Агенты часто переключаются между разными инструментами. |
| Отчетность | Аналитика сервиса, связанная с данными CRM, заметками о продажах и маркетинговыми действиями. | Ознакомьтесь с панелями мониторинга, оптимизированными для повышения эффективности работы контакт-центра. |
| Интеграции | Обширная экосистема. Data Hub обеспечивает бесперебойную двустороннюю синхронизацию с системами электронной коммерции и продаж. | Торговая площадка крупнее, но менее 10% пользователей поддерживают Zendesk Sell. Требуется дополнительная работа по интеграции компонентов. |
| Режимы | Базовая функция звонков с записью разговоров и ведением журналов в CRM. Искусственный интеллект пока не используется. | Одна из лучших голосовых систем на рынке. IVR, инструменты для управления очередью, сводки — всё необходимое. |
| Цены | Бесплатная CRM + недорогие базовые тарифы Starter. Стоимость возрастает при использовании расширенных функций корпоративного уровня. | Бесплатного варианта нет. Основные функции часто доступны только по более дорогим тарифным планам. |
| Наиболее подходящий | Команды, занимающиеся электронной коммерцией, хотят иметь доступ к истории взаимодействия с клиентами, маркетингу и обслуживанию в одном месте. | Организации, активно использующие вспомогательные системы, работающие в очередях и полагающиеся на голосовую связь и инструменты контроля качества. |
Подробное сравнение характеристик: HubSpot против Зендеска
Итак, давайте перейдем к более подробному рассмотрению. В этом конкретном сравнении я сосредоточусь на нескольких ключевых областях, основываясь на том, что я чаще всего слышу от служб поддержки (в сфере электронной коммерции). Они ищут инструменты, которым можно доверять в управлении обслуживанием клиентов. Давайте начнем с простоты использования..
Простота использования, внедрение и поддержка
Одна из причин, по которой небольшие компании обычно выбирают оба варианта, заключается в следующем: HubSpot А вот Zendesk часто описывают как простой в использовании. Я это прекрасно понимаю.
В Zendesk создается ощущение, будто вы попали в уже оборудованную мастерскую. Все находится именно там, где вы ожидаете, а инструменты работают быстро, даже когда очередь задач растет.
Новые агенты легко осваиваются, и, честно говоря, мобильное приложение на удивление полезно. Вы получаете не упрощенную платформу, Вы получаете место, где можете отвечать, переназначать задачи, проверять информацию о клиентах и даже обрабатывать голосовые команды на ходу..
Zendesk также предоставляет все каналы поддержки (электронная почта, чат, телефон) на каждом платном тарифном плане. Если вашей команде потребуется поговорить с оператором в первый же день, у вас будет такая возможность.
HubSpot Она привлекательна по-другому. Как платформа, она немного более насыщена функциями, чем Zendesk, но зато гарантирует наличие всего необходимого. на борту новых пользователей мгновенно.
Кривая обучения оказалась короче, чем ожидалось. Даже люди, не любящие программное обеспечение, быстро осваивают его, потому что всё работает по одной и той же логике: одна CRM-система, одна временная шкала и одна запись.
где HubSpot Больше ориентировано на самостоятельное решение, так как доступ к поддержке есть. Бесплатные пользователи не получают индивидуальную поддержку, а телефонная поддержка появляется только в тарифном плане Professional. К счастью, HubSpot Академия огромнаяБольшинство команд решают задачи с помощью видеороликов и документов быстрее, чем с помощью ассистента-человека.
ИИ и автоматизация: HubSpot Breeze AI против Service AI от Zendesk
Сравнивать полностью невозможно. HubSpot А вот Zendesk в наши дни, не говоря уже об искусственном интеллекте, — это уже совсем другая история. Обе компании определенно значительно расширили свои интеллектуальные функции в последнее время. HubSpotВ основе системы искусственного интеллекта лежит Breeze — комплексная интеллектуальная система, которая работает вместе с вами на всей платформе.
Ассистент Breeze помогает вам находить информацию и генерировать ответы на вопросы. HubSpot Агенткак и агент по работе с клиентами, Автоматизация всех этапов обслуживания клиентов. HubSpot По словам представителя службы поддержки, в большинстве команд до 65% разговоров решаются автоматически.
Одна из функций Breeze Intelligence, на мой взгляд, особенно впечатляет. Она помогает объединить и очистить данные, упростить формы и выявить закономерности, на обнаружение которых в противном случае ушли бы недели.
Искусственный интеллект Zendesk уделяет больше внимания классическим задачам обслуживания: Предлагаемые варианты ответов, автоматическая сортировка обращений, сводки звонков, оценка качества и инструменты для организации работы больших команд.Это впечатляет, если вы постоянно работаете с большим объемом звонков. Функции телефона особенно хороши, когда ваша команда проводит часы за телефонными разговорами.
Главное различие здесь заключается в том, что Zendesk уделяет огромное внимание очереди запросов в службу поддержки. HubSpot Обеспечивает полный цикл взаимодействия с клиентом, предоставляя инструменты искусственного интеллекта, которые объединяют продажи, маркетинг и поддержку клиентов.
Многоканальная поддержка и управление заявками
Общий почтовый ящик кажется чем-то обыденным, пока вы им не воспользуетесь. HubSpot Объединяет электронные письма, сообщения в чате, WhatsApp, Messenger и заявки из форм в единое представление, интегрированное в CRM. Это означает, что агенты могут переключаться между различными способами связи. Преобразовать фразу «Почему моя посылка не отправлена?» в «Кажется, я заказал не тот размер» без потери контекста..
Система обработки заявок проста в управлении, что помогает командам разделять возвраты, жалобы, сообщения от VIP-клиентов и общие вопросы.
Список каналов Zendesk длиннее. Он обрабатывает SMS, сообщения внутри приложений и больше социальных сетей, чем большинству команд когда-либо понадобится. Если ваш магазин обеспечивает поддержку по нескольким направлениям, Как и чат, электронная почта, личные сообщения в Instagram, телефон, рабочее пространство Zendesk кажется немного более комплексным..
Однако рабочее пространство Zendesk не отображает полную историю CRM, если вы его не интегрируете. Поэтому, хотя охват каналов отличный, контекст не всегда доступен, если вы не объедините все данные.
Преимущества CRM и дополнительные возможности продукта
Именно на уровне CRM-системы разница между этими инструментами становится невероятно очевидной.
HubSpotCRM-система компании — это сердце бизнеса. Через неё проходит всё. Как только появляется заявка, оператор видит полную хронологию покупок клиента, брошенных корзин, взаимодействия по электронной почте, историю обслуживания и даже заметки от отдела продаж.
Zendesk Sell — неплохой инструмент. Но он не интегрирован в систему поддержки. До приобретения он назывался Base CRM и до сих пор ведёт себя как инструмент со своими собственными целями. Агентам, которым нужна история взаимодействия с клиентами, он не подходит. Часто приходится переключаться между рабочим пространством службы поддержки и CRM-системой, что в сумме составляет много рабочих смен в течение недели..
С точки зрения дополнительных услуг, HubSpot также добавляет небольшие приятные бонусы, благодаря которым обслуживание воспринимается как часть общей концепции бизнеса:
- Планировщик встреч
- Удобный конструктор чат-ботов
- Видео сообщения
- HubSpot платежи для быстрых процессов оформления заказов B2B
- Встроенная система оценки потенциальных клиентов и автоматизации продаж.
Дополнительные функции Zendesk ориентированы на операционную деятельность:
- Поиск потенциальных клиентов для продажи Zendesk
- Электронный дозвонщик
- Мониторинг звонков
- Оценка качества
- Инструменты управления персоналом
Он создан для руководителей, которые пристально следят за панелями мониторинга времени ответа.
Инструменты отчетности и обеспечения успеха клиентов
HubSpotОтчеты всегда привлекают мое внимание, потому что все взаимосвязано. Заявки отображаются рядом со сделками, маркетинговыми кампаниями, историей заказов и данными о подписках. Вы можете увидеть, как качество обслуживания влияет на доход и удержание клиентов, а не только скорость ответа оператора.
рабочее пространство для обеспечения успеха клиентовСистемы оценки состояния здоровья, отслеживания NPS и руководства по работе предоставляют небольшим командам удивительно зрелые инструменты, не требующие дополнительного программного обеспечения.
Система отчетности Zendesk больше похожа на классический аналитический пакет для служб поддержки. Explore предоставляет подробные метрики по заявкам, тенденции в очередях, оценку качества обслуживания и информацию о кадровом обеспечении. Менеджеры контакт-центров в восторге от этого.
Однако Zendesk не обеспечивает связь между службой поддержки и остальными этапами жизненного цикла клиента без дополнительных интеграций.
Цены и масштабируемость: HubSpot против Зендеска
Мне нравится сочетать эти две вещи, потому что они взаимосвязаны гораздо сильнее, чем вы думаете. Вам нужна не просто доступная система; вам нужно что-то, что будет продолжать приносить реальные результаты по мере роста вашего бизнеса.
HubSpotЦеновая политика довольно проста. Во-первых, вы получаете бесплатную CRM-систему, которая действительно полезна (а не просто урезанную версию основной платформы). Также доступны бесплатные инструменты, ориентированные на обслуживание клиентов. например, база знаний, инструменты автоматизации службы поддержки и опросы обратной связи с клиентами.После этого цены на услуги сервисного центра включают в себя:
- Начальный тариф: 15 долларов в месяц за место.
- Профессиональный тариф: 100 долларов в месяц за место.
- Корпоративный сегмент: 150 долларов в месяц за рабочее место.
Очевидно, что между уровнями есть небольшой скачок, но поверьте мне на слово. HubSpot Это может существенно сэкономить вам деньги, если вы сейчас используете несколько разных инструментов одновременно.
У Zendesk нет «бесплатного» тарифа, хотя можно получить демоверсию.Начальные цены немного выше, начиная с 19 долларов в месяц, но разница между уровнями невелика:
- Служба поддержки: 19 долларов.
- Специалист службы поддержки: 55 долларов США
- Поддержка корпоративных клиентов: 115 долларов США
В целом, Zendesk дешевле, но вы не получаете всех функций, которые есть в Zendesk. HubSpotZendesk Sell оплачивается дополнительно, и даже в этом случае вы работаете с двумя отдельными инструментами. Если сложить стоимость Suite + Sell + интеграций, то получится... В итоге, даже для магазинов среднего размера, общая сумма оказывается на удивление близка к корпоративным ценам..
Масштабируемость: преимущества каждой платформы
HubSpot Она хорошо себя зарекомендовала, если вы строите систему на основе одной общей записи о клиенте. Добавить больше мест, больше рабочих процессов и больше данных несложно. CRM-система создана для масштабируемости, и она с этим справляется. Однако загвоздка заключается в дополнительных расходах на более высоких тарифных планах, особенно если магазин добавляет несколько хабов на платформе.
Zendesk по-другому подходит к управлению ростом. Он лучше справляется с большим объемом заявок, чем почти что угодно. Очередь из 800 разгневанных покупателей в праздничный сезон его нисколько не пугает. Но по мере роста бизнеса... Также возникает потребность в дополнительных инструментах помимо поддержки, и именно здесь проявляется ограниченность архитектуры, ориентированной на предоставление услуг.Вы можете легко масштабировать свою команду поддержки… в то время как остальная часть бизнеса продолжает полагаться на разрозненные инструменты.
Интеграции и экосистемы приложений
Поддержка электронной коммерции не должна существовать в вакууме. Всегда найдётся инструмент оформления заказа, требующий помощи, маркетинговая платформа, рассылающая рекламные акции в самый неподходящий момент, или торговый представитель, добавляющий заметки, о которых вас никто не предупредил. То, как сервисная платформа обрабатывает интеграции, может как улучшить, так и ухудшить повседневную работу.
HubSpotЭкосистема компании развилась в нечто удивительно полезное для магазинов. Вот, например, HubSpot App Marketplaceмеханизм синхронизации Data Hub и многое другое. Shopify/WooCommerce/BigCommerce Коннекторы оказались лучше, чем можно было ожидать на первый взгляд. Особенно бросается в глаза то, насколько плавно происходит синхронизация данных по сравнению с большинством инструментов.
Data Hub обеспечивает реальную двустороннюю синхронизацию. Если клиент обновляет свой адрес электронной почты в Shopify, HubSpot видит это. Если агент службы поддержки обновляет запись в CRM, Ваша система электронной коммерции получила уведомление.Кроме того, поскольку Service Hub находится внутри HubSpot CRM, Каждая интеграция автоматически приносит пользу службам поддержки, продаж и маркетинга одновременно..
Магазин приложений Zendesk тоже большой. Если проявить достаточно терпения, его можно подключить практически к чему угодно. Проблема в том, что качество приложений сильно различается. Многие из них прекрасно подходят для работы в службе поддержки, но гораздо меньше интегрируются с Zendesk Sell без проблем. А поскольку Sell уже существует отдельно от Zendesk Suite, Кажется, что интеграция разделена пополам..
Многие магазины работают на Zendesk + отдельной CRM-системе + отдельном маркетинговом стеке + нескольких собственных скриптах. Это работает, но такая конфигурация становится нестабильной в пиковые сезоны. Коннекторы выполняют свою работу, хотя некоторые из них используют ретрансляторы типа Zapier, что приводит к задержкам и странным разовым ошибкам при резком увеличении объема заказов.
HubSpot Сравнение с Zendesk: вердикт
Честно говоря, выбор мне кажется довольно очевидным. Когда вы сами протестируете эти инструменты, вы увидите, что оба они превосходны, но HubSpot Он постоянно опережает конкурентов в действительно важных вещах. Он обеспечивает связь между всеми аспектами вашего клиентоориентированного бизнеса таким образом, который недоступен другим инструментам.
Zendesk по-прежнему справляется с классической поддержкой лучше, чем почти кто угодно. Если ваша команда проводит весь день, каждый день в очередях, вы почувствуете, насколько она надежна.
Но когда магазин зависит не только от чистого объема продаж, HubSpot Ощущается более естественно, проще в управлении и эффективнее экономит время.
Если вы склоняетесь к HubSpot, Всего создать бесплатно HubSpot CRM аккаунт Загрузите в него несколько реальных заявок и записей о клиентах. Вы поймете, подходит ли он вам.
FAQ
HubSpot Сравнимо с Zendesk?
HubSpot Zendesk связывает поддержку со всем взаимодействием с клиентом. Zendesk фокусируется на потоке заявок. Если вам важнее контекст, HubSpot Побеждает без усилий. Если ваша работа связана с очередями, соглашениями об уровне обслуживания и большим объемом телефонных звонков, Zendesk все равно кажется быстрее.
Когда следует использовать HubSpot для электронной коммерции?
Используйте HubSpot Когда ваш магазин зависит от постоянных клиентов и четкой видимости. Служба поддержки, маркетинг и продажи используют одну и ту же CRM-систему, поэтому команды видят, что послужило причиной обращения. Это идеально подходит для магазинов, стремящихся повысить уровень удержания клиентов и пожизненную ценность клиента (LTV).
Is HubSpot Доступно ли это для малого бизнеса?
Да, HubSpot Доступен по цене для малых предприятий. Бесплатная CRM включает управление контактами и базовую систему обработки заявок для 2 пользователей. Service Hub Starter стоит от 15 долларов за рабочее место в месяц. Стоимость значительно возрастает на уровнях Professional и Enterprise.
Комментарии Ответы 0