HubSpot O Service Hub é a melhor opção para equipes de e-commerce que precisam de CRM, marketing e suporte unificados em um só lugar. O Zendesk é mais adequado para centrais de atendimento de alto volume focadas exclusivamente em gerenciamento de tickets e suporte por voz.
Hoje em dia, é difícil encontrar uma única empresa que não dependa de algum tipo de software de suporte. Mesmo as pequenas empresas de e-commerce com as quais trabalhei sabem o quão importante é poder rastrear chamados de clientes, históricos de pedidos e soluções.
Mas se você já experimentou algumas ferramentas de serviço (como eu), Você perceberá que alguns parecem entender o caos dos fluxos de trabalho de suporte melhor do que outros.. HubSpot A Zendesk e a Microsoft são duas empresas com excelente reputação por um bom motivo.
De uma vez, HubSpot Era conhecida principalmente como uma "empresa de marketing de entrada", mas agora faz muito mais do que isso. HubSpot CRM e Hub de serviçoA combinação de tecnologias de ponta com uma gama cada vez maior de ferramentas de IA está gerando resultados expressivos para grandes empresas. Serviços de LiquidezPor exemplo, reduzir os custos de suporte em 50% apenas consolidando com HubSpotA plataforma ultraconectada da [nome da empresa].
O Zendesk tem uma proposta um pouco diferente. É um sistema de gerenciamento de tickets robusto, desenvolvido para equipes de atendimento com alto volume de chamadas. Se você administra uma central de atendimento ou sua fila de tickets não para de crescer, o Zendesk pode ser o reforço que sua equipe tanto precisa.
Portanto, a escolha entre eles se resume a uma coisa: quais são os problemas que você precisa resolver?
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Uma Visão Geral
HubSpot A empresa ganhou experiência no mundo do marketing, sendo pioneira em conceitos de inbound marketing que se concentram em capacitar e encantar os clientes. em vez de simplesmente bombardeá-los com mensagensTalvez seja por isso que se adaptou tão bem ao mercado de atendimento ao cliente.
O processo de HubSpot CRM (Integrado com Breeze AI) é a espinha dorsal de dados que alimenta o resto de HubSpotOs hubs que acompanham o Service Hub. Para as equipes de suporte, o Service Hub é o principal, interligando todas as etapas da jornada do cliente e facilitando incrivelmente a automação de tarefas.
As ferramentas de IA HubSpot'tem sido implementado, como o agente de atendimento ao clienteAs sugestões de resposta e a lógica de roteamento também são extremamente úteis. Elas se comportam como se tivessem sido treinadas no próprio CRM, e é por isso que você acaba com assistentes e textos gerados que refletem a sua marca.
O Zendesk geralmente é considerado a plataforma para equipes que lidam com volumeExiste um motivo pelo qual os gerentes de suporte de longa data juram por ele. O espaço de trabalho é Limpo, rápido, previsível e feito para pessoas que vivem em filas o dia todo..
O Zendesk Suite é o núcleo da solução, combinando e-mail, chat, SMS, mensagens em redes sociais e chamadas telefônicas. A configuração de voz é especialmente robusta. Se sua equipe realiza muito suporte por telefone, o Zendesk ainda oferece uma das melhores experiências do mercado.
O Zendesk Sell, o CRM deles, é uma história diferente. Funciona, mas nunca se integra completamente. Dá para perceber que foi importado de fora (antes era o Base CRM). HubSpotO CRM da [nome da empresa] é um verdadeiro motor; Vender parece mais um complemento com sua própria maneira de pensar.Quando os agentes precisam do histórico do cliente, às vezes ficam alternando entre informações, o que se torna cansativo rapidamente.
Como eu testei HubSpot versus Zendesk
Como alguém que analisa plataformas constantemente, sempre gosto de comparar dois grandes players do mercado. Mas, no caso de HubSpot Com o Zendesk, foi um pouco complicado. Ambos podem oferecer suporte, mas são muito diferentes internamente.
Para simplificar, concentrei-me em alguns pontos:
- Facilidade de uso: A questão de "quão rápido um agente consegue se adaptar" é mais importante do que a maioria dos fornecedores admite. Ninguém tem tempo para uma curva de aprendizado de três semanas.
- Funcionalidades do produto: Funcionalidades que realmente importam para as equipes de atendimento, como caixas de entrada compartilhadas, roteamento de chamados, gatilhos de fluxo de trabalho, sugestões de IA e contexto de CRM.
- Preço: Costumo dizer que a opção mais barata nem sempre é a melhor, mas é importante analisar o custo-benefício que você realmente obtém dentro do seu orçamento.
- Escalabilidade: Muitos sistemas, principalmente aqueles criados para equipes pequenas, podem apresentar dificuldades quando começam a crescer. Por isso, meus testes incluíram pontos de estresse (por precaução).
- Integrações e ecossistema: O suporte não deve ser uma seção separada no seu ambiente de trabalho. Tudo precisa estar conectado: seu CRM, ferramentas de marketing, sistemas de e-commerce e muito mais.
HubSpot vs Zendesk: Tabela de comparação
| Categoria do recurso | HubSpot Hub de serviço | Suíte Zendesk |
| Posicionamento do núcleo | Construir ao redor HubSpot CRM + Marketing de entrada + Ferramentas de vendas. Tudo está conectado. | Projetado para equipes de suporte com alto volume de trabalho; com foco em emissão de tickets e voz. |
| IA e Automação | O Breeze AI redige respostas, encaminha chamados, verifica o contexto do CRM e aciona fluxos de trabalho em toda a plataforma. | Ideal para equipes focadas exclusivamente em atendimento: agentes de IA, automação de voz, resumos, controle de qualidade e gestão da força de trabalho. |
| Bilheteria e Canais | O sistema de suporte técnico está integrado ao CRM. E-mails, chats, WhatsApp, Messenger e formulários convergem para um único lugar. | Maior variedade de canais de mensagens, especialmente SMS e bate-papo em aplicativos. |
| Conexão CRM | O CRM é a base. Cada ticket recupera instantaneamente todo o histórico do cliente. | O Zendesk Sell existe, mas é uma ferramenta separada. Os agentes costumam alternar entre elas. |
| Relatórios | Análises de serviço vinculadas a dados de CRM, anotações de vendas e comportamento de marketing. | Explore painéis de controle otimizados para o desempenho de centrais de atendimento. |
| ERP e SAP | Grande ecossistema. O Data Hub proporciona sincronização bidirecional perfeita com sistemas de comércio eletrônico e vendas. | Mercado maior, mas menos de 10% oferece suporte ao Zendesk Sell. É necessário mais trabalho de integração. |
| voz | Funcionalidade básica de chamadas com gravações e registros no CRM. Ainda não há voz com inteligência artificial. | Um dos sistemas de voz mais robustos do mercado. URA (Unidade de Resposta Audível), ferramentas de fila, resumos, tudo o que você precisa. |
| Preços | CRM gratuito + planos iniciais de baixo custo. Os custos aumentam se você optar por recursos corporativos. | Não há opção gratuita. Funcionalidades principais geralmente estão disponíveis apenas em planos mais caros. |
| Melhor ajuste | Equipes de e-commerce que desejam ter o histórico do cliente, marketing e atendimento em um só lugar. | Organizações com grande volume de suporte, que operam em filas de espera e dependem de ferramentas de voz e controle de qualidade. |
Comparação de recursos avançados: HubSpot versus Zendesk
Muito bem, vamos ao que interessa. Para esta comparação específica, vou me concentrar em algumas áreas-chave, com base no que mais ouço das equipes de suporte (no comércio eletrônico). Eles buscam ferramentas confiáveis para gerenciar o atendimento ao cliente. Vamos começar pela facilidade de uso..
Facilidade de uso, integração e suporte
Um dos fatores que geralmente atrai empresas menores para ambos os casos é a disponibilidade de talentos. HubSpot E o Zendesk, é que eles costumam ser descritos como fáceis de usar. Eu definitivamente concordo.
Usar o Zendesk é como entrar em uma oficina que alguém já preparou para você. Tudo está exatamente onde você espera, e as ferramentas funcionam rapidamente mesmo quando sua fila de tarefas está crescendo.
Os novos agentes conseguem se adaptar facilmente e, honestamente, o aplicativo móvel é surpreendentemente útil. Você não encontra uma plataforma simplificada, Você terá um espaço onde poderá responder, reatribuir tarefas, verificar informações do cliente e até mesmo executar comandos de voz em qualquer lugar..
O Zendesk também oferece todos os canais de suporte (e-mail, chat, telefone) em todos os planos pagos. Se sua equipe precisar falar com uma pessoa logo no primeiro dia, essa opção estará disponível.
HubSpot É convidativo de uma forma diferente. É um pouco mais complexo que o Zendesk como plataforma, mas garante que você tenha tudo o que precisa para... integrar novos usuários em nenhum momento.
A curva de aprendizado é mais curta do que o esperado. Mesmo pessoas que não gostam muito de softwares tendem a aprendê-lo rapidamente, porque tudo segue a mesma lógica: um CRM, uma cronologia e um registro..
Onde HubSpot O suporte é mais voltado para o "faça você mesmo". Usuários da versão gratuita não têm acesso a suporte individual, e o suporte por telefone só está disponível no plano Profissional. Felizmente, HubSpot A academia é enorme.A maioria das equipes resolve problemas por meio de vídeos e documentos mais rapidamente do que com um assistente humano.
IA e automação: HubSpot Breeze AI versus Service AI da Zendesk
Na verdade, não dá para comparar completamente. HubSpot e a Zendesk atualmente, sem falar em IA. Ambas as empresas definitivamente aprimoraram seus recursos de inteligência recentemente. HubSpotA solução de IA da [nome da empresa] é o Breeze, um sistema inteligente e abrangente que funciona ao seu lado em toda a plataforma.
O Assistente Breeze ajuda você a localizar informações e gerar respostas para perguntas. HubSpot Agentes, como o agente de atendimento ao cliente, Automatize tarefas de atendimento ao cliente de ponta a ponta.. HubSpot Segundo a empresa, o agente de atendimento ao cliente resolve até 65% das conversas automaticamente para a maioria das equipes.
O Breeze Intelligence é um recurso que considero particularmente impressionante. Ele ajuda a unificar e limpar seus dados, simplificar formulários e revelar insights que levariam semanas para serem descobertos de outra forma.
A IA da Zendesk dá mais ênfase ao trabalho de atendimento clássico: Sugestões de respostas, triagem automática, resumos de chamadas, avaliação de qualidade e ferramentas para a força de trabalho que ajudam grandes equipes a se manterem organizadas.É impressionante se você estiver lidando com um volume constante de chamadas. Os recursos do telefone se destacam especialmente quando sua equipe passa horas em ligações.
A grande diferença aqui é que o Zendesk se concentra excessivamente na fila de suporte. HubSpot Gerencia toda a jornada do cliente, fornecendo ferramentas de IA que conectam vendas, marketing e suporte ao cliente.
Suporte omnicanal e gerenciamento de tickets
Uma caixa de entrada compartilhada parece algo básico até você começar a usar. HubSpot O sistema reúne e-mails, chats, mensagens do WhatsApp, Messenger e formulários em uma única visualização dentro do CRM. Isso significa que os agentes podem alternar entre diferentes fluxos de trabalho. “Por que meu pacote ainda não foi enviado?” para “Acho que pedi o tamanho errado”, sem perder o contexto..
Os fluxos de atendimento são fáceis de gerenciar, o que ajuda as equipes a manter devoluções, reclamações, mensagens VIP e perguntas gerais separadas.
A lista de canais do Zendesk é mais extensa. Ela gerencia SMS, mensagens no aplicativo e mais canais de mídia social do que a maioria das equipes jamais precisará. Se sua loja oferece suporte em várias frentes, Assim como chat, e-mail, mensagens diretas do Instagram e telefone, o espaço de trabalho do Zendesk parece um pouco mais completo..
No entanto, o espaço de trabalho do Zendesk não extrai todo o histórico do CRM, a menos que você o integre. Portanto, embora a cobertura de canais seja ótima, o contexto nem sempre está presente, a menos que você junte as informações.
Força do CRM e Extras do Produto
Na camada de CRM, a verdadeira diferença entre essas ferramentas se torna incrivelmente óbvia.
HubSpotO CRM da empresa é o coração do negócio. Tudo passa por ele. No momento em que um ticket é aberto, o agente visualiza todo o histórico de compras do cliente, carrinhos abandonados, interações por e-mail, histórico de serviços e até mesmo anotações da equipe de vendas.
O Zendesk Sell é razoável. Mas não está integrado à experiência de suporte. Antes da aquisição, era o Base CRM e ainda se comporta como uma ferramenta com seus próprios objetivos. Os agentes que precisam do histórico do cliente precisam do suporte. Frequentemente, as pessoas transitam entre a área de suporte e o CRM, o que resulta em um volume considerável de trabalho ao longo de uma semana de turnos intensos..
Do ponto de vista dos "extras", HubSpot Também acrescenta pequenas vantagens que fazem com que o serviço pareça conectado ao resto do negócio:
- O agendador de reuniões
- Um construtor de chatbots robusto
- Mensagens de vídeo
- HubSpot Pagamentos para fluxos de checkout B2B rápidos
- Automação de vendas e pontuação de leads integradas
Os recursos adicionais do Zendesk são voltados para operações:
- Créditos de prospecção para vendas do Zendesk
- Um discador automático
- Monitoramento de chamadas
- Pontuação de controle de qualidade
- Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho
Foi desenvolvido para líderes que monitoram os painéis de controle de tempo de resposta com extrema atenção.
Ferramentas de Relatórios e Sucesso do Cliente
HubSpotOs relatórios da plataforma sempre me chamam a atenção, porque tudo está interligado. Os tickets ficam ao lado de ofertas, campanhas de marketing, histórico de pedidos e dados de assinaturas. Você consegue ver como o atendimento afeta a receita e a retenção, e não apenas a rapidez com que um atendente respondeu.
O processo de espaço de trabalho de sucesso do clienteA avaliação de saúde, o acompanhamento do NPS e os manuais de procedimentos oferecem às equipes menores ferramentas surpreendentemente robustas, sem a necessidade de software adicional.
Os relatórios do Zendesk lembram mais um conjunto clássico de ferramentas de análise de suporte. O Explore oferece métricas robustas para tickets, tendências de filas, pontuação de controle de qualidade e insights sobre dimensionamento de equipe. Os gerentes de contact center adoram essas ferramentas.
Mas o Zendesk não conecta os pontos entre o suporte e o restante do ciclo de vida do cliente sem integrações adicionais.
Preço e escalabilidade: HubSpot versus Zendesk
Gosto de combinar esses dois aspectos porque eles estão mais interligados do que você imagina. Você não precisa apenas de um sistema acessível; precisa de algo que continue a gerar resultados reais à medida que seu negócio cresce.
HubSpotO modelo de preços da plataforma é bastante simples. Primeiro, você recebe o CRM gratuito, que é realmente útil (e não apenas uma versão simplificada da plataforma principal). Também estão disponíveis ferramentas gratuitas voltadas para o atendimento ao cliente. como a base de conhecimento, as ferramentas de automação do help desk e as pesquisas de feedback do cliente.Depois disso, os preços do Service Hub incluem:
- A partir de: US$ 15/mês/lugar
- Profissional: US$ 100/mês/licença
- Plano Enterprise: US$ 150/mês/licença
Obviamente, há uma pequena diferença entre os níveis, mas acredite em mim quando digo: HubSpot Na verdade, isso pode te fazer economizar uma boa quantia de dinheiro se você estiver usando várias ferramentas diferentes em conjunto.
O Zendesk não oferece um plano "gratuito", embora você possa solicitar uma versão de demonstração.Os preços de entrada são um pouco mais altos, a partir de US$ 19 por mês, mas a diferença entre os planos é menor:
- Equipe de suporte: US$ 19
- Profissional de suporte: US$ 55
- Suporte Empresarial: US$ 115
No geral, o Zendesk é mais barato, mas você não obtém todos os recursos que o [nome da plataforma/serviço] oferece. HubSpotO Zendesk Sell tem um custo adicional e, mesmo assim, você estará trabalhando com duas ferramentas separadas. Ao somar o custo do Suite + Sell + integrações, O valor total se aproxima surpreendentemente dos preços para grandes empresas, mesmo para lojas de médio porte..
Escalabilidade: Onde cada plataforma se destaca
HubSpot O sistema envelhece bem se você estiver construindo um sistema em torno de um registro de cliente compartilhado. Adicionar mais usuários, mais fluxos de trabalho e mais dados é fácil. O CRM foi projetado para ser escalável, e é. A desvantagem está nos custos dos planos mais avançados, especialmente se uma loja adicionar vários hubs à plataforma.
A Zendesk lida com o crescimento de forma diferente. Ela suporta um grande volume de solicitações melhor do que quase qualquer outra plataforma. Uma fila de 800 compradores irritados durante as festas de fim de ano não a afeta. Mas, à medida que o negócio cresce, Assim como a necessidade de mais ferramentas fora do suporte, é aí que sua arquitetura "prioritária em serviços" mostra suas limitações.Você pode expandir sua equipe de suporte facilmente… enquanto o restante da empresa continua dependendo de ferramentas desconectadas.
Integrações e ecossistemas de aplicativos
O suporte para e-commerce não deve ser feito isoladamente. Sempre há uma ferramenta de checkout que precisa de ajuda, uma plataforma de marketing enviando promoções na pior hora possível ou um representante de vendas adicionando observações que ninguém havia mencionado. A forma como uma plataforma de serviços lida com as integrações determina o sucesso ou o fracasso do fluxo diário.
HubSpotO ecossistema da [empresa] cresceu e se tornou algo surpreendentemente útil para as lojas. Há o HubSpot App de mercado, o mecanismo de sincronização do Data Hub e muito mais Shopify/WooCommerce/BigCommerce Conectores que você não esperaria à primeira vista. O que mais chama a atenção é a clareza da sincronização de dados em comparação com a maioria das ferramentas.
O Data Hub realiza sincronização bidirecional real. Se um cliente atualizar seu e-mail em Shopify, HubSpot vê isso. Se um agente de suporte atualizar um registro no CRM, Seu sistema de e-commerce entendeu o recado.Além disso, como o Service Hub reside dentro do HubSpot CRM, Cada integração beneficia automaticamente as equipes de suporte, vendas e marketing simultaneamente..
O marketplace da Zendesk também é enorme. Você pode conectá-lo a praticamente qualquer coisa, se tiver paciência. O problema é que a qualidade varia. Muitos aplicativos funcionam perfeitamente para o ambiente de suporte, mas poucos se integram ao Zendesk Sell de forma eficiente. E como o Sell já é um sistema independente do Zendesk Suite, As integrações parecem divididas ao meio..
Muitas lojas funcionam com Zendesk + um CRM separado + uma plataforma de marketing separada + alguns scripts desenvolvidos internamente. Funciona, mas é o tipo de configuração que se torna frágil durante as épocas de maior movimento. Os conectores cumprem sua função, embora alguns deles dependam de retransmissões no estilo Zapier, o que introduz atrasos e bugs isolados quando o volume de pedidos aumenta repentinamente.
HubSpot vs Zendesk: O Veredito
Para ser sincero, a escolha me parece bastante óbvia. Quando você testar essas ferramentas, verá que ambas são excelentes, mas HubSpot Ela se destaca constantemente nas coisas que realmente importam. Mantém todas as partes do seu negócio centrado no cliente conectadas de uma forma que outras ferramentas simplesmente não conseguem.
O Zendesk ainda desempenha a função clássica de suporte melhor do que quase qualquer outra empresa. Se sua equipe trabalha em filas de espera o dia todo, todos os dias, você sente na pele a robustez da plataforma.
Mas quando uma loja depende de algo mais do que apenas o volume de vendas, HubSpot Parece mais natural, mais fácil de gerenciar e mais eficaz para economizar tempo.
Se você está inclinado para HubSpot, Apenas criar um gratuito HubSpot CRM conta E aí você joga alguns tickets reais e registros de clientes para lá. Você vai ver se é a solução ideal para você.
Perguntas frequentes
Como a HubSpot Comparável ao Zendesk?
HubSpot vincula o suporte a toda a jornada do cliente. O Zendesk se concentra no fluxo de tickets. Se você se importa mais com o contexto, HubSpot Ganha sem esforço. Mesmo que seu mundo gire em torno de filas, SLAs e alto volume de chamadas, o Zendesk ainda parece mais rápido.
Quando você deve usar HubSpot Para comércio eletrônico?
Uso HubSpot Quando sua loja depende de clientes recorrentes e visibilidade clara. Suporte, marketing e vendas compartilham as mesmas informações no CRM, permitindo que as equipes vejam o que gerou o chamado. É perfeito para lojas que buscam aumentar a retenção e o valor vitalício do cliente (LTV).
Is HubSpot Acessível para pequenas empresas?
Sim, HubSpot É acessível para pequenas empresas. O CRM gratuito inclui gerenciamento de contatos e emissão básica de tickets para até 2 usuários. O plano Service Hub Starter custa a partir de US$ 15 por usuário por mês. Os custos aumentam significativamente nos planos Professional e Enterprise.
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