Jedną ze smutnych prawd na temat tworzenia stron internetowych jest to, że dobrzy klienci są niezwykle rzadcy. Niektórzy klienci mają tę niesamowitą umiejętność przemiany z Jekylla w Hyde’a bez przerwy na oddech, a pozostali – w większości – to po prostu palanty. Nawiasem mówiąc, dla każdego z moich klientów, którzy to czytają, jesteś oczywiście jednym z tych dobrych.
Zatem wiedząc z góry, że w tej branży napotkasz wielu palantów, możesz lepiej przygotować się na radzenie sobie z tymi, którzy okażą się wyjątkowo podstępni. Sun Tzu przewidział to ponad 2500 lat temu, pisząc:
Najwyższa doskonałość polega na przełamywaniu oporu wroga bez walki. – Sun Tzu
Mądrość tych słów jest trafna w sytuacji, przed którą stoisz, ponieważ naprawdę nie możesz sobie pozwolić na bezpośrednią walkę z własnym klientem, musisz znaleźć sposób na pokonanie problemów, które stoją na twojej drodze, bez konfliktu. W ten sposób zwyciężysz, wpływając na rozum w obliczu nierozsądku, spokój w obliczu wrogości i inteligencję w obliczu głupoty. Może to być trudne, jeśli potrafisz zachować pokorę w obliczu arogancji, z pewnością nie byłoby to złe.
Nie oznacza to jednak, że powinieneś po prostu przewrócić się na bok i udawać martwego. Nie wygrywa się poddając się. Zamysł jest taki, że musisz wygrać bez walki, a żeby to osiągnąć, musisz skłonić klienta do zmiany nastawienia. Oczywiście nie zapominajmy ani na chwilę, że wielu z nich po prostu próbuje wykręcić się od swoich skarg, aby uzyskać korzyści finansowe.
Może się to wydawać zadaniem niemożliwym do wykonania, ale istnieje kilka sprawdzonych metod, które można zastosować, a które mogą być zaskakująco skuteczne.
1. Radzenie sobie z osobą, która regularnie narzeka
Najpierw wysłuchaj, odpowiedz później. Jeśli Twój klient składa Ci skargę ustnie, nie od razu przystępuj do własnej obrony. Tego od ciebie oczekują. To sprawia, że wyglądasz na słabego. Kiedy jesteś w defensywie, tracisz twarz. Zamiast tego słuchaj uważnie, co mówią, nawet jeśli są naprawdę krytyczni lub otwarcie obraźliwi. Notuj kluczowe słowa w trakcie ich wypowiadania i nie ulegaj pokusie przerywania.
Najpierw należy wziąć pod uwagę, że skarga może być uzasadniona, nawet jeśli klient nie wyraża się dobrze. Gdy zabraknie im pary, dopiero wtedy powinieneś zareagować. Jeśli chcesz się w tym momencie trochę zabawić, po prostu pozwól, aby zapadła niezręczna cisza, poświęcając więcej czasu, niż byłoby to zwykle właściwe, zanim cokolwiek powiesz.
Istnieją różne możliwe scenariusze:
- Nie ma w tym żadnej winy, klient jest po prostu przebiegły lub ma paranoję
- Usterka jest wyimaginowana, wynikająca z braku wiedzy klienta
- Wystąpiła usterka, ale spowodował ją klient
- Jest tu wina i jest ona twoja
W pierwszym i drugim scenariuszu trzeba będzie wykazać się dyplomacją i cierpliwie tłumaczyć rzeczywistość. Rób to taktownie, a nie w sposób, który mógłby sprawić, że klient poczuje, że patrzysz na niego z góry.
Zbuduj złoty most, po którym będą mogli się wycofać twoi wrogowie. – Sun Tzu
W trzecim scenariuszu, gdy klient przyczynił się do winy, nie zagłębiaj się od razu w kwestię winy, ale zamiast tego staraj się zmierzać w jej stronę, na przykład:
„Tak, masz całkowitą rację, umieściliśmy zły adres e-mail na Twojej stronie głównej. Przepraszamy, jeśli spowodowało to dla Ciebie jakiekolwiek niedogodności. Mam jednak tutaj kopię Twojej pierwotnej prośby i jak widzisz, adres e-mail podany w dokumencie również jest błędny i odpowiada temu, który jest używany na stronie internetowej. Dziękuję za zwrócenie mi uwagi na tę sprawę. Zaraz poproszę kogoś, żeby ci to naprawił.
Tutaj odrzucasz oskarżenie o niekompetencję, ale w sposób spokojny, uprzejmy i profesjonalny. Obietnica na koniec, że sprawa zostanie szybko załatwiona, jest dla Ciebie ważnym krokiem w kierunku zwycięstwa, ponieważ pokazuje, że jesteś nastawiony na obsługę, a nie ma skutecznego sposobu, aby klient udzielił nieprzyjemnej odpowiedzi, nie sprawiając wrażenia osła.
W ostatecznym scenariuszu, w którym naprawdę jest to twoja wina, musisz to przyznać. Ale nie popełniaj błędu, kierując przeprosinami, ponieważ osłabi to twoją pozycję i wprawi przeciwnika w mściwy nastrój. Twoja sekwencja działań powinna być następująca: uznanie, empatia, przeprosiny, zapewnienie.
Kiedy mówisz, staraj się mówić powoli i równomiernie. Szybka mowa wskazuje na nerwowość lub strach.
Gdyby skarga była pisemna, postępowałbyś podobnie jak powyżej, ale oczywiście nie masz możliwości oddziaływania na klienta w tak bezpośredni, psychologiczny sposób. Zbyt długie przerwy sprawią, że będziesz wyglądać na leniwego, a nie potężnego. Zatem w tym przypadku reaguj tak szybko, jak to możliwe, ale ponownie nie przepraszaj ani nie broń się w pierwszej kolejności, zamiast tego po prostu przyznaj się do obaw klienta. Na przykład:
„Dziękujemy za powiadomienie nas o napotkanych problemach. Poproszę kogoś o jak najszybsze sprawdzenie zgłoszonej przez Państwa kwestii i wkrótce się z Państwem skontaktuję, aby poinformować Państwa, co dzieje się w tej sprawie.
Idealnie byłoby rozwiązać problem, jeśli jest to możliwe w wystarczająco krótkim czasie, innewise ponownie skontaktuj się z klientem w celu uzyskania aktualizacji. Informuj klienta o postępie w naprawie problemu, a kiedy już wszystko zostanie rozwiązane, będzie można bezpiecznie przeprosić. Jeśli masz bardzo dobrą wymówkę, możesz jej użyć, ale bądź ostrożny z wymówkami, ponieważ mogą sprawić, że będziesz wyglądać na słabszego i mogą dalej działać przeciwko tobie.
2. Postępowanie z „praktykantem”
Niektórzy klienci są tak podekscytowani projektem, że zawsze zadręczają Cię pytaniami, chcąc wiedzieć, co robisz, jak to robisz i dlaczego. Na początku może się to nawet wydawać trochę pochlebne, ale wkrótce stanie się denerwujące, ponieważ pochłonie Twój cenny czas.
Najlepszą strategią jest obejście tego poprzez przewidzenie możliwości. Podczas wczesnego kontaktu z klientem będą dawać sygnały, że są typem ciekawskim. Zawsze dobrze jest dobrze zaplanować swoje projekty i sporządzić skrupulatne dokumenty, ale jest to jeszcze bardziej korzystne, gdy masz tego typu klienta. Kiedy bombardują Cię pytaniami, możesz po prostu skierować ich do odpowiedniej sekcji dokumentacji. Miejmy nadzieję, że skorzystają z podpowiedzi i RTM, zanim będą ci przeszkadzać, ale czasami to nie działa, więc musisz przejść na wyższy poziom.
Jeśli klient nadal ma pytania, postaraj się, aby Twoje wyjaśnienia były długie i nudne, a wykładowcy zagłębiają się we wszystkie najbardziej techniczne szczegóły. Używaj żargonu, akronimów i wszystkiego, czego normalnie nie powinieneś robić. Jeśli klient przerwie wykład większą liczbą pytań, wróć do poprzedniego rozdziału, wpisując:
„Cóż, jak mówiłem, aby zrozumieć powód, dla którego najlepiej jest używać JSON w tej konkretnej sekcji, musimy zacząć od zrozumienia binarności…”
Marnowanie czasu klienta powinno położyć kres niekończącym się pytaniom, ponieważ będzie on czuł, że wysłuchiwanie twoich długich, nudnych i w dużej mierze niezrozumiałych wyjaśnień jest karą. Doskonały przykład techniki zastosowanej w sposób niezamierzony znajduje się w Teorii wielkiego podrywu, s3.odc.10, zatytułowanej Eksperyment z gorylem:
To początek dwudziestosześcioletniej podróży, którą wspólnie odbędziemy od starożytnych Greków, przez Izaaka Newtona, przez Nielsa Bohra, Erwina Schrodingera, aż po holenderskich badaczy, z których Leonard obecnie oszukuje. - Sheldon Cooper
Opanuj to podejście, a będziesz się mniej martwić.
3. Radzenie sobie z idiotą
Prawdopodobnie nie ma nic gorszego niż ktoś, kto nie ma pojęcia o projektowaniu stron internetowych, technologii lub komputerach i mówi ci, jak wykonywać swoją pracę. Wielu programistów po prostu bierze wszystko pod uwagę i pozwala klientowi zapłacić cenę za swoją bufonadę, ale w rzeczywistości jest to dość niemoralne podejście i jest dla ciebie kosztowne, ponieważ możesz dodać do swojego portfolio o jedną witrynę mniej.
Popraw klientów, gdy się mylą. Ktokolwiek wpadł na to stwierdzenie: „klient ma zawsze rację”, był po prostu godnym pogardy poszukiwaczem złota. Jako profesjonalista masz moralny obowiązek odpowiedniego doradzania klientom, podobnie jak lekarz nie radziłby pacjentowi, aby kontynuował robienie czegoś, o czym wiedział, że jest szkodliwe, nawet jeśli pacjent nalegał. Nie możesz stawiać zysku ponad wszystko, bo przyczynisz się do ogólnej obrzydliwości Internetu, a i tak jest to już wystarczająco obrzydliwe.
Trzeba uzbroić się w cierpliwość w stosunku do takich klientów. Nie wiedzą, co robią. Czasami w rezultacie będą trochę obraźliwi w sposobie, w jaki do ciebie mówią, ale musisz przypomnieć sobie o ich niewiedzy, zanim na to odpowiesz.
Nie martw się o księżyc. My… uruchomiliśmy laser do ogłuszania. – Leonarda Hofstadtera
Edukuj ich, to część twojej pracy. Oświeć ich, jak postępować właściwie i jakie są konsekwencje robienia czegoś w niewłaściwy sposób. Przede wszystkim zainspiruj ich, aby podzielili się Twoją wizją i stwórz dla nich coś wspaniałego.
Bądź niezwykle subtelny, aż do punktu bezkształtności. Bądź niezwykle tajemniczy, nawet do tego stopnia, że będziesz bezgłośny. Dzięki temu możesz być reżyserem losu swojego przeciwnika. – Sun Tzu
Trudni klienci są trudni tylko wtedy, gdy im na to pozwolisz. Każdą sytuację należy ocenić w miarę jej pojawiania się i wybrać najwłaściwszą reakcję. W każdym przypadku cierpliwość z twojej strony, odrobina dyplomacji i zdecydowanie nie poddawaj się, będą kluczem do zwycięstwa.
obraz nagłówka dzięki uprzejmości Justas Galaburda
Komentarze Odpowiedzi 0