Mestring av e-handelskommunikasjon: Din ultimate 2023-guide

Du har en gjennomtenkt forretningsplan, du har undersøkt markedet ditt, produktet er solid og du har til og med en utmerket produktutgivelsesstrategi, så du er klar til å gå, ikke sant? Vel, under alle omstendigheter, ja, men hvis du ikke har en detaljert kommunikasjonsplan og strategi som allerede er gjennomtenkt, så har du ikke hele bildet for å sikre suksessen for e-handel.

Som Kristie Lorette fra Lite firma skriver:

”I næringslivet er god kommunikasjon viktig for den daglige driften av selskapet, men kan også påvirke salg og lønnsomhet. Uten god forretningskommunikasjon kan den interne og eksterne strukturen til en bedrift møte mange utfordringer som til slutt kan føre til at den er død. "

Sosial CRM

Sosial CRM er et av de mest nyttige verktøyene som et e-handelsselskap kan ha. I en slik tilkoblet verden ville det være en feil å gå glipp av den utrolige mengde informasjon du har til rådighet i forbrukerbasen din. Det korte og enkle med det er at for å effektivt selge til denne basen, må du vite hva de vil ha. Ved delta i aktive sosiale CRM-strategier og opprettholde en åpen dialog med forbrukerbasen din, er du langt bedre posisjonert til å gjøre de rette grepene som vil sikre suksess for ditt e-handelsselskap.

Sosialt engasjement er ikke bare et ekstremt nyttig verktøy for markedsundersøkelser, slik at du bedre kan imøtekomme merkevaren og produktet ditt til den demografiske målgruppen din, men det er begynnelsen på kundeservice. I motsetning til en enveiskommunikasjon der du markedsfører merkevaren din til din nøkkelforbrukerbase, lar sosialt engasjement dette markedet svare, og er derfor en toveiskommunikasjon. Dette kan tillate deg å forbedre dine produkt- og kundeservicemetoder, som igjen bidrar til å forbedre din virksomhet og salg, og all denne informasjonen er fritt tilgjengelig i dine sosiale mediekanaler.

Selvfølgelig vil du fremdeles måtte betale en sosial mediesjef for å vedlikeholde alle plattformene, men rekkevidden som dette gir din virksomhet er uten sidestykke med noen annen form for markedsføring for tiden. Hvis din sosiale annonse dukker opp på Facebook i nyhetsstrømmen til 25,000 2,000 forbindelser, er det allerede stor eksponering på egen hånd. Tenk nå på at hver person som du er koblet til har omtrent XNUMX forbindelser av seg selv. Sammenkoblingen av sosiale nettverk hjelper rekkevidden til å øke eksponentielt med hver nye forbindelse. Så bruk dette til din fordel. Lytt til hva markedet sier, og svar på dem. Og vet at for å få kundene dine engasjert - å besøke og klikke gjennom nettstedet - ikke begynner med prangende reklame og direkte markedsføring lenger, begynner det med et personlig forhold som bare kan oppnås gjennom overlegen kundeservice. I e-handel er kundene hjertet og sjelen til virksomheten din, så behandle dem som den.

Live chat-alternativer

En metode for å tilby personlig kundeservice er implementeringen av en live chat-funksjon. Selv om dette ikke alltid er mulig på grunn av arbeidstiden det krever, spesielt når et selskap nylig dukker opp på scenen. Å ha et live chat-alternativ på et nettsted kan imidlertid være veldig givende. Ikke bare kan kunder få svar på sanntid, men de kan føre en samtale om produktet, og live chat kan også bidra til å overtale dem til å gjøre et kjøp for å forlate nettstedet. Å kunne kommunisere med kundene dine kan utgjøre en forskjell både i shoppingopplevelsen og i konverteringen og den samlede gevinstlinjen; den foregriper kundens behov, hjelper deg med å lede forbrukerens reise og oppfylle dine forretningsmessige mål.

FAQ og Kontakt oss alternativer

En del av å forutse kundenes behov er å vite hvilken type spørsmål de kommer til å stille. Sørg for å ha svar på dem direkte på nettstedet ditt i en FAQ-seksjon. Det er også en god ide å ha en stor postkasseplass og en e-postadresse med samme domene fra et pålitelig selskap som 1and1. Å ha en “Kontakt oss” -kobling på samme side i tilfelle spørsmålet deres ikke blir besvart i FAQ-delen, er i tillegg et smart trekk. Forsikre deg om at e-postmeldinger som sendes via "Kontakt oss" -skjemaet blir svart på omgående (helst innen 24 timer). Det er faktisk bra å sende en automatisert e-post som sikrer kunden at meldingen ble mottatt og vil bli svart på ASAP. Når en kunde føler at de kan nå ut til et selskap og få bekymringene hørt og adressert, er det mer sannsynlig at de vil kjøpe og bli en gjenganger.

Oppfølging av e-postkommunikasjon

Etter et kjøps- eller vognoppgivelse, kan en oppfølgings-e-post være veldig bra både for kundeopplevelse og for å sikre gjentatt virksomhet. Dette er faktisk en viktig del av sosial CRM. En oppfølgings-e-post er ikke en bekreftelse på kjøps-e-post. I en oppfølgings-e-post ber du om tilbakemelding på om kunden er fornøyd med kjøps- og handleopplevelsen deres, om de ville være villige til å skrive en anmeldelse om det faktum for nettstedet ditt, og tilby dem en kupong som skal brukes på deres neste kjøp hvis de gjør det. Dette får kunden til å føle at virksomheten deres blir verdsatt, og at noen bryr seg om hvordan opplevelsen deres var.

Å få en positiv gjennomgang betyr god omtale og høyere autoritet for nettstedet ditt og kan være en virkelig god motivasjonsfaktor for å oppmuntre nye kunder til å konvertere. Å tilby kunder en belønning for å skrive en anmeldelse og en generell belønning for å handle sammen med deg, hjelper dem også til å føle seg verdsatt, og det oppmuntrer til gjentatt virksomhet. Og siden kundeoppbevaring er mer lønnsomt enn kundeoppkjøp, tiden du investerer i å gjøre konverterte kunder vellykket til langsiktige talsmenn for merkevarer vil lønne seg mye mer enn å investere i å prøve å konvertere nye kunder.

Informasjonen som disse kundene kan gi om sine erfaringer er også uvurderlig. Hvis det er noe galt med produktet, får du bare vite om du hører det fra kilden. Alle tilbakemeldinger på handleopplevelsen deres som helhet vil hjelpe deg å se hvilke styrker og svakheter du har, og hvor du kan forbedre deg. Spesielt hvis noen forlater handlevognen sin, kan det å kunne følge opp og spørre hvorfor (hvis det er en kontakt måte å gjøre det på) likeledes være uvurderlig informasjon å få tak i.

På slutten av dagen, trenger du å vurdere nøyaktig hvordan du skal kommunisere merkevaren din, hvordan du vil engasjere forbrukerbasen din, og hvordan du vil opprettholde en dialog med nåværende kunder før du selv foretar det første salget. En forretningsplan er ikke komplett uten en gjennomtenkt kommunikasjonsplan og strategi.