Révision de la boîte de réception Intercom: Gestion des leads et du service client multi-plateformes

Au cours de votre carrière professionnelle dans le commerce électronique, vous aurez l’impression d’être submergé de demandes de clients potentiels et d’assistance technique. Les utilisateurs actuels, les clients et les clients potentiels essaient constamment de converser avec vous et votre équipe de support / vente. C'est une bonne chose, non? Bien, bien sûr, si vous pouvez gérer la charge.

Le problème est que les pistes et les demandes des utilisateurs proviennent d'Internet, de votre boîte de réception, de votre site Web et des réseaux sociaux, ce qui rend difficile l'enregistrement sur toutes les plates-formes. Dans cette revue Intercom Inbox, nous parlerons d'une excellente solution à ce problème.

Intercom propose une suite de produits pour acquérir, engager et fidéliser les clients. Il rassemble plusieurs outils modernes pour le marketing, les ventes et le support client, et vous pouvez choisir lequel des produits vous souhaitez pour un prix raisonnable.

Intercom fournit deux produits que nous ne réviserons pas aujourd'hui: les messages et les articles. Le premier est destiné à envoyer des messages ciblés à certains moments, tandis que Articles dispose de puissants outils pour générer et publier du contenu utile dans votre base de connaissances. Les deux semblent prometteurs, mais nous nous concentrons sur Intercom Inbox, la solution pour gérer les conversations avec les clients et les prospects.

Intercom Inbox Review: Comment cela peut-il améliorer votre commerce électronique?

Avant d'examiner les principales fonctionnalités d'Intercom Inbox, il est important de comprendre exactement en quoi cela pourrait vous aider à augmenter vos ventes et à améliorer votre activité en ligne.

Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, les messages arrivent de toutes sortes de sites en ligne. Cela inclut les sites de médias sociaux tels que Facebook et Twitter, ainsi que les boîtes de réception multiples que votre organisation peut avoir. De plus, votre entreprise peut avoir des applications utilisateur. Et cela n'inclut même pas les formulaires de contact, les boîtes de discussion et les systèmes de billetterie sur votre site Web.

Supposons que votre équipe d'assistance clientèle compte une personne et qu'une deuxième personne travaille dans le secteur des ventes. Le représentant de l'assistance clientèle doit répondre aux questions sur Facebook, le système de billetterie, le chat en direct et le formulaire de contact. Le vendeur est à peu près dans le même bateau, et ils doivent tous deux déchiffrer entre quels messages sont destinés à quel département.

Dans l'ensemble, votre système de communication devient un gâchis, plusieurs plates-formes et sites Web étant vérifiés quotidiennement. Cette configuration entraîne un ralentissement du service client, des pertes de clients potentiels et des employés moins productifs.

C'est pourquoi il est essentiel de rassembler toutes ces communications dans un seul tableau de bord. Voyons si Intercom Inbox est la solution.

Intercom Inbox Review: Quelles sont les meilleures fonctionnalités?

L'outil principal que vous recevez lors de l'inscription à la boîte de réception est l'Intercom Messenger. Cela vous permet de discuter avec des personnes où que vous soyez. Par exemple, vous pourriez être dans un avion avant le décollage et vouloir répondre à un client. Dans ce cas, vous pourrez envoyer le message sur votre téléphone. Il en va de même pour votre site Web et tout autre endroit où vous communiquez habituellement avec des personnes.

Quelles sont les autres fonctionnalités exceptionnelles d'Intercom Inbox?

Une interface multicanal

Cela est lié à Intercom Messenger, car c'est le tableau de bord principal où tous vos messages sont routés. Le transfert des e-mails est disponible. Vous pouvez donc envoyer n'importe quel message dans la boîte de réception Intercom sans aucun problème.

De plus, Facebook et Twitter se connectent à la boîte de réception, coupant encore une autre interface de messagerie et réunissant tout cela sur Intercom.

Une boîte de réception pour toute votre équipe

L’un des meilleurs éléments de la boîte de réception Intercom est qu’elle est conçue pour des équipes de toutes tailles. Vous pouvez créer des équipes de manière à ce que les bons messages soient envoyés aux bonnes personnes. Vous pouvez également configurer des profils de clients afin que les représentants du service clientèle voient exactement à qui ils s'adressent.

La fonction de notes et de mentions est essentielle pour fournir un service client de qualité, car un représentant des ventes ou du support voit ce que les autres ont déjà discuté avec le même client. L'étiquetage est pratique pour les clients VIP ou à problèmes, et les profils de qualification principaux enregistrent toutes les conversations que vous avez pendant une discussion.

Enfin, la boîte de réception de l'équipe est accessible via les applications iOS et Android. De cette façon, vous pouvez offrir des heures prolongées, même lorsque vos représentants du support client sont dans le train ou à la maison. Cela pourrait ne pas être utilisé par toutes les entreprises, mais je sais qu'il est de plus en plus populaire de fournir le service client 24 / 7 avec les représentants sur appel à domicile.

Un bot opérateur

Le bot d'opérateur fait partie du workflow automatisé ci-dessous, mais cela vaut la peine de le mettre dans sa propre catégorie. La raison en est que l'opérateur de bot suggère des articles en fonction de ce que demandent vos utilisateurs ou clients potentiels. Par conséquent, vos représentants commerciaux et de support n’ont pas à interagir avec toutes les conversations, car vous disposez d’une intelligence artificielle à travers vos articles de base de connaissances.

Cela va forcément réduire le temps passé avec les clients, car de nombreux clients ont simplement besoin d'un article pour se rendre là où ils doivent aller.

Workflows automatisés

De nombreuses autres technologies automatisées existent au-delà du bot opérateur. L'un d'eux vous aide à attribuer des conversations en fonction des données du client ou de l'entreprise. Par conséquent, vous pouvez constater qu'un client est un utilisateur actuel et qu'il n'est pas nécessaire de l'envoyer via le processus de vente. Les réponses enregistrées sont également utiles, car vous pouvez créer des réponses prédéfinies et les envoyer en un clic.

J'apprécie également l'outil d'affectation de round robin, qui examine le nombre de représentants que vous avez dans l'équipe, puis il affecte les appels et les messages à chaque personne également. Cela se combine également bien avec le système de suivi, car vous savez que chacun a la même chance de servir ses clients.

Excellentes informations sur vos ventes et votre service client

Une grande partie des équipes de vente et de support client évalue la performance de tous les employés. Une grande partie de cela a à voir avec la façon dont votre entreprise peut améliorer, mais elle prend également en compte le moment où vous devez donner des relances ou renvoyer quelqu'un.

Les informations fournies dans Intercom Inbox incluent une mesure des temps de réponse, indiquant la rapidité avec laquelle vos employés réagissent aux messages entrants. Vous trouverez également des informations sur le moment le plus actif et le nombre de conversations en temps réel.

Une partie très avantageuse de ces statistiques est la possibilité de voir les prospects et les sources de plomb. Fondamentalement, il affiche le nombre de leads générés par le système, ainsi que les messages les plus susceptibles de convertir les utilisateurs en clients. Associez-le à l'intégration Salesforce et vous êtes sur la bonne voie pour créer un processus totalement rationalisé.

Examen de la boîte de réception Intercom: le prix

Le prix de la boîte de réception Intercom est complètement distinct des autres produits Intercom, vous ne recevez donc rien d’autre que l’outil Boîte de réception. Cela dit, la tarification de la boîte de réception est assez simple, avec des forfaits mensuels abordables, en fonction du nombre de sièges de vente / service à la clientèle requis.

En bref, le prix par siège est de $ 19 par mois. Le seul problème est que vous devez payer au moins deux places.

Par conséquent, le montant minimum que vous devrez payer est de 38 $ par mois pour deux sièges.

Chaque siège supplémentaire nécessite un paiement de $ 19 par mois, il n'y a donc pas de réduction pour les grandes équipes. Cependant, si vous avez plus de sièges 15, vous devrez discuter avec les ventes. Cela peut vous procurer une sorte de service spécial ou de réduction, mais ce n'est pas garanti.

Important:

Le prix par place $ 19 est considéré comme le plan essentiel. Intercom Inbox offre également un Pro Plan qui offre les avantages et les prix suivants:

  • Pro Plan (sièges 2) - $ 78 par mois
  • Pro Plan (chaque siège supplémentaire) - $ 39 par mois

Qu'est-ce qui distingue le plan essentiel du plan pro?

Le plan essentiel fournit un large éventail de fonctionnalités qui conviennent à la majorité des petites et moyennes entreprises. Ces fonctionnalités incluent:

  • Messager intercom
  • Bot opérateur
  • Transfert d'email
  • Boîtes de réception de l'équipe
  • Assigner des conversations
  • Heures de bureau
  • Temps de réponse
  • Intégrations sociales
  • Notes et mentions
  • Beaucoup plus

En ce qui concerne le Pro Plan, vous obtenez tout dans le Plan Essentiel, avec en plus les fonctionnalités suivantes:

  • Permission
  • Messagerie sans marque
  • Visibilité de Messenger
  • Intégrations Zendesk, Github et Salesforce
  • Affectation du tournoi à la ronde
  • Programmation de la réunion du bot opérateur
  • Règles d'affectation
  • Enquêtes CSAT

Enfin, Intercom Inbox propose un essai gratuit de jour 14, et vous pouvez annuler tout plan à tout moment. Il n'y a pas de frais d'annulation ni de contrat.

À qui s'adresse la boîte de réception Intercom pour leurs activités de commerce électronique?

Ce qui est cool Intercom Inbox C'est que toutes les tailles d'entreprise peuvent bénéficier de ses fonctionnalités. C'est un peu étrange que vous soyez obligé de payer au moins deux places dans votre équipe, mais le minimum de $ 38 par mois n'est pas mauvais pour toutes les générations de prospects et les outils de support client que vous recevez.

Je dirais que toute entreprise de commerce électronique pourrait utiliser Intercom Inbox à son avantage, car vous pouvez accélérer vos processus de vente et de service client, tout en facilitant le travail des personnes qui travaillent pour vous.

Si vous avez des questions à propos de cet examen de la boîte de réception Intercom, faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.

Intercom Inbox Évaluation: 5.0 - Révision par

Joe Warnimont

Joe Warnimont est un rédacteur pigiste qui crée des outils et des ressources pour aider d'autres écrivains à devenir plus productifs et à commercialiser leur travail.