LiveAgent Review: Helpdesk multicanal pour un excellent support client

Ce n'est pas une tâche facile de chercher le bon logiciel de centre d'assistance.

Certains d'entre eux sont vendus à un prix trop élevé, tandis que d'autres sont grevés par des prix plus bas mais des caractéristiques diluées. Étant donné que le support client est un élément très important du commerce électronique, il est essentiel de trouver l'outil approprié pour votre entreprise.

Nous sommes récemment tombés sur LiveAgent, qui est présenté comme un logiciel d’assistance pour un excellent support client.

Nous trouvons cela plutôt intriguant, car non seulement vous obtenez des outils standard comme la billetterie et le chat en direct, mais vous verrez également quelques autres fonctionnalités propres à LiveAgent.

Il est équipé de fonctionnalités de prise en charge de 175 + afin que vous puissiez associer tous les canaux d'entrées de support possibles, tels que la recherche de courriels, de commentaires Facebook, de tweets, de formulaires de contact, de chat en direct ou d'appels téléphoniques.

Voyant que tant de nos visiteurs sont intéressés à trouver l'outil de centre d'assistance idéal, examinons de plus près LiveAgent pour déterminer s'il convient à votre situation.

Fonctionnalités LiveAgent

LiveAgent Ticketing

billetterie

Voici la partie à laquelle nous nous attendions tous et c'est assez impressionnant. Le module de billetterie est relativement propre et moderne, et des numéros d'identification de référence sont attribués pour tout garder en mémoire. De plus, les phases du ticket sont consignées pour référence et pour compléter les tickets de manière raisonnable. La distribution automatisée de billets est la principale caractéristique, car vous voulez que les bons billets soient envoyés aux bonnes personnes.

Tout le monde peut transférer directement depuis le tableau de bord ou répondre si cela est nécessaire. Tout semble être en place ici, et j'aime beaucoup l'interface.

LiveAgent Live Chat

Discussion en temps réel

Le dialogue en temps réel n'est pas toujours une option avec un service d'assistance, mais c'est simple et facile avec LiveAgent. Les fenêtres de discussion en direct sont personnalisables et vous avez accès à quelques boutons prédéfinis sur lesquels les utilisateurs peuvent cliquer lorsqu'ils souhaitent discuter. Des notes peuvent être créées dans les chats et le partage de fichiers ne pose aucun problème non plus. Quatre styles sont donnés pour commencer, et les outils de personnalisation permettent des modifications telles que la couleur de statut, la position, la couleur des messages des visiteurs et la couleur des bordures.

Avec les paramètres de modification pour acheminer les chats vers les bonnes personnes, ils semblent avoir cette fonctionnalité bien ajustée.

Centre d'appel LiveAgent

appel d'ordinateur

Une partie intéressante de la plate-forme LiveAgent est que vous pouvez configurer un numéro de téléphone et ignorer complètement la communication avec la compagnie de téléphone.

Indiquez ce numéro de téléphone sur votre site Web, puis les clients vous appellent et celui-ci est envoyé à l'ordinateur sur lequel vos représentants travaillent. Ma partie préférée est que vous pouvez appeler et discuter avec les clients en même temps.

Base de connaissances LiveAgent

base de connaissances

La base de connaissances est l'un des moyens les plus simples de réduire le temps passé sur les téléphones et les chats. Il permet aux utilisateurs d'effectuer leurs propres recherches et LiveAgent offre des paramètres pour les couleurs, les boutons, les articles et les icônes. Ce serait bien s'ils ont plus de deux thèmes prédéfinis, mais le branding n'est vraiment pas mauvais du tout.

Intégration Sociale LiveAgent

L'intégration sociale est une caractéristique simple mais brillante. Au lieu d'aller sur Facebook et Twitter pour voir ce que les gens écrivent, LiveAgent apporte tous les commentaires, messages et autres communications à votre tableau de bord. Il les convertit en tickets pour répondre, supprimant apparemment le besoin de se rendre sur les sites sociaux à moins que vous n'ayez besoin de publier quelque chose.

Une caractéristique plus unique que vous ne trouverez nulle part ailleurs

appel vidéo

L'outil d'appel vidéo est de loin l'une des solutions les plus intéressantes de LiveAgent. L'appel vidéo basé sur un navigateur fonctionne un peu comme Skype où vous pouvez partager des fichiers et toujours discuter avec la personne à l'autre bout.

journal d'audit

Le journal d'audit est une autre fonctionnalité intéressante qui n'est pas disponible sur la plupart des plates-formes. Cela sert de base de données historique gigantesque, enregistrant les preuves documentaires des articles qui ont été remplis par les agents. Par conséquent, si un ticket était géré sur Facebook, Twitter, hors ligne ou via un message vocal, vous seriez en mesure de revenir en arrière et de voir tous les détails. Ce journal va évoluer vers une base de données volumineuse, de sorte que le filtrage est disponible.

Prix ​​LiveAgent

Pour commencer avec la tarification, vous recevez un essai gratuit de la journée 14 afin de tester et de tester vous-même l'outil de chat en direct. Vous n'avez pas à vous inquiéter d'être facturé ici, et c'est un moyen formidable de voir si LiveAgent va réellement fonctionner pour votre organisation.

Après le procès, vous devez payer l'un des quatre plans. La tarification semble raisonnable et, par rapport aux autres plug-ins et extensions du centre d'assistance, vous avez accès à la prise en charge de plusieurs agents à partir du premier plan.

Voici ce qu'ils doivent offrir:

  • Billet - Pour $ 9 par mois, vous bénéficiez d'un support pour un siège d'agent, un parking de domaine personnalisé, un support par courrier électronique (billetterie), des formulaires de contact, un forum et une base de connaissances et des applications iPhone et Android. Vous pouvez également obtenir une interface sans marque pour un supplément de $ 19 par mois.
  • Ticket + Chat - Pour 29 $ par mois, vous bénéficiez d'une assistance pour un poste d'agent, tout ce qui vient avec le plan précédent, le chat en direct, la surveillance des visiteurs en temps réel, les invitations à un chat et la gestion des commentaires. Vous pouvez également obtenir une interface sans marque pour un supplément de 19 par mois.
  • Tout inclus - Pour 39 $ par mois, vous bénéficiez d'une assistance pour trois postes d'agent, tout ce qui accompagne le plan précédent, l'assistance clientèle Facebook et Twitter, l'assistance du centre d'appel, les appels vidéo, le suivi du temps, la gamification et vous n'avez rien à payer pour obtenir une interface sans marque.
  • Acheter une licence téléchargeable - Si vous préférez payer des frais uniques, ils en offrent un qui peut être téléchargé et installé sur votre serveur à partir de $ 11,950.

Je ne suis pas ravi du coût supplémentaire d'une interface sans marque, mais vous bénéficiez du support 24 / 7 et d'un service d'intégration gratuit avec chacun des plans. Il convient également de mentionner que chaque plan a un paiement mensuel si vous souhaitez ajouter un autre siège d'agent.

Assistance LiveAgent

Assistance LiveAgent

Le support de LiveAgent est plutôt basique et il est agréable de pouvoir le contacter à tout moment de la semaine ou de la journée. Le support 24 / 7 inclut la soumission de tickets, l'envoi par courrier électronique et l'appel d'un représentant du support. Ils vous proposent des visites guidées du logiciel avant de commencer, et ils vous aident lorsque vous êtes un peu confus lors du lancement.

En outre, la société LiveAgent est très présente sur les réseaux sociaux, avec un blog, ce qui vous permet de consulter les mises à jour et les conseils fournis à votre société. Si vous souhaitez davantage mener vos propres recherches, le portail de support LiveAgent et la base de connaissances constituent un bon point de départ.

Qui devrait utiliser LiveAgent?

Si vous pouvez payer la facture mensuelle de $ 27 et que vous avez besoin d'un outil d'assistance technique impressionnant pour gérer les interactions avec les clients, LiveAgent ne semble pas être hors de portée, même pour les petites entreprises. La tarification va augmenter avec la taille de votre équipe de support, mais le chat vidéo, l’interface propre et le centre d’appels me suffisent à recommander à toute personne disposant d’une boutique en ligne. Vous pouvez lancer votre version d'évaluation gratuite de 14-day en cliquant sur ici .

Catalin Zorzini

Je suis un blogueur en conception de sites Web et j'ai lancé ce projet après quelques semaines de difficultés à trouver la meilleure plateforme de commerce électronique pour moi-même. Découvrez mon courant top Constructeurs de sites de commerce électronique 10.