Zvládnutí komunikace elektronického obchodu: Váš konečný průvodce 2023

Máte dobře promyšlený podnikatelský plán, prozkoumali jste svůj trh, váš produkt je solidní a dokonce máte vynikající strategie uvolňování produktu, takže jste připraveni jít, že? No, na první pohled ano, ale pokud nemáte již promyšlený podrobný komunikační plán a strategii, pak nemáte úplný obrázek, který by zajistil úspěch vašeho elektronického obchodu.

Jako Kristie Lorette z Small Business píše:

„V obchodním světě je dobrá komunikace důležitá pro každodenní fungování společnosti, ale může také ovlivnit tržby a ziskovost. Bez dobré obchodní komunikace může vnitřní a vnější struktura podniku čelit mnoha výzvám, které mohou nakonec vést k jeho zániku.“

Sociální CRM

Social CRM je jedním z nejužitečnějších nástrojů, které může společnost elektronického obchodu mít. V takto propojeném světě by bylo chybou přijít o neuvěřitelné množství informací, které máte v rámci své spotřebitelské základny k dispozici. Stručně a jednoduše je, že abyste mohli efektivně prodávat této základně, musíte vědět, co chtějí. Podle zapojení do aktivních sociálních strategií CRM a udržováním otevřeného dialogu s vaší spotřebitelskou základnou máte mnohem lepší pozici k tomu, abyste udělali správné kroky, které zajistí úspěch vaší společnosti elektronického obchodu.

Sociální angažovanost není jen extrémně užitečným nástrojem pro průzkum trhu, který vám umožní lépe uspokojit vaši značku a produkt vaší cílové demografické skupině, ale je to také začátek zákaznických služeb. Na rozdíl od jednosměrné komunikace, kdy svou značku prodáváte své klíčové spotřebitelské základně, sociální angažovanost umožňuje tomuto trhu reagovat, a jedná se tedy o obousměrnou komunikaci. To vám může umožnit zlepšit váš produkt a metody zákaznického servisu, což zase pomůže zlepšit vaše podnikání a prodej, a všechny tyto informace jsou volně dostupné na vašich kanálech sociálních médií.

Samozřejmě byste stále museli platit správce sociálních médií, aby udržoval všechny platformy, ale dosah, který to dává vašemu podnikání, nemá v současnosti obdoby s žádnou jinou formou marketingu. Pokud se vaše sociální reklama objeví na Facebooku ve zpravodajském kanálu vašich 25,000 2,000 spojení, je to již samo o sobě skvělé zviditelnění. Nyní zvažte, že každá osoba, se kterou jste spojeni, má asi XNUMX XNUMX vlastních připojení. Vzájemná propojenost sociálních sítí pomáhá s každým novým připojením exponenciálně narůstat váš dosah. Tak toho využijte ve svůj prospěch. Poslouchejte, co váš trh říká, a reagujte na ně. A vězte, že zapojení zákazníků – návštěva a proklikávání vašich stránek – již nezačíná okázalými reklamami a přímým marketingem, ale začíná osobním vztahem, kterého lze dosáhnout pouze prostřednictvím špičkového zákaznického servisu. V elektronickém obchodu jsou vaši zákazníci srdcem a duší vašeho podnikání, takže s nimi zacházejte tak, jak to je.

Možnosti živého chatu

Jednou z metod, jak nabídnout vstřícný zákaznický servis, je implementace funkce živého chatu. I když to není vždy možné kvůli pracovním hodinám, které to vyžaduje, zvláště když se na scénu nově objevuje společnost. Možnost živého chatu na webu však může být nesmírně obohacující. Zákazníci mohou nejen získat odpovědi na otázky v reálném čase, ale mohou si o produktu popovídat a živý chat je může také pomoci přesvědčit k nákupu, než opustit web. Schopnost komunikovat se svými zákazníky může znamenat rozdíl jak v jejich nákupní zkušenosti, tak v linii konverze a celkového zisku; předvídá potřeby zákazníků, pomáhá vést spotřebitelskou cestu a plnit vaše obchodní cíle.

Časté dotazy a možnosti Kontaktujte nás

Součástí předvídání potřeb vašich zákazníků je znalost typu otázek, na které se budou ptát. Ujistěte se, že na ně máte odpovědi přímo na svém webu v sekci FAQ. Je také dobré mít velký prostor ve schránce a emailovou adresu se stejnou doménou od spolehlivé společnosti jako je např 1and1. Mít na stejné stránce odkaz „Kontaktujte nás“ pro případ, že jejich otázka není zodpovězena v sekci FAQ, je navíc chytrým krokem. Ujistěte se, že na e-mailové zprávy odeslané prostřednictvím formuláře „Kontaktujte nás“ odpovídáte rychle (ideálně do 24 hodin). Ve skutečnosti je dobré poslat automatický e-mail, který zákazníkovi zajistí, že jeho zpráva byla přijata a bude na ni co nejdříve odpovězeno. Když má zákazník pocit, že může oslovit společnost a vyslyšet a řešit jeho obavy, je pravděpodobnější, že nakoupí a stane se opakovaným klientem.

Následná emailová komunikace

Po nákupu nebo opuštění košíku může být následný e-mail velmi dobrý pro zákaznickou zkušenost a také pro zajištění opakovaného obchodu. To je vlastně důležitá součást sociálního CRM. Následný e-mail není potvrzením o nákupu. V následném e-mailu žádáte o zpětnou vazbu, zda je zákazník spokojen se svým nákupem a nakupováním, zda by byl ochoten napsat recenzi s uvedením této skutečnosti pro váš web a nabídnout mu kupón, který bude použit na další koupit, pokud tak učiní. Díky tomu má zákazník pocit, že jeho podnikání je oceňováno a že někoho zajímá, jaké byly jeho zkušenosti.

Získání pozitivní recenze znamená dobrou publicitu a vyšší autoritu pro váš web a může být opravdu dobrým motivačním faktorem, který povzbudí nové zákazníky ke konverzi. Nabídnete-li zákazníkům odměnu za napsání recenze a obecnou odměnu za nákup u vás, také jim pomůže cítit se oceňováni a povzbudí to k opakování obchodu. A od té doby udržení zákazníků je výnosnější než získávání zákazníků, čas, který investujete do přeměny úspěšně převedených zákazníků na dlouhodobé zastánce značky, se vyplatí mnohem více než investice do snahy o konverzi nových zákazníků.

Informace, které tito zákazníci mohou poskytnout o svých zkušenostech, jsou také k nezaplacení. Pokud je s produktem něco v nepořádku, zjistíte to pouze tehdy, když to uslyšíte od zdroje. Jakákoli zpětná vazba na jejich nákupní zkušenost jako celek vám také pomůže zjistit, jaké jsou vaše silné a slabé stránky a kde se můžete zlepšit. Obzvláště pokud někdo opustí svůj košík, může být také neocenitelnou informací, že je možné ho sledovat a ptát se proč (pokud k tomu existuje kontaktní prostředek).

Na konci dne, když budete přesně vědět, jak budete svou značku komunikovat, jak zapojíte svou spotřebitelskou základnu a jak budete udržovat dialog se stávajícími zákazníky, to vše je třeba zvážit ještě předtím, než vůbec provedete první prodej. Podnikatelský plán se neobejde bez promyšleného komunikačního plánu a strategie.