HubSpot 对于需要将客户关系管理 (CRM)、市场营销和客户支持的电商团队来说，Service Hub 是更好的选择。而 Zendesk 则更适合专注于纯粹工单管理和语音支持的高流量呼叫中心。
如今，很难找到一家不依赖某种形式的客户支持软件的公司。即使是我合作过的规模较小的电商企业也深知，能够追踪客户工单、订单历史记录和问题解决情况至关重要。
但如果你曾经尝试过一些服务工具（就像我一样）， 你会发现，有些人似乎比其他人更了解支持工作流程的混乱状况。. HubSpot Zendesk 和亚马逊是信誉最好的两家公司，这是有原因的。
一次 HubSpot 它最初主要以“入站营销公司”而闻名，但现在它的业务范围远不止于此。 HubSpot CRM 和 服务中心与日益丰富的 AI 工具相结合，正在为大型企业带来显著成效。 流动性服务例如，仅通过与……合并，即可将支持成本降低 50%。 HubSpot的超互联平台。
Zendesk 的风格略有不同。它是一个成熟的工单管理系统，专为高流量服务团队打造。如果您运营呼叫中心或工单队列不断增长，Zendesk 或许正是您的团队急需的得力助手。
因此，在它们之间做出选择实际上归结为一件事：你需要解决什么问题？
HubSpot Service Hub 与 Zendesk：概述
HubSpot 该公司在营销领域崭露头角，率先提出了以赋能和取悦客户为核心的入站营销理念。 而不是一味地向他们狂轰滥炸信息。这或许就是它能如此顺利地打入客户服务市场的原因。
此 HubSpot CRM （融合了 Breeze AI）是驱动其余部分的数据骨干。 HubSpot以及配套的中心。对于支持团队而言，服务中心是最重要的中心，它将客户旅程的每个环节连接起来，并使任务自动化变得极其简单。
人工智能工具 HubSpot已经陆续推出，就像…… 客服人员回复建议和路由逻辑也极其有用。它们就像是经过 CRM 系统本身的训练一样，所以最终你会得到听起来很像你品牌的助手和生成的文本。
Zendesk 通常被认为是处理以下事务的团队的平台： 体积资深支持经理们对它赞不绝口是有原因的。工作空间是 干净、快捷、可预测，专为整天排队的人们而设计.
Zendesk 套件是其核心，它整合了电子邮件、聊天、短信、社交消息和电话功能。语音功能尤其强大。如果您的团队需要处理大量电话支持工作，Zendesk 仍然提供业内最佳的用户体验之一。
他们的客户关系管理系统 Zendesk Sell 则另当别论。它虽然能用，但始终无法完全融入现有系统。你能感觉到它是从外部引入的（以前用的是 Base CRM）。 HubSpot的 CRM 是一个真正的引擎； 销售功能更像是一个附加组件，它有自己独特的思考方式。当客服人员需要查询客户历史记录时，他们有时会在两者之间来回切换，这很快就会让人感到疲惫。
我如何测试 HubSpot 与 Zendesk 对比
作为一个经常评测平台的人，我总是很喜欢把两个大平台放在一起比较。但就目前的情况而言…… HubSpot 至于 Zendesk，情况就有点复杂了。它们或许都能提供支持，但底层机制却截然不同。
为了简化问题，我只关注了以下几件事：
- 易于使用： “经纪人需要多久才能上手”这个问题的重要性远超大多数供应商的认知。没人愿意花三周时间去学习。
- 产品功能： 对服务团队真正重要的功能，例如共享收件箱、工单路由、工作流触发器、AI 建议和 CRM 上下文。
- 定价： 我常说最便宜的选择并不总是最好的，但重要的是要考虑在你的预算范围内实际能获得的价值。
- 可扩展性： 很多系统，特别是那些为小型团队设计的系统，在规模扩大时都会遇到困难。所以我的测试都包含了压力测试点（以防万一）。
- 集成与生态系统： 支持部门不应该是工作场所中一个独立的部分。所有系统都需要互联互通：客户关系管理系统、营销工具、电子商务系统等等。
HubSpot 与 Zendesk 对比：对比表
| 功能类别 | HubSpot 服务中心 | 禅桌套房 |
| 核心定位 | 建于 HubSpot CRM +入站营销+销售工具。一切都是相互关联的。 | 专为高容量支持团队打造；以工单和语音为核心。 |
| 人工智能与自动化 | Breeze AI 可以编写回复、路由工单、检查 CRM 上下文，并触发整个平台上的工作流程。 | 非常适合纯服务团队：AI 代理、语音自动化、摘要、QA、WFM。 |
| 票务和频道 | 客服中心集成在客户关系管理系统 (CRM) 中。电子邮件、聊天、WhatsApp、Messenger 和表单等信息都集中在一个地方。 | 更广泛的消息渠道组合，特别是短信和应用内聊天。 |
| CRM 连接 | CRM是基础。每张工单都能立即调取完整的客户历史记录。 | Zendesk Sell虽然存在，但它是独立的。客服人员经常需要在不同的工具之间切换。 |
| 报告仪表板 | 将服务分析与 CRM 数据、销售记录和营销行为联系起来。 | 探索专为呼叫中心绩效优化的仪表盘。 |
| 集成 | 庞大的生态系统。数据中心可与电子商务和销售系统实现流畅的双向同步。 | 市场规模更大，但支持 Zendesk Sell 的用户不足 10%。需要进一步完善整合工作。 |
| 声乐 | 基本通话功能，支持录音和CRM日志记录。暂不支持AI语音。 | 拥有业内最强大的语音系统之一。交互式语音应答（IVR）、排队工具、摘要功能，应有尽有。 |
| 定价 | 免费CRM + 低价入门级套餐。如果使用企业级功能，费用会增加。 | 没有免费选项。核心功能通常需要付费升级才能使用。 |
| 最合适 | 电子商务团队希望在一个地方集中管理客户历史记录、营销和服务。 | 支持工作量大的组织，需要排队等待，依赖语音和质量保证工具。 |
深度特征比较： HubSpot 与 Zendesk 对比
好了，我们来深入探讨一下。这次的对比分析，我将重点关注几个关键领域，这些领域都是我从（电商领域的）支持团队那里听到最多的反馈。 他们正在寻找值得信赖的客户服务管理工具。我们先从易用性说起。.
易用性、入门指导和支持
通常吸引小型公司参与的因素之一是…… HubSpot Zendesk 的一个优点是经常被描述为易于使用。我完全同意这一点。
Zendesk 用起来就像走进一个已经为你准备好的工作室。一切都井然有序，即使你的工作队列不断增长，工具运行依然流畅。
新经纪人可以轻松上手，而且说实话，这款移动应用真的非常实用。你不会得到一个功能缩水的平台。 你可以在这里回复邮件、重新分配任务、查看客户信息，甚至随时随地处理语音操作。.
Zendesk 的所有付费套餐均提供所有支持渠道（电子邮件、聊天、电话）。如果您的团队在第一天就需要与真人客服沟通，您可以选择这种方式。
HubSpot 它以一种不同的方式吸引人。作为一个平台，它比 Zendesk 更繁忙一些，但它确保您拥有所需的一切。 引导新用户 立刻。
学习曲线比预期的要短。即使是不喜欢软件的人也能很快上手，因为一切都遵循相同的逻辑：一个CRM系统， 一条时间线，一份记录.
其中 HubSpot 更倾向于自助式支持。免费用户无法获得一对一支持，电话支持也只有专业版用户才能享受。值得庆幸的是， HubSpot 学院规模庞大大多数团队通过视频和文档解决问题的速度比使用人工助手要快得多。
人工智能与自动化： HubSpot Breeze AI 与 Zendesk 的 Service AI 对比
你真的无法完全进行比较。 HubSpot 如今，人们不再仅仅谈论人工智能，而是关注 Zendesk。这两家公司最近都显著提升了其智能功能。 HubSpot的 AI 游戏是 Breeze，这是一个全面的智能系统，可以在整个平台中与您协同工作。
Breeze助手可以帮助您查找信息并生成问题的答案。 HubSpot 经纪人就像客服人员一样， 自动化端到端客户服务任务. HubSpot 据称，客服人员甚至可以自动解决大多数团队高达 65% 的对话。
Breeze Intelligence 是我认为特别出色的一项功能。它可以帮助您统一和清理数据，简化表单，并挖掘出原本需要数周才能发现的洞察。
Zendesk 的人工智能更侧重于传统的服务工作： 建议回复、自动分诊、通话摘要、质量保证评分和员工管理工具，帮助大型团队保持高效有序。如果你需要处理持续不断的通话，它的表现令人印象深刻。当你的团队需要长时间通话时，这款手机的各项功能尤其能发挥其优势。
真正的区别在于 Zendesk 非常注重支持队列， HubSpot 处理整个客户旅程，为您提供连接销售、营销和客户支持的 AI 工具。
全渠道支持与工单管理
共享收件箱看似简单，但当你真正使用时才会发现它的弊端。 HubSpot 它将电子邮件、聊天、WhatsApp、Messenger 和表单提交的内容整合到一个位于 CRM 系统中的单一视图中。这意味着客服人员可以随时切换查看。 “为什么我的包裹还没发货？”到“我觉得我订错尺码了”，都要保持语境清晰。.
工单流程易于管理，这有助于团队将退货、投诉、VIP 消息和一般问题分开处理。
Zendesk的渠道列表更长。它支持短信、应用内消息以及比大多数团队实际需要的更多的社交渠道。如果您的商店在多个方面提供支持， 就像聊天、电子邮件、Instagram 私信、电话一样，Zendesk 的工作空间确实感觉更全面一些。.
然而，除非你集成CRM，否则Zendesk的工作区无法获取完整的CRM历史记录。因此，虽然渠道覆盖范围很广，但除非你将各个渠道整合起来，否则上下文信息并不总是完整。
客户关系管理优势和产品附加功能
CRM层是这些工具之间真正区别最明显的地方。
HubSpot公司的客户关系管理系统（CRM）是业务的核心。所有业务流程都通过它运行。工单一出现，客服人员就能看到客户完整的购买记录、购物车遗弃记录、邮件互动记录、服务历史，甚至包括销售团队的备注。
Zendesk Sell 还不错，但它与客户支持体验的整合度不高。它以前是 Base CRM，被收购后仍然像一个独立于系统之外的工具。客服人员需要查看客户历史记录。 经常需要在支持工作区和客户关系管理系统之间来回切换，一周下来，繁忙的轮班工作量会不断累积。.
从“额外”的角度来看， HubSpot 此外，还提供一些小福利，让服务部门感觉与企业的其他方面联系在一起：
- 会议安排器
- 一款优秀的聊天机器人构建器
- 视频消息
- HubSpot 适用于快速 B2B 结账流程的支付
- 内置线索评分和销售自动化
Zendesk的附加功能主要面向运营部门：
- Zendesk销售的潜在客户开发积分
- 强力拨号器
- 呼叫监控
- 质量保证评分
- 劳动力管理工具
它是为那些像鹰一样紧盯回复时间仪表盘的领导者而设计的。
报告和客户成功工具
HubSpot他们的报告总是让我印象深刻，因为所有数据都相互关联。工单与交易、营销活动、订单历史记录和订阅数据并列显示。你可以看到服务如何影响收入和客户留存率，而不仅仅是客服人员的回复速度。
此 客户成功工作区健康评分、NPS 跟踪和剧本为小型团队提供了令人惊讶的成熟工具，而无需额外的软件。
Zendesk 的报告功能更像是一套传统的支持分析套件。Explore 提供了强大的工单指标、队列趋势、质量保证评分和人员配置洞察。呼叫中心经理们非常喜欢这些功能。
但是，如果没有额外的集成，Zendesk 无法将支持与客户生命周期的其他部分连接起来。
定价和可扩展性： HubSpot 与 Zendesk 对比
我喜欢把这两件事结合起来，因为它们之间的联系比你想象的要紧密得多。你需要的不仅仅是一个价格合理的系统；你需要的是一个能够随着业务增长持续带来实际成效的系统。
HubSpot的定价非常简单。首先，您可以免费获得真正实用的客户关系管理系统（并非主平台的简化版）。此外，还有一些免费的以服务为中心的工具可供使用。 例如知识库、服务台自动化工具和客户反馈调查之后，服务中心的定价包括：
- 入门级：15美元/月/席位
- 专业版：100 美元/月/席位
- 企业版：150 美元/月/席位
显然，不同层级之间存在一定的差距，但请相信我。 HubSpot 如果你目前正在购买各种不同的工具，那么实际上可以为你节省一大笔钱。
Zendesk 没有“免费”版本，不过你可以申请试用版。入门级价格稍高，每月 19 美元起，但各级别之间的价格差距较小：
- 支持团队：19 美元
- 支持专业人员：55 美元
- 支持企业：115 美元
总的来说，Zendesk 更便宜，但你无法获得所有 Encrypt 提供的功能。 HubSpotZendesk Sell需要额外付费，而且即便如此，你仍然需要使用两个独立的工具。当你把Suite + Sell + 集成的费用加起来时， 即使对于中型门店来说，总价也出人意料地接近企业定价。.
可扩展性：各平台表现如何
HubSpot 如果你的系统是围绕一个共享的客户记录构建的，那么它就能很好地适应未来的发展。添加更多席位、更多工作流程和更多数据都很容易。CRM 的设计初衷就是为了扩展，而且它也确实做到了。但问题在于，更高层级的成本会更高，尤其是在商店通过该平台添加多个中心的情况下。
Zendesk 处理增长的方式与众不同。它比几乎任何其他系统都能更好地应对大量的工单。800 名愤怒的假日购物者排队等候对它来说都不算什么。但随着业务的增长， 因此，对外部支持工具的需求也随之增加，而这正是其“服务优先”架构的局限性所在。您可以轻松扩展您的支持团队……而公司的其他部门却仍然依赖于互不关联的工具。
集成与应用生态系统
电子商务支持不应孤立存在。总会有需要用户指导的结账工具、在最不合时宜的时候推送促销信息的营销平台，或是销售代表添加一些事先无人知晓的备注。服务平台处理集成的方式直接影响着日常运营的成败。
HubSpot的生态系统发展成了对商店来说出乎意料地有用的东西。例如， HubSpot 应用程序市场数据中心同步引擎等等 Shopify/WooCommerce/BigCommerce 连接器比你乍一看预想的要多。最突出的一点是，与大多数工具相比，数据同步体验非常流畅。
数据中心支持真正的双向同步。如果客户更新了他们的电子邮件，数据中心也会同步到客户邮箱。 Shopify, HubSpot 可以看到。如果支持人员更新了 CRM 中的记录， 您的电子商务系统会收到通知此外，由于 Service Hub 位于……内部 HubSpot CRM, 每一次集成都会自动同时惠及支持、销售和市场营销部门。.
Zendesk 的应用市场也很庞大。只要你有足够的耐心，几乎可以把它连接到任何东西上。问题在于，应用的质量参差不齐。很多应用在客服工作区都能完美运行，但能与 Zendesk Sell 无缝集成的却不多。而且由于 Sell 本身就独立于 Zendesk Suite 之外， 整合效果感觉参差不齐。.
很多商店都采用 Zendesk + 独立的 CRM 系统 + 独立的营销工具 + 一些自研脚本的组合。这种方案虽然可行，但在旺季很容易出现问题。连接器本身功能正常，但其中一些依赖于类似 Zapier 的中继机制，这会导致订单量激增时出现延迟和一些奇怪的偶发性 bug。
HubSpot 对比 Zendesk：最终结果
说实话，我觉得这个选择很明显。当你亲自测试这些工具时，你会发现它们都很优秀，但是…… HubSpot 在真正重要的事情上，它始终保持领先地位。它能将您以客户为中心的业务的各个环节紧密连接起来，这是其他工具无法做到的。
Zendesk 在传统客服方面依然做得比几乎任何其他公司都好。如果你的团队每天都疲于应对各种排队问题，你就能感受到它的强大之处。
但当一家商店的盈利不仅仅依赖于单纯的客单价时， HubSpot 感觉更自然，更容易管理，也更能节省时间。
如果你倾向于 HubSpot，只需 创建一个免费的 HubSpot CRM 帐户 然后导入一些真实的票据和客户记录进行测试。你就会知道它是否适合你了。
常见问题
如何 HubSpot 与 Zendesk 相比如何？
HubSpot 将支持与整个客户旅程紧密结合。Zendesk 专注于工单流程。如果您更注重上下文， HubSpot 不费吹灰之力就能赢。如果你的工作重心是排队、服务级别协议 (SLA) 和大量的电话咨询，Zendesk 仍然能让你感觉更快。
何时应使用 HubSpot 用于电子商务？
绝大部分储备使用 HubSpot 当您的店铺依赖回头客和清晰的客户信息时，支持、营销和销售团队都使用同一个CRM系统，因此他们可以清楚地了解工单的触发原因。这对于希望提高客户留存率和终身价值的店铺来说堪称完美。
Is HubSpot 小企业能负担得起吗？
是的， HubSpot 对于小型企业而言，Service Hub 的价格非常实惠。免费版 CRM 包含联系人管理和基础工单系统，最多可供 2 位用户使用。Service Hub Starter 的起价为每席位每月 15 美元。专业版和企业版的价格则大幅上涨。
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