Обзор онлайн-чата «Оказание поддержки» (2023 г.): полное руководство

Сегодняшний обзор онлайн-чата Provide Support позволяет заглянуть за кулисы удобного решения для поддержки клиентов в цифровом мире.

Мы живем в мире, где клиенты ищут быстрые и удобные рекомендации от компаний, с которыми они взаимодействуют, часто используя методы, выходящие за рамки традиционного телефонного звонка.

Живой чат стал больше, чем просто удобным вариантом для руководителей бизнеса. Это по сути обязательно. Вокруг 79% компаний говорят, что добавление функций живого чата на их сайт увеличило продажи, доход и лояльность клиентов. Более того, около 42% клиентов говорят, что предпочитают онлайн-чат в режиме реального времени в качестве основного средства общения.

Предоставить поддержку — это лишь один из огромного набора инструментов, предназначенных для этого феномена живого чата. Сегодня мы подробно рассмотрим функции, цены и все остальное, что вы можете ожидать от этого высококачественного программного обеспечения поддержки.

Что такое обеспечить поддержку?

Хотя некоторые компании все еще рассматривают онлайн-чат как относительно новое дополнение к сервисному пространству, на самом деле он существует гораздо дольше, чем многие думают. Provide Support, например, с 2003 года предлагает функции онлайн-чата и мониторинга в режиме реального времени. Сегодня у компании более 10,000 XNUMX клиентов по всему миру и отличная репутация.

Часть того, что делает Provide Support уникальной, — это уникальный набор доступных функций компании. Вместо того, чтобы сосредоточиться исключительно на живом чате, организация решила объединить удобный способ общения с клиентами с простой в использовании системой мониторинга.

С Provide Support вы получаете инструмент «живого чата», который вы можете добавить непосредственно на свой существующий веб-сайт, в комплекте с содержательной информацией о разговорах с клиентами, транскрипцией и современной системой интеграции. Также доступен специальный «самостоятельный» корпоративный чат.

Provide Support также обязуется предлагать своим клиентам феноменальный сервис, предоставляя быструю поддержку в режиме реального времени через веб-сайт Provide Support. В качестве дополнительного бонуса все инструменты Provide Support кроссплатформенны. Вы можете получить доступ к инструментам чата в реальном времени с настольного компьютера, мобильного устройства и даже через браузер, так что любой агент может оставаться в курсе разговоров с клиентами.

Обеспечьте поддержку функций живого чата

Основой портфеля продуктов Provide Support является специальная функция чата в режиме реального времени. Встраиваемое и настраиваемое окно живого чата поставляется с рядом дополнительных функций, таких как встроенная проверка орфографии, статистика чата и отличная безопасность.

Технология «чата» постоянно обновляется, чтобы соответствовать последним тенденциям на рынке обслуживания клиентов, и Provide Support тратит много времени на оценку отзывов клиентов, чтобы сделать сервис более привлекательным. Это гарантирует, что каждое взаимодействие будет максимально эффективным.

Некоторые из функций приложения «чат» включают в себя:

• Встроенный чат: Вы можете либо встроить окно чата на страницы вашего веб-сайта, либо создать всплывающее окно, в зависимости от того, что вы хотите предоставить. Все без проблем работает с вашим существующим веб-сайтом, поэтому требуется минимальное кодирование.
• Безопасность: Каждый сеанс живого чата проводится через зашифрованный канал. Это помогает компаниям сохранять разговоры и конфиденциальную информацию максимально безопасной, особенно в эпоху, когда клиенты все больше беспокоятся о своих данных.
• История живого чата: Вы можете не только внимательно следить за своими сеансами чата с течением времени, но также можете получать стенограммы чата по электронной почте и разрешать посетителям отправлять свои собственные чаты по электронной почте.
• Передача файла: Вы можете передавать файлы размером до 100 МБ напрямую через окно чата. Функция «предварительного просмотра» позволяет легко просматривать аудио, изображения, видеофайлы и другой контент, представленный в окне чата.
• Готовые сообщения: Расширяйте и дополняйте свою команду поддержки клиентов заранее определенными ответами на наиболее часто задаваемые вопросы ваших клиентов. Вы также можете использовать свою аналитику, чтобы отслеживать, какие заготовленные сообщения работают лучше всего.
• Активный чат: Используя функцию мониторинга веб-сайта в режиме реального времени, включенную в Provide Support, вы можете приглашать посетителей вашего веб-сайта в чат, активно отправляя им приглашения. Это может помочь повысить вовлеченность и конверсию.
• Опрос перед чатом: Функция опроса перед чатом позволяет компаниям запрашивать у посетителей дополнительную информацию об их опыте перед тем, как начать сеанс чата в реальном времени. Это делает поддержку более эффективной и удобной для всех участников.
• Опрос после чата: Опрос после чата означает, что вы можете получить представление о том, как клиенты относятся к общему опыту чата. Это может быть полезно для добавления большего контекста и человеческого понимания вашей аналитики.
• Детали клиента: Если ваш сайт уже собрал информацию о ваших контактах в чате, вы можете передавать контекстную информацию агентам. Это уменьшает необходимость задавать повторяющиеся вопросы о том, что делали или что смотрели клиенты.
• Ограничения доступа к чату: Вы сможете заблокировать доступ к своим инструментам чата с определенных IP-адресов, подсетей, стран или URL-адресов. Это дает вам больше контроля над тем, какие сообщения вы получаете, и может повысить безопасность.
• Защита личных данных: Provide Support позволяет компаниям удалять IP-адреса посетителей, имена хостов и другую информацию из систем мониторинга в реальном времени, а также добавлять в чаты обязательные флажки согласия на обработку данных.

Адаптация люстры

Одно из самых больших преимуществ функциональности живого чата, предлагаемого Предоставить поддержку, насколько настраиваемый опыт. Технология позволяет бизнес-лидерам вносить существенные изменения в консоль оператора, добавляя логотипы компании и приветственные сообщения.

Вы можете добавить изображения для членов команды, чтобы ваши клиенты могли получить представление о том, с кем они будут разговаривать, и получить более «человеческий» опыт. Существуют также функции «локализации», которые помогают гарантировать, что нужные сообщения доходят до нужных людей. Хотя Provide Support не может перевести ваш чат на все языки, есть десятки вариантов на выбор, которые помогут вам предоставлять более глобальные услуги.

Другие способы настроить чат в реальном времени включают в себя:

• Изменение размера и положения окна чата на страницах вашего сайта
• Добавление собственного логотипа, цветов и других элементов брендинга в виджет
• Переключение между режимами встроенного и всплывающего окна чата
• Темы для изменения общего вида вашего чата за пару кликов
• Пользовательский заголовок и логотип для окон чата
• Кнопки живого чата разных цветов. Вы также можете использовать текстовую ссылку в качестве кнопки чата.
• Параметры состояния кнопки чата, чтобы показать, когда ваши агенты доступны и онлайн
• Предварительные чаты и онлайн-формы, которые можно настроить в соответствии с сообщениями вашего бренда.
• Пользовательские опросы после чата с различными вариантами галереи и методами оценки на выбор
• Автономный режим чата для приглашения посетителей оставлять сообщения, когда консультанты недоступны.
• Пользовательские системные сообщения, чтобы немедленно реагировать на вашу аудиторию, когда они отправляют сообщение
• Настройки имени посетителя по умолчанию, чтобы вы могли сразу увидеть, с кем разговариваете
• В чате есть панели инструментов для ваших команд, чтобы они могли видеть, как быстро отправлять файлы и аудио.

Вы также можете скрыть сообщение «Powered by» в правом нижнем углу приложения, если у вас есть платная учетная запись с Provide Support. Это упрощает обеспечение того, чтобы ваш брендинг был в центре внимания вашей аудитории.

Мониторинг сайтов

Как упоминалось выше, Provide Support идет немного дальше, чем ваше стандартное приложение для чата, с его набором услуг и решений. Наряду с виджетом чата у вас также будет доступ к удобным функциям мониторинга в реальном времени.

Инструменты мониторинга посетителей в режиме реального времени означают, что агенты в вашей команде могут делать гораздо больше, чем просто следить за текущими чатами из общего почтового ящика. Вы также можете увидеть, какие члены команды уже имеют дело с определенными чатами, и где в мире находятся клиенты в этих беседах. Существует четкое представление об активности посетителей ваших пользователей, когда они также попадают на ваш сайт.

Система мониторинга в реальном времени дает вам обзор каждой страницы, которую посетили ваши клиенты, а также то, сколько времени они могли провести на определенных страницах. Кроме того, вы можете проверить сведения о браузере и операционной системе посетителя, чтобы предоставить им инструкции, более подходящие для их ситуации.

Функция мониторинга в реальном времени поставляется с отслеживанием информации о реферерах, чтобы видеть, откуда пришли ваши клиенты, например, из Google или Facebook. Кроме того, функции местоположения и местного времени гарантируют, что вы сможете отправлять более релевантные сообщения в зависимости от того, где находятся ваши клиенты.

Помимо удобного функционала мониторинга сайта, пользователи также получают доступ к аналитике для:

• Мониторинг: Вы можете проверить производительность всей компании и отдельных операторов или отделов в вашей команде чата. Измеряемые метрики включают количество проведенных чатов любым лицом, скорость принятия ваших агентов и среднюю задержку принятия чата. Также есть другие метрики, доступные на уровне компании для каждого отдела.
• Детализация временной шкалы: Вы можете просматривать обобщенные и конкретные данные за выбранные периоды в виде таблицы, разворачивая все для просмотра диаграмм временной шкалы, представляющих часы, дни и недели вашего расписания. В зависимости от отчетного периода вы также можете увеличить различные части временной шкалы, чтобы узнать больше о периодах пикового спроса.
• Отчетность: Provide Support позволяет компаниям преобразовывать информацию из своей чат-системы в пользовательские отчеты за любой период. Это гарантирует, что вы сможете поделиться полезными идеями о своей чат-стратегии с другими руководителями и заинтересованными сторонами.
• Сравнения: Если вы хотите отслеживать разницу между производительностью вашей команды за два конкретных периода времени, вы можете сравнить определенные показатели на одной временной шкале и найти различные зависимости.

Предоставление приложений агента поддержки

Примечательно, что функциональность, предлагаемая Предоставить поддержку ориентирована не только на ваших клиентов, она также учитывает потребности ваших агентов. Существуют различные варианты настройки рабочего процесса. Например, вы можете разумно распределять звонки и разговоры между членами вашей команды на основе конкретных требований и бизнес-операций. Существует также простая среда, в которой члены команды могут одновременно вести несколько сеансов живого чата.

Члены команды могут передавать разговоры в чате со всем включенным контекстом коллегам. Кроме того, есть возможность настроить маршрутизацию чата в разные отделы в зависимости от заданных вопросов. Собственные мобильные и браузерные приложения позволяют членам команды работать продуктивно где угодно.

Приложения также поставляются с удобными дополнительными функциями, такими как комбинации горячих клавиш для ускорения ответов, включенная проверка орфографии и уведомления таможенной системы. Вы также можете добавить кнопки живого чата в социальные сети и получить доступ к целому ряду интеграций для дополнительного контекста.

Интеграция Provide Support охватывает все: от технологии CMS до интеграции программного обеспечения корзины покупок и ссылок на рассылку новостей по электронной почте. Provide Support работает даже с такими известными сервисами, как WordPress, WixMicrosoft Outlook, BigCommerce, Получить ответ, Shopify, и многие другие.

Предоставить цены на поддержку

Выбор правильного решения для онлайн-чата для вашего бизнеса — это больше, чем бюджет. Тем не менее, вы захотите убедиться, что выбранная вами технология доступна для вашей команды. Как и многие компании SaaS сегодня, Provide Support предлагает скидки компаниям, желающим подписаться на годовой план, а не платить ежемесячно.

Также есть бесплатная пробная версия этого инструмента, который поддерживает неограниченное количество агентов и все необходимые функции на срок до 10 дней. После этого ваши платные опции включают:

• Малый бизнес: 15 долларов США в месяц за одного агента со всеми перечисленными выше функциями и возможностью удаления логотипа Provide Support.
• Корпоративные клиенты: 30 долларов США в месяц для 3 агентов со всеми функциями и без брендинга от Provide Support.
• Предприятие: 60 долларов США в месяц за 10 агентов с возможностью добавления дополнительных агентов в соответствии с вашими потребностями. Это также включает в себя все функции живого чата и мониторинга.

Обеспечить поддержку Live Chat Review: вердикт

Предоставить поддержку Живой чат — это быстрое и мощное решение для компаний, которые ищут удобный способ отслеживать взаимодействие с клиентами и общаться со своей аудиторией. Все очень безопасно, и вы можете добавить функцию чата в любое количество доменов с простой интеграцией со всеми вашими любимыми инструментами. Есть даже 30-дневная гарантия возврата денег, если вы недовольны.

Несмотря на то, что интерфейс немного устарел, опыт чрезвычайно прост, а Provide Support предлагает фантастическое обслуживание клиентов, которое поможет вам на каждом этапе пути. Постоянно обновляемый ряд инструментов и функций также означает, что вы можете оставаться на шаг впереди, когда речь идет о предоставлении современной поддержки клиентов.