HubSpot vs Zendesk: O recenzie sinceră a ambelor instrumente pentru echipele de asistență pentru comerțul electronic

HubSpot Service Hub este alegerea mai bună pentru echipele de comerț electronic care au nevoie de CRM, marketing și asistență unificate într-un singur loc. Zendesk este o opțiune mai eficientă pentru centrele de contact cu volum mare de trafic, axate pe gestionarea exclusivă a tichetelor și asistență vocală.

Este greu să găsești o singură companie care să nu se bazeze pe cel puțin o formă de software de asistență în zilele noastre. Chiar și afacerile mai mici de comerț electronic cu care am lucrat știu cât de important este să poți urmări tichetele clienților, istoricul comenzilor și rezoluțiile.

Dar dacă ați încercat vreodată o serie de instrumente de service (cum am făcut eu), Vei ști că unii par să înțeleagă haosul fluxurilor de lucru de asistență mai bine decât alții. HubSpot și Zendesk sunt două dintre companiile cu cea mai bună reputație dintr-un motiv anume.

La un moment dat, HubSpot era cunoscută în principal ca „companie de inbound marketing”, dar acum se ocupă de mult mai mult. HubSpot CRM si Centrul de servicii, combinate cu o gamă tot mai mare de instrumente de inteligență artificială, duc la rezultate serioase pentru marile companii. Servicii de lichiditate, de exemplu, reduceți costurile de asistență cu 50% doar prin consolidarea cu HubSpotPlatforma ultra-conectată a .

Zendesk are o atmosferă ușor diferită. Este un sistem de gestionare a tichetelor pentru maturi, conceput pentru echipe de servicii cu volum mare de lucru. Dacă dețineți un centru de contact sau dacă coada dvs. de tichete crește constant, Zendesk ar putea părea perechea suplimentară de oameni de care echipa dvs. are nevoie disperată.

Așadar, alegerea între ele se reduce, de fapt, la un singur lucru: care sunt problemele pe care trebuie să le rezolvi?

HubSpot Service Hub vs. Zendesk: O prezentare generală

HubSpot și-a făcut debutul în lumea marketingului, inițiind concepte de inbound marketing care se concentrează de fapt pe responsabilizarea și încântarea clienților, în loc să-i bombardezi pur și simplu cu mesajeProbabil de aceea a intrat atât de ușor pe piața serviciilor pentru clienți.

HubSpot CRM (imbunătățit cu Breeze AI) este coloana vertebrală de date care alimentează restul HubSpothub-urile însoțitoare. Pentru echipele de asistență, Service Hub este cel mai important, conectând fiecare parte a călătoriei clientului și facilitând incredibil automatizarea sarcinilor.

Instrumentele de inteligență artificială HubSpota fost lansat, la fel ca agent de relații cu cliențiiSugestiile de răspuns, logica de rutare sunt, de asemenea, extrem de utile. Se comportă ca și cum ar fi fost instruite în CRM-ul în sine, motiv pentru care ajungi să ai asistenți și text generat care sună ca brandul tău.

Zendesk este de obicei considerată platforma pentru echipele care se ocupă de volumExistă un motiv pentru care managerii de asistență cu experiență îndelungată îl consideră de neclintit. Spațiul de lucru este curat, rapid, previzibil și conceput pentru persoanele care stau la cozi toată ziua.

Suita Zendesk este inima întregului sistem, combinând e-mail, chat, SMS-uri, mesaje sociale și apeluri telefonice. Configurarea vocală este deosebit de puternică. Chiar dacă echipa ta oferă multă asistență telefonică, Zendesk oferă în continuare una dintre cele mai bune experiențe disponibile.

Zendesk Sell, CRM-ul lor, este o poveste diferită. Funcționează, dar nu se integrează niciodată complet. Se simte ca și cum ar fi fost adus din exterior (înainte era Base CRM). HubSpotCRM-ul lui este un adevărat motor; Vânzarea pare mai mult un supliment cu propriul mod de gândireCând agenții au nevoie de istoricul clienților, uneori sar între ei, ceea ce devine rapid obositor.

Cum am testat HubSpot vs Zendesk

Ca persoană care evaluează constant platforme, îmi place întotdeauna să pun față în față doi jucători mari. Dar în cazul... HubSpot și Zendesk, a fost puțin dificil. Ambele s-ar putea să te ajute cu asistență, dar sunt foarte diferite în sine.

Ca să simplific lucrurile, m-am concentrat pe câteva aspecte:

• Usor de folosit: Întrebarea „cât de repede se poate simți confortabil un agent” contează mai mult decât recunosc majoritatea furnizorilor. Nimeni nu are timp pentru o curbă de învățare de trei săptămâni.
• Capacitățile produsului: Funcțiile care contează cu adevărat pentru echipele de service, cum ar fi inbox-urile partajate, rutarea tichetelor, declanșatoarele fluxului de lucru, sugestiile bazate pe inteligență artificială și contextul CRM.
• De stabilire a prețurilor: Întotdeauna spun că cea mai ieftină opțiune nu este întotdeauna cea mai bună, dar este important să te uiți la valoarea pe care o obții efectiv pentru bugetul tău.
• scalabilitate: Multe sisteme, în special cele construite pentru echipe mici, pot întâmpina dificultăți atunci când începi să le scalezi. Așa că testele mele au inclus puncte de stres (pentru orice eventualitate).
• Integrări și ecosistem: Asistența tehnică nu ar trebui să fie o secțiune separată a locului tău de muncă. Totul trebuie să fie conectat: CRM-ul, instrumentele de marketing, sistemele de comerț electronic și multe altele.

HubSpot vs Zendesk: Tabel comparativ

Categoria de caracteristici	HubSpot Centrul de servicii	Suita Zendesk
Poziționarea centrală	Construit în jurul HubSpot CRM + inbound marketing + instrumente de vânzări. Totul se conectează.	Construit pentru echipe de asistență cu volum mare de lucru; ticketing-ul și vocea în centrul atenției.
AI și automatizare	Breeze AI scrie răspunsuri, direcționează tichetele, verifică contextul CRM și declanșează fluxuri de lucru pe întreaga platformă.	Puternic pentru echipele dedicate exclusiv serviciilor: agenți AI, automatizare vocală, rezumate, QA, WFM.
Bilete și canale	Biroul de asistență se află în cadrul CRM-ului. E-mailul, chat-ul, WhatsApp, Messenger și formularele sunt toate într-un singur loc.	O combinație mai largă de canale de mesagerie, în special SMS-uri și chat la nivel de aplicație.
Conexiune CRM	CRM-ul este fundamentul. Fiecare tichet extrage instantaneu istoricul complet al clientului.	Zendesk Sell există, dar este separat. Agenții trec adesea de la un instrument la altul.
Raportarea	Analiza serviciilor legată de datele CRM, notele de vânzări și comportamentul de marketing.	Explorează tablouri de bord optimizate pentru performanța centrelor de contact.
Integrations	Ecosistem mare. Data Hub oferă o sincronizare bidirecțională curată cu sistemele de comerț electronic și vânzări.	Piață mai mare, dar <10% acceptă Zendesk Sell. Este nevoie de mai multă muncă de integrare.
Voce	Apeluri de bază cu înregistrări și jurnale în CRM. Încă nu există voce bazată pe inteligență artificială.	Una dintre cele mai puternice configurații vocale disponibile. IVR, instrumente pentru coadă, rezumate, tot ce trebuie.
Prețuri	CRM gratuit + niveluri Starter cu costuri reduse. Costurile cresc dacă te orientezi către funcțiile enterprise.	Nicio opțiune gratuită. Funcțiile de bază sunt adesea blocate în spatele unor abonamente mai mari.
Cel mai potrivit	Echipe de comerț electronic care doresc istoricul clienților, marketing și servicii, toate într-un singur loc.	Organizații cu un volum mare de suport, care stau în cozi și se bazează pe instrumente vocale și de asigurare a calității.

Comparație detaliată a caracteristicilor: HubSpot vs Zendesk

Bine, haideți să intrăm în detalii. Pentru această comparație, mă voi concentra pe câteva domenii cheie, pe baza a ceea ce aud cel mai des de la echipele de asistență (în comerțul electronic), caută instrumente în care pot avea încredere pentru a gestiona serviciul clienți. Să începem cu ușurința în utilizare.

Ușurință în utilizare, integrare și asistență

Unul dintre lucrurile care atrag de obicei companiile mai mici către ambele HubSpot și Zendesk, este că sunt adesea descrise ca fiind ușor de utilizat. Pot observa cu siguranță acest lucru.

Zendesk te face să intri într-un atelier pe care cineva l-a pregătit deja pentru tine. Totul este exact unde te-ai aștepta, iar instrumentele rulează rapid chiar și atunci când coada de așteptare se acumulează.

Noii agenți își pot găsi ușor locul și, sincer, aplicația mobilă este surprinzător de utilă. Nu aveți parte de o platformă diluată, Ai un loc unde poți răspunde, reatribui, verifica informațiile despre clienți și chiar gestiona acțiuni vocale din mers.

Zendesk oferă, de asemenea, toate canalele de asistență (e-mail, chat, telefon) pentru fiecare abonament plătit. Dacă echipa ta are nevoie să vorbească cu o persoană în prima zi, ai această opțiune.

HubSpot este primitor într-un mod diferit. Este puțin mai aglomerată ca platformă decât Zendesk, dar se asigură că aveți tot ce aveți nevoie pentru la bordul utilizatorilor noi imediat.

Curba de învățare este mai scurtă decât se aștepta. Chiar și persoanele care nu iubesc software-ul tind să-l învețe repede, deoarece totul urmează aceeași logică: un singur CRM, o cronologie și o înregistrare.

Unde HubSpot Ceea ce se bazează mai mult pe accesul la asistență este accesul la asistență personalizată. Utilizatorii cu abonament gratuit nu primesc asistență individuală, iar asistența telefonică nu apare decât la nivelul Professional. Din fericire, HubSpot Academia este imensăMajoritatea echipelor rezolvă întrebări prin intermediul videoclipurilor și documentelor mai rapid decât ar face-o cu un asistent uman.

AI și automatizare: HubSpot Breeze AI vs. IA pentru servicii de la Zendesk

Chiar nu poți compara complet HubSpot și Zendesk în aceste zile fără a vorbi despre inteligența artificială. Ambele companii și-au „intensificat” cu siguranță funcțiile de inteligență în ultima vreme. HubSpotJocul bazat pe inteligență artificială al lui Breeze este sistemul inteligent cuprinzător care funcționează alături de tine pe întreaga platformă.

Asistentul Breeze vă ajută să găsiți informații și să generați răspunsuri la întrebări. HubSpot Agenți, la fel ca agentul de relații cu clienții, automatizați sarcinile de asistență pentru clienți end-to-end. HubSpot spune că agentul de relații cu clienții rezolvă automat până la 65% din conversații pentru majoritatea echipelor.

Breeze Intelligence este o funcție pe care o consider deosebit de impresionantă. Ajută la unificarea și curățarea datelor, la simplificarea formularelor și la deblocarea unor informații care altfel ar dura săptămâni întregi pentru a fi descoperite.

Inteligența artificială de la Zendesk se concentrează mai mult pe munca clasică în domeniul serviciilor: răspunsuri sugerate, triaj automat, rezumate ale apelurilor, scoruri QA și instrumente pentru forța de muncă care ajută echipele mari să rămână organizateEste impresionant dacă gestionezi un volum constant. Funcțiile telefonului ies în evidență în special atunci când echipa ta petrece ore întregi în apeluri.

Marea diferență aici este că Zendesk se concentrează excesiv pe coada de asistență, HubSpot gestionează întreaga experiență a clientului, oferindu-vă instrumente de inteligență artificială care conectează vânzările, marketingul și asistența pentru clienți.

Asistență omnicanal și gestionare a tichetelor

O căsuță poștală partajată pare un lucru de bază până când o folosești. HubSpot canalizează e-mailurile, chat-ul, WhatsApp, Messenger și trimiterile de formulare într-o singură vizualizare care se află în CRM. Aceasta înseamnă că agenții pot comuta între „De ce nu mi-a fost expediat coletul?” până la „Cred că am comandat mărimea greșită”, fără a pierde contextul.

Canalele de gestionare a tichetelor sunt ușor de gestionat, ceea ce ajută echipele să păstreze separat retururile, reclamațiile, mesajele VIP și întrebările generale.

Lista de canale Zendesk este mai lungă. Găsește SMS-uri, mesaje în aplicație și mai multe canale sociale decât vor avea vreodată nevoie majoritatea echipelor. Dacă magazinul dvs. oferă asistență pe mai multe fronturi, precum chatul, e-mailul, mesajele directe de pe Instagram, telefonul, spațiul de lucru Zendesk pare puțin mai cuprinzător.

Totuși, spațiul de lucru Zendesk nu extrage istoricul CRM complet decât dacă îl integrați. Așadar, deși acoperirea canalelor este excelentă, contextul nu este întotdeauna prezent decât dacă le combinați.

Punctele forte ale CRM și extrasele produsului

Stratul CRM este locul unde adevărata diferență dintre aceste instrumente pare incredibil de evidentă.

HubSpotCRM-ul este inima afacerii. Totul trece prin el. În secunda în care apare un tichet, agentul vede cronologia completă a achizițiilor clientului, coșurile abandonate, interacțiunile prin e-mail, istoricul serviciilor și chiar și notițele echipei de vânzări.

Zendesk Sell este decent. Dar nu este integrat în experiența de asistență. Înainte de achiziție, era CRM de bază și încă se comportă ca un instrument cu propria agendă. Agenți care au nevoie de istoricul clienților trec adesea de la spațiul de lucru de asistență la CRM, ceea ce înseamnă peste o săptămână de ture aglomerate.

Din perspectiva „extrasurilor”, HubSpot adaugă și mici avantaje care fac ca serviciul să se simtă conectat la restul afacerii:

• Planificatorul întâlnirii
• Un constructor solid de chatbot-uri
• Mesaje video
• HubSpot plăți pentru fluxuri rapide de finalizare a comenzilor B2B
• Scorarea clienților potențiali și automatizarea vânzărilor încorporate

Funcțiile suplimentare ale Zendesk sunt destinate operațiunilor:

• Credite de prospectare pentru Zendesk Sell
• Un apelator puternic
• Monitorizarea apelurilor
• Scorarea QA
• Instrumente de management al forței de muncă

Este conceput pentru liderii care urmăresc tablourile de bord cu timp de răspuns rapid ca niște șoimi.

Instrumente de raportare și succes al clienților

HubSpotRaportarea lui mi se pare întotdeauna remarcabilă, deoarece totul se conectează. Tichetele se află lângă oferte, campanii de marketing, istoricul comenzilor și datele despre abonamente. Poți vedea cum afectează serviciul veniturile și retenția clienților, nu doar cât de repede a răspuns un agent.

spațiu de lucru pentru succesul clienților, scorarea stării de funcționare, urmărirea NPS și manualele de strategie oferă echipelor mai mici instrumente surprinzător de mature, fără a fi nevoie de software suplimentar.

Raportarea Zendesk seamănă mai mult cu o suită clasică de analiză a asistenței. Explore oferă valori solide privind tichetele, tendințele cozilor de așteptare, scoruri QA și informații despre personal. Managerii centrelor de contact adoră aceste lucruri.

Însă Zendesk nu face legătura între asistență și restul ciclului de viață al clientului fără integrări suplimentare.

Prețuri și scalabilitate: HubSpot vs Zendesk

Îmi place să combin aceste două lucruri pentru că sunt mai conectate decât crezi. Nu ai nevoie doar de un sistem accesibil; ai nevoie de ceva care să continue să ofere rezultate reale pe măsură ce afacerea ta crește.

HubSpotPrețurile sunt destul de simple. În primul rând, primești CRM-ul gratuit, care este cu adevărat util (nu doar o versiune simplificată a platformei principale). Există, de asemenea, instrumente gratuite axate pe servicii disponibile. cum ar fi baza de cunoștințe, instrumentele de automatizare a asistenței medicale și sondajele de feedback ale cliențilorDupă aceea, prețurile pentru Service Hub includ:

• Începător: 15 USD/lună/loc
• Profesional: 100 USD/lună/post
• Enterprise: 150 USD/lună/post de muncă

Evident, există un mic salt între niveluri, dar credeți-mă când spun HubSpot vă poate economisi o sumă decentă de bani dacă în prezent stivuiți diferite unelte împreună.

Zendesk nu oferă un nivel „gratuit”, deși puteți obține o versiune demoPrețurile entry-level sunt puțin mai mari, începând de la 19 USD pe lună, dar există o diferență mai mică între niveluri:

• Echipa de asistență: 19 USD
• Asistență profesională: 55 USD
• Suport pentru întreprinderi: 115 USD

Per total, Zendesk este mai ieftin, dar nu beneficiezi de toate funcțiile pe care le primești de la HubSpotZendesk Sell costă suplimentar și, chiar și așa, lucrați cu două instrumente separate. Când adunați costul Suite + Sell + integrări, Totalul se apropie surprinzător de prețurile pentru întreprinderi, chiar și pentru magazinele de dimensiuni medii.

Scalabilitate: Unde rezistă fiecare platformă

HubSpot Funcționează bine dacă construiești un sistem în jurul unei singure înregistrări partajate ale clientului. Adăugarea mai multor locuri, a mai multor fluxuri de lucru și a mai multor date este ușoară. CRM-ul a fost construit pentru a se extinde și chiar se extinde. Problema vine la costurile la niveluri superioare, mai ales dacă un magazin adaugă mai multe hub-uri pe platformă.

Zendesk gestionează creșterea diferit. Rezistă unui volum mare de bilete mai bine decât aproape orice altceva. O coadă de 800 de cumpărători furioși de sărbători nu-l face să sufle. Dar pe măsură ce afacerea crește, la fel și nevoia de mai multe instrumente în afara suportului, iar aici arhitectura sa „service-first” își arată limiteleÎți poți scala cu ușurință echipa de asistență... în timp ce restul afacerii se bazează în continuare pe instrumente deconectate.

Integrări și ecosisteme de aplicații

Asistența pentru comerțul electronic nu ar trebui să existe în vid. Există întotdeauna un instrument de finalizare a comenzii care necesită sprijin, o platformă de marketing care trimite promoții în cel mai nepotrivit moment posibil sau un reprezentant de vânzări care adaugă note despre care nimeni nu ți-a spus. Modul în care o platformă de servicii gestionează integrările face sau întrerupe fluxul zilnic.

HubSpotEcosistemul s-a transformat în ceva surprinzător de util pentru magazine. Există HubSpot Piața aplicațiilor, motorul de sincronizare Data Hub și multe altele Shopify/WooCommerce/BigCommerce conectori mai buni decât te-ai aștepta la prima vedere. Partea care iese în evidență este cât de curată este sincronizarea datelor în comparație cu majoritatea instrumentelor.

Data Hub realizează sincronizare bidirecțională reală. Dacă un client își actualizează adresa de e-mail în Shopify, HubSpot o vede. Dacă un agent de asistență actualizează o înregistrare în CRM, sistemul tău de comerț electronic primește memoriulÎn plus, deoarece Service Hub se află în interiorul HubSpot CRM, fiecare integrare aduce beneficii automate asistenței, vânzărilor și marketingului în același timp.

Și piața Zendesk este mare. O poți conecta la aproape orice dacă ai suficientă răbdare. Problema este că are o calitate variabilă. Multe aplicații funcționează perfect pentru spațiul de lucru de asistență, dar mai puține se conectează perfect la Zendesk Sell. Și din moment ce Sell are deja o viață separată de Zendesk Suite, integrările par împărțite pe jumătate.

Multe magazine rulează pe Zendesk + un CRM separat + un sistem de marketing separat + o mână de scripturi proprii. Funcționează, dar este genul de configurație care devine fragilă în timpul sezoanelor aglomerate. Conectorii își fac treaba, deși unii dintre ei se bazează pe relee de tip Zapier, iar asta introduce lag-uri și erori ciudate și unice atunci când volumul comenzilor crește brusc.

HubSpot vs Zendesk: Verdictul

Să fiu sincer, alegerea mi se pare destul de evidentă. Când vei testa aceste instrumente, vei vedea că ambele sunt excelente, dar HubSpot avansează constant în lucrurile care contează cu adevărat. Menține toate părțile afacerii tale centrate pe client conectate într-un mod în care alte instrumente pur și simplu nu pot.

Zendesk încă face treaba clasică de asistență mai bine decât aproape oricine. Dacă echipa ta stă la cozi, toată ziua, în fiecare zi, simți cât de solidă este.

Dar când un magazin depinde de mai mult decât volumul simplu de bilete, HubSpot pare mai natural, mai ușor de gestionat și mai eficient în economisirea timpului.

Dacă înclini spre HubSpot, Doar creați un liber HubSpot CRM cont și aruncă-i câteva tichete reale și înregistrări ale clienților. Vei vedea dacă este potrivit pentru tine.

FAQ

Cum HubSpot în comparație cu Zendesk?

HubSpot leagă asistența de întreaga experiență a clientului. Zendesk se concentrează pe fluxul de tichete. Dacă vă pasă mai mult de context, HubSpot câștigă fără să încerci. Dacă lumea ta se învârte în jurul cozilor, acordurilor de nivel de serviciu și volumului mare de apeluri, Zendesk tot pare mai rapid.

Când ar trebui să utilizați HubSpot pentru comerțul electronic?

Utilizare HubSpot când magazinul tău depinde de clienți fideli și de o vizibilitate clară. Asistența, marketingul și vânzările sunt toate preluate din același CRM, astfel încât echipele să vadă ce a declanșat problema. Este perfect pentru magazinele care încearcă să crească retenția și LTV-ul.

Is HubSpot accesibil pentru întreprinderile mici?

Da, HubSpot este accesibil pentru întreprinderile mici. CRM-ul gratuit include gestionarea contactelor și ticketing de bază pentru până la 2 utilizatori. Service Hub Starter începe de la 15 USD/utilizator/lună. Costurile cresc semnificativ la nivelurile Professional și Enterprise.