HubSpot vs Zendesk: een eerlijke vergelijking van beide tools voor e-commerce supportteams

HubSpot Service Hub is de betere keuze voor e-commerce teams die CRM, marketing en support op één plek willen integreren. Zendesk is sterker voor contactcenters met een hoog volume die zich richten op puur ticketbeheer en telefonische support.

Het is tegenwoordig moeilijk om een ​​bedrijf te vinden dat niet op een of andere vorm van ondersteuningssoftware vertrouwt. Zelfs de kleinere e-commercebedrijven waarmee ik heb samengewerkt, weten hoe belangrijk het is om klantvragen, ordergeschiedenis en oplossingen te kunnen volgen.

Maar als je ooit een handvol servicetools hebt uitgeprobeerd (zoals ik), Je zult merken dat sommigen de chaos van ondersteuningsworkflows beter lijken te begrijpen dan anderen.. HubSpot En Zendesk behoren niet voor niets tot de bedrijven met de beste reputatie.

Vroeger, HubSpot Het stond vooral bekend als dat "inbound marketingbedrijf", maar tegenwoordig doet het veel meer. HubSpot CRM en Service-hubIn combinatie met een steeds groeiend aantal AI-tools levert dit serieuze resultaten op voor grote bedrijven. Liquiditeitsdienstenbijvoorbeeld, de ondersteuningskosten met 50% verlagen door simpelweg te consolideren met HubSpothet ultraconnecteerde platform van .

Zendesk heeft een iets andere uitstraling. Het is een volwaardig ticketmanagementsysteem, speciaal ontworpen voor serviceteams die met een hoog volume werken. Als je een contactcenter runt of als je ticketwachtrij constant groeit, kan Zendesk aanvoelen als de extra hulp die je team hard nodig heeft.

De keuze tussen beide komt dus eigenlijk neer op één ding: welke problemen moet je oplossen?

HubSpot Service Hub versus Zendesk: een overzicht

HubSpot Het bedrijf heeft zijn sporen verdiend in de marketingwereld en was een pionier in inbound marketingconcepten die zich daadwerkelijk richten op het versterken en verrassen van klanten. in plaats van ze simpelweg te overladen met berichten.Dat is waarschijnlijk de reden waarom het zo soepel de markt voor klantenservice is binnengekomen.

Het HubSpot CRM (verrijkt met Breeze AI) is de data-infrastructuur die de rest van de systemen aandrijft. HubSpotDe bijbehorende hubs. Voor supportteams is Service Hub de belangrijkste, die elk onderdeel van de klantreis met elkaar verbindt en het automatiseren van taken ongelooflijk eenvoudig maakt.

De AI-tools HubSpotis uitgerold, zoals de klantenservice medewerkerDe antwoordsuggesties en de routeringslogica zijn ook enorm nuttig. Ze gedragen zich alsof ze getraind zijn op het CRM-systeem zelf, waardoor je uiteindelijk assistenten en gegenereerde tekst krijgt die je merk perfect weerspiegelen.

Zendesk wordt doorgaans beschouwd als het platform voor teams die zich bezighouden met volumeEr is een reden waarom ervaren supportmanagers erbij zweren. De werkruimte is Schoon, snel, voorspelbaar en gemaakt voor mensen die de hele dag in de rij staan..

De Zendesk Suite vormt de kern en combineert e-mail, chat, sms, sociale media en telefoongesprekken. Vooral de spraakfunctionaliteit is sterk. Als uw team veel telefonische ondersteuning biedt, is Zendesk nog steeds een van de beste oplossingen op de markt.

Zendesk Sell, hun CRM-systeem, is een ander verhaal. Het werkt wel, maar het integreert nooit helemaal. Je voelt dat het van buitenaf is toegevoegd (het was voorheen Base CRM). HubSpotHet CRM-systeem van 's is een ware motor; Sell ​​voelt meer aan als een add-on met een eigen manier van denken.Wanneer medewerkers de klantgeschiedenis nodig hebben, schakelen ze soms heen en weer tussen verschillende pagina's, wat snel vermoeiend wordt.

Hoe ik heb getest HubSpot tegen Zendesk

Als iemand die constant platformen beoordeelt, vind ik het altijd wel leuk om twee grote spelers tegen elkaar te laten strijden. Maar in het geval van... HubSpot En Zendesk, dat was een beetje lastig. Ze kunnen je allebei wel ondersteuning bieden, maar onder de motorkap zijn ze heel verschillend.

Om het simpel te houden, heb ik me op een paar dingen gericht:

• Gebruiksgemak: De vraag hoe snel een agent zich op zijn gemak voelt, is belangrijker dan de meeste leveranciers toegeven. Niemand heeft tijd voor een leerproces van drie weken.
• Productmogelijkheden: De functies die er echt toe doen voor serviceteams, zoals gedeelde inboxen, ticketroutering, workflowtriggers, AI-suggesties en CRM-context.
• Prijzen: Ik zeg altijd dat de goedkoopste optie niet altijd de beste is, maar het is belangrijk om te kijken naar de waarde die je daadwerkelijk krijgt voor je budget.
• schaalbaarheid: Veel systemen, met name die ontworpen voor kleine teams, kunnen problemen ondervinden bij het opschalen. Daarom heb ik in mijn tests stresstests opgenomen (voor de zekerheid).
• Integraties en ecosysteem: Ondersteuning mag geen aparte afdeling binnen uw bedrijf zijn. Alles moet met elkaar verbonden zijn: uw CRM, marketingtools, e-commercesystemen en meer.

HubSpot vs Zendesk: Vergelijkingstabel

Functiecategorie	HubSpot Service-hub	Zendesk-suite
Kernpositionering	Rond gebouwd HubSpot CRM + Inbound marketing + verkooptools. Alles is met elkaar verbonden.	Ontworpen voor supportteams met een hoog volume; ticketing en spraakcommunicatie staan ​​centraal.
AI & Automatisering	Breeze AI schrijft antwoorden, routeert tickets, controleert de CRM-context en activeert workflows op het hele platform.	Uitermate geschikt voor servicegerichte teams: AI-agenten, spraakautomatisering, samenvattingen, kwaliteitscontrole, WFM.
Ticketverkoop en kanalen	De helpdesk is geïntegreerd in het CRM-systeem. E-mail, chat, WhatsApp, Messenger en formulieren komen allemaal op één plek samen.	Een bredere mix van berichtenkanalen, met name sms en chatfuncties op app-niveau.
CRM-koppeling	CRM vormt de basis. Elk ticket haalt direct de volledige klantgeschiedenis op.	Zendesk Sell bestaat wel, maar het is een aparte tool. Agenten wisselen vaak tussen verschillende tools.
Rapportage	Serviceanalyses gekoppeld aan CRM-gegevens, verkoopnotities en marketinggedrag.	Ontdek dashboards die zijn afgestemd op de prestaties van contactcenters.
Integraties	Groot ecosysteem. Data Hub biedt een vlotte tweewegsynchronisatie met e-commerce- en verkoopsystemen.	Grotere marktplaats, maar minder dan 10% ondersteunt Zendesk Sell. Meer integratiewerk nodig.
Stem	Eenvoudige telefoongesprekken met opnames en logboeken in het CRM. Nog geen AI-spraakondersteuning.	Een van de beste spraakgestuurde systemen die er zijn. IVR, wachtrijtools, samenvattingen, alles erop en eraan.
Abonnement	Gratis CRM + voordelige starterpakketten. De kosten stijgen als u kiest voor de bedrijfsbrede functies.	Geen gratis optie. Kernfuncties zijn vaak alleen beschikbaar via duurdere abonnementen.
Beste pasvorm	E-commerce teams die klantgeschiedenis, marketing en service allemaal op één plek willen beheren.	Organisaties met een sterke focus op ondersteuning, die werken met wachtrijen en afhankelijk zijn van spraak- en QA-tools.

Gedetailleerde functievergelijking: HubSpot tegen Zendesk

Oké, laten we de details eens nader bekijken. Voor deze specifieke vergelijking ga ik me richten op een paar belangrijke aspecten, gebaseerd op wat ik het meest hoor van supportteams (in de e-commerce). Ze zijn op zoek naar betrouwbare tools voor het beheer van hun klantenservice. Laten we beginnen met gebruiksgemak..

Gebruiksgemak, onboarding en ondersteuning

Een van de dingen die kleinere bedrijven doorgaans aantrekt tot beide HubSpot En Zendesk, dat vaak wordt omschreven als gebruiksvriendelijk. Dat snap ik zeker.

Zendesk voelt alsof je een werkplaats binnenstapt die al voor je is ingericht. Alles staat precies waar je het verwacht en de tools werken snel, zelfs als je wachtrij groeit.

Nieuwe makelaars kunnen snel hun weg vinden, en eerlijk gezegd is de mobiele app verrassend handig. Je krijgt geen uitgeklede versie van het platform. Je krijgt een plek waar je kunt reageren, taken opnieuw kunt toewijzen, klantgegevens kunt controleren en zelfs spraakopdrachten onderweg kunt afhandelen..

Zendesk biedt bovendien alle ondersteuningskanalen (e-mail, chat, telefoon) aan in elk betaald abonnement. Als uw team vanaf dag één met een medewerker wil praten, is die mogelijkheid er.

HubSpot Het is op een andere manier uitnodigend. Het is als platform iets drukker dan Zendesk, maar het zorgt ervoor dat je alles hebt wat je nodig hebt. nieuwe gebruikers aan boord in geen tijd.

De leercurve is korter dan verwacht. Zelfs mensen die niet zo van software houden, hebben het snel onder de knie, omdat alles dezelfde logica volgt: één CRM, één tijdlijn en één verslag.

Waar HubSpot Een nadeel van de meer doe-het-zelf-gerichte aanpak is de toegang tot ondersteuning. Gratis gebruikers krijgen geen persoonlijke ondersteuning en telefonische ondersteuning is pas beschikbaar vanaf het Professional-abonnement. Gelukkig... HubSpot De academie is enorm.De meeste teams lossen vragen sneller op met behulp van video's en documenten dan met een menselijke assistent.

AI & Automatisering: HubSpot Breeze AI versus Zendesk's Service AI

Je kunt het eigenlijk niet volledig vergelijken. HubSpot En Zendesk wordt tegenwoordig vaak genoemd zonder het over AI te hebben. Beide bedrijven hebben hun intelligentiefuncties de laatste tijd zeker flink uitgebreid. HubSpotDe AI-oplossing van 's is Breeze, het uitgebreide intelligente systeem dat je op het hele platform ondersteunt.

De Breeze Assistant helpt je informatie te vinden en antwoorden op vragen te genereren. HubSpot Agenten, zoals de klantenservicemedewerker, Automatiseer de volledige klantenserviceprocessen. HubSpot Volgens hem lost de klantenservicemedewerker zelfs tot 65% van de gesprekken automatisch op voor de meeste teams.

Breeze Intelligence is een functie die ik bijzonder indrukwekkend vind. Het helpt je data te uniformeren en op te schonen, formulieren te vereenvoudigen en inzichten te onthullen die je anders pas na weken zou ontdekken.

Zendesk's AI legt de nadruk meer op klassieke servicetaken: Voorgestelde antwoorden, automatische triage, gesprekssamenvattingen, QA-scores en tools voor medewerkers die grote teams helpen georganiseerd te blijven.Het is indrukwekkend als je constant met een hoog volume te maken hebt. De telefoonfuncties komen vooral goed van pas wanneer je team urenlang aan het bellen is.

Het grote verschil zit hem erin dat Zendesk zich enorm richt op de supportwachtrij. HubSpot Het systeem beheert het volledige klanttraject en biedt AI-tools die verkoop, marketing en klantenservice met elkaar verbinden.

Omnichannel ondersteuning en ticketbeheer

Een gedeelde inbox lijkt een vanzelfsprekendheid, totdat je er zelf een gebruikt. HubSpot Het systeem bundelt e-mail, chat, WhatsApp, Messenger en formulierinzendingen in één overzicht binnen het CRM-systeem. Dit betekent dat agenten snel kunnen schakelen tussen verschillende kanalen. Van “Waarom is mijn pakket nog niet verzonden?” naar “Ik denk dat ik de verkeerde maat heb besteld” zonder de context te verliezen..

De ticketverwerkingsprocessen zijn eenvoudig te beheren, waardoor teams retouren, klachten, VIP-berichten en algemene vragen gescheiden kunnen houden.

De kanaallijst van Zendesk is langer. Het ondersteunt sms, in-app-berichten en meer sociale kanalen dan de meeste teams ooit nodig zullen hebben. Als uw winkel op meerdere fronten ondersteuning biedt, Net als chat, e-mail, Instagram DM's en telefoneren, voelt de werkruimte van Zendesk een stuk completer aan..

Zendesk Workspace haalt echter niet de volledige CRM-geschiedenis op, tenzij je deze integreert. Hoewel de kanaaldekking dus uitstekend is, ontbreekt de context altijd, tenzij je de gegevens aan elkaar koppelt.

CRM-sterkte en productextra's

Het CRM-systeem is waar het echte verschil tussen deze tools ongelooflijk duidelijk wordt.

HubSpotHet CRM-systeem van is het hart van het bedrijf. Alles loopt erdoorheen. Zodra er een ticket binnenkomt, ziet de medewerker de volledige aankoopgeschiedenis van de klant, inclusief verlaten winkelwagens, e-mailcontacten, servicegeschiedenis en zelfs notities van het verkoopteam.

Zendesk Sell is redelijk. Maar het is niet goed geïntegreerd in de supportervaring. Voor de overname heette het Base CRM, en het gedraagt ​​zich nog steeds als een tool met een eigen agenda. Agenten die klantgeschiedenis nodig hebben, hebben hier moeite mee. Ik wissel vaak tussen de ondersteuningsomgeving en het CRM-systeem, wat in een drukke werkweek flink wat tijd in beslag neemt..

Vanuit het perspectief van de figuranten, HubSpot Daarnaast worden er kleine extraatjes toegevoegd die ervoor zorgen dat de service naadloos aansluit op de rest van het bedrijf:

• De vergaderplanner
• Een degelijke chatbotbouwer
• Videoberichten
• HubSpot Betalingen voor snelle B2B-betaalprocessen
• Ingebouwde lead scoring en verkoopautomatisering

De extra functies van Zendesk zijn gericht op de bedrijfsvoering:

• Prospectiecredits voor Zendesk verkopen
• Een Power Dialer
• Oproepcontrole
• QA-score
• Hulpmiddelen voor personeelsbeheer

Het is ontworpen voor leiders die de responstijd van dashboards nauwlettend in de gaten houden.

Rapportage- en klantensuccestools

HubSpotDe rapportages van [naam bedrijf] vallen me altijd op, omdat alles met elkaar verbonden is. Tickets staan ​​naast deals, marketingcampagnes, ordergeschiedenis en abonnementsgegevens. Je kunt zien hoe service de omzet en klantretentie beïnvloedt, niet alleen hoe snel een medewerker reageerde.

Het werkruimte voor klantensuccesGezondheidsscores, NPS-tracking en draaiboeken bieden kleinere teams verrassend volwaardige tools zonder dat er extra software nodig is.

De rapportagemogelijkheden van Zendesk doen meer denken aan een klassieke suite voor supportanalyse. Explore biedt sterke ticketstatistieken, wachtrijtrends, QA-scores en inzichten in personeelsbezetting. Contactcentermanagers zijn hier dol op.

Maar Zendesk legt de verbinding tussen support en de rest van de klantlevenscyclus niet zonder extra integraties.

Prijzen en schaalbaarheid: HubSpot tegen Zendesk

Ik combineer deze twee zaken graag, omdat ze nauwer met elkaar verbonden zijn dan je denkt. Je hebt niet alleen een betaalbaar systeem nodig; je hebt iets nodig dat blijvend concrete resultaten oplevert naarmate je bedrijf groeit.

HubSpotDe prijsstelling is vrij eenvoudig. Ten eerste krijg je het gratis CRM-systeem, dat echt nuttig is (en niet zomaar een uitgeklede versie van het hoofdplatform). Er zijn ook gratis servicegerichte tools beschikbaar. zoals de kennisbank, tools voor helpdeskautomatisering en klanttevredenheidsonderzoeken.Daarna omvatten de prijzen voor Service Hub het volgende:

• Starter: $15/maand/gebruiker
• Professioneel: $100/maand/gebruiker
• Enterprise: $150/maand/gebruiker

Er is natuurlijk een klein verschil tussen de niveaus, maar geloof me als ik zeg dat... HubSpot Je kunt er flink wat geld mee besparen als je momenteel verschillende gereedschappen combineert.

Zendesk biedt geen gratis versie aan, maar je kunt wel een demo aanvragen.De instapprijzen liggen iets hoger, vanaf $19 per maand, maar het verschil tussen de verschillende abonnementen is kleiner:

• Ondersteuningsteam: $19
• Ondersteunend personeel: $55
• Ondersteuning voor bedrijven: $115

Zendesk is over het algemeen goedkoper, maar je krijgt niet alle functies die je bij andere programma's wel krijgt. HubSpotZendesk Sell brengt extra kosten met zich mee, en zelfs dan werk je met twee aparte tools. Als je de kosten van Suite + Sell + integraties bij elkaar optelt, Het totaalbedrag komt verrassend dicht in de buurt van de prijzen voor grote bedrijven, zelfs voor middelgrote winkels..

Schaalbaarheid: Waar elk platform presteert

HubSpot Het systeem is zeer geschikt voor situaties waarin je één gedeeld klantrecord gebruikt. Het toevoegen van meer gebruikers, workflows en data is eenvoudig. Het CRM-systeem is ontworpen om mee te groeien, en dat doet het ook. Het nadeel is de hogere prijs, vooral als een winkel meerdere hubs aan het platform toevoegt.

Zendesk gaat anders om met groei. Het kan grote aantallen tickets beter aan dan bijna elk ander systeem. Een wachtrij van 800 boze vakantiegangers vormt geen probleem. Maar naarmate het bedrijf groeit, Dat geldt ook voor de behoefte aan meer tools buiten de ondersteuning, en dat is waar de "servicegerichte" architectuur zijn beperkingen laat zien.Je kunt je supportteam eenvoudig uitbreiden... terwijl de rest van het bedrijf afhankelijk blijft van losgekoppelde tools.

Integraties en app-ecosystemen

E-commerceondersteuning mag niet in een vacuüm plaatsvinden. Er is altijd wel een betaalsysteem dat extra aandacht nodig heeft, een marketingplatform dat op het slechtst mogelijke moment promoties verstuurt, of een verkoper die notities toevoegt waar niemand je over heeft verteld. De manier waarop een serviceplatform integraties afhandelt, bepaalt het succes van de dagelijkse werkzaamheden.

HubSpotHet ecosysteem van is uitgegroeid tot iets verrassend nuttigs voor winkels. Er is de HubSpot App-markt, de Data Hub-synchronisatie-engine en meer Shopify/WooCommerce/BigCommerce Het biedt meer aansluitingen dan je op het eerste gezicht zou verwachten. Wat vooral opvalt, is hoe soepel de gegevenssynchronisatie verloopt in vergelijking met de meeste andere tools.

Data Hub maakt gebruik van echte tweewegsynchronisatie. Als een klant zijn e-mailadres bijwerkt in... Shopify, HubSpot ziet het. Als een supportmedewerker een record in het CRM bijwerkt, Uw e-commerce systeem heeft het bericht ontvangen.Bovendien bevindt Service Hub zich binnen de HubSpot CRM, Elke integratie biedt automatisch voordelen voor ondersteuning, verkoop en marketing tegelijk..

De marketplace van Zendesk is ook enorm. Je kunt hem met bijna alles verbinden als je maar geduldig genoeg bent. Het probleem is dat de kwaliteit varieert. Veel apps werken perfect voor de supportomgeving, maar minder apps integreren naadloos met Zendesk Sell. En aangezien Sell al een apart platform is van Zendesk Suite, De integraties lijken in tweeën gesplitst te zijn..

Veel webwinkels draaien op Zendesk + een apart CRM-systeem + een aparte marketingstack + een handvol zelfgeschreven scripts. Het werkt, maar het is het soort configuratie dat kwetsbaar wordt tijdens drukke periodes. De connectors doen hun werk, hoewel sommige ervan afhankelijk zijn van Zapier-achtige relays, wat vertragingen en vreemde, incidentele bugs veroorzaakt wanneer het ordervolume piekt.

HubSpot vs Zendesk: Het oordeel

Eerlijk gezegd lijkt de keuze me vrij voor de hand liggend. Als je deze tools zelf uitprobeert, zul je zien dat ze allebei uitstekend zijn, maar HubSpot Het loopt voortdurend voorop in de zaken die er echt toe doen. Het verbindt alle onderdelen van uw klantgerichte bedrijf op een manier die andere tools simpelweg niet kunnen.

Zendesk doet de klassieke supporttaken nog steeds beter dan bijna elk ander platform. Als je team de hele dag, elke dag, in de wachtrij staat, merk je hoe robuust het is.

Maar wanneer een winkel afhankelijk is van meer dan alleen de omzet per klant, HubSpot Het voelt natuurlijker aan, is makkelijker te beheren en bespaart effectiever tijd.

Als je neigt naar HubSpot, Gewoon maak een gratis HubSpot CRM account En als je er een paar echte tickets en klantgegevens tegenaan gooit, dan zie je vanzelf of het iets voor jou is.

FAQ

Hoe werkt HubSpot Vergelijkbaar met Zendesk?

HubSpot Zendesk koppelt ondersteuning aan het volledige klanttraject. Zendesk focust op de ticketstroom. Als je meer waarde hecht aan context, HubSpot Winnen zonder moeite. Zelfs als jouw wereld draait om wachtrijen, SLA's en een hoog telefoonvolume, voelt Zendesk nog steeds sneller aan.

Wanneer moet je gebruiken HubSpot voor e-commerce?

Gebruik HubSpot Wanneer uw winkel afhankelijk is van terugkerende klanten en een helder overzicht, is dit een ideale oplossing. Support, marketing en sales halen allemaal gegevens uit hetzelfde CRM-systeem, zodat teams direct zien wat de aanleiding was voor het ticket. Het is perfect voor winkels die de klantretentie en de klantwaarde (LTV) willen verhogen.

Is HubSpot betaalbaar voor kleine bedrijven?

Ja, HubSpot is betaalbaar voor kleine bedrijven. Het gratis CRM-systeem omvat contactbeheer en een basis ticketsysteem voor maximaal 2 gebruikers. Service Hub Starter begint bij $15 per gebruiker per maand. De kosten lopen aanzienlijk op bij de Professional- en Enterprise-abonnementen.