トリッキーなクライアントへの対処

Web開発ゲームの悲しい小さな真実のXNUMXつは、優れたクライアントが非常にまれであることです。 一部のクライアントは、息を止めることなくジキルからハイドに変身するこの驚くべき能力を備えており、残りのほとんど(大多数の人)は単にジャークです。 ちなみに、これを読んでいる私のクライアントにとって、あなたはもちろん良い人の一人です。

したがって、この事業分野で多くのジャークに遭遇することを事前に知っていると、よりトリッキーであると思われるものを処理するための準備がよりよくできます。 Sun Tzuはこれを2500年以上前に予想しており、彼は次のように書いています。

最高の卓越性は、戦わずに敵の抵抗を打破することにあります。 –孫子

これらの言葉の知恵は、あなたが直面している状況に的を絞ったものです。自分のクライアントと真正面から対決する余裕はないので、競合することなく自分の道にある問題を克服する方法を見つけなければなりません。 したがって、不合理に直面したときは理性に、敵意に直面したときは平静に、愚かさに直面したときは知性に影響を与えることによって勝利します。 傲慢に直面したときに謙遜さを管理できれば、それも確かに悪いことではないかもしれないと、難しいと思った。

ただし、これはロールオーバーして死んだ状態でプレーすることを意味します。 負けることによって勝つことはありません。アイデアは、戦わずに勝たなければならないということです。そうするためには、クライアントに彼らの見通しを変えてもらう必要があります。 もちろん、一瞬忘れないでください。彼らの多くは、苦情からいくらかの経済的利益を得るために、自分たちの道を簡単に動かそうとしているだけです。

それは不可能な作業のように聞こえるかもしれませんが、驚くほど効果的である可能性のある、実際に使用できる方法がいくつかあります。

1.常習的な不平を扱う人

最初に聞いて、後で応答します。 あなたのクライアントが口頭であなたに不満を言っているなら、すぐにあなた自身の弁護にジャンプしないでください。 これは、彼らがあなたにやろうとしていることです。 それはあなたを弱く見せます。 あなたが守備にいるとき、あなたは顔を失います。 代わりに、彼らが本当に批判的であったり、公然と侮辱している場合でも、彼らが言っていることに注意深く耳を傾けてください。 キーワードが話されているときにキーワードを書き留め、中断する誘惑に負けないでください。

最初に、クライアントが自分自身(または自分自身)をうまく表現していない場合でも、苦情が正当である可能性があることを考慮する必要があります。 彼らがスチームを使い果たしたら、その時だけ応答しなければなりません。 この時点で楽しみたい場合は、何か言う前に、通常適切な時間よりも多くの時間をかけて、不快な沈黙が発生するのを許可してください。

さまざまなシナリオが考えられます。

  • 障害はありません、クライアントは単に欺瞞的であるか、偏執的です
  • クライアントの知識が不足しているため、障害が想像されます
  • 障害がありますが、クライアントが原因です
  • 欠点があり、それはあなたのものです

XNUMX番目とXNUMX番目のシナリオでは、外交的であり、現実を根気よく説明する必要があります。 見下しているとクライアントが感じるような方法ではなく、巧みにそれを行ってください。

敵が後退するためのゴールデンブリッジを構築します。 –孫子

クライアントが障害の原因となったXNUMX番目のシナリオでは、すぐに非難の問題に飛び込むのではなく、次のように、斜めに向けて取り組みます。

「はい、あなたは非常に正しいです、私たちはあなたのホームページに間違ったメールアドレスを入れました。 ご不便をおかけして申し訳ございません。 ただし、ここに元のリクエストのコピーがあります。ご覧のとおり、ドキュメントで指定したメールアドレスも正しくなく、ウェブサイトで使用されているものと一致しています。 この問題に注意を向けてくれてありがとう。 誰かにすぐに修正してもらいます。」

ここであなたは無能の告発を拒否していますが、穏やかで礼儀正しく、専門的な方法で。 問題を迅速に処理するという最後の約束は、サービス志向であることを示し、お尻のように思わずにクライアントが不快な応答をする効果的な方法がないため、勝利に向けた大きな一歩です。

それが本当にあなたの責任である最後のシナリオでは、あなたはそれを所有しなければなりません。 しかし、これはあなたの立場を弱め、相手を復讐心に陥らせるので、謝罪をもって先導するという間違いを犯さないでください。 行動の順序は次のとおりです。謝辞、共感、謝罪、保証。

話すときは、ゆっくりとした着実な提供を目指してください。 速いスピーチは緊張や恐怖を示します。

苦情が書面であった場合は、上記と同様の手順に従いますが、クライアントに直接的な心理的な影響を与える機会はありません。 ポーズが長すぎると、パワフルではなく、怠惰に見えるだけです。 したがって、この場合はできるだけ早く対応しますが、最初の場合は謝罪したり弁護したりせず、代わりにクライアントの懸念を認めます。 例えば:

「発生した問題についてお知らせいただきありがとうございます。 報告された問題をできるだけ早く誰かに確認してもらい、この問題について何が起こっているのかをすぐに連絡します。」

理想的には、それが十分に短い時間内で実行できる場合は問題を修正し、そうでない場合は更新を使用してクライアントに再度連絡します。 問題の修正の進捗状況をクライアントに通知し、問題がすべて解決されたとき、つまり、何らかの謝罪をしても安全なとき。 非常に良い言い訳があればそれを使うことができますが、言い訳には注意してください。

2.「見習い」への対応

一部のクライアントは、プロジェクトに非常に興奮しているため、常にあなたに質問を投げかけ、あなたが何をしているか、どのようにしているか、そしてその理由を知りたいと思っています。 最初は少しお世辞に見えるかもしれませんが、それはあなたの貴重な時間を消費するのですぐに迷惑になるでしょう。

最善の戦略は、実際に可能性を予測して回避することです。 クライアントとの初期の接触の間に、彼らは彼らが好奇心が強いタイプであるといういくつかの合図を出しました。 プロジェクトを適切に計画し、綿密なドキュメントを作成することは常に良い考えですが、このタイプのクライアントを持っている場合はさらに有益です。 彼らがあなたに疑問を投げかけるとき、あなたは彼らをドキュメンテーションの関連するセクションに単に参照することができます。 うまくいけば、ヒントとRTMが気に入る前にそれらが表示されることを望みますが、それが機能しない場合があるため、次のレベルに移動する必要があります。

それでもクライアントが質問に固執する場合は、すべての最も技術的な詳細を掘り下げる退屈な講師である、長く説明してください。 専門用語、頭字語、および通常は行うべきではないその他のことを使用します。 クライアントがさらに質問をして講義を中断した場合は、次のように講義を前の章に戻します。

「さて、私が言ったように、この特定のセクションにJSONを使用するのが最善である理由を理解するには、バイナリの理解から始める必要があります…」

クライアントの時間を浪費することは、あなたの長く退屈で、ほとんど理解できない説明に耳を傾けなければならないのは罰だと感じるので、無限の質問を止めるべきです。 ゴリラ実験と題されたビッグバン理論s3.ep10で意図せずに適用された手法の優れた例があります。

これは、古代ギリシャ人からアイザックニュートン、ニールスボーア、アーウィンシュレディンガー、そしてレナードが現在引き裂いているオランダの研究者まで、私たちが一緒に行くXNUMX百年の旅の始まりです。 - シェルドン・クーパー

このアプローチを習得すれば、煩わしさが大幅に減ります。

3.ばかを扱う

Webデザイン、テクノロジー、またはコンピューターについて何も知らない誰かが、あなたの仕事のやり方を教えてくれるよりも悪いことはおそらくありません。 多くの開発者は弾丸を噛み、クライアントに自分の道化の代金を支払わせますが、実際にはそれは非常に不道徳なスタンスであり、ポートフォリオに追加できるサイトがXNUMXつ少ないという点でコストがかかります。

クライアントが正しくない場合は、クライアントを修正してください。 「顧客は常に正しい」という言葉を思いついた人は誰でも、軽蔑的なゴールドディガーでした。 専門家として、あなたにはクライアントに適切にアドバイスする道徳的責任があります。これは、たとえ患者がそれを主張したとしても、医師が患者に有害であるとわかっていることを続けるようにアドバイスしないのとほぼ同じです。 あなたは何よりも利益を上げることはできません、さもないとあなたはインターネットの全体的な嫌悪感に貢献するでしょう、そしてそれはすでに十分に嫌悪感を持っています。

あなたはこのような顧客に我慢する必要があります。 彼らは何をしているのか分かりません。 そして、その結果として彼らはあなたに話しかける方法で少し不快になるかもしれませんが、あなたはそれに応答する前に彼らの無知を思い出す必要があります。

月のことは気にしないでください。 私達は…私達は気絶させるためにレーザーを始めました。 –レナード・ホフスタッター

それらを教育しなさい、それはあなたの仕事の一部です。 物事を行う正しい方法と、物事を間違った方法で行うことの結果について、彼らに啓発します。 とりわけ、あなたのビジョンを共有し、彼らのために素晴らしいものを作成するように彼らを刺激します。

無形の点にさえ、非常に微妙です。 無音の点にさえ、非常に神秘的です。 これにより、あなたは対戦相手の運命のディレクターになることができます。 –孫子

難しいクライアントは、あなたがそうすることを許可する場合にのみ難しいです。 発生するすべての状況を評価し、最も適切な対応を選択する必要があります。 いずれにせよ、あなたの忍耐力、少しの外交、そしてあなたの立場に立つ決意が勝利の鍵となります。

ヘッダー画像提供 ジャスタスガラブルダ

ボグダン・ランセア

ボグダンはインスパイアードマグの創設メンバーであり、この期間でほぼ6年の経験を積んでいます。 余暇には、クラシック音楽を学び、視覚芸術を探索するのが好きです。 彼はフィクシーにもかなり夢中です。 彼はすでに5を所有しています。