HubSpot vs Zendesk: una recensione sincera di entrambi gli strumenti per i team di supporto dell'e-commerce.

HubSpot Service Hub è la scelta migliore per i team di e-commerce che necessitano di CRM, marketing e assistenza unificati in un'unica piattaforma. Zendesk è invece più indicato per i contact center ad alto volume focalizzati sulla gestione dei ticket e sull'assistenza vocale.

Oggigiorno è difficile trovare un'azienda che non si affidi ad almeno una qualche forma di software di supporto. Persino le piccole aziende di e-commerce con cui ho collaborato sanno quanto sia importante poter tenere traccia delle richieste di assistenza, della cronologia degli ordini e delle relative soluzioni.

Ma se avete mai provato una manciata di strumenti di servizio (come ho fatto io), Scoprirai che alcuni sembrano comprendere il caos dei flussi di lavoro di supporto meglio di altri.. HubSpot Zendesk e altre due aziende godono di un'ottima reputazione, e c'è un motivo.

In una volta, HubSpot Era conosciuta principalmente come "azienda di inbound marketing", ma ora si occupa di molto altro. HubSpot CRM e Hub di servizio, insieme a una gamma sempre più ampia di strumenti di intelligenza artificiale, stanno generando risultati significativi per le grandi aziende. Servizi di liquidità, ad esempio, ridurre i costi di supporto del 50% semplicemente consolidando con HubSpotla piattaforma ultra-connessa di .

Zendesk ha un'atmosfera leggermente diversa. È un sistema di gestione dei ticket maturo, pensato per team di assistenza clienti con volumi elevati. Se gestisci un contact center o la tua coda di ticket è in continua crescita, Zendesk potrebbe rivelarsi l'aiuto indispensabile di cui il tuo team ha disperatamente bisogno.

Quindi, la scelta tra i due si riduce essenzialmente a una cosa: quali problemi devi risolvere?

HubSpot Service Hub vs. Zendesk: una panoramica

HubSpot ha mosso i primi passi nel mondo del marketing, introducendo concetti di inbound marketing che si concentrano effettivamente sul responsabilizzare e deliziare i clienti, piuttosto che bombardarli semplicemente di messaggiProbabilmente è per questo che si è inserita così facilmente nel mercato del servizio clienti.

Lo strumento HubSpot CRM (integrato con Breeze AI) è la spina dorsale dei dati che alimenta il resto di HubSpote i relativi hub. Per i team di supporto, Service Hub è il più importante, in quanto collega ogni fase del percorso del cliente e semplifica enormemente l'automazione delle attività.

Gli strumenti di intelligenza artificiale HubSpotè stato distribuito, come il agente clientiAnche i suggerimenti di risposta e la logica di instradamento sono estremamente utili. Si comportano come se fossero stati addestrati direttamente sul CRM, ed è per questo che si ottengono assistenti e testi generati che rispecchiano perfettamente il proprio marchio.

Zendesk è generalmente considerata la piattaforma per i team che si occupano di volume. C'è un motivo per cui i responsabili dell'assistenza clienti di lunga data ne sono entusiasti. L'area di lavoro è Pulito, veloce, prevedibile e pensato per chi passa tutta la giornata in coda..

La suite Zendesk è il cuore del sistema e integra email, chat, SMS, messaggi social e chiamate telefoniche. La configurazione per le chiamate vocali è particolarmente valida. Se il tuo team si occupa molto di assistenza telefonica, Zendesk offre ancora una delle migliori esperienze disponibili sul mercato.

Zendesk Sell, il loro CRM, è tutta un'altra storia. Funziona, ma non si integra mai completamente. Si percepisce che è stato importato dall'esterno (prima si chiamava Base CRM). HubSpotIl CRM di 's è un vero motore; La funzione "Vendi" sembra più un componente aggiuntivo con una propria modalità di pensiero.Quando gli operatori hanno bisogno della cronologia dei clienti, a volte passano da una sezione all'altra, il che diventa presto faticoso.

Come ho testato HubSpot contro Zendesk

In qualità di persona che recensisce costantemente piattaforme, mi piace sempre mettere a confronto due grandi nomi. Ma nel caso di HubSpot E con Zendesk, la situazione era un po' più complessa. Entrambi potrebbero offrire supporto, ma sono molto diversi a livello di implementazione.

Per semplificare le cose mi sono concentrato su pochi aspetti:

• Facilità d'uso: La questione di "quanto tempo ci vuole perché un agente si senta a suo agio" è più importante di quanto la maggior parte dei fornitori ammetta. Nessuno ha tempo per una curva di apprendimento di tre settimane.
• Capacità del prodotto: Le funzionalità che contano davvero per i team di assistenza, come le caselle di posta condivise, l'instradamento dei ticket, i trigger dei flussi di lavoro, i suggerimenti basati sull'IA e il contesto CRM.
• Prezzi: Dico sempre che l'opzione più economica non è sempre la migliore, ma è importante valutare il rapporto qualità-prezzo effettivo.
• Scalabilità: Molti sistemi, in particolare quelli progettati per piccoli team, possono avere difficoltà quando si inizia a scalare. Quindi i miei test includevano punti di stress (per ogni evenienza).
• Integrazioni ed ecosistema: L'assistenza clienti non dovrebbe essere un reparto separato all'interno dell'azienda. Tutto deve essere interconnesso: il CRM, gli strumenti di marketing, i sistemi di e-commerce e altro ancora.

HubSpot vs Zendesk: Tabella comparativa

Categoria di caratteristiche	HubSpot Hub di servizio	Suite Zendesk
Posizionamento del nucleo	Costruito intorno HubSpot CRM + inbound marketing + strumenti di vendita. Tutto è connesso.	Progettato per team di supporto con elevati volumi di richieste; sistema di ticketing e assistenza vocale al centro.
IA e automazione	Breeze AI scrive risposte, instrada i ticket, verifica il contesto del CRM e attiva flussi di lavoro sull'intera piattaforma.	Ideale per team che si occupano esclusivamente di servizi: agenti IA, automazione vocale, riepiloghi, controllo qualità, gestione della forza lavoro.
Biglietteria e canali	Il servizio di assistenza è integrato nel CRM. Email, chat, WhatsApp, Messenger e moduli confluiscono tutti in un unico punto.	Una gamma più ampia di canali di messaggistica, in particolare SMS e chat a livello di app.
Connessione CRM	Il CRM è la base. Ogni ticket recupera istantaneamente l'intera cronologia del cliente.	Zendesk Sell esiste, ma è un servizio separato. Gli agenti spesso passano da uno strumento all'altro.
Reportistica	Analisi dei servizi integrate con i dati CRM, le note di vendita e i comportamenti di marketing.	Scopri le dashboard ottimizzate per le prestazioni dei contact center.
Integrazioni	Un ecosistema vasto. Data Hub offre una sincronizzazione bidirezionale precisa con i sistemi di e-commerce e di vendita.	Mercato più ampio, ma meno del 10% degli utenti supporta Zendesk Sell. Sono necessari ulteriori interventi di integrazione.
Voce	Chiamate di base con registrazioni e registri nel CRM. Nessuna voce basata sull'intelligenza artificiale al momento.	Uno dei sistemi vocali più potenti in circolazione. IVR, strumenti di gestione delle code, riepiloghi, tutto il necessario.
Prezzi	CRM gratuito + piani Starter a basso costo. I costi aumentano se si opta per funzionalità di livello enterprise.	Non esiste un'opzione gratuita. Le funzionalità principali sono spesso bloccate dietro piani tariffari più costosi.
Il più adatto	Team di e-commerce che desiderano avere cronologia clienti, marketing e assistenza clienti, tutto in un unico posto.	Organizzazioni con un elevato fabbisogno di assistenza clienti, che operano tramite code e si affidano a strumenti di controllo qualità e di risposta vocale.

Confronto approfondito delle funzionalità: HubSpot contro Zendesk

Bene, passiamo alle cose più approfondite. Per questo confronto specifico, mi concentrerò su alcune aree chiave, in base a ciò che sento più spesso dai team di supporto (nell'e-commerce), alla ricerca di strumenti affidabili per gestire il servizio clienti. Iniziamo dalla facilità d'uso..

Facilità d'uso, onboarding e supporto

Una delle cose che di solito attrae le aziende più piccole a entrambi HubSpot e Zendesk, il fatto che vengano spesso descritti come facili da usare. Posso sicuramente confermarlo.

Con Zendesk si ha la sensazione di entrare in un'officina già predisposta. Tutto è esattamente dove ci si aspetterebbe e gli strumenti funzionano velocemente anche quando la coda di richieste si allunga.

I nuovi agenti possono ambientarsi facilmente e, onestamente, l'app mobile è sorprendentemente utile. Non si ottiene una piattaforma annacquata, Avrai a disposizione uno spazio dove potrai rispondere, riassegnare, controllare le informazioni del cliente e persino gestire i comandi vocali in movimento..

Zendesk offre inoltre tutti i canali di supporto (email, chat, telefono) in ogni piano a pagamento. Se il tuo team ha bisogno di parlare con una persona fin dal primo giorno, questa opzione è disponibile.

HubSpot è invitante in un modo diverso. È un po' più caotico di Zendesk come piattaforma, ma ti assicura di avere tutto ciò di cui hai bisogno per integrare nuovi utenti in nessun tempo.

La curva di apprendimento è più breve del previsto. Anche le persone che non amano i software tendono ad impararli rapidamente perché tutto segue la stessa logica: un CRM, una linea temporale e un record.

Dove HubSpot Si tende di più al fai-da-te per quanto riguarda l'accesso al supporto. Gli utenti gratuiti non ottengono supporto individuale e il supporto telefonico non è disponibile fino al livello Professional. Per fortuna, HubSpot L'accademia è enormeLa maggior parte dei team risolve i problemi attraverso video e documenti più velocemente di quanto farebbe con un assistente umano.

IA e automazione: HubSpot Breeze AI contro Service AI di Zendesk

Non è possibile fare un confronto completo HubSpot e Zendesk al giorno d'oggi senza parlare di intelligenza artificiale. Entrambe le aziende hanno decisamente potenziato le loro funzionalità di intelligenza artificiale ultimamente. HubSpotLa soluzione basata sull'intelligenza artificiale di è Breeze, il sistema intelligente completo che ti affianca su tutta la piattaforma.

L'Assistente Breeze ti aiuta a rintracciare informazioni e a generare risposte alle domande. HubSpot Agenti, come l'agente del servizio clienti, automatizzare le attività di assistenza clienti end-to-end. HubSpot L'agente del servizio clienti afferma di risolvere automaticamente fino al 65% delle conversazioni per la maggior parte dei team.

Breeze Intelligence è una funzionalità che trovo particolarmente impressionante. Aiuta a unificare e ripulire i dati, semplificare i moduli e far emergere informazioni che altrimenti richiederebbero settimane per essere scoperte.

L'intelligenza artificiale di Zendesk si concentra maggiormente sulle attività di assistenza clienti classiche: Risposte suggerite, triage automatico, riepiloghi delle chiamate, punteggio di controllo qualità e strumenti per la forza lavoro che aiutano i grandi team a rimanere organizzatiÈ impressionante se si gestisce un volume costante di chiamate. Le funzionalità del telefono si rivelano particolarmente utili quando il team trascorre ore al telefono.

La vera grande differenza qui è che Zendesk si concentra in modo estremamente sulla coda di supporto, HubSpot Gestisce l'intero percorso del cliente, fornendo strumenti di intelligenza artificiale che collegano vendite, marketing e assistenza clienti.

Supporto omnicanale e gestione dei ticket

Una casella di posta condivisa sembra una cosa banale finché non la si usa. HubSpot convoglia email, chat, WhatsApp, Messenger e moduli inviati in un'unica visualizzazione che si trova all'interno del CRM. Ciò significa che gli agenti possono passare da Da "Perché il mio pacco non è stato spedito?" a "Credo di aver ordinato la taglia sbagliata" senza perdere il contesto.

La gestione dei ticket è semplice, il che aiuta i team a tenere separati resi, reclami, messaggi VIP e domande generali.

L'elenco dei canali di Zendesk è più lungo. Gestisce SMS, messaggi in-app e più canali social di quanti la maggior parte dei team ne avrà mai bisogno. Se il tuo negozio offre supporto su più fronti, Come chat, email, messaggi diretti di Instagram, telefono, lo spazio di lavoro di Zendesk sembra un po' più completo.

Tuttavia, lo spazio di lavoro di Zendesk non recupera la cronologia completa del CRM a meno che non lo si integri. Quindi, sebbene la copertura dei canali sia ottima, il contesto non è sempre disponibile a meno che non si colleghino i vari elementi.

Punti di forza del CRM e vantaggi aggiuntivi del prodotto

È nello strato CRM che la differenza tra questi strumenti diventa incredibilmente evidente.

HubSpotIl CRM di è il cuore pulsante dell'azienda. Tutto passa attraverso di esso. Nel momento stesso in cui viene aperto un ticket, l'agente visualizza l'intera cronologia degli acquisti del cliente, i carrelli abbandonati, le interazioni via email, la cronologia dei servizi e persino le note del team di vendita.

Zendesk Sell è discreto. Ma non è integrato nell'esperienza di supporto. Prima dell'acquisizione era Base CRM e si comporta ancora come uno strumento con una propria finalità. Gli agenti che necessitano della cronologia dei clienti spesso passo continuamente dall'area di lavoro dell'assistenza al CRM, il che si traduce in una settimana di turni impegnativi.

Dal punto di vista degli “extra”, HubSpot Aggiunge inoltre piccoli vantaggi che fanno sì che il servizio si senta integrato con il resto dell'azienda:

• Il responsabile della pianificazione delle riunioni
• Un solido strumento per la creazione di chatbot
• Messaggistica video
• HubSpot pagamenti per flussi di checkout B2B veloci
• Sistema integrato di lead scoring e automazione delle vendite

Le funzionalità aggiuntive di Zendesk sono pensate per le operazioni:

• Crediti di prospezione per la vendita Zendesk
• Un Power Dialer
• Monitoraggio delle chiamate
• Punteggio QA
• Strumenti di gestione della forza lavoro

È pensato per i leader che monitorano i dashboard dei tempi di risposta con la massima attenzione.

Strumenti di reporting e assistenza clienti

HubSpotIl sistema di reporting di [nome dell'azienda] mi colpisce sempre, perché tutto è collegato. I ticket sono affiancati a trattative, campagne di marketing, cronologie degli ordini e dati di abbonamento. È possibile vedere come il servizio influisce su fatturato e fidelizzazione, non solo sulla velocità di risposta di un operatore.

Lo strumento spazio di lavoro per il successo del clienteLa valutazione dello stato di salute, il monitoraggio NPS e i playbook offrono ai team più piccoli strumenti sorprendentemente avanzati senza bisogno di software aggiuntivo.

La reportistica di Zendesk ricorda più una classica suite di analisi per l'assistenza clienti. La sezione Esplora offre metriche dettagliate sui ticket, andamenti delle code, punteggi di controllo qualità e informazioni sul personale. I responsabili dei contact center apprezzano molto queste funzionalità.

Ma Zendesk non collega automaticamente l'assistenza clienti al resto del ciclo di vita del cliente senza integrazioni aggiuntive.

Prezzi e scalabilità: HubSpot contro Zendesk

Mi piace combinare questi due aspetti perché sono più collegati di quanto si pensi. Non basta avere un sistema economico; serve qualcosa che continui a fornire risultati concreti man mano che la tua attività cresce.

HubSpotIl prezzo di è piuttosto semplice. Innanzitutto, si ottiene il CRM gratuito che è davvero utile (non solo una versione annacquata della piattaforma principale). Sono inoltre disponibili strumenti gratuiti incentrati sui servizi, come la knowledge base, gli strumenti di automazione dell'help desk e i sondaggi di feedback dei clientiSuccessivamente, i prezzi per Service Hub includono:

• Starter: $ 15/mese/posto
• Professionista: 100 dollari al mese a postazione
• Aziendale: 150 dollari al mese per postazione

Ovviamente, c'è un piccolo salto tra i vari livelli, ma fidati di me quando dico HubSpot In realtà, può farti risparmiare una discreta quantità di denaro se attualmente stai accumulando strumenti diversi.

Zendesk non offre un piano "gratuito", anche se è possibile richiedere una demo.I prezzi di base sono leggermente più alti, a partire da 19 dollari al mese, ma la differenza tra i vari livelli è minore:

• Assistenza clienti: 19 dollari
• Assistenza professionale: 55 dollari
• Sostieni l'impresa: 115 dollari

Nel complesso, Zendesk è più economico, ma non si ottengono tutte le funzionalità che si ottengono da HubSpot. Zendesk Sell ha un costo aggiuntivo, e anche in quel caso, si lavora con due strumenti separati. Quando si somma il costo di Suite + Sell + integrazioni, Il totale si avvicina sorprendentemente ai prezzi aziendali anche per i negozi di medie dimensioni..

Scalabilità: i punti di forza di ciascuna piattaforma

HubSpot Invecchia bene se si costruisce un sistema attorno a un unico record cliente condiviso. Aggiungere più postazioni, più flussi di lavoro e più dati è facile. Il CRM è stato progettato per essere scalabile, e lo è. Il rovescio della medaglia sta nei costi dei livelli superiori, soprattutto se un negozio aggiunge più hub sulla piattaforma.

Zendesk gestisce la crescita in modo diverso. Sopporta volumi elevati di ticket meglio di quasi qualsiasi altra cosa. Una coda di 800 acquirenti natalizi arrabbiati non lo fa sudare. Ma man mano che l'attività cresce, Lo stesso vale per la necessità di ulteriori strumenti al di fuori del supporto, ed è proprio qui che la sua architettura "service-first" mostra i suoi limiti.Puoi ampliare facilmente il tuo team di supporto... mentre il resto dell'azienda continua ad affidarsi a strumenti scollegati tra loro.

Integrazioni ed ecosistemi di app

L'assistenza per l'e-commerce non dovrebbe essere un'entità isolata. C'è sempre uno strumento di pagamento che necessita di assistenza, una piattaforma di marketing che invia promozioni nel momento meno opportuno o un addetto alle vendite che aggiunge note di cui nessuno ti aveva parlato. Il modo in cui una piattaforma di servizi gestisce le integrazioni può determinare il successo o il fallimento del flusso di lavoro quotidiano.

HubSpotL'ecosistema di è cresciuto fino a diventare qualcosa di sorprendentemente utile per i negozi. C'è il HubSpot App Marketplace, il motore di sincronizzazione Data Hub e altro ancora Shopify/WooCommerce/BigCommerce Connettori più numerosi di quanto ci si aspetterebbe a prima vista. L'aspetto che spicca è la fluidità della sincronizzazione dei dati rispetto alla maggior parte degli strumenti.

Data Hub esegue una vera sincronizzazione bidirezionale. Se un cliente aggiorna la propria email in Shopify, HubSpot lo vede. Se un agente di supporto aggiorna un record nel CRM, Il tuo sistema di e-commerce ha ricevuto il messaggioInoltre, poiché Service Hub si trova all'interno del HubSpot CRM, ogni integrazione apporta automaticamente benefici all'assistenza, alle vendite e al marketing allo stesso tempo.

Anche il marketplace di Zendesk è grande. Puoi collegarlo a quasi tutto se hai abbastanza pazienza. Il problema è che la qualità varia. Molte app funzionano benissimo per l'area di lavoro di supporto, ma meno si integrano correttamente con Zendesk Sell. E poiché Sell ha già una vita separata da Zendesk Suite, le integrazioni sembrano divise a metà.

Molti negozi utilizzano Zendesk, un CRM separato, una suite di strumenti di marketing a parte e una manciata di script proprietari. Funziona, ma è un tipo di configurazione che diventa fragile durante i periodi di maggiore affluenza. I connettori svolgono il loro compito, anche se alcuni di essi si basano su relay in stile Zapier, il che introduce ritardi e strani bug occasionali quando il volume degli ordini aumenta.

HubSpot vs Zendesk: il verdetto

Sarò sincero, la scelta mi sembra piuttosto ovvia. Quando proverai tu stesso questi strumenti, vedrai che sono entrambi eccellenti, ma HubSpot Ti permette di essere sempre un passo avanti negli aspetti che contano davvero. Mantiene connesse tutte le componenti della tua attività incentrata sul cliente in un modo che altri strumenti semplicemente non riescono a fare.

Zendesk continua a svolgere il classico lavoro di assistenza clienti meglio di quasi chiunque altro. Se il tuo team passa tutto il giorno, tutti i giorni, a gestire le code di assistenza, ne apprezzerai sicuramente la solidità.

Ma quando un negozio dipende da qualcosa di più del semplice volume degli scontrini, HubSpot Risulta più naturale, più facile da gestire e più efficace nel risparmiare tempo.

Se sei propenso verso HubSpot, Proprio creare un libero HubSpot CRM account e inserisci qualche ticket reale e qualche dato cliente. Vedrai se fa al caso tuo.

FAQ

Che aspetto ha e come funziona il HubSpot Rispetto a Zendesk?

HubSpot collega il supporto all'intero percorso del cliente. Zendesk si concentra sul flusso dei ticket. Se ti interessa di più il contesto, HubSpot Vince senza sforzo. Se il tuo mondo ruota attorno a code, SLA e un elevato volume di chiamate, Zendesk ti sembrerà comunque più veloce.

Quando dovresti usare? HubSpot per l'e-commerce?

Usa il HubSpot Quando il tuo negozio dipende dai clienti abituali e da una chiara visibilità. Assistenza, marketing e vendite attingono tutti dallo stesso CRM, così i team possono vedere cosa ha generato la richiesta di assistenza. È perfetto per i negozi che cercano di aumentare la fidelizzazione e il valore a vita del cliente (LTV).

Is HubSpot Conveniente per le piccole imprese?

Sì, HubSpot È conveniente per le piccole imprese. Il CRM gratuito include la gestione dei contatti e un sistema di ticket di base per un massimo di 2 utenti. Service Hub Starter parte da 15 dollari a utente al mese. I costi aumentano significativamente con i piani Professional ed Enterprise.