Az e-kereskedelmi kommunikáció elsajátítása: Az Ön végső 2023-as útmutatója

Jól átgondolt üzleti terve van, felkutatta piacát, terméke szilárd és még kiváló termékkiadási stratégia, tehát készen állsz az indulásra, nem? Nos, minden jel szerint igen, de ha nincs már kidolgozott részletes kommunikációs terved és stratégiád, akkor nincs teljes képed az e-kereskedelmi üzleted sikeréhez.

Ahogy Kristie Lorette től Small Business írja:

„Az üzleti világban a jó kommunikáció fontos a cég napi működéséhez, de hatással lehet az értékesítésre és a jövedelmezőségre is. Jó üzleti kommunikáció nélkül egy vállalkozás belső és külső struktúrája számos kihívással szembesülhet, amelyek végül a megszűnéséhez vezethetnek.”

Szociális CRM

A Social CRM az egyik leghasznosabb eszköz, amellyel egy e-kereskedelmi vállalat rendelkezhet. Egy ilyen összekapcsolt világban hiba lenne kihagyni azt a hihetetlen mennyiségű információt, amely a fogyasztói körön belül a rendelkezésére áll. A rövid és egyszerű dolog az, hogy ahhoz, hogy hatékonyan eladhasson ennek a bázisnak, tudnia kell, mit akarnak. Által aktív társadalmi CRM stratégiákba való bekapcsolódás és nyitott párbeszédet folytat a fogyasztói körével, sokkal jobb helyzetben van ahhoz, hogy megtegye a megfelelő lépéseket, amelyek biztosítják e-kereskedelmi vállalata sikerét.

A társadalmi elkötelezettség nemcsak a piackutatás rendkívül hasznos eszköze, amely lehetővé teszi, hogy márkáját és termékét jobban megfeleljen a megcélzott demográfiai csoportnak, hanem az ügyfélszolgálat kezdete is. Ellentétben az egyirányú kommunikációval, ahol a márkáját kulcsfontosságú fogyasztói körének értékesíti, a társadalmi elkötelezettség lehetővé teszi a piac számára, hogy reagáljon, és ezért kétirányú kommunikáció. Ez lehetővé teszi termékei és ügyfélszolgálati módszereinek fejlesztését, amelyek viszont hozzájárulnak az üzlet és az értékesítés fejlesztéséhez, és mindezek az információk szabadon elérhetők a közösségi média csatornáin.

Természetesen továbbra is fizetnie kell egy közösségimédia-menedzsernek az összes platform karbantartásáért, de az elértség, amelyet ez ad a vállalkozásának, páratlan jelenleg a marketing bármely más formájához képest. Ha közösségi hirdetésed megjelenik a Facebookon a 25,000 2,000 kapcsolatod hírfolyamában, az már önmagában is nagyszerű megjelenés. Most vegyük figyelembe, hogy minden személy, akivel kapcsolatban áll, körülbelül XNUMX saját kapcsolattal rendelkezik. A közösségi hálózatok összekapcsoltsága elősegíti, hogy minden egyes új kapcsolattal exponenciálisan növekedjen az elérés. Tehát használja ezt az előnyére. Hallgassa meg, mit mond a piaca, és válaszoljon rájuk. És tudd, hogy ügyfeleid elköteleződése – az oldal meglátogatása és kattintása – már nem a kirívó reklámokkal és a direkt marketinggel kezdődik, hanem egy személyes kapcsolattal kezdődik, amit csak kiváló ügyfélszolgálattal lehet elérni. Az e-kereskedelemben az ügyfelek a vállalkozás szíve és lelke, ezért kezelje őket úgy.

Élő csevegési lehetőségek

A személyre szabott ügyfélszolgálat egyik módja az élő csevegési funkció megvalósítása. Bár ez nem mindig lehetséges a szükséges munkaórák miatt, különösen, ha egy cég újonnan lép fel a színre. Az élő csevegés lehetősége azonban egy webhelyen rendkívül kifizetődő lehet. Az ügyfelek nem csak a kérdésekre kaphatnak valós időben választ, de beszélgethetnek is a termékről, és az élő chat is segíthet rávenni őket a vásárlásra az oldal elhagyása helyett. Ha tud kommunikálni az ügyfelekkel, az megváltoztathatja mind a vásárlási élményüket, mind a konverziós és általános profitvonalat; előre jelzi az ügyfél igényeit, segít a fogyasztói út vezetésében és az Ön üzleti céljainak teljesítésében.

GYIK és Kapcsolatfelvételi lehetőségek

Az ügyfelek igényeinek előrejelzéséhez hozzátartozik az is, hogy tudja, milyen típusú kérdéseket fognak feltenni. Győződjön meg róla, hogy közvetlenül a webhelyén, a GYIK szakaszban van rájuk válasz. Az is jó ötlet, ha egy nagy postaláda-területtel és egy e-mail címmel rendelkezik ugyanazzal a domainnel egy megbízható cégtől, mint pl. 1and1. Ezenkívül egy okos lépés, ha ugyanazon az oldalon található egy „Kapcsolatfelvétel” link, ha kérdésükre nem kap választ a GYIK részben. Győződjön meg arról, hogy a „Kapcsolatfelvétel” űrlapon keresztül küldött e-mail üzenetekre azonnal (ideális esetben 24 órán belül) válaszol. Valójában jó automatikus e-mailt küldeni, amely biztosítja az ügyfél számára, hogy üzenetét megkapták, és mihamarabb válaszolnak rá. Ha egy ügyfél úgy érzi, hogy megkeresheti a céget, és meghallgathatja és kezelheti aggályait, nagyobb valószínűséggel vásárol, és visszatérő vásárlóvá válik.

Nyomon követési e-mailes kommunikáció

Vásárlás vagy kosár elhagyása után egy nyomon követési e-mail nagyon jó lehet az ügyfélélmény szempontjából, valamint az ismétlődő üzletek biztosítására. Ez valójában a közösségi CRM fontos része. A követő e-mail nem a vásárlást megerősítő e-mail. Egy utólagos e-mailben visszajelzést kér arról, hogy az ügyfél elégedett-e a vásárlási és vásárlási élményével, hajlandó lenne-e véleményt írni az Ön webhelyéről, és felajánlani egy kupont, amelyet a következő alkalommal használhat fel. vásárolni, ha így tesznek. Ez azt eredményezi, hogy az ügyfél úgy érzi, hogy üzletét megbecsülik, és valakit érdekel, hogy milyen tapasztalataik voltak.

A pozitív értékelés jó reklámot és nagyobb tekintélyt jelent webhelye számára, és nagyon jó motivációs tényező lehet az új vásárlók konverzióra ösztönzésére. Ha az ügyfeleknek jutalmat ajánl fel az értékelés megírásáért és általános jutalmat az Önnel való vásárlásért, az is segít abban, hogy megbecsüljék őket, és ez ösztönzi az ismételt üzletmenetet. És azóta az ügyfelek megtartása jövedelmezőbb, mint az ügyfélszerzés, sokkal jobban megtérül az az idő, amelyet abba fektet, hogy a sikeresen megtért ügyfeleket hosszú távú márkavédőkké alakítsa, mint az új ügyfelek megszerzésébe fektetett befektetés.

Felbecsülhetetlen értékű az az információ is, amelyet ezek az ügyfelek a tapasztalataikról adhatnak. Ha valami nem stimmel a termékkel, azt csak akkor tudod meg, ha a forrástól hallod. Ezenkívül a vásárlási élményük egészére vonatkozó bármilyen visszajelzés segít abban, hogy megtudja, mik az erősségei és gyengeségei, és hol tud fejlődni. Különösen akkor, ha valaki elhagyja a kosarát, az is felbecsülhetetlen értékű információ lehet, ha valaki utánajár és megkérdezi, hogy miért (ha van kapcsolatfelvételi mód erre).

Végső soron már az első eladás előtt meg kell fontolni, hogy pontosan tudja, hogyan fogja kommunikálni márkáját, hogyan fogja bevonni fogyasztói körét, és hogyan fog párbeszédet folytatni a jelenlegi vásárlókkal. Egy üzleti terv nem teljes egy jól átgondolt kommunikációs terv és stratégia nélkül.