Provide Support Live Chat Review (2023) : Le guide complet

L'examen du chat en direct de Provide Support d'aujourd'hui jette un regard sur les coulisses d'une solution pratique pour le support client dans le monde numérique.

Nous vivons dans un monde où les clients recherchent des conseils rapides et pratiques auprès des entreprises avec lesquelles ils interagissent, en utilisant souvent des méthodes allant au-delà de l'appel téléphonique traditionnel.

Le chat en direct est devenu plus qu'une simple option pratique pour les chefs d'entreprise. C'est essentiellement un incontournable. Autour 79% des entreprises disent que l'ajout de fonctions de chat en direct à leur site a augmenté les ventes, les revenus et la fidélité des clients. Quoi de plus, environ 42% des clients déclarent préférer le chat en ligne en temps réel comme outil de communication numéro un.

Apporter un soutien n'est qu'un outil parmi une vaste sélection d'outils répondant à ce phénomène de chat en direct. Aujourd'hui, nous allons examiner de plus près les fonctionnalités, les prix et tout ce que vous pouvez attendre de ce logiciel de support de haute qualité.

Qu'est-ce que le service d'assistance ?

Alors que certaines entreprises considèrent encore le chat en direct comme un ajout relativement nouveau à l'espace de service, il existe en fait depuis bien plus longtemps que la plupart ne le pensent. Provide Support, par exemple, propose des fonctionnalités de chat en direct et de surveillance en temps réel depuis 2003. Aujourd'hui, l'entreprise compte plus de 10,000 XNUMX clients dans le monde et jouit d'une excellente réputation.

Une partie de ce qui rend Provide Support unique est la sélection unique de fonctionnalités disponibles de l'entreprise. Plutôt que de se concentrer exclusivement sur le chat en direct, l'organisation a décidé de combiner un moyen pratique de communiquer avec les clients, avec un système de surveillance facile à utiliser.

Avec Provide Support, vous obtenez un outil de « chat en direct » que vous pouvez ajouter directement à votre site Web existant, avec des informations significatives sur les conversations des clients, la transcription et un système d'intégration à la pointe de la technologie. Il existe également un chat d'entreprise dédié "auto-hébergé" disponible.

Provide Support s'engage également à offrir un service exceptionnel à ses propres clients, grâce à une assistance rapide en temps réel fournie via le site Web Provide Support. En prime, tous les outils de Provide Support sont compatibles avec plusieurs plates-formes. Vous pouvez accéder aux outils de chat en direct sur votre ordinateur de bureau, votre appareil mobile et même sur un navigateur, afin que tout agent puisse rester au courant des conversations avec les clients.

Fournir des fonctionnalités de chat en direct

Le cœur du portefeuille de produits de Provide Support est sa fonctionnalité de chat en direct dédiée. La fenêtre de chat en direct intégrable et hautement personnalisable est livrée avec une gamme d'extras supplémentaires, comme un correcteur orthographique natif, des statistiques de chat et une excellente sécurité.

La technologie de « chat » est constamment mise à jour pour s'adapter aux dernières tendances du marché du service client, et Provide Support passe beaucoup de temps à évaluer les commentaires des clients pour rendre le service plus attrayant. Cela garantit que chaque interaction est aussi efficace que possible.

Certaines des fonctionnalités de l'application "chat" incluent :

• Chat intégré : Vous pouvez choisir d'intégrer la fenêtre de discussion sur les pages de votre site Web ou de créer une fenêtre contextuelle, en fonction de l'expérience que vous souhaitez offrir. Tout fonctionne de manière transparente avec votre site Web existant, il y a donc un minimum de codage requis.
• Sécurité : Chaque session de chat en direct se déroule via un canal crypté. Cela permet aux entreprises de garantir la sécurité des conversations et des informations sensibles, en particulier à une époque où les clients sont de plus en plus soucieux de leurs données.
• Historique du chat en direct : Non seulement vous pouvez surveiller de près vos sessions de chat au fil du temps, mais vous pouvez également recevoir des transcriptions de chat par e-mail et permettre aux visiteurs de s'envoyer eux-mêmes leurs propres conversations de chat par e-mail.
• Transfert de fichier: Vous pouvez transférer des fichiers jusqu'à 100 Mo directement via la fenêtre de chat en direct. La fonction « prévisualiser » signifie qu'il est facile de voir l'audio, les images, les fichiers vidéo et tout autre contenu présenté dans la fenêtre de discussion.
• Messages prédéfinis : Améliorez et augmentez votre équipe de support client avec des réponses prédéfinies aux questions les plus fréquemment posées par vos clients. Vous pouvez également utiliser vos analyses pour suivre les messages prédéfinis qui fonctionnent le mieux.
• Chat proactif: À l'aide de la fonctionnalité de surveillance en direct du site Web incluse avec Provide Support, vous pouvez inviter les visiteurs de votre site Web à discuter en leur envoyant des invitations de manière proactive. Cela peut aider à stimuler l'engagement et les conversions.
• Enquête pré-chat : La fonction d'enquête préalable au chat permet aux entreprises de demander aux visiteurs des informations supplémentaires sur leur expérience avant de commencer une session de chat en direct. Cela rend l'assistance plus efficace et plus pratique pour toutes les personnes impliquées.
• Sondage post-chat : L'enquête post-chat signifie que vous pouvez recueillir des informations sur ce que les clients pensent de l'expérience globale de chat. Cela peut être utile pour ajouter plus de contexte et d'informations humaines à vos analyses.
• Détails du client: Si votre site Web a déjà collecté des informations sur vos contacts de chat, vous pouvez transmettre des informations contextuelles aux agents. Cela réduit la nécessité de poser des questions répétitives sur ce que les clients faisaient ou regardaient.
• Restrictions d'accès au chat : Vous pourrez bloquer l'accès à vos outils de chat à partir d'Ips, de sous-réseaux, de pays ou d'URL spécifiques. Cela vous donne plus de contrôle sur le type de messages que vous recevez et peut améliorer la sécurité.
• Protection des données: Provide Support permet aux entreprises de supprimer l'adresse IP des visiteurs, les noms d'hôtes et d'autres informations des systèmes de surveillance en temps réel et d'ajouter également des cases à cocher obligatoires pour le consentement au traitement des données aux chats.

Personnalisation

L'un des principaux arguments de vente de la fonctionnalité de chat en direct offerte par Apporter un soutien, c'est à quel point l'expérience est personnalisable. La technologie permet aux chefs d'entreprise d'apporter des modifications importantes à la console de l'opérateur, en ajoutant des logos d'entreprise et des messages d'accueil.

Vous pouvez ajouter des images pour les membres de l'équipe, afin que vos clients puissent avoir une idée de qui ils vont parler et profiter d'une expérience plus « humaine ». Il existe également des fonctionnalités de «localisation», pour garantir que les bons messages parviennent aux bonnes personnes. Bien que Provide Support ne puisse pas traduire votre chat dans toutes les langues, il existe des dizaines d'options parmi lesquelles choisir pour vous aider à fournir un service plus global.

Voici d'autres façons de personnaliser votre expérience de chat en direct :

• Modification de la taille et de la position de la fenêtre de discussion dans les pages de votre site Web
• Ajout de votre propre logo, couleurs et autres éléments de marque au widget
• Basculer entre les modes de fenêtre de discussion intégrée et contextuelle
• Thèmes pour modifier l'apparence générale de votre chat en quelques clics
• Titre et logo personnalisés pour vos fenêtres de chat
• Boutons de chat en direct avec une gamme de couleurs. Vous pouvez également utiliser un lien texte comme bouton de chat en direct
• Options d'état du bouton de chat, pour indiquer quand vos agents sont disponibles et en ligne
• Formulaires de pré-chat et en ligne que vous pouvez personnaliser en fonction de la messagerie de votre marque
• Enquêtes post-chat personnalisées avec une gamme d'options de galerie et de méthodes d'évaluation parmi lesquelles choisir
• Mode de chat hors ligne pour inviter les visiteurs à laisser des messages lorsque les conseillers ne sont pas disponibles
• Messages système personnalisés pour répondre immédiatement à votre public lorsqu'il envoie un message
• Paramètres de nom de visiteur par défaut pour que vous puissiez voir immédiatement à qui vous parlez
• Le chat propose des barres d'outils pour vos équipes, afin qu'elles puissent voir comment envoyer rapidement des fichiers et de l'audio

Vous pouvez également masquer le message "Powered by" en bas à droite de l'application si vous avez un compte payant avec Provide Support. Il est ainsi plus facile de s'assurer que votre image de marque est au centre de l'expérience de votre public.

Surveillance de site Web

Comme mentionné ci-dessus, Provide Support va un peu plus loin que votre application de chat en direct standard avec sa gamme de services et de solutions. En plus de votre widget de chat, vous aurez également accès à une fonctionnalité pratique de surveillance en temps réel.

Les outils de surveillance des visiteurs en temps réel signifient que les agents de votre équipe peuvent faire bien plus que simplement garder un œil sur les discussions en cours à partir d'une boîte de réception partagée. Vous pouvez également voir quels membres de l'équipe traitent déjà certains chats et où se trouvent les clients de ces conversations dans le monde. Il existe également un aperçu clair de l'activité des visiteurs de vos utilisateurs lorsqu'ils accèdent à votre site Web.

Le système de surveillance en direct vous donne un aperçu de chaque page que vos clients ont visitée, ainsi que du temps qu'ils ont passé sur certaines pages. De plus, vous pouvez vérifier les détails du navigateur et du système d'exploitation des visiteurs, afin de leur fournir des instructions plus adaptées à leur situation.

La fonctionnalité de surveillance en direct permet de suivre les informations de référence, pour voir d'où viennent vos clients, comme Google ou Facebook. De plus, les fonctionnalités de localisation et d'heure locale vous permettent d'envoyer des messages plus pertinents en fonction de l'endroit où se trouvent vos clients.

Outre la fonctionnalité pratique de surveillance du site Web, les utilisateurs ont également accès à des analyses pour :

• Surveillance: Vous pouvez vérifier les performances de l'ensemble de l'entreprise et des opérateurs ou services individuels au sein de votre équipe de chat. Les mesures mesurées incluent le nombre de conversations menées par un individu, le taux d'acceptation de vos agents et le délai moyen d'acceptation des conversations. D'autres mesures sont également disponibles au niveau de l'entreprise pour chaque service.
• Détail de la chronologie : Vous pouvez afficher des données généralisées et spécifiques pour des périodes sélectionnées sous forme de tableau, en développant tout pour afficher des graphiques chronologiques représentant les heures, les jours et les semaines de votre emploi du temps. En fonction de la période de rapport, vous pouvez également zoomer sur différentes parties de la chronologie pour en savoir plus sur les périodes de pointe de la demande.
• Reporting: Provide Support permet aux entreprises de convertir les informations de leur système de chat en rapports personnalisés pour n'importe quelle période. Cela vous permet de partager des informations utiles sur votre stratégie de chat avec d'autres dirigeants d'entreprise et parties prenantes.
• Comparaisons: Si vous souhaitez suivre la différence entre les performances de votre équipe sur deux périodes spécifiques, vous pouvez comparer des mesures spécifiques sur une chronologie et rechercher diverses dépendances.

Fournir des applications d'agent de support

Notamment, la fonctionnalité offerte par Apporter un soutien n'est pas seulement axé sur vos clients, il prend également en compte les besoins de vos agents. Il existe diverses options de personnalisation du flux de travail. Par exemple, vous pouvez distribuer intelligemment les appels et les conversations aux membres de votre équipe en fonction d'exigences spécifiques et d'opérations commerciales. Il existe également un environnement simple dans lequel les membres de l'équipe peuvent gérer plusieurs sessions de chat en direct simultanément.

Les membres de l'équipe peuvent transférer des conversations de chat en direct avec tout le contexte inclus à leurs collègues. De plus, il est possible de configurer le routage du chat vers différents services, en fonction des questions posées. Les applications natives mobiles et basées sur un navigateur garantissent que les membres de l'équipe peuvent rester productifs n'importe où.

Les applications sont également livrées avec des fonctionnalités complémentaires pratiques, telles que des combinaisons de raccourcis clavier pour accélérer les réponses, un correcteur orthographique inclus et des notifications du système de douane. Vous pouvez également ajouter vos boutons de chat en direct aux médias sociaux et accéder à une gamme d'intégrations pour un contexte supplémentaire.

Les intégrations de Provide Support couvrent tout, de la technologie CMS aux intégrations de logiciels de panier d'achat et aux liens de newsletter par e-mail. Provide Support fonctionne même avec des services bien connus comme WordPress, Wix, Microsoft Outlook, BigCommerce, Avoir une réponse, Shopify, et plein d'autres.

Fournir une assistance

Choisir la bonne solution de chat en direct pour votre entreprise ne se limite pas au budget. Cependant, vous voudrez vous assurer que la technologie que vous choisissez est abordable pour votre équipe. Comme de nombreuses entreprises SaaS aujourd'hui, Provide Support offre des remises aux entreprises qui souhaitent souscrire à un plan annuel, plutôt que de payer sur une base mensuelle.

Il existe également un essai gratuit pour cet outil, qui prend en charge un nombre illimité d'agents et toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pendant 10 jours maximum. Après cela, vos options payantes incluent :

• Petite entreprise: 15 $ par mois pour un agent, avec toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus et la possibilité de supprimer la marque Provide Support.
• Entreprise: 30 $ par mois pour 3 agents, avec toutes les fonctionnalités et sans image de marque de Provide Support.
• Enterprise: 60 $ par mois pour 10 agents, avec la possibilité d'ajouter des agents supplémentaires selon vos besoins. Cela inclut également toutes les fonctionnalités de chat en direct et de surveillance.

Fournissez une assistance Examen du chat en direct : Verdict

Apporter un soutien Le chat en direct est une solution rapide et puissante pour les entreprises à la recherche d'un moyen pratique de suivre les interactions avec les clients et de se connecter avec leur public. Tout est extrêmement sécurisé et vous pouvez ajouter votre fonctionnalité de chat à autant de domaines que vous le souhaitez, avec une intégration facile à tous vos outils préférés. Il y a même une garantie de remboursement de 30 jours si vous n'êtes pas satisfait.

Bien que l'interface soit un peu datée, l'expérience est extrêmement simple et Provide Support offre un service client fantastique pour vous guider à chaque étape du processus. La série d'outils et de fonctionnalités constamment mis à jour signifie également que vous pouvez garder une longueur d'avance lorsqu'il s'agit d'offrir un support client de pointe.