HubSpot Zendesk vs Zendesk : un examen impartial des deux outils pour les équipes de support e-commerce

HubSpot Service Hub est la solution idéale pour les équipes e-commerce qui ont besoin d'une plateforme unique pour la gestion de la relation client (CRM), le marketing et le support. Zendesk est plus performant pour les centres de contact à fort volume d'activité, axés sur la gestion des tickets et le support vocal.

De nos jours, il est rare de trouver une entreprise qui ne s'appuie pas sur un logiciel de support client, quel qu'il soit. Même les petites entreprises de e-commerce avec lesquelles j'ai collaboré savent combien il est important de pouvoir suivre les tickets clients, l'historique des commandes et leur résolution.

Mais si vous avez déjà essayé quelques outils de service (comme moi), Vous constaterez que certains semblent mieux comprendre le chaos des flux de travail de support que d'autres.. HubSpot Zendesk et d'autres entreprises jouissent d'une excellente réputation, et ce n'est pas sans raison.

À un moment donné, HubSpot Elle était principalement connue comme une « entreprise de marketing entrant », mais elle gère désormais bien plus de choses. HubSpot CRM et de la Centre de serviceL'association de ces technologies à une gamme toujours plus étendue d'outils d'IA génère des résultats impressionnants pour les grandes entreprises. Services de liquiditéPar exemple, réduire de moitié les coûts de support simplement en consolidant avec HubSpotsa plateforme ultra-connectée.

Zendesk offre une expérience légèrement différente. C'est un système de gestion de tickets sophistiqué, conçu pour les équipes de service client confrontées à un volume important d'appels. Si vous gérez un centre de contact ou si votre file d'attente de tickets ne cesse de croître, Zendesk pourrait bien être le coup de pouce dont votre équipe a désespérément besoin.

Le choix entre ces deux options se résume donc à une seule chose : quels sont les problèmes que vous devez résoudre ?

HubSpot Service Hub vs Zendesk : un aperçu

HubSpot Elle a fait ses premières armes dans le monde du marketing, en étant pionnière dans les concepts de marketing entrant qui visent réellement à responsabiliser et à ravir les clients. plutôt que de les bombarder de messagesC’est probablement pourquoi il s’est si facilement intégré au marché du service client.

Le HubSpot CRM (Infusé de Breeze AI) constitue l'épine dorsale des données qui alimente le reste de HubSpotLes plateformes associées. Pour les équipes de support, Service Hub est la plateforme principale, reliant chaque étape du parcours client et facilitant considérablement l'automatisation des tâches.

Les outils d'IA HubSpots'est déployé, comme le agent du service clientèleLes suggestions de réponses et la logique de routage sont également extrêmement utiles. Elles semblent avoir été entraînées directement sur le CRM, ce qui explique pourquoi les assistants et les textes générés reflètent parfaitement votre image de marque.

Zendesk est généralement considérée comme la plateforme des équipes qui gèrent des le volumeIl y a une raison pour laquelle les responsables du support technique de longue date ne jurent que par lui. L'espace de travail est Propre, rapide, fiable et conçu pour les personnes qui passent leurs journées dans les files d'attente..

La suite Zendesk en est le cœur, combinant e-mail, chat, SMS, messagerie instantanée et appels téléphoniques. La configuration vocale est particulièrement performante. Si votre équipe assure fréquemment une assistance téléphonique, Zendesk offre toujours une expérience parmi les meilleures du marché.

Zendesk Sell, leur CRM, c'est une autre histoire. Il fonctionne, mais il ne s'intègre jamais vraiment. On sent qu'il a été importé de l'extérieur (avant, c'était Base CRM). HubSpotLe CRM de [Nom de l'entreprise] est un véritable moteur ; Sell ​​ressemble davantage à un module complémentaire avec sa propre façon de penserLorsque les agents ont besoin de l'historique client, ils font parfois des allers-retours incessants, ce qui devient vite fatigant.

Comment j'ai testé HubSpot contre Zendesk

En tant que personne qui teste constamment des plateformes, j'aime toujours comparer deux acteurs majeurs. Mais dans le cas de HubSpot Quant à Zendesk, c'était un peu plus compliqué. Ils peuvent tous deux vous apporter une assistance, mais leur fonctionnement interne est très différent.

Pour faire simple, je me suis concentré sur quelques points :

• Facilité d'utilisation: La question de la rapidité avec laquelle un agent peut se familiariser avec le système est plus importante que la plupart des fournisseurs ne le reconnaissent. Personne n'a le temps pour une période d'apprentissage de trois semaines.
• Capacités du produit : Les fonctionnalités qui comptent vraiment pour les équipes de service, comme les boîtes de réception partagées, le routage des tickets, les déclencheurs de flux de travail, les suggestions d'IA et le contexte CRM.
• Prix : Je dis toujours que l'option la moins chère n'est pas toujours la meilleure, mais il est important de considérer la valeur réelle que vous obtenez pour votre budget.
• Évolutivité: De nombreux systèmes, notamment ceux conçus pour les petites équipes, peuvent rencontrer des difficultés lorsqu'on augmente leur capacité. C'est pourquoi mes tests incluaient des points de contrainte (par précaution).
• Intégrations et écosystème : Le support ne devrait pas constituer un service à part au sein de votre entreprise. Tout doit être interconnecté : votre CRM, vos outils marketing, vos systèmes e-commerce, etc.

HubSpot vs Zendesk : Tableau comparatif

Catégorie d'entité	HubSpot Centre de service	Suite Zendesk
Positionnement du noyau	Construit autour HubSpot CRM + Marketing entrant + outils de vente. Tout est lié.	Conçu pour les équipes de support à fort volume ; la billetterie et la voix au cœur du système.
IA et automatisation	Breeze AI rédige les réponses, achemine les tickets, vérifie le contexte CRM et déclenche des flux de travail sur l'ensemble de la plateforme.	Puissant pour les équipes de service uniquement : agents IA, automatisation vocale, résumés, assurance qualité, gestion des effectifs.
Billetterie et chaînes	Le service d'assistance est intégré au CRM. E-mails, chat, WhatsApp, Messenger, formulaires : tout est centralisé.	Un éventail plus large de canaux de messagerie, notamment les SMS et les messageries instantanées via applications.
Connexion CRM	Le CRM est fondamental. Chaque ticket permet d'accéder instantanément à l'historique complet du client.	Zendesk Sell existe, mais c'est un outil distinct. Les agents passent souvent d'un outil à l'autre.
Reporting	Analyse des services liée aux données CRM, aux notes de vente et au comportement marketing.	Découvrez des tableaux de bord optimisés pour la performance des centres de contact.
intégrations	Un vaste écosystème. Data Hub assure une synchronisation bidirectionnelle fluide avec les systèmes de commerce électronique et de vente.	Le marché est plus vaste, mais moins de 10 % des utilisateurs prennent en charge Zendesk Sell. Des améliorations d'intégration sont nécessaires.
Voix	Appels basiques avec enregistrements et journaux dans le CRM. Pas de voix IA pour le moment.	L'un des systèmes vocaux les plus performants du marché. SVI, outils de gestion des files d'attente, résumés, tout y est.
Prix	CRM gratuit + formules Starter à prix avantageux. Les coûts augmentent si vous optez pour les fonctionnalités Entreprise.	Aucune option gratuite. Les fonctionnalités essentielles sont souvent réservées aux abonnements supérieurs.
Meilleur ajustement	Les équipes e-commerce qui souhaitent centraliser l'historique client, le marketing et le service client.	Les organisations qui nécessitent un support important, fonctionnent avec des files d'attente et dépendent des outils vocaux et d'assurance qualité.

Comparaison approfondie des fonctionnalités : HubSpot contre Zendesk

Très bien, entrons dans le vif du sujet. Pour cette comparaison, je vais me concentrer sur quelques points clés, en me basant sur ce que j'entends le plus souvent de la part des équipes de support (dans le e-commerce). Ils recherchent des outils fiables pour gérer leur service client. Commençons par la facilité d'utilisation..

Facilité d'utilisation, intégration et assistance

L'un des aspects qui attirent généralement les petites entreprises vers les deux HubSpot Zendesk, par exemple, est souvent décrit comme facile à utiliser. Je le comprends tout à fait.

Zendesk donne l'impression d'entrer dans un atelier déjà préparé. Tout est exactement à sa place et les outils fonctionnent rapidement même lorsque la file d'attente s'allonge.

Les nouveaux agents peuvent facilement prendre leurs marques, et honnêtement, l'application mobile est étonnamment utile. On n'obtient pas une plateforme au rabais, Vous disposez d'un espace où vous pouvez répondre, réaffecter, consulter les informations client et même gérer les commandes vocales en déplacement..

Zendesk propose également tous les canaux d'assistance (courriel, chat, téléphone) dans chaque abonnement payant. Si votre équipe a besoin de parler à un conseiller dès le premier jour, cette option est disponible.

HubSpot est accueillant d'une autre manière. C'est une plateforme un peu plus chargée que Zendesk, mais elle veille à ce que vous ayez tout ce dont vous avez besoin. intégrer les nouveaux utilisateurs en un rien de temps.

La courbe d'apprentissage est plus courte que prévu. Même ceux qui n'apprécient pas particulièrement les logiciels s'y habituent rapidement car tout suit la même logique : un seul CRM, une chronologie et un seul enregistrement.

Où HubSpot L'accès au support est un point faible, car les utilisateurs de la version gratuite ne bénéficient pas d'un accompagnement personnalisé, et l'assistance téléphonique n'est disponible qu'à partir du niveau Professionnel. Heureusement, HubSpot L'Académie est immenseLa plupart des équipes résolvent les problèmes plus rapidement grâce aux vidéos et aux documents qu'avec un assistant humain.

IA et automatisation : HubSpot Breeze AI contre l'IA de service de Zendesk

On ne peut pas vraiment comparer. HubSpot Zendesk et l'IA ont considérablement renforcé leurs fonctionnalités ces derniers temps, sans même parler de l'intelligence artificielle. HubSpotLe système d'intelligence artificielle de [Nom de l'entreprise] est Breeze, un système intelligent complet qui travaille à vos côtés sur l'ensemble de la plateforme.

L'assistant Breeze vous aide à trouver des informations et à générer des réponses aux questions. HubSpot Agents, comme l'agent du service clientèle, automatiser les tâches de service client de bout en bout. HubSpot L'agent du service client résout même automatiquement jusqu'à 65 % des conversations pour la plupart des équipes.

Breeze Intelligence est une fonctionnalité que je trouve particulièrement impressionnante. Elle permet d'unifier et de nettoyer vos données, de simplifier les formulaires et de révéler des informations qui prendraient des semaines à obtenir autrement.

L'IA de Zendesk se concentre davantage sur les tâches de service classiques : Réponses suggérées, triage automatique, résumés d'appels, évaluation de la qualité et outils pour les équipes qui aident les grandes équipes à rester organiséesC'est impressionnant si vous gérez un volume d'appels constant. Les fonctionnalités téléphoniques se révèlent particulièrement performantes lorsque votre équipe passe des heures en communication.

La principale différence réside dans le fait que Zendesk se concentre vraiment de manière excessive sur la file d'attente du support. HubSpot Elle gère l'intégralité du parcours client, en vous fournissant des outils d'IA qui connectent les ventes, le marketing et le support client.

Gestion des tickets et du support omnicanal

Une boîte de réception partagée semble être une chose basique jusqu'à ce qu'on l'utilise. HubSpot Le système centralise les e-mails, les conversations par chat, WhatsApp, Messenger et les formulaires soumis dans une vue unique intégrée au CRM. Ainsi, les agents peuvent passer facilement d'une méthode à l'autre. Passer de « Pourquoi mon colis n'a-t-il pas été expédié ? » à « Je crois que j'ai commandé la mauvaise taille » sans perdre le contexte.

Les systèmes de gestion des tickets sont faciles à gérer, ce qui permet aux équipes de bien séparer les retours, les réclamations, les messages VIP et les questions générales.

La liste des canaux de Zendesk est plus longue. Elle gère les SMS, les messages intégrés à l'application et bien plus de réseaux sociaux que la plupart des équipes n'en auront jamais besoin. Si votre boutique propose un support sur plusieurs fronts, Tout comme le chat, les e-mails, les messages directs Instagram et le téléphone, l'espace de travail de Zendesk semble un peu plus complet..

Cependant, l'espace de travail Zendesk n'intègre pas l'historique CRM complet, sauf si vous l'intégrez. Ainsi, même si la couverture des canaux est excellente, le contexte fait parfois défaut sans une recoupement des informations.

Points forts du CRM et avantages des produits

C’est au niveau de la couche CRM que la différence entre ces outils devient vraiment flagrante.

HubSpotLe CRM de l'entreprise est au cœur de son activité. Tout y transite. Dès qu'un ticket apparaît, l'agent a accès à l'historique complet des achats du client : paniers abandonnés, interactions par e-mail, historique du service client, et même les notes de l'équipe commerciale.

Zendesk Sell est correct, mais il n'est pas intégré à l'expérience de support. Auparavant connu sous le nom de Base CRM avant son rachat, il fonctionne encore comme un outil avec ses propres objectifs. Les agents qui ont besoin de l'historique client peuvent rencontrer des difficultés. Je passe fréquemment d'un espace de travail de support à l'autre et au CRM, ce qui représente un travail considérable sur une semaine de travail chargée..

Du point de vue des « extras », HubSpot ajoute également de petits avantages qui donnent l'impression que le service est lié au reste de l'entreprise :

• Le planificateur de réunions
• Un outil de création de chatbots performant
• Messagerie vidéo
• HubSpot paiements pour des flux de paiement B2B rapides
• Système intégré de notation des prospects et d'automatisation des ventes

Les fonctionnalités supplémentaires de Zendesk sont destinées aux opérations :

• Crédits de prospection pour Zendesk Sell
• Un numéroteur puissant
• Surveillance des appels
• Évaluation de la qualité
• Outils de gestion des effectifs

Il est conçu pour les dirigeants qui surveillent de très près les tableaux de bord des temps de réponse.

Outils de reporting et de réussite client

HubSpotLes rapports de [Nom de l'entreprise] m'impressionnent toujours par leur interconnexion. Les tickets côtoient les transactions, les campagnes marketing, l'historique des commandes et les données d'abonnement. On peut ainsi constater l'impact du service sur le chiffre d'affaires et la fidélisation, et pas seulement sur la rapidité de réponse d'un agent.

Le espace de travail dédié à la réussite clientLes systèmes d'évaluation de la santé au travail, le suivi du NPS et les manuels de jeu offrent aux petites équipes des outils étonnamment performants sans nécessiter de logiciels supplémentaires.

Le système de reporting de Zendesk ressemble davantage à une suite d'analyse de support classique. Explore fournit des indicateurs clés sur les tickets, les tendances des files d'attente, le score d'assurance qualité et des informations sur les effectifs. Les responsables de centres de contact apprécient particulièrement ces outils.

Mais Zendesk ne fait pas le lien entre le support et le reste du cycle de vie client sans intégrations supplémentaires.

Tarification et évolutivité : HubSpot contre Zendesk

J'aime associer ces deux éléments car ils sont plus liés qu'on ne le pense. Il ne vous faut pas seulement un système abordable ; il vous faut quelque chose qui continue à produire des résultats concrets à mesure que votre entreprise se développe.

HubSpotLa tarification de [Nom de l'entreprise] est assez simple. Vous bénéficiez d'abord d'un CRM gratuit et vraiment performant (il ne s'agit pas d'une version allégée de la plateforme principale). Des outils gratuits axés sur le service client sont également disponibles. comme la base de connaissances, les outils d'automatisation du service d'assistance et les enquêtes de satisfaction clientEnsuite, les prix du Service Hub comprennent :

• Formule de base : 15 $/mois/place
• Professionnel : 100 $/mois/poste
• Entreprise : 150 $/mois/poste

Évidemment, il y a un léger écart entre les niveaux, mais croyez-moi quand je dis HubSpot Cela peut en fait vous faire économiser une somme d'argent non négligeable si vous utilisez actuellement plusieurs outils.

Zendesk ne propose pas de version gratuite, mais vous pouvez obtenir une démo.Les prix d'entrée de gamme sont un peu plus élevés, à partir de 19 dollars par mois, mais l'écart entre les différents niveaux est plus faible :

• Équipe de soutien : 19 $
• Professionnel de soutien : 55 $
• Soutien aux entreprises : 115 $

Globalement, Zendesk est moins cher, mais vous n'avez pas accès à toutes les fonctionnalités offertes par HubSpotZendesk Sell coûte plus cher, et même dans ce cas, vous utilisez deux outils distincts. Si vous additionnez le coût de la Suite + Sell + les intégrations, Le total se rapproche étonnamment des prix pratiqués par les grandes entreprises, même pour les magasins de taille moyenne..

Évolutivité : Points forts de chaque plateforme

HubSpot Ce système est performant si vous le construisez autour d'un seul dossier client partagé. Ajouter des utilisateurs, des flux de travail et des données est simple. Le CRM a été conçu pour évoluer, et il le fait. Le hic ? Des coûts supplémentaires apparaissent aux niveaux supérieurs, surtout si un magasin ajoute plusieurs hubs sur la plateforme.

Zendesk gère la croissance différemment. Il supporte les volumes importants de transactions mieux que la plupart des autres systèmes. Une file d'attente de 800 clients mécontents pendant les fêtes ne le perturbe pas. Mais à mesure que l'activité se développe, Le besoin d'outils supplémentaires en dehors du support se fait également sentir, et c'est là que son architecture axée sur le service montre ses limites.Vous pouvez facilement faire évoluer votre équipe de support… tandis que le reste de l’entreprise continue de s’appuyer sur des outils déconnectés.

Intégrations et écosystèmes d'applications

Le support e-commerce ne devrait pas fonctionner en vase clos. Il y a toujours un outil de paiement qui nécessite une assistance personnalisée, une plateforme marketing qui envoie des promotions au pire moment, ou un commercial qui ajoute des notes sans prévenir. La manière dont une plateforme de services gère les intégrations est cruciale pour le bon déroulement des opérations quotidiennes.

HubSpotL'écosystème de [nom de l'entreprise] s'est révélé étonnamment utile pour les magasins. Il y a le HubSpot marché App, le moteur de synchronisation Data Hub, et plus encore Shopify/WooCommerce/BigCommerce Il y a plus de connecteurs qu'on ne le pense au premier abord. Ce qui frappe, c'est la fluidité de la synchronisation des données, bien plus agréable que celle proposée par la plupart des autres outils.

Data Hub effectue une véritable synchronisation bidirectionnelle. Si un client met à jour son adresse e-mail dans Shopify, HubSpot le voit. Si un agent de support met à jour un enregistrement dans le CRM, Votre système de commerce électronique a bien reçu le message.De plus, comme Service Hub se trouve à l'intérieur du HubSpot CRM, Chaque intégration profite automatiquement et simultanément au support, aux ventes et au marketing..

La marketplace de Zendesk est également vaste. Avec un peu de patience, vous pouvez la connecter à presque n'importe quoi. Le problème, c'est que la qualité est inégale. De nombreuses applications fonctionnent parfaitement pour l'espace de travail de support, mais rares sont celles qui s'intègrent correctement à Zendesk Sell. Et comme Sell fonctionne déjà indépendamment de Zendesk Suite, Les intégrations semblent coupées en deux..

De nombreuses boutiques utilisent Zendesk, un CRM externe, une suite marketing distincte et quelques scripts maison. Le système fonctionne, mais cette configuration devient fragile lors des périodes de forte activité. Les connecteurs sont fonctionnels, mais certains s'appuient sur des relais de type Zapier, ce qui engendre des latences et des bugs ponctuels et étranges lors des pics de commandes.

HubSpot vs Zendesk : Le verdict

Honnêtement, le choix me paraît assez évident. En testant ces outils vous-même, vous constaterez qu'ils sont tous deux excellents, mais… HubSpot Il prend constamment une longueur d'avance sur les points essentiels. Il assure la cohérence de tous les aspects de votre entreprise centrée sur le client, ce qu'aucun autre outil ne peut faire.

Zendesk reste l'un des meilleurs fournisseurs de services d'assistance classiques. Si votre équipe passe ses journées à faire la queue, vous savez à quel point il est fiable.

Mais lorsqu'un magasin dépend de plus que du simple volume de transactions, HubSpot Cela paraît plus naturel, plus facile à gérer et plus efficace pour gagner du temps.

Si vous penchez vers HubSpot, Juste créer un gratuit HubSpot CRM Compte Testez-le avec quelques vrais tickets et des données clients. Vous verrez alors s'il vous convient.

QFP

Comment HubSpot Comparer à Zendesk ?

HubSpot L'assistance est liée à l'ensemble du parcours client. Zendesk se concentre sur le flux des tickets. Si le contexte vous importe davantage, HubSpot Des victoires sans effort. Même si votre quotidien est rythmé par les files d'attente, les SLA et un volume d'appels important, Zendesk reste plus rapide.

Quand devriez-vous utiliser HubSpot pour le commerce électronique ?

Utilisez le HubSpot Lorsque votre boutique dépend de la fidélisation de sa clientèle et d'une visibilité optimale, le support, le marketing et les ventes s'appuient sur le même CRM. Ainsi, les équipes voient clairement l'élément déclencheur de chaque demande. C'est la solution idéale pour les commerces qui cherchent à fidéliser leurs clients et à augmenter leur valeur vie client (LTV).

Is HubSpot abordable pour les petites entreprises ?

Oui, HubSpot Cette solution est abordable pour les petites entreprises. La version gratuite du CRM inclut la gestion des contacts et un système de tickets basique pour un maximum de 2 utilisateurs. Service Hub Starter est disponible à partir de 15 $ par utilisateur et par mois. Les tarifs augmentent considérablement pour les versions Professionnelle et Entreprise.