HubSpot Service Hub es la mejor opción para equipos de comercio electrónico que necesitan CRM, marketing y soporte unificados en un solo lugar. Zendesk es más adecuado para centros de contacto de alto volumen centrados exclusivamente en la gestión de tickets y el soporte telefónico.
Hoy en día es difícil encontrar una sola empresa que no utilice algún tipo de software de soporte. Incluso las pequeñas empresas de comercio electrónico con las que he trabajado saben lo importante que es poder hacer un seguimiento de las incidencias de los clientes, el historial de pedidos y las soluciones.
Pero si alguna vez has probado un puñado de herramientas de servicio (como yo), Sabrás que algunos parecen entender el caos de los flujos de trabajo de soporte mejor que otros.. HubSpot Zendesk y otras dos empresas gozan de una excelente reputación, y con razón.
De una sola vez, HubSpot Antes era conocida principalmente como esa "empresa de marketing inbound", pero ahora abarca mucho más. HubSpot CRM y Centro de servicioLa combinación de estas tecnologías con una gama cada vez mayor de herramientas de IA está generando resultados importantes para las grandes empresas. Servicios de liquidez, por ejemplo, reduzca los costos de soporte en un 50% simplemente consolidando con HubSpotsu plataforma ultraconectada.
Zendesk tiene un enfoque ligeramente diferente. Es un sistema de gestión de tickets sofisticado, diseñado para equipos de servicio con alto volumen de trabajo. Si diriges un centro de contacto o tu cola de tickets no deja de crecer, Zendesk podría ser la ayuda adicional que tu equipo necesita urgentemente.
Así pues, la elección entre ambas opciones se reduce a una sola cosa: ¿cuáles son los problemas que necesitas resolver?
HubSpot Service Hub vs. Zendesk: una visión general
HubSpot Se inició en el mundo del marketing, siendo pionera en conceptos de marketing inbound que se centran en empoderar y deleitar a los clientes. en lugar de simplemente bombardearlos con mensajesProbablemente por eso se introdujo tan fácilmente en el mercado de atención al cliente.
El HubSpot CRM (infundido con Breeze AI) es la columna vertebral de datos que alimenta el resto de HubSpotLos centros que lo acompañan. Para los equipos de soporte, Service Hub es el más importante, ya que conecta cada parte del recorrido del cliente y facilita enormemente la automatización de tareas.
Las herramientas de IA HubSpotse ha estado implementando, como el agente de atención al clienteLas sugerencias de respuesta y la lógica de enrutamiento también son extremadamente útiles. Se comportan como si hubieran sido entrenados con el propio CRM, por lo que se obtienen asistentes y textos generados que reflejan la identidad de tu marca.
Zendesk se considera generalmente la plataforma para equipos que se ocupan de volumenHay una razón por la que los gerentes de soporte con larga trayectoria lo recomiendan encarecidamente. El espacio de trabajo es... Limpio, rápido, predecible y diseñado para personas que pasan todo el día haciendo cola..
La suite Zendesk es el núcleo del sistema, ya que combina correo electrónico, chat, SMS, mensajes en redes sociales y llamadas telefónicas. Su sistema de voz es especialmente potente. Si tu equipo realiza muchas llamadas de soporte, Zendesk sigue ofreciendo una de las mejores experiencias del mercado.
Zendesk Sell, su CRM, es otra historia. Funciona, pero no termina de integrarse. Se nota que fue importado de fuera (antes se llamaba Base CRM). HubSpotEl CRM de [nombre de la empresa] es un verdadero motor; Sell se siente más como un complemento con su propia forma de pensar.Cuando los agentes necesitan el historial del cliente, a veces tienen que ir de un lado a otro, lo que resulta agotador rápidamente.
Cómo lo probé HubSpot contra Zendesk
Como persona que revisa plataformas constantemente, siempre disfruto poniendo a dos grandes actores cara a cara. Pero en el caso de HubSpot Con Zendesk fue un poco complicado. Ambos podrían ayudarte con el soporte, pero internamente son muy diferentes.
Para simplificar las cosas, me centré en algunos aspectos:
- Facilidad de uso: La cuestión de la rapidez con la que un agente puede sentirse cómodo es más importante de lo que la mayoría de los proveedores admiten. Nadie tiene tiempo para un periodo de aprendizaje de tres semanas.
- Capacidades del producto: Las funciones que realmente importan a los equipos de servicio, como las bandejas de entrada compartidas, el enrutamiento de tickets, los activadores de flujo de trabajo, las sugerencias de IA y el contexto del CRM.
- Precios: Siempre digo que la opción más barata no siempre es la mejor, pero es importante analizar la relación calidad-precio que realmente se obtiene con el presupuesto disponible.
- Escalabilidad: Muchos sistemas, sobre todo los diseñados para equipos pequeños, pueden tener problemas al empezar a escalar. Por eso, mis pruebas incluyeron puntos de estrés (por si acaso).
- Integraciones y ecosistema: El soporte no debería ser una sección aparte de tu lugar de trabajo. Todo debe estar conectado: tu CRM, herramientas de marketing, sistemas de comercio electrónico y más.
HubSpot Comparación con Zendesk: Tabla comparativa
| Categoría de característica | HubSpot Centro de servicio | Paquete Zendesk |
| Posicionamiento central | Construido alrededor HubSpot CRM + Marketing de entrada + Herramientas de ventas. Todo está conectado. | Diseñado para equipos de soporte con alto volumen de llamadas; la gestión de incidencias y la atención telefónica son fundamentales. |
| IA y automatización | Breeze AI redacta respuestas, gestiona incidencias, comprueba el contexto del CRM y activa flujos de trabajo en toda la plataforma. | Ideal para equipos dedicados exclusivamente al servicio: agentes de IA, automatización de voz, resúmenes, control de calidad, gestión de la fuerza laboral. |
| Venta de entradas y canales | El servicio de asistencia técnica está integrado en el CRM. Correo electrónico, chat, WhatsApp, Messenger, formularios, todo se centraliza en un mismo lugar. | Mayor variedad de canales de mensajería, especialmente SMS y chat a nivel de aplicación. |
| Conexión CRM | El CRM es la base. Cada ticket recupera instantáneamente el historial completo del cliente. | Zendesk Sell existe, pero es una herramienta independiente. Los agentes suelen alternar entre ambas. |
| Informes | Análisis de servicios vinculado a datos de CRM, notas de ventas y comportamiento de marketing. | Descubra paneles de control optimizados para el rendimiento de los centros de contacto. |
| ERP y SAP | Gran ecosistema. Data Hub ofrece una sincronización bidireccional fluida con los sistemas de comercio electrónico y ventas. | Es un mercado más grande, pero menos del 10 % utiliza Zendesk Sell. Se necesita mejorar la integración. |
| Voz | Llamadas básicas con grabaciones y registros en el CRM. Todavía no cuenta con voz con inteligencia artificial. | Uno de los sistemas de voz más potentes del mercado. IVR, herramientas de gestión de colas, resúmenes, todo lo necesario. |
| Precios | CRM gratuito + planes Básicos de bajo coste. Los costes aumentan si se opta por las funciones empresariales. | No hay opción gratuita. Las funciones principales suelen estar bloqueadas y solo se pueden acceder a ellas mediante planes superiores. |
| Mejor ajuste | Equipos de comercio electrónico que desean tener el historial del cliente, el marketing y el servicio, todo en un mismo lugar. | Organizaciones con una gran carga de soporte que dependen de sistemas de cola y herramientas de voz y control de calidad. |
Comparación detallada de características: HubSpot contra Zendesk
Bien, entremos en detalles. Para esta comparación en particular, me voy a centrar en algunas áreas clave, basándome en lo que más escucho de los equipos de soporte (en comercio electrónico), Buscan herramientas en las que puedan confiar para gestionar el servicio al cliente. Empecemos por la facilidad de uso..
Facilidad de uso, incorporación y soporte
Una de las cosas que suele atraer a las empresas más pequeñas a ambos HubSpot Y lo bueno de Zendesk es que a menudo se describe como fácil de usar. Sin duda, lo entiendo.
Zendesk da la sensación de entrar en un taller que alguien ya ha preparado. Todo está exactamente donde esperas, y las herramientas funcionan con rapidez incluso cuando tienes mucha carga de trabajo.
Los nuevos agentes pueden adaptarse fácilmente y, sinceramente, la aplicación móvil es sorprendentemente útil. No se trata de una plataforma diluida, Obtendrás un lugar donde podrás responder, reasignar, consultar la información del cliente e incluso gestionar acciones de voz sobre la marcha..
Zendesk también ofrece todos los canales de soporte (correo electrónico, chat, teléfono) en todos los planes de pago. Si tu equipo necesita hablar con una persona desde el primer día, tienes esa opción.
HubSpot es atractivo de una manera diferente. Es un poco más complejo que Zendesk como plataforma, pero se asegura de que tengas todo lo que necesitas. incorporar nuevos usuarios al instante.
La curva de aprendizaje es más corta de lo esperado. Incluso las personas que no aman el software tienden a aprenderlo rápidamente porque todo sigue la misma lógica: un CRM, Una línea de tiempo y un registro.
¿Donde HubSpot Se inclina más hacia el bricolaje en el acceso al soporte. Los usuarios gratuitos no obtienen soporte individualizado, y el soporte telefónico no aparece hasta el nivel Profesional. Afortunadamente, HubSpot La academia es enormeLa mayoría de los equipos resuelven las dudas mediante vídeos y documentos más rápido que con la ayuda de un asistente humano.
IA y automatización: HubSpot Breeze AI frente a la IA de servicio de Zendesk
Realmente no se puede comparar completamente HubSpot y Zendesk en estos días sin mencionar la IA. Ambas compañías definitivamente han “potenciado” sus funciones de inteligencia últimamente. HubSpotLa plataforma de IA de la compañía se llama Breeze, un sistema inteligente integral que trabaja a tu lado en toda la plataforma.
El Asistente Breeze te ayuda a encontrar información y generar respuestas a preguntas. HubSpot Agentes, como el agente de atención al cliente, automatizar las tareas de atención al cliente de principio a fin. HubSpot Según la empresa, el agente de atención al cliente resuelve automáticamente hasta el 65% de las conversaciones para la mayoría de los equipos.
Breeze Intelligence es una función que me parece particularmente impresionante. Ayuda a unificar y limpiar los datos, simplificar los formularios y descubrir información valiosa que de otro modo tardaría semanas en obtenerse.
La IA de Zendesk se centra más en el trabajo de servicio clásico: Respuestas sugeridas, clasificación automática, resúmenes de llamadas, puntuación de control de calidad y herramientas para la fuerza laboral que ayudan a los grandes equipos a mantenerse organizados.Es impresionante si manejas un volumen constante de llamadas. Las funciones del teléfono destacan especialmente cuando tu equipo pasa horas en llamadas.
La gran diferencia aquí es que Zendesk se centra hiperactivamente en la cola de soporte, HubSpot Gestiona todo el recorrido del cliente, proporcionándote herramientas de IA que conectan ventas, marketing y atención al cliente.
Soporte omnicanal y gestión de incidencias
Una bandeja de entrada compartida parece algo básico hasta que la usas. HubSpot canaliza correos electrónicos, chats, WhatsApp, Messenger y envíos de formularios a una única vista que se encuentra dentro del CRM. Eso significa que los agentes pueden cambiar de “¿Por qué no se ha enviado mi paquete?” a “Creo que pedí la talla equivocada” sin perder el contexto..
Los sistemas de gestión de incidencias son fáciles de administrar, lo que ayuda a los equipos a mantener separados los devoluciones, las quejas, los mensajes VIP y las preguntas generales.
La lista de canales de Zendesk es más larga. Administra SMS, mensajes dentro de la aplicación y más canales sociales de los que la mayoría de los equipos jamás necesitarán. Si su tienda ofrece soporte en múltiples frentes, Al igual que el chat, el correo electrónico, los mensajes directos de Instagram y el teléfono, el espacio de trabajo de Zendesk se siente un poco más completo..
Sin embargo, el espacio de trabajo de Zendesk no obtiene el historial completo del CRM a menos que lo integres. Por lo tanto, si bien la cobertura de canales es excelente, el contexto no siempre está presente a menos que combines los diferentes elementos.
Fortalecimiento del CRM y extras del producto
La capa de CRM es donde la diferencia real entre estas herramientas se hace increíblemente evidente.
HubSpotEl CRM es el corazón del negocio. Todo pasa por él. En cuanto aparece un ticket, el agente ve el historial completo de compras del cliente, carritos abandonados, interacción por correo electrónico, historial de servicio e incluso notas del equipo de ventas.
Zendesk Sell es decente. Pero no está integrado en la experiencia de soporte. Antes de la adquisición, se llamaba Base CRM y todavía se comporta como una herramienta independiente. Los agentes que necesitan el historial del cliente Con frecuencia, se alterna entre el espacio de trabajo de soporte y el CRM, lo que se acumula a lo largo de una semana de turnos ajetreados..
Desde la perspectiva de los “extras”, HubSpot Además, añade pequeños detalles que hacen que el servicio se sienta conectado con el resto del negocio:
- El programador de reuniones
- Un creador de chatbots sólido
- Mensajería de video
- HubSpot Pagos para flujos de pago B2B rápidos
- Sistema integrado de puntuación de clientes potenciales y automatización de ventas
Las funciones adicionales de Zendesk están dirigidas a las operaciones:
- Prospección de créditos para Zendesk Sell
- Un marcador automático
- Monitoreo de llamadas
- Puntuación de control de calidad
- Herramientas de gestión de la fuerza laboral
Está diseñado para líderes que vigilan los paneles de control de tiempo de respuesta con lupa.
Herramientas de informes y éxito del cliente
HubSpotSus informes siempre me llaman la atención porque todo está interconectado. Los tickets aparecen junto a las ofertas, las campañas de marketing, el historial de pedidos y los datos de suscripción. Se puede ver cómo el servicio afecta a los ingresos y la retención de clientes, no solo la rapidez con la que respondió un agente.
El espacio de trabajo para el éxito del clienteLa evaluación del estado del sistema, el seguimiento del NPS y los manuales de procedimientos proporcionan a los equipos más pequeños herramientas sorprendentemente sofisticadas sin necesidad de software adicional.
Los informes de Zendesk se asemejan más a una suite clásica de análisis de soporte. Explore ofrece métricas sólidas para los tickets, tendencias de la cola, puntuación de control de calidad e información sobre la dotación de personal. A los gerentes de centros de contacto les encanta.
Pero Zendesk no logra conectar el soporte con el resto del ciclo de vida del cliente sin integraciones adicionales.
Precios y escalabilidad: HubSpot contra Zendesk
Me gusta combinar estas dos cosas porque están más relacionadas de lo que crees. No solo necesitas un sistema asequible, sino algo que siga ofreciendo resultados reales a medida que tu negocio crece.
HubSpotEl precio de es bastante simple. Primero, obtienes el CRM gratuito que es realmente útil (no solo una versión diluida de la plataforma principal). También hay herramientas gratuitas centradas en el servicio disponibles, como la base de conocimientos, las herramientas de automatización del servicio de asistencia técnica y las encuestas de opinión de los clientes.. Posteriormente, los precios de Service Hub incluyen:
- Principiante: $15/mes/puesto
- Profesional: $100/mes/puesto
- Empresa: 150 dólares al mes por usuario
Obviamente, hay un pequeño salto entre niveles, pero créeme cuando te digo... HubSpot De hecho, puedes ahorrarte una buena cantidad de dinero si actualmente estás combinando diferentes herramientas.
Zendesk no ofrece una versión gratuita, aunque puedes obtener una demostración.Los precios de entrada son un poco más altos, a partir de 19 dólares al mes, pero la diferencia entre los distintos niveles es menor:
- Equipo de soporte: $19
- Profesional de soporte: $55
- Soporte empresarial: $115
En general, Zendesk es más barato, pero no obtienes todas las funciones que obtienes de HubSpotZendesk Sell tiene un costo adicional, e incluso así, estás trabajando con dos herramientas separadas. Cuando sumas el costo de Suite + Sell + integraciones, El total se acerca sorprendentemente a los precios empresariales incluso para tiendas de tamaño mediano..
Escalabilidad: ¿Dónde se sostiene cada plataforma?
HubSpot Funciona bien si se basa en un registro de cliente compartido. Añadir más usuarios, flujos de trabajo y datos es sencillo. El CRM se diseñó para ser escalable, y lo es. La desventaja radica en los costes adicionales en los planes superiores, especialmente si una tienda añade varios centros a la plataforma.
Zendesk maneja el crecimiento de manera diferente. Soporta un alto volumen de tickets mejor que casi cualquier otra cosa. Una cola de 800 compradores navideños enojados no lo inmuta. Pero a medida que el negocio crece, También aumenta la necesidad de más herramientas fuera del soporte, y ahí es donde su arquitectura "centrada en el servicio" muestra sus limitaciones.Puedes ampliar fácilmente tu equipo de soporte... mientras que el resto de la empresa sigue dependiendo de herramientas desconectadas.
Integraciones y ecosistemas de aplicaciones
El soporte para comercio electrónico no debería funcionar de forma aislada. Siempre hay una herramienta de pago que necesita ayuda, una plataforma de marketing que envía promociones en el peor momento posible o un vendedor que añade notas sin previo aviso. La forma en que una plataforma de servicios gestiona las integraciones determina el éxito o el fracaso del flujo de trabajo diario.
HubSpotEl ecosistema de se convirtió en algo sorprendentemente útil para las tiendas. Está el HubSpot App Marketplaceel motor de sincronización de Data Hub y más Shopify/WooCommerce/BigCommerce Conectores más complejos de lo que cabría esperar a primera vista. Lo que más destaca es la fluidez de la sincronización de datos en comparación con la mayoría de las herramientas.
Data Hub realiza una sincronización bidireccional real. Si un cliente actualiza su correo electrónico en Shopify, HubSpot lo ve. Si un agente de soporte actualiza un registro en el CRM, Tu sistema de comercio electrónico recibe el aviso.. Además, debido a que Service Hub reside dentro del HubSpot CRM, Cada integración beneficia automáticamente a los departamentos de soporte, ventas y marketing al mismo tiempo..
El mercado de Zendesk también es grande. Puedes conectarlo a casi cualquier cosa si tienes la paciencia suficiente. El problema es que la calidad varía. Muchas aplicaciones funcionan de maravilla para el espacio de trabajo de soporte, pero pocas se integran limpiamente con Zendesk Sell. Y dado que Sell ya tiene una vida separada de Zendesk Suite, Las integraciones parecen estar divididas por la mitad..
Muchas tiendas utilizan Zendesk, un CRM independiente, una plataforma de marketing independiente y algunos scripts propios. Funciona, pero es una configuración que se vuelve inestable durante las temporadas altas. Los conectores cumplen su función, aunque algunos dependen de relés al estilo Zapier, lo que provoca retrasos y errores puntuales cuando aumenta el volumen de pedidos.
HubSpot vs Zendesk: El veredicto
Seré honesto, la elección me parece bastante obvia. Cuando pruebes estas herramientas tú mismo, verás que ambas son excelentes, pero HubSpot Se destaca constantemente en lo que realmente importa. Mantiene conectadas todas las partes de tu negocio centrado en el cliente de una manera que otras herramientas simplemente no pueden.
Zendesk sigue ofreciendo un servicio de soporte clásico mejor que casi cualquier otra plataforma. Si tu equipo trabaja en colas todo el día, todos los días, te darás cuenta de su solidez.
Pero cuando una tienda depende de algo más que el volumen puro de tickets, HubSpot Resulta más natural, más fácil de gestionar y más eficaz para ahorrar tiempo.
Si te estás inclinando hacia HubSpot, Sólo Crea un gratis HubSpot CRM , y prueba con algunos tickets reales y registros de clientes. Verás si es lo que buscas.
Preguntas Frecuentes
¿Cómo HubSpot ¿Comparado con Zendesk?
HubSpot vincula el soporte a todo el recorrido del cliente. Zendesk se centra en el flujo de tickets. Si te importa más el contexto, HubSpot Gana sin esfuerzo. Si tu mundo gira en torno a colas, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y un alto volumen de llamadas, Zendesk sigue pareciendo más rápido.
Cuando deberías usar HubSpot ¿Para el comercio electrónico?
Usa HubSpot Cuando tu tienda depende de clientes recurrentes y una visibilidad clara, el soporte, el marketing y las ventas utilizan el mismo CRM, lo que permite a los equipos ver qué originó la incidencia. Es ideal para tiendas que buscan aumentar la retención de clientes y el valor de vida del cliente (LTV).
Is HubSpot ¿Asequible para las pequeñas empresas?
Sí, HubSpot Es asequible para pequeñas empresas. El CRM gratuito incluye gestión de contactos y sistema básico de gestión de incidencias para hasta 2 usuarios. Service Hub Starter tiene un precio inicial de 15 $/usuario/mes. Los costes aumentan considerablemente en los planes Profesional y Empresarial.
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