HubSpot เปรียบเทียบกับ Zendesk: บทวิจารณ์เชิงลึกของทั้งสองเครื่องมือสำหรับทีมสนับสนุนอีคอมเมิร์ซ

HubSpot Service Hub เป็นตัวเลือกที่ดีกว่าสำหรับทีมอีคอมเมิร์ซที่ต้องการ CRM การตลาด และการสนับสนุนแบบรวมศูนย์ในที่เดียว ในขณะที่ Zendesk เหมาะสำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่มีปริมาณงานสูง ซึ่งเน้นการจัดการตั๋วและการสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นหลัก

ในปัจจุบัน การหาบริษัทที่ไม่ได้ใช้ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าอย่างน้อยสักรูปแบบหนึ่งนั้นยากมาก แม้แต่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กที่ผมเคยร่วมงานด้วยก็รู้ดีว่า การติดตามคำร้องเรียนของลูกค้า ประวัติการสั่งซื้อ และการแก้ไขปัญหานั้นสำคัญแค่ไหน

แต่ถ้าคุณเคยลองใช้เครื่องมือบริการต่างๆ มาบ้างแล้ว (อย่างที่ผมเคย) คุณคงทราบดีว่าบางคนดูเหมือนจะเข้าใจความยุ่งยากซับซ้อนของขั้นตอนการทำงานด้านการสนับสนุนได้ดีกว่าคนอื่นๆ. HubSpot และ Zendesk เป็นสองบริษัทที่มีชื่อเสียงดีเยี่ยมด้วยเหตุผลที่ดี

ครั้งหนึ่ง HubSpot เดิมทีบริษัทนี้เป็นที่รู้จักในฐานะ "บริษัทด้านการตลาดขาเข้า" แต่ปัจจุบันให้บริการครอบคลุมมากกว่านั้นมาก HubSpot CRM และ ศูนย์บริการเมื่อผสมผสานกับเครื่องมือ AI ที่หลากหลายมากขึ้นเรื่อยๆ จะทำให้บริษัทขนาดใหญ่ได้รับผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง บริการสภาพคล่องตัวอย่างเช่น ลดต้นทุนการสนับสนุนลง 50% เพียงแค่รวมเข้ากับ HubSpotแพลตฟอร์มที่เชื่อมต่ออย่างเหนือชั้น

Zendesk มีบรรยากาศที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย เป็นระบบจัดการตั๋วที่ออกแบบมาสำหรับทีมบริการที่มีปริมาณงานสูง หากคุณกำลังบริหารศูนย์บริการลูกค้าหรือคิวตั๋วของคุณเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ Zendesk อาจเป็นเหมือนมือช่วยเสริมที่ทีมของคุณต้องการอย่างยิ่ง

ดังนั้นการเลือกระหว่างสองสิ่งนี้จึงขึ้นอยู่กับสิ่งเดียว: คุณต้องการแก้ปัญหาอะไร?

HubSpot Service Hub เทียบกับ Zendesk: ภาพรวม

HubSpot บริษัทนี้สั่งสมประสบการณ์ในวงการการตลาด โดยเป็นผู้บุกเบิกแนวคิดการตลาดขาเข้า (Inbound Marketing) ที่มุ่งเน้นการเพิ่มศักยภาพและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง แทนที่จะแค่ส่งข้อความไปให้พวกเขาอย่างต่อเนื่องนั่นอาจเป็นเหตุผลที่ทำให้มันแทรกซึมเข้าสู่ตลาดบริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น

การขอ HubSpot CRM (ผสานรวมด้วย Breeze AI) คือโครงสร้างพื้นฐานด้านข้อมูลที่ขับเคลื่อนส่วนที่เหลือทั้งหมด HubSpotศูนย์กลางที่เกี่ยวข้อง สำหรับทีมสนับสนุน Service Hub คือศูนย์กลางที่สำคัญที่สุด เพราะเชื่อมโยงทุกส่วนของเส้นทางของลูกค้าเข้าด้วยกัน และทำให้การทำงานอัตโนมัติเป็นเรื่องง่ายอย่างเหลือเชื่อ

เครื่องมือ AI HubSpotได้ทยอยเปิดตัวออกมาแล้ว เช่นเดียวกับ ตัวแทนลูกค้านอกจากนี้ คำแนะนำในการตอบกลับและตรรกะการกำหนดเส้นทางก็มีประโยชน์อย่างมากเช่นกัน พวกมันทำงานราวกับได้รับการฝึกฝนจากระบบ CRM เอง ซึ่งเป็นเหตุผลที่ทำให้คุณได้ผู้ช่วยและข้อความที่สร้างขึ้นซึ่งฟังดูเป็นแบรนด์ของคุณ

Zendesk มักถูกมองว่าเป็นแพลตฟอร์มสำหรับทีมที่ทำงานเกี่ยวกับ... ปริมาณมีเหตุผลที่ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนที่มีประสบการณ์มายาวนานต่างชื่นชอบมัน พื้นที่ทำงานคือ สะอาด รวดเร็ว คาดการณ์ได้ และออกแบบมาสำหรับคนที่ต้องใช้ชีวิตอยู่ในคิวทั้งวัน.

Zendesk Suite คือหัวใจหลักของระบบ โดยรวมอีเมล แชท SMS ข้อความโซเชียล และการโทรเข้าไว้ด้วยกัน ระบบการโทรนั้นแข็งแกร่งเป็นพิเศษ หากทีมของคุณต้องให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นจำนวนมาก Zendesk ยังคงเป็นหนึ่งในระบบที่มีประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดในบรรดาระบบต่างๆ

Zendesk Sell ซึ่งเป็นระบบ CRM ของพวกเขา เป็นอีกเรื่องหนึ่ง มันใช้งานได้ แต่ก็ไม่กลมกลืนกับระบบโดยรวม คุณจะรู้สึกได้ว่ามันถูกนำเข้ามาจากภายนอก (เดิมทีคือ Base CRM) HubSpotระบบ CRM ของเขานั้นทรงพลังอย่างแท้จริง; ฟังก์ชันการขายให้ความรู้สึกเหมือนเป็นส่วนเสริมที่มีแนวคิดเป็นของตัวเองเมื่อเจ้าหน้าที่ต้องการตรวจสอบประวัติลูกค้า พวกเขามักจะสลับไปมา ซึ่งทำให้เหนื่อยล้าอย่างรวดเร็ว

วิธีที่ฉันทำการทดสอบ HubSpot เทียบกับ Zendesk

ในฐานะคนที่รีวิวแพลตฟอร์มอยู่ตลอด ผมมักจะชอบนำสองผู้เล่นรายใหญ่มาเปรียบเทียบกันเสมอ แต่ในกรณีของ HubSpot ส่วน Zendesk นั้นค่อนข้างซับซ้อนเล็กน้อย ทั้งสองอาจให้ความช่วยเหลือคุณได้ แต่เบื้องหลังแล้วพวกเขามีความแตกต่างกันมาก

เพื่อให้ทุกอย่างง่ายขึ้น ผมจึงเน้นไปที่ประเด็นสำคัญเพียงไม่กี่อย่าง:

• ความง่ายดายในการใช้งาน: คำถามที่ว่า “ตัวแทนจะปรับตัวได้เร็วแค่ไหน” นั้นสำคัญกว่าที่ผู้ให้บริการส่วนใหญ่ยอมรับ ไม่มีใครมีเวลาสำหรับช่วงเรียนรู้สามสัปดาห์หรอก
• ความสามารถของผลิตภัณฑ์: ฟีเจอร์ที่สำคัญต่อทีมบริการจริงๆ เช่น กล่องจดหมายร่วม การกำหนดเส้นทางตั๋ว การเรียกใช้งานเวิร์กโฟลว์ คำแนะนำจาก AI และบริบท CRM
• ราคา: ฉันมักจะพูดเสมอว่า ตัวเลือกที่ถูกที่สุดไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุดเสมอไป แต่สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาถึงคุณค่าที่คุณจะได้รับเมื่อเทียบกับงบประมาณของคุณ
• scalability: ระบบหลายๆ ระบบ โดยเฉพาะระบบที่สร้างขึ้นสำหรับทีมขนาดเล็ก อาจประสบปัญหาเมื่อเริ่มขยายขนาด ดังนั้นการทดสอบของฉันจึงรวมถึงจุดที่รับภาระหนัก (เผื่อไว้ก่อน)
• การบูรณาการและระบบนิเวศ: งานสนับสนุนลูกค้าไม่ควรเป็นส่วนแยกต่างหากในที่ทำงานของคุณ ทุกอย่างต้องเชื่อมต่อกัน ไม่ว่าจะเป็นระบบ CRM เครื่องมือทางการตลาด ระบบอีคอมเมิร์ซ และอื่นๆ อีกมากมาย

HubSpot เทียบกับ Zendesk: ตารางเปรียบเทียบ

คุณสมบัติหมวดหมู่	HubSpot ศูนย์บริการ	Zendesk Suite
การวางตำแหน่งแกนกลาง	สร้างขึ้นรอบ ๆ HubSpot CRM + การตลาดขาเข้า + เครื่องมือการขาย ทุกอย่างเชื่อมโยงกัน	ออกแบบมาเพื่อทีมสนับสนุนที่มีปริมาณงานสูง โดยเน้นระบบออกตั๋วและระบบตอบรับด้วยเสียงเป็นหลัก
เอไอและระบบอัตโนมัติ	Breeze AI เขียนข้อความตอบกลับ จัดการตั๋ว ตรวจสอบบริบท CRM และเริ่มกระบวนการทำงานทั่วทั้งแพลตฟอร์ม	เหมาะอย่างยิ่งสำหรับทีมที่ให้บริการอย่างเดียว: ตัวแทน AI, ระบบสั่งงานด้วยเสียงอัตโนมัติ, สรุปผล, การควบคุมคุณภาพ, การจัดการกำลังคน (WFM)
ระบบจำหน่ายตั๋วและช่องทางการจำหน่าย	ระบบช่วยเหลือด้านเทคนิค (Help desk) อยู่ภายในระบบ CRM อีเมล แชท WhatsApp Messenger และแบบฟอร์มต่างๆ รวมอยู่ในที่เดียว	มีการใช้ช่องทางการส่งข้อความที่หลากหลายมากขึ้น โดยเฉพาะ SMS และการแชทในแอปพลิเคชัน
การเชื่อมต่อ CRM	CRM คือรากฐานสำคัญ ทุกตั๋วจะดึงประวัติลูกค้าทั้งหมดมาให้ได้ทันที	Zendesk Sell มีอยู่จริง แต่เป็นระบบที่แยกต่างหาก ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามักสลับไปมาระหว่างเครื่องมือต่างๆ
การรายงาน	การวิเคราะห์ข้อมูลการบริการที่เชื่อมโยงกับข้อมูล CRM บันทึกการขาย และพฤติกรรมการตลาด	สำรวจแดชบอร์ดที่ปรับแต่งมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการลูกค้า
integrations	ระบบนิเวศขนาดใหญ่ ศูนย์กลางข้อมูลช่วยให้การซิงค์ข้อมูลแบบสองทางกับระบบอีคอมเมิร์ซและระบบการขายเป็นไปอย่างราบรื่น	ตลาดมีขนาดใหญ่ขึ้น แต่มีเพียง <10% เท่านั้นที่รองรับ Zendesk Sell จำเป็นต้องมีการเชื่อมต่อเพิ่มเติมอีกมาก
เสียงพูด	ฟังก์ชันพื้นฐานคือการโทรออกพร้อมบันทึกเสียงและบันทึกข้อมูลลงใน CRM ยังไม่มีฟังก์ชันเสียง AI ในขณะนี้	หนึ่งในระบบตอบรับอัตโนมัติด้วยเสียงที่ทรงประสิทธิภาพที่สุด มีระบบ IVR, เครื่องมือจัดการคิว, สรุปข้อมูล และอื่นๆ ครบครัน
อัตราค่าบริการ	ระบบ CRM ฟรี + แพ็กเกจเริ่มต้นราคาประหยัด ค่าใช้จ่ายจะสูงขึ้นหากคุณต้องการใช้ฟีเจอร์ระดับองค์กร	ไม่มีตัวเลือกฟรี ฟีเจอร์หลักมักถูกจำกัดไว้ในแพ็กเกจที่สูงกว่า
ฟิตที่สุด	ทีมอีคอมเมิร์ซที่ต้องการข้อมูลประวัติลูกค้า การตลาด และบริการลูกค้าไว้ในที่เดียว	องค์กรที่เน้นการสนับสนุนลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งทำงานอยู่ในระบบคิวและพึ่งพาเครื่องมือด้านเสียงและการตรวจสอบคุณภาพ

การเปรียบเทียบคุณสมบัติเชิงลึก: HubSpot เทียบกับ Zendesk

เอาล่ะ มาเจาะลึกรายละเอียดกันดีกว่า สำหรับการเปรียบเทียบครั้งนี้ ผมจะเน้นไปที่ประเด็นสำคัญๆ สองสามประเด็น โดยอิงจากสิ่งที่ผมได้ยินบ่อยที่สุดจากทีมสนับสนุนลูกค้า (ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ) พวกเขากำลังมองหาเครื่องมือที่เชื่อถือได้ในการจัดการบริการลูกค้า มาเริ่มกันที่ความง่ายในการใช้งานก่อน.

ความง่ายในการใช้งาน การเริ่มต้นใช้งาน และการสนับสนุน

หนึ่งในสิ่งที่มักดึงดูดบริษัทขนาดเล็กให้เข้ามามีส่วนร่วมคือ... HubSpot และจุดเด่นของ Zendesk ก็คือ มักถูกกล่าวว่าเป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่าย ซึ่งผมก็เห็นด้วยอย่างยิ่ง

Zendesk ให้ความรู้สึกเหมือนเดินเข้าไปในห้องทำงานที่ใครบางคนจัดเตรียมไว้ให้เรียบร้อยแล้ว ทุกอย่างอยู่ในตำแหน่งที่คุณคาดหวัง และเครื่องมือต่างๆ ทำงานได้รวดเร็วแม้ว่าคิวงานของคุณจะยาวขึ้นเรื่อยๆ ก็ตาม

ตัวแทนใหม่สามารถเริ่มต้นใช้งานได้ง่าย และโดยส่วนตัวแล้ว แอปบนมือถือมีประโยชน์อย่างน่าประหลาดใจ คุณจะไม่ได้รับแพลตฟอร์มที่ลดทอนฟังก์ชันการใช้งานลง คุณจะได้รับพื้นที่ที่คุณสามารถตอบกลับ มอบหมายงานใหม่ ตรวจสอบข้อมูลลูกค้า หรือแม้แต่จัดการคำสั่งเสียงได้ทุกที่ทุกเวลา.

Zendesk ยังมีช่องทางการสนับสนุนทุกช่องทาง (อีเมล แชท โทรศัพท์) ในทุกแพ็กเกจแบบชำระเงิน หากทีมของคุณต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ตั้งแต่วันแรก คุณก็จะมีตัวเลือกนั้นให้

HubSpot มันน่าดึงดูดใจในอีกรูปแบบหนึ่ง มันอาจจะดูยุ่งยากกว่า Zendesk เล็กน้อยในฐานะแพลตฟอร์ม แต่ก็มั่นใจได้ว่าคุณมีทุกสิ่งที่คุณต้องการ การแนะนำผู้ใช้ใหม่ ในเวลาไม่นาน

ระยะเวลาการเรียนรู้สั้นกว่าที่คาดไว้ แม้แต่คนที่ไม่ได้ชื่นชอบซอฟต์แวร์ก็มักจะเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว เพราะทุกอย่างเป็นไปตามหลักการเดียวกัน คือ CRM หนึ่งตัว ไทม์ไลน์เดียว และบันทึกเดียว.

ที่ไหน HubSpot จุดเด่นอีกอย่างคือการเข้าถึงการสนับสนุน ผู้ใช้ฟรีจะไม่ได้รับการสนับสนุนแบบตัวต่อตัว และการสนับสนุนทางโทรศัพท์จะปรากฏขึ้นเฉพาะในระดับ Professional เท่านั้น โชคดีที่... HubSpot สถาบันแห่งนี้ใหญ่โตมากทีมส่วนใหญ่แก้ปัญหาผ่านวิดีโอและเอกสารได้เร็วกว่าการใช้ผู้ช่วยที่เป็นมนุษย์

AI และระบบอัตโนมัติ: HubSpot Breeze AI เทียบกับ Zendesk Service AI

คุณไม่สามารถเปรียบเทียบได้อย่างเต็มที่จริงๆ HubSpot และ Zendesk ในปัจจุบันโดยไม่ต้องพูดถึง AI ทั้งสองบริษัทต่างก็ "เพิ่ม" ฟีเจอร์ด้านปัญญาประดิษฐ์ขึ้นอย่างมากในช่วงหลังๆ นี้ HubSpotจุดเด่นของ AI ในแพลตฟอร์มนี้คือ Breeze ระบบอัจฉริยะครบวงจรที่ทำงานร่วมกับคุณตลอดทั้งแพลตฟอร์ม

Breeze Assistant ช่วยคุณค้นหาข้อมูลและสร้างคำตอบสำหรับคำถามต่างๆ HubSpot ตัวแทนเช่นเดียวกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้กระบวนการบริการลูกค้าแบบครบวงจรเป็นไปโดยอัตโนมัติ. HubSpot กล่าวว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแก้ไขข้อขัดแย้งได้โดยอัตโนมัติมากถึง 65% สำหรับทีมส่วนใหญ่

Breeze Intelligence เป็นฟีเจอร์หนึ่งที่ผมคิดว่าน่าประทับใจเป็นพิเศษ มันช่วยรวมและทำความสะอาดข้อมูลของคุณ ลดความซับซ้อนของแบบฟอร์ม และปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกที่อาจต้องใช้เวลาหลายสัปดาห์กว่าจะค้นพบได้หากไม่มีฟีเจอร์นี้

AI ของ Zendesk เน้นการทำงานด้านบริการแบบดั้งเดิมมากขึ้น: ระบบแนะนำคำตอบ การคัดกรองเบื้องต้นอัตโนมัติ สรุปการโทร การให้คะแนน QA และเครื่องมือบริหารจัดการกำลังคน ที่ช่วยให้ทีมขนาดใหญ่ทำงานได้อย่างเป็นระเบียบมันน่าประทับใจมากหากคุณต้องรับมือกับปริมาณการโทรที่ต่อเนื่อง ฟีเจอร์ต่างๆ ของโทรศัพท์จะโดดเด่นเป็นพิเศษเมื่อทีมของคุณใช้เวลาหลายชั่วโมงในการโทร

ความแตกต่างที่สำคัญที่สุดคือ Zendesk ให้ความสำคัญอย่างมากกับคิวการสนับสนุนลูกค้า HubSpot จัดการเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด โดยมอบเครื่องมือ AI ที่เชื่อมโยงการขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้าเข้าด้วยกัน

การสนับสนุนแบบ Omnichannel และการจัดการตั๋ว

กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันดูเหมือนจะเป็นเรื่องพื้นฐาน จนกว่าคุณจะได้ลองใช้จริง HubSpot ระบบนี้จะรวบรวมอีเมล แชท WhatsApp Messenger และการส่งแบบฟอร์มต่างๆ ไว้ในมุมมองเดียวที่อยู่ภายใน CRM ซึ่งหมายความว่าเจ้าหน้าที่สามารถสลับไปมาระหว่างหน้าต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว เปลี่ยนจากประโยค “ทำไมพัสดุของฉันยังไม่ถูกส่ง?” เป็น “ฉันคิดว่าฉันสั่งผิดไซส์” โดยไม่เสียบริบท.

ระบบจัดการตั๋ว (ticket pipelines) นั้นง่ายต่อการจัดการ ซึ่งช่วยให้ทีมสามารถแยกการคืนสินค้า ข้อร้องเรียน ข้อความจากลูกค้า VIP และคำถามทั่วไปออกจากกันได้

Zendesk มีช่องทางการสื่อสารที่ยาวกว่า รองรับทั้ง SMS, ข้อความในแอป และช่องทางโซเชียลมีเดียมากกว่าที่ทีมส่วนใหญ่ต้องการ หากร้านค้าของคุณให้บริการสนับสนุนลูกค้าในหลายช่องทาง เช่น การแชท อีเมล ข้อความส่วนตัวใน Instagram และโทรศัพท์ พื้นที่ทำงานของ Zendesk ให้ความรู้สึกว่าครอบคลุมมากกว่าเล็กน้อย.

อย่างไรก็ตาม พื้นที่ทำงานของ Zendesk ไม่ดึงประวัติ CRM ทั้งหมดเว้นแต่คุณจะผสานรวมเข้าด้วยกัน ดังนั้นแม้ว่าการครอบคลุมช่องทางต่างๆ จะดีเยี่ยม แต่บริบทโดยรวมอาจไม่ครบถ้วนเว้นแต่คุณจะนำข้อมูลต่างๆ มาเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน

จุดแข็งของ CRM และคุณสมบัติเพิ่มเติมของผลิตภัณฑ์

ความแตกต่างที่แท้จริงระหว่างเครื่องมือเหล่านี้เห็นได้ชัดเจนที่สุดอยู่ที่ส่วนของ CRM

HubSpotระบบ CRM ของบริษัทเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ ทุกอย่างดำเนินไปผ่านระบบนี้ ทันทีที่ตั๋วแจ้งปัญหาเข้ามา ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะเห็นข้อมูลประวัติการซื้อทั้งหมดของลูกค้า รวมถึงตะกร้าสินค้าที่ถูกทิ้งไว้ การติดต่อทางอีเมล ประวัติการบริการ และแม้แต่บันทึกจากทีมขาย

Zendesk Sell ก็ใช้ได้ดี แต่ไม่ได้ถูกผสานรวมเข้ากับประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าอย่างลงตัว ก่อนการเข้าซื้อกิจการมันคือ Base CRM และมันยังคงทำงานเหมือนเครื่องมือที่มีเป้าหมายของตัวเองอยู่ ตัวแทนที่ต้องการประวัติลูกค้ายังคงใช้งานยาก มักจะสลับไปมาระหว่างพื้นที่ทำงานฝ่ายสนับสนุนและระบบ CRM ซึ่งรวมแล้วเป็นเวลาหลายชั่วโมงตลอดทั้งสัปดาห์ในช่วงเวลาทำงานที่ยุ่งวุ่นวาย.

จากมุมมองของ “ส่วนเสริม” HubSpot นอกจากนี้ยังมีการเพิ่มสิทธิพิเศษเล็กๆ น้อยๆ ที่ทำให้รู้สึกว่าการบริการมีความเชื่อมโยงกับส่วนอื่นๆ ของธุรกิจ:

• ผู้กำหนดตารางการประชุม
• ผู้สร้างแชทบอทที่แข็งแกร่ง
• ข้อความวิดีโอ
• HubSpot การชำระเงินเพื่อขั้นตอนการชำระเงิน B2B ที่รวดเร็ว
• ระบบให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายและระบบอัตโนมัติการขายในตัว

ฟีเจอร์เพิ่มเติมของ Zendesk มุ่งเน้นไปที่การดำเนินงาน:

• เครดิตการหาลูกค้าเป้าหมายสำหรับ Zendesk Sell
• เครื่องโทรออกอัตโนมัติ
• การตรวจสอบการโทร
• การให้คะแนน QA
• เครื่องมือบริหารจัดการกำลังคน

มันถูกสร้างขึ้นมาสำหรับผู้นำที่คอยจับตาดูแดชบอร์ดแสดงเวลาตอบกลับอย่างใกล้ชิด

เครื่องมือการรายงานและความสำเร็จของลูกค้า

HubSpotการรายงานของพวกเขานั้นโดดเด่นสำหรับฉันเสมอ เพราะทุกอย่างเชื่อมโยงกัน ตั๋วแจ้งปัญหาอยู่เคียงข้างกับข้อตกลง แคมเปญการตลาด ประวัติการสั่งซื้อ และข้อมูลการสมัครสมาชิก คุณจะเห็นได้ว่าการบริการส่งผลต่อรายได้และการรักษาฐานลูกค้าอย่างไร ไม่ใช่แค่ว่าเจ้าหน้าที่ตอบกลับเร็วแค่ไหน

การขอ พื้นที่ทำงานเพื่อความสำเร็จของลูกค้าการให้คะแนนด้านสุขภาพ การติดตาม NPS และคู่มือการปฏิบัติงาน ช่วยให้ทีมขนาดเล็กมีเครื่องมือที่ครบครันอย่างน่าประหลาดใจ โดยไม่จำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์เพิ่มเติม

ระบบรายงานของ Zendesk ให้ความรู้สึกเหมือนชุดเครื่องมือวิเคราะห์การสนับสนุนลูกค้าแบบคลาสสิก Explore ให้ข้อมูลเมตริกเกี่ยวกับตั๋วปัญหา แนวโน้มคิว การให้คะแนน QA และข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการจัดสรรกำลังคนได้อย่างดีเยี่ยม ผู้จัดการศูนย์บริการลูกค้าชื่นชอบสิ่งเหล่านี้มาก

แต่ Zendesk ไม่สามารถเชื่อมโยงส่วนต่างๆ ระหว่างฝ่ายสนับสนุนและส่วนอื่นๆ ของวงจรชีวิตลูกค้าได้หากไม่มีการผสานรวมเพิ่มเติม

ราคาและความสามารถในการปรับขนาด: HubSpot เทียบกับ Zendesk

ฉันชอบที่จะนำสองสิ่งนี้มารวมกัน เพราะมันเกี่ยวข้องกันมากกว่าที่คุณคิด คุณไม่เพียงต้องการระบบราคาประหยัดเท่านั้น แต่คุณยังต้องการระบบที่ให้ผลลัพธ์ที่แท้จริงอย่างต่อเนื่องเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นด้วย

HubSpotการกำหนดราคาของแพลตฟอร์มนี้ค่อนข้างเรียบง่าย อันดับแรก คุณจะได้รับ CRM ฟรี ซึ่งมีประโยชน์อย่างแท้จริง (ไม่ใช่แค่เวอร์ชันลดทอนของแพลตฟอร์มหลัก) นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือที่เน้นการให้บริการฟรีอีกด้วย เช่น ฐานข้อมูลความรู้ เครื่องมือระบบอัตโนมัติสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า และแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าหลังจากนั้น ราคาสำหรับศูนย์บริการมีดังนี้:

• ราคาเริ่มต้น: 15 ดอลลาร์สหรัฐฯ ต่อเดือนต่อที่นั่ง
• ระดับมืออาชีพ: 100 ดอลลาร์สหรัฐต่อเดือนต่อที่นั่ง
• แพ็กเกจสำหรับองค์กร: 150 ดอลลาร์สหรัฐต่อเดือนต่อที่นั่ง

แน่นอนว่าอาจมีความแตกต่างกันเล็กน้อยระหว่างแต่ละระดับ แต่เชื่อผมเถอะครับ HubSpot จริงๆ แล้วมันช่วยประหยัดเงินได้มากทีเดียว ถ้าคุณกำลังใช้เครื่องมือหลายชิ้นรวมกันอยู่

Zendesk ไม่มีแพ็กเกจ "ฟรี" แต่คุณสามารถทดลองใช้เวอร์ชันสาธิตได้ราคาเริ่มต้นจะสูงกว่าเล็กน้อย โดยเริ่มต้นที่ 19 ดอลลาร์ต่อเดือน แต่ส่วนต่างระหว่างระดับราคานั้นไม่มากนัก:

• ทีมสนับสนุน: 19 ดอลลาร์
• ฝ่ายสนับสนุนมืออาชีพ: 55 ดอลลาร์สหรัฐ
• บริการสนับสนุนระดับองค์กร: 115 ดอลลาร์สหรัฐ

โดยรวมแล้ว Zendesk ราคาถูกกว่า แต่คุณจะไม่ได้รับฟีเจอร์ทั้งหมดเหมือนกับโปรแกรมอื่น HubSpotZendesk Sell มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และถึงกระนั้น คุณก็ยังต้องใช้เครื่องมือสองตัวแยกกัน เมื่อคุณรวมค่าใช้จ่ายของ Suite + Sell + การผสานรวมต่างๆ แล้ว... ราคารวมใกล้เคียงกับราคาสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ แม้แต่สำหรับร้านค้าขนาดกลางก็ตาม.

ความสามารถในการปรับขนาด: จุดเด่นของแต่ละแพลตฟอร์ม

HubSpot ระบบนี้ใช้งานได้ดีในระยะยาว หากคุณสร้างระบบโดยใช้บันทึกข้อมูลลูกค้าเพียงรายการเดียว การเพิ่มจำนวนผู้ใช้งาน ขั้นตอนการทำงาน และข้อมูลเพิ่มเติมทำได้ง่าย ระบบ CRM ถูกสร้างมาให้สามารถขยายตัวได้ และมันก็ทำได้จริง ข้อเสียคือค่าใช้จ่ายจะสูงขึ้นในระดับที่สูงขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากร้านค้าเพิ่มศูนย์กลางหลายแห่งทั่วทั้งแพลตฟอร์ม

Zendesk จัดการกับการเติบโตในรูปแบบที่แตกต่างออกไป มันรับมือกับปริมาณคำร้องเรียนจำนวนมากได้ดีกว่าแทบทุกอย่าง คิวของผู้ซื้อสินค้าช่วงเทศกาลกว่า 800 คนที่ไม่พอใจก็ไม่ทำให้มันหวั่นไหว แต่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น... ดังนั้นจึงมีความต้องการเครื่องมือเพิ่มเติมภายนอกฝ่ายสนับสนุน และนั่นคือจุดที่สถาปัตยกรรมแบบ "เน้นบริการเป็นหลัก" แสดงให้เห็นถึงข้อจำกัดคุณสามารถขยายทีมสนับสนุนของคุณได้อย่างง่ายดาย...ในขณะที่ส่วนอื่นๆ ของธุรกิจยังคงพึ่งพาเครื่องมือที่ไม่เชื่อมต่อกัน

การผสานรวมและระบบนิเวศของแอปพลิเคชัน

การสนับสนุนอีคอมเมิร์ซไม่ควรเกิดขึ้นอย่างโดดเดี่ยว อาจมีเครื่องมือชำระเงินที่ต้องการความช่วยเหลือ แพลตฟอร์มการตลาดที่ส่งโปรโมชั่นในเวลาที่ไม่เหมาะสม หรือพนักงานขายที่เพิ่มบันทึกที่ไม่มีใครบอกคุณ วิธีการที่แพลตฟอร์มบริการจัดการกับการผสานรวมนั้นส่งผลต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลวของการดำเนินงานในแต่ละวัน

HubSpotระบบนิเวศของ ได้เติบโตขึ้นจนกลายเป็นสิ่งที่มีประโยชน์อย่างน่าประหลาดใจสำหรับร้านค้าต่างๆ เช่น HubSpot ตลาดแอพรวมถึงกลไกการซิงค์ข้อมูลของ Data Hub และอื่นๆ อีกมากมาย Shopify/WooCommerce/BigCommerce มีตัวเชื่อมต่อมากกว่าที่คุณคาดคิดในตอนแรก ส่วนที่โดดเด่นที่สุดคือการซิงค์ข้อมูลที่ราบรื่นเมื่อเทียบกับเครื่องมือส่วนใหญ่

Data Hub รองรับการซิงค์ข้อมูลแบบสองทางอย่างแท้จริง หากลูกค้าอัปเดตอีเมลของตนในระบบ Shopify, HubSpot เห็นแล้ว หากเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนอัปเดตข้อมูลในระบบ CRM ระบบอีคอมเมิร์ซของคุณได้รับข้อความนั้นแล้วนอกจากนี้ เนื่องจาก Service Hub อยู่ภายใน HubSpot CRM, การผสานรวมทุกครั้งจะส่งผลดีต่อฝ่ายสนับสนุน ฝ่ายขาย และฝ่ายการตลาดไปพร้อมๆ กัน.

ตลาดแอปพลิเคชันของ Zendesk ก็ใหญ่มากเช่นกัน คุณสามารถเชื่อมต่อกับเกือบทุกอย่างได้หากคุณอดทนมากพอ แต่คุณภาพนั้นแตกต่างกันไป แอปพลิเคชันจำนวนมากทำงานได้ดีเยี่ยมในพื้นที่ทำงานด้านการสนับสนุน แต่มีเพียงไม่กี่แอปที่สามารถเชื่อมต่อกับ Zendesk Sell ได้อย่างราบรื่น และเนื่องจาก Sell มีลักษณะการใช้งานที่แยกต่างหากจาก Zendesk Suite อยู่แล้ว การบูรณาการดูเหมือนจะถูกแบ่งครึ่งอย่างเท่าๆ กัน.

ร้านค้าจำนวนมากใช้ Zendesk ร่วมกับ CRM แยกต่างหาก ชุดเครื่องมือการตลาดแยกต่างหาก และสคริปต์ที่เขียนเองอีกจำนวนหนึ่ง มันใช้งานได้ แต่เป็นระบบที่เปราะบางในช่วงฤดูกาลที่มีงานยุ่ง ตัวเชื่อมต่อทำงานได้ดี แต่บางตัวอาศัยรีเลย์แบบ Zapier ซึ่งทำให้เกิดความล่าช้าและข้อผิดพลาดแปลกๆ เมื่อปริมาณคำสั่งซื้อพุ่งสูงขึ้น

HubSpot เทียบกับ Zendesk: บทสรุป

ผมขอพูดตรงๆ เลยว่า สำหรับผมแล้วตัวเลือกค่อนข้างชัดเจน เมื่อคุณลองใช้เครื่องมือเหล่านี้ด้วยตัวเอง คุณจะเห็นว่าทั้งสองอย่างยอดเยี่ยม แต่... HubSpot ก้าวล้ำนำหน้าอย่างต่อเนื่องในเรื่องที่สำคัญอย่างแท้จริง ช่วยเชื่อมโยงทุกส่วนของธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างที่เครื่องมืออื่นๆ ทำไม่ได้

Zendesk ยังคงให้บริการสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิมได้ดีกว่าแทบทุกเจ้า หากทีมของคุณต้องเสียเวลาอยู่ในคิวรอรับสายทั้งวันทุกวัน คุณจะสัมผัสได้ถึงความแข็งแกร่งของระบบนี้

แต่เมื่อร้านค้าพึ่งพามากกว่าแค่ปริมาณการขายเพียงอย่างเดียว... HubSpot ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติมากขึ้น จัดการได้ง่ายขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการประหยัดเวลา

ถ้าคุณกำลังเอนเอียงไปทางนั้น HubSpotเพียงแค่ สร้างฟรี HubSpot CRM บัญชี ลองนำตั๋วและบันทึกข้อมูลลูกค้าจริง ๆ มาทดสอบดู คุณจะเห็นว่ามันเหมาะกับคุณหรือไม่

คำถามที่พบบ่อย

อย่างไร HubSpot เมื่อเทียบกับ Zendesk แล้ว?

HubSpot เชื่อมโยงการสนับสนุนเข้ากับเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด Zendesk เน้นที่ขั้นตอนการจัดการตั๋ว หากคุณให้ความสำคัญกับบริบทมากกว่า HubSpot ชนะโดยไม่ต้องพยายาม หากโลกของคุณหมุนรอบคิว ข้อตกลงระดับบริการ และปริมาณการโทรจำนวนมาก Zendesk ก็ยังคงให้ความรู้สึกว่าเร็วกว่า

ควรใช้เมื่อใด HubSpot สำหรับอีคอมเมิร์ซ?

ใช้ HubSpot เมื่อร้านค้าของคุณพึ่งพาฐานลูกค้าประจำและความโปร่งใส ระบบ CRM เดียวกันครอบคลุมทุกฝ่าย ทั้งฝ่ายสนับสนุน ฝ่ายการตลาด และฝ่ายขาย ทำให้ทุกทีมเห็นว่าอะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดการแจ้งปัญหา เหมาะอย่างยิ่งสำหรับร้านค้าที่ต้องการเพิ่มฐานลูกค้าและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV)

Is HubSpot ราคาเหมาะสมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือไม่?

ใช่ HubSpot ราคาไม่แพงสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ระบบ CRM เวอร์ชันฟรีประกอบด้วยการจัดการรายชื่อผู้ติดต่อและระบบออกตั๋วพื้นฐานสำหรับผู้ใช้สูงสุด 2 คน Service Hub Starter เริ่มต้นที่ 15 ดอลลาร์ต่อที่นั่งต่อเดือน ค่าใช้จ่ายจะเพิ่มขึ้นอย่างมากในระดับ Professional และ Enterprise