HubSpot Zendeskとの比較：Eコマースサポートチーム向けツール両社の率直なレビュー

HubSpot Service Hubは、CRM、マーケティング、サポートを1か所に統合​​する必要があるeコマースチームにとって最適な選択肢です。一方、Zendeskは、チケット管理と音声サポートに特化した、大量の問い合わせに対応するコンタクトセンターに適しています。

最近では、何らかのサポートソフトウェアに頼っていない企業を見つけるのは難しい。私がこれまで関わってきた小規模なeコマース企業でさえ、顧客からの問い合わせ、注文履歴、そして問題解決状況を追跡できることの重要性を理解している。

しかし、もしあなたが（私のように）いくつかのサービスツールを試したことがあるなら、 サポートワークフローの混乱を他の人よりもよく理解している人もいるようです。. HubSpot ZendeskとKiller Networksは、評判の良い企業として知られていますが、それには理由があります。

一度に、 HubSpot 以前は主に「インバウンドマーケティング会社」として知られていましたが、今でははるかに多くのことを手掛けています。 HubSpot CRM と サービスハブそれらは、ますます多様化するAIツールと相まって、大企業に大きな成果をもたらしている。 流動性サービス例えば、統合するだけでサポートコストを50%削減できます HubSpotの超接続プラットフォーム。

Zendeskは少し違った雰囲気を持っています。大量のサービスを処理するチーム向けに構築された、本格的なチケット管理システムです。コンタクトセンターを運営していたり​​、チケットのキューが常に増え続けているような状況であれば、Zendeskはチームが切実に必要としている頼もしい味方のように感じられるでしょう。

つまり、どちらを選ぶかは、結局のところ、解決すべき問題は何なのか、という一点に尽きるのです。

HubSpot Service HubとZendeskの比較：概要

HubSpot マーケティングの世界で実績を積み、顧客を力づけ、喜ばせることに重点を置いたインバウンドマーケティングの概念を先駆的に導入しました。 単にメッセージを送りつけるのではなくおそらくそれが、同社が顧客サービス市場にこれほどスムーズに参入できた理由だろう。

その HubSpot CRM （Breeze AIを組み込んだ）は、残りの部分を支えるデータ基盤です。 HubSpotに付随するハブ。サポートチームにとって最も重要なのはService Hubで、顧客体験のあらゆる部分を連携させ、タスクの自動化を非常に容易にします。

AIツール HubSpotは、 カスタマーエージェント返信候補やルーティングロジックも非常に役立ちます。まるでCRM自体で学習したかのように動作するため、最終的にあなたのブランドに合ったアシスタントや生成テキストが得られるのです。

Zendeskは通常、次のような業務を扱うチーム向けのプラットフォームと考えられています。 ボリューム長年サポートマネージャーを務めている人たちがそれを絶賛するのには理由があります。ワークスペースは 清潔で、速く、予測可能で、一日中行列の中で過ごす人々のために作られた.

Zendesk Suiteは、メール、チャット、SMS、ソーシャルメッセージ、電話を統合した、まさにその中核となるツールです。特に音声通話機能は秀逸です。電話サポートを多く行うチームにとって、Zendeskは今でも最高のユーザーエクスペリエンスを提供するツールの1つと言えるでしょう。

彼らのCRMであるZendesk Sellはまた別の話だ。機能はするものの、どうにも馴染まない。外部から持ち込まれたものだという印象が拭えない（以前はBase CRMと呼ばれていた）。 HubSpotのCRMは真のエンジンです。 Sellは、独自の考え方を持つアドオンのような印象を受ける。エージェントが顧客履歴を必要とする場合、時々あちこち行ったり来たりすることがあり、すぐに疲れてしまう。

テスト方法 HubSpot vs Zendesk

プラットフォームを常にレビューしている者として、私はいつも2つの大手企業を直接対決させるのが好きです。しかし、 HubSpot Zendeskに関しては、少し複雑でした。どちらもサポート面では役立つかもしれませんが、内部構造は大きく異なります。

物事をシンプルにするために、私はいくつかの点に焦点を当てました。

• 使いやすさ： 「エージェントがどれだけ早く業務に慣れることができるか」という問題は、多くのベンダーが認めている以上に重要だ。3週間もかけて学習する時間など、誰にもない。
• 製品の機能: 共有受信トレイ、チケットルーティング、ワークフローのトリガー、AIによる提案、CRMコンテキストなど、サービスチームにとって実際に重要な機能。
• 価格： 私はいつも、一番安い選択肢が必ずしも最良とは限らないと言っていますが、予算に見合った価値を実際に得られるかどうかを検討することが重要です。
• スケーラビリティ： 多くのシステム、特に小規模チーム向けに構築されたシステムは、規模を拡大し始めると問題が発生することがあります。そのため、私のテストには（念のため）負荷のかかる箇所も含まれていました。
• 統合とエコシステム： サポート部門は職場内の独立した部署であるべきではありません。CRM、マーケティングツール、eコマースシステムなど、すべてが連携している必要があります。

HubSpot Zendeskとの比較表

機能カテゴリ	HubSpot サービスハブ	Zendesk スイート
コアポジショニング	周りに建てられた HubSpot CRM + インバウンドマーケティング + セールスツール。すべては繋がっている。	大量のサポート業務を行うチーム向けに設計されており、チケット管理と音声通話が中心となっています。
AI & 自動化	Breeze AIは、返信の作成、チケットのルーティング、CRMコンテキストの確認、プラットフォーム全体にわたるワークフローのトリガーを行います。	サービス専業チームに最適：AIエージェント、音声自動化、要約、品質保証、ワークフォースマネジメント。
チケット販売と販売チャネル	ヘルプデスクはCRMの中に統合されています。メール、チャット、WhatsApp、Messenger、フォームなど、すべてが1か所に集約されます。	メッセージングチャネルの種類を増やす、特にSMSとアプリ内チャットを充実させる。
CRM接続	CRMは基盤となるシステムです。すべてのチケットから顧客の履歴が瞬時に取得されます。	Zendesk Sellは存在するが、独立したツールである。エージェントは複数のツールを使い分けることが多い。
レポート作成	CRMデータ、営業メモ、マーケティング行動と連携したサービス分析。	コンタクトセンターのパフォーマンス向上に特化したダッシュボードをご覧ください。
インテグレーション	大規模なエコシステム。データハブは、eコマースおよび販売システムとのクリーンな双方向同期を実現します。	市場規模は大きいものの、Zendesk Sellに対応しているのは10%未満。さらなる連携強化が必要だ。
ボイス	CRMに録音とログが記録される基本的な通話機能。AI音声機能はまだ搭載されていません。	業界屈指の強力な音声システム。IVR、キューツール、サマリーなど、あらゆる機能を備えています。
価格	無料のCRMと低価格のスタータープランをご用意。エンタープライズ機能を利用する場合は料金が上がります。	無料オプションはありません。主要機能は多くの場合、上位プランでのみ利用可能です。
ベストフィット	顧客履歴、マーケティング、サービスをすべて一箇所で管理したいと考えているEコマースチーム向け。	サポート業務が中心で、キューに常駐し、音声通話や品質保証ツールに依存している組織。

詳細な機能比較： HubSpot vs Zendesk

それでは、より深い内容に入りましょう。この比較では、サポートチーム（eコマース）から最もよく聞くいくつかの重要な領域に焦点を当てていきます。 顧客サービス管理に信頼できるツールを探している。まずは使いやすさから見ていこう。.

使いやすさ、導入支援、サポート

通常、中小企業を惹きつけるものの1つは、 HubSpot Zendeskについて言えば、使いやすいとよく言われています。確かにその通りだと思います。

Zendeskは、まるで誰かがすでに準備してくれたワークショップに足を踏み入れたような感覚です。すべてが期待通りの場所に配置されており、キューが増えてきてもツールは高速に動作します。

新しいエージェントはすぐに慣れることができ、正直なところ、モバイルアプリは驚くほど便利です。機能が簡略化されたプラットフォームではなく、 外出先でも、応答、再割り当て、顧客情報の確認、さらには音声操作の処理までできる場所が得られます。.

Zendeskは、すべての有料プランで、メール、チャット、電話といったあらゆるサポートチャネルを提供しています。チームが初日から担当者と直接話す必要がある場合でも、そのオプションを利用できます。

HubSpot 別の意味で魅力的です。プラットフォームとしては Zendesk より少し賑やかですが、必要なものがすべて揃っていることを保証します。 新しいユーザーをオンボーディングする あっという間に。

学習曲線は予想よりも短い。ソフトウェアが好きではない人でもすぐに習得できる傾向がある。なぜなら、すべてが同じロジックに従っているからである。1 つの CRM、 タイムラインは1つ、記録も1つ。.

場所 HubSpot DIY寄りのサポートアクセス。無料ユーザーは1対1のサポートを受けられず、電話サポートはプロフェッショナルティアにならないと利用できません。ありがたいことに、 HubSpot アカデミーは巨大ですほとんどのチームは、人間のアシスタントを使うよりも、動画やドキュメントを通して問題を解決する方が速い。

AIと自動化: HubSpot Breeze AIとZendeskのService AIの比較

完全に比較することはできません HubSpot 最近ではAIについて語らずともZendeskは話題に上りますが、両社とも最近は間違いなくインテリジェンス機能を強化しています。 HubSpotのAI戦略はBreezeという包括的なインテリジェントシステムであり、プラットフォーム全体を通してユーザーと連携して動作します。

Breezeアシスタントは、情報の検索や質問への回答の生成を支援します。 HubSpot 仲介業者顧客担当者のように、 エンドツーエンドの顧客サービス業務を自動化する. HubSpot カスタマーエージェントは、ほとんどのチームにおいて、会話の最大65%を自動的に解決できると述べている。

Breeze Intelligenceは、特に素晴らしい機能の一つだと思います。データの統合と整理、フォームの簡素化、そして通常であれば何週間もかかるような洞察の発見に役立ちます。

ZendeskのAIは、従来型のサービス業務に重点を置くようになった。 回答候補、自動トリアージ、通話概要、品質保証スコアリング、大規模チームの組織化を支援するワークフォースツール常に大量の通話を処理する場合、その性能は素晴らしい。特に、チームが長時間通話を行う場合に、電話機能が真価を発揮する。

ここでの大きな違いは、Zendeskがサポートキューに非常に重点を置いている点です。 HubSpot 顧客体験全体を管理し、営業、マーケティング、カスタマーサポートを連携させるAIツールを提供します。

オムニチャネルサポートとチケット管理

共有受信トレイは、実際に使ってみるまではごく基本的な機能のように思える。 HubSpot メール、チャット、WhatsApp、Messenger、フォーム送信をCRM内の単一ビューに集約します。つまり、エージェントは 「なぜ荷物が発送されないのですか？」から「間違ったサイズを注文したと思います」まで、文脈を失わずに言い換える.

チケット処理パイプラインは管理が容易で、返品、苦情、VIPメッセージ、一般的な質問をそれぞれ分けて管理するのに役立ちます。

Zendesk のチャネル リストはより長く、SMS、アプリ内メッセージ、ほとんどのチームが必要とする以上のソーシャル チャネルを扱っています。店舗が複数のチャネルでサポートを運営している場合、 チャット、メール、InstagramのDM、電話など、Zendeskのワークスペースはより包括的に感じられます。.

しかし、Zendeskのワークスペースは、CRMとの連携を行わない限り、完全なCRM履歴を取得しません。そのため、チャネルの網羅性は優れていますが、情報を統合しない限り、常にコンテキストが把握できるとは限りません。

CRMの強みと製品の付加機能

CRMレイヤーこそ、これらのツール間の真の違いが非常に明白に感じられる部分だ。

HubSpot当社のCRMはビジネスの中核です。すべての業務はCRMを通じて行われます。チケットが発行された瞬間、担当者は顧客の購入履歴、カート放棄履歴、メールのやり取り、サービス履歴、さらには営業チームからのメモまで、顧客のあらゆる情報を確認できます。

Zendesk Sellは悪くはないが、サポート体験にうまく統合されていない。買収前はBase CRMという名称だったが、今でも独自の目的を持ったツールのように振る舞う。顧客履歴を必要とするエージェントにとって、 サポートワークスペースとCRMの間を頻繁に行き来するため、忙しいシフトが続く1週間でその時間が積み重なる。.

「特典」の観点から言えば、 HubSpot さらに、サービスがビジネス全体と密接に結びついていると感じられるような、ちょっとした特典も追加されています。

• 会議スケジューラー
• 優れたチャットボット構築ツール
• ビデオメッセージング
• HubSpot 迅速なB2B決済フローのための支払い
• リードスコアリングと販売自動化機能が組み込まれています。

Zendeskの追加機能は、業務運営を目的としています。

• Zendesk Sell の見込み客獲得クレジット
• パワーダイヤラー
• 通話監視
• QAスコアリング
• 人材管理ツール

これは、応答時間ダッシュボードを鋭い目で監視するリーダー向けに設計されています。

レポート作成および顧客成功のためのツール

HubSpotのレポート機能は、すべてが繋がっているため、いつも私の目を引きます。チケットは、取引、マーケティングキャンペーン、注文履歴、購読データと並んで表示されます。エージェントの応答速度だけでなく、サービスが収益と顧客維持率にどのように影響するかを確認できます。

その カスタマーサクセスワークスペース健康スコアリング、NPSトラッキング、プレイブックといったツールは、小規模チームでも追加のソフトウェアを必要とせずに、驚くほど成熟したツールを提供します。

Zendeskのレポート機能は、従来のサポート分析スイートに近い印象です。Exploreは、チケットの詳細な指標、キューの傾向、品質保証スコア、人員配置に関する洞察など、充実した機能を提供します。コンタクトセンターの管理者は、こうした機能を高く評価しています。

しかし、Zendeskは追加の連携機能なしでは、サポートと顧客ライフサイクルのその他の部分を結びつけることができません。

価格とスケーラビリティ: HubSpot vs Zendesk

この2つは、皆さんが想像する以上に密接に関係しているので、私はこれらを一緒に考えるのが好きです。必要なのは、手頃な価格のシステムだけではなく、ビジネスの成長に合わせて継続的に確かな成果をもたらしてくれるシステムなのです。

HubSpotの料金体系は非常にシンプルです。まず、本当に便利な無料のCRMが利用できます（メインプラットフォームの劣化版ではありません）。また、サービスに特化した無料のツールも利用できます。 ナレッジベース、ヘルプデスク自動化ツール、顧客フィードバック調査などその後、サービスハブの料金には以下が含まれます。

• スターター: 月額 15 ドル/シート
• プロフェッショナルプラン：100ドル/月/席
• エンタープライズ：150ドル/月/シート

もちろん、その階層間にはわずかな飛躍がありますが、私が言うことを信じてください HubSpot もしあなたが現在、複数のツールをまとめて使っているなら、実際にはかなりの金額を節約できる可能性があります。

Zendeskには「無料」プランはありませんが、デモ版を入手できます。エントリーレベルの価格は月額19ドルからとやや高めですが、プラン間の価格差は小さくなっています。

• サポートチーム：19ドル
• サポート担当者：55ドル
• エンタープライズサポート：115ドル

全体的に見ると、Zendeskの方が安いですが、すべての機能が得られるわけではありません。 HubSpotZendesk Sell は追加料金がかかり、しかも 2 つの別々のツールを使用することになります。Suite + Sell + 統合のコストを合計すると、 中規模店舗でも、合計金額は驚くほど企業向け価格に近づく。.

拡張性：各プラットフォームの強み

HubSpot 顧客レコードを1つ共有するシステムであれば、長期的に見ても問題なく運用できます。ユーザー数、ワークフロー、データ量を増やすのも簡単です。CRMは拡張性を考慮して設計されており、実際にその通りです。ただし、上位プランではコストがかさむ点が難点です。特に、店舗がプラットフォーム全体に複数のハブを追加する場合は顕著です。

Zendeskは成長への対応が他とは異なります。大量のチケット処理には、ほとんど他のどのシステムよりも優れています。800人の怒ったホリデーショッピング客の列でも、Zendeskはびくともしません。しかし、ビジネスが成長するにつれて、 サポート以外のツールの必要性も高まり、そこで「サービスファースト」アーキテクチャの限界が露呈する。サポートチームの規模は簡単に拡大できるかもしれませんが、ビジネスの他の部分は依然として連携していないツールに依存し続けることになります。

統合とアプリエコシステム

Eコマースのサポートは孤立していてはいけません。常に、手厚いサポートが必要な決済ツール、最悪のタイミングでプロモーションを送信するマーケティングプラットフォーム、誰も教えてくれなかったメモを追加する営業担当者など、様々な問題が存在します。サービスプラットフォームが統合をどのように処理するかによって、日々の業務の流れが左右されるのです。

HubSpotのエコシステムは、店舗にとって驚くほど便利なものへと成長しました。 HubSpot アプリマーケットプレイスデータハブ同期エンジンなど Shopify/WooCommerce/BigCommerce 一見しただけでは想像できないほど多くのコネクタが搭載されています。特に際立っているのは、ほとんどのツールと比べてデータ同期が非常にスムーズな点です。

Data Hub は真の双方向同期を行います。顧客がメールを更新すると、 Shopify, HubSpot サポート担当者が CRM のレコードを更新すると、 あなたのeコマースシステムが通知を受け取りますさらに、Service Hub は HubSpot CRM, あらゆる統合は、サポート、営業、マーケティングに同時に自動的にメリットをもたらします。.

Zendesk のマーケットプレイスも大きい。根気さえあれば、ほとんど何でも接続できる。問題は、品質にばらつきがあることだ。多くのアプリはサポートワークスペースでうまく機能するが、Zendesk Sell にスムーズに統合できるものは少ない。そして Sell はすでに Zendesk Suite とは別の存在なので、 統合は真っ二つに分かれているように感じる.

多くの店舗は、Zendeskに加えて、別のCRM、別のマーケティングツール、そして少数の自社開発スクリプトを組み合わせて運営しています。この構成は機能していますが、繁忙期には不安定になりやすいという欠点があります。コネクタ自体は機能するものの、Zapierのようなリレー方式に依存しているものもあり、注文量が急増すると遅延や奇妙な一時的なバグが発生することがあります。

HubSpot Zendeskとの比較：結論

正直に言うと、私にとっては選択はかなり明白です。これらのツールを自分でテストすれば、どちらも優れていることがわかりますが、 HubSpot 本当に重要な事柄において、常に一歩先を行く存在です。他のツールでは実現できない方法で、顧客中心のビジネスのあらゆる要素を連携させます。

Zendeskは、昔ながらのサポート業務において、依然として他社を凌駕する優れた能力を発揮します。もしあなたのチームが毎日、一日中キューに埋もれているような状況であれば、Zendeskの安定性の高さを実感できるでしょう。

しかし、店舗が単なるチケット販売量以上のものに依存している場合、 HubSpot より自然な感じがして、管理しやすく、時間の節約にも効果的です。

もしあなたが HubSpot、ただ 無料で作成 HubSpot CRM アカウント そして、実際のチケットや顧客データをいくつか投入してみてください。そうすれば、それがあなたに合っているかどうか分かるでしょう。

FAQ

どのように HubSpot Zendeskと比較すると？

HubSpot サポートを顧客ジャーニー全体に結び付けます。 Zendesk はチケットの流れに焦点を当てています。 コンテキストを重視する場合は、 HubSpot 努力しなくても勝利を手にする。もしあなたの仕事がキュー、SLA、そして大量の電話対応に追われているなら、Zendeskはやはり速く感じられるでしょう。

いつ使用する必要があります HubSpot eコマース向けですか？

　 HubSpot 店舗運営において、リピーター顧客と明確な可視性が重要となる場合。サポート、マーケティング、営業部門はすべて同じCRMシステムを利用するため、チケットが発生した原因を各チームが把握できます。顧客維持率と顧客生涯価値（LTV）の向上を目指す店舗に最適です。

Is HubSpot 中小企業にとって手頃な価格ですか？

はい、 HubSpot 中小企業にとって手頃な価格設定です。無料のCRMには、最大2ユーザーまでの連絡先管理と基本的なチケット発行機能が含まれています。Service Hub Starterは月額15ドル/ユーザーから利用できます。ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、料金が大幅に上がります。