什么是客户关系管理(CRM)?

客户关系管理(CRM):客户关系管理(CRM)是什么意思?

致力于同步,组织和自动化客户与业务关系的软件。 该软件将跟踪和衡量多个网络上的业务营销活动。

CRM软件将通过客户点击和销售来跟踪客户及其关系。 您可以在几个地方找到CRM,包括直邮,社交媒体,呼叫中心,银行,数据存储文件和客户数据查询。 在现代商业环境中,每个B2B交易都涉及CRM,该软件用于支持,改进和管理业务交易以及支持和与客户交互。

CRM系统涵盖范围广泛的公司活动,从基本网站和电子邮件到大量邮件(物理和电子邮件)甚至电话。 CRM中最新采用的一种是社交媒体,它可以帮助公司提高声誉和利润。 CRM旨在改善与公司互动时的客户体验,并让他们重新建立庞大的重复客户群。

在21st世纪,CRM越来越多地用于描述用于在整个客户生命周期中管理与客户交互的技术和系统。 这包括通过购买过程的早期发现阶段,甚至直到购买后阶段。 CRM技术本身就是一项重要业务,2018估计全球市场价值达到40亿美元。

CRM软件被广泛认为是增长最快的企业软件类别,Gartner Group预测CRM将成为未来三年内企业软件支出的最大驱动因素。 虽然CRM市场中有许多中小型企业,但最大的CRM提供商是Salesforce,Microsoft,SAP,Oracle和Adobe Systems。

CRM软件

专业化CRM软件可以汇总来自各种来源的客户信息,存储它并使其可以从单个应用程序访问。 存储的数据包括购买历史,联系人数据,持续通信以及记录的任何先前通信。 员工使用这些数据来改善他们与客户的互动和关系,它可以帮助预测需求,识别更新并跟踪各个公司部门的绩效目标。

CRM软件的一个有价值的特征是某些任务的自动化,例如基于他们购买产品或服务向客户发送额外的营销或销售材料。

云中的CRM

随着企业越来越重视基于云的软件的可用性,CRM软件越来越多地转向基于云的解决方案。 借助基于云的CRM解决方案,销售人员可以通过互联网连接从任何笔记本电脑,平板电脑或智能手机访问客户数据。 基于云的解决方案还使企业摆脱了基于桌面的CRM产品所需的通常复杂的设置。 据估计,到2019结束时,大约85%的新CRM安装将在基于云的模型上提供,而10中仅为2008%。

当然,基于云的CRM系统需要进行一些权衡。 当公司面临收购或停业时,一些客户数据可能会受到损害。 尝试迁移到其他CRM产品时也存在兼容性问题。 最后,基于云的CRM系统通常比内部产品的成本更高。

人工智能在CRM中的作用

CRM解决方案的一个缺点是,如果要为公司提供任何价值,所有这些数据都需要进行适当的分析和分发。 这需要经过培训的人员,他们的工作是分析数据,清除任何不准确,过时,不完整或重复的记录,并创建有用的记录集和自动化例程。

虽然人类需求在2018中持续存在,但分析师们已经很快指出了人工智能在CRM系统中日益增长的影响。 不久的将来可能会看到这种影响急剧增长,并且来自2017的Salesforce赞助的白皮书估计,1.1将全球营收收入提升至2021万亿美元,全部来自人工智能。 该文件指出,人工智能可以负责更快的销售周期,优化定价和物流,降低支持成本,提高问题解决率,减少欺诈造成的损失。

虽然目前很少有真实的AI应用程序,但Salesforce,Oracle,SAP和其他大型CRM提供商已经报告说AI功能正在与他们的产品集成。

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