使用社交媒体进行客户服务

无论客户是通过电子邮件,电话,聊天还是支持票与您联系,他们都希望快速响应。 在那个时刻,这是他们唯一想要的东西。

因此,在建立支持系统时,快速响应时间应始终是您的主要目标。 之后,客户将根据支持质量来判断您。 如果您在第一次尝试时解决问题,并且如果您正在适应他们在您的网站上遇到的任何问题,那么这与您的知识听起来有关。

幸运的是,社交媒体完美地设置为客户服务网点。 想一想:您不必通过网站配置自己的聊天系统,而Facebook和Twitter等地方大多数时间都是客户闲逛的地方。

客户真正想从社交媒体支持中获得什么?

研究表明,电子商务客户实际上在乎 关于他们收到的客户服务类型。 他们希望得到像人一样对待,同时也与那些正在关心他们的人交谈。

客户将社交媒体视为聊天和电话支持之间的中间立场。 他们不一定期望立即回应帖子或问题,但他们当然希望快速。 这是等式的重要组成部分。 客户还希望从社交媒体支持中获得什么?

  1. 诚实和关怀 - 客户希望感觉他们受到尊重。 在这里,您可以拥有使用脚本的支持技术的大公司的巨大优势。
  2. 超快的反应 - 虽然客户很快就会转而需要大力支持,但您的首要任务是在合理的时间内做出回应。
  3. 通过他们联系您的渠道提供帮助 - 如果客户通过Facebook与您联系,他们就不会寻找电子邮件或电话。

了解您的客户所在,然后逐一采取

选择Facebook或Twitter作为您的主要社交媒体支持中心可能会很好。 但是,事先完成一些研究以确切了解客户在线交互的位置是明智的。

首先要采取的行动是浏览潜在的社交媒体,看看是否有人在谈论您的业务。 如果你还不是一个足够大的品牌,那么你可以看看你的竞争对手,看看他们与粉丝的确切交流点。

许多电子商务品牌喜欢创建多个社交媒体帐户以涵盖所有基础。 不幸的是,这通常会导致客户被忽视,因为您在众多选项中分散得太薄。 一旦您在线建立了在线状态,您的用户希望能够通过那里与您联系,并且研究显示 88您的客户百分比 当他们没有在社交媒体上得到回复时,不太可能向他人推荐您的品牌。

了解如何有效地快速响应消息

无论您是使用Zendesk,Zoho,Sprout Social还是Hootsuite,您都必须找到一种工具,可以管理您所有的社交媒体。 我曾经有一个客户端,因为他们将一个旧的电子邮件帐户链接到Twitter,所以它的所有Twitter消息都没有得到答复。 因此,当有人提出问题时,他们从未收到通知。

我认为这些客户中的每一个要么完全忘记了业务,要么至少认为它们从来没有得到过回应,这对客户来说都不好。

由于速度是社交媒体客户支持的关键,因此选择多渠道支持工具可以在一个位置查看所有消息。 不仅如此,只要有人为您发送消息,您就会收到ping。

如果有人生气,请遵循以下三个步骤

  1. 处理问题。
  2. 不便之处敬请谅解。
  3. 找到解决问题的方法。

阅读时按照这些步骤听起来很简单。 毕竟,当有人没有责备你努力建立的公司时,我们都很平静。 但偶尔你会遇到Facebook,Twitter或其他社交媒体上的人,他们似乎总是倾向于让全世界了解你的缺点。

无论您认为它是否合理,请遵循三步流程。 不要试图解释或捍卫公司。 只需在合理的时间内回复,对给您带来的不便表示道歉,然后找出如何解决该特定客户的问题。

一些决议包括提供优惠券或全额退款。 这个三步流程的好处是其他合理的客户可以看到交互。 如果你看起来像是那个试图把事情弄清楚的高级别政党,那么其他所有人都会看到你的品牌,并将客户作为满足其需求的常规客户或不合理的巨魔来注销。

Facebook Messenger

虽然您可以通过Facebook,Twitter,Pinterest甚至Instagram等地方完成社交媒体支持,但新的Facebook Messenger应用程序为您提供了一个独特的机会,让客户可以使用聊天框,同时还提供他们可能想要购买的产品的详细信息。 之后,可以为客户提供链接,以直接从Facebook结账。

社会化媒体考官 有一个很棒的指南,用于使用Facebook Messenger进行所有设置。 Shopify还有一个应用程序,可以立即与您的商店集成,并配置最终的社交媒体支持平台。

你不应该做的一些事情

  • 永远不要发誓或对客户积极进取。
  • 不要让那些明显想要让自己崛起的客户参与其中。
  • 不要发布过长或混淆的评论或消息。
  • 不要忘记回应客户。 如果你不能按时回复,你可能也没有社交媒体。
  • 不要对你的公司采取防御措施。
  • 不要隐藏或删除您认为会让您的公司看起来很糟糕的评论。

总结

使用社交媒体进行客户服务首先要找到客户互动的位置,然后迅速回复消息,然后使用正确的工具并确切知道如何解决问题。

如果您对通过社交媒体提供的电子商务客户服务有任何疑问,请在下面的评论中告诉我们。

Joe Warnimont

Joe Warnimont是一位自由撰稿人,他创造了工具和资源,帮助其他作家提高工作效率并推销他们的作品。