使用社交媒体进行客户服务

无论客户是通过电子邮件,电话,聊天还是支持票与您联系,他们都希望快速响应。 在那个时刻,这是他们唯一想要的东西。

因此,在建立支持系统时,快速响应时间应始终是您的主要目标。 之后,客户将根据支持质量来判断您。 如果您在第一次尝试时解决问题,并且如果您正在适应他们在您的网站上遇到的任何问题,那么这与您的知识听起来有关。

幸运的是,社交媒体已完美设置为客户服务渠道。 考虑一下:您不必通过网站来配置自己的聊天系统,也不必通过Facebook和 Twitter 反正是您的客户大部分时间都在闲逛的地方。

客户真正想从社交媒体支持中获得什么?

研究表明,电子商务客户实际上在乎 关于他们收到的客户服务类型。 他们希望得到像人一样对待,同时也与那些正在关心他们的人交谈。

客户将社交媒体视为聊天和电话支持之间的中间立场。 他们不一定期望立即回应帖子或问题,但他们当然希望快速。 这是等式的重要组成部分。 客户还希望从社交媒体支持中获得什么?

  1. 诚实和关怀 - 客户希望感觉他们受到尊重。 在这里,您可以拥有使用脚本的支持技术的大公司的巨大优势。
  2. 超快的反应 - 虽然客户很快就会转而需要大力支持,但您的首要任务是在合理的时间内做出回应。
  3. 通过他们联系您的渠道提供帮助 - 如果客户通过Facebook与您联系,他们就不会寻找电子邮件或电话。

了解您的客户所在,然后逐一采取

选择Facebook或 Twitter 因为您的主要社交媒体支持中心可能会正常工作。 但是,最好事先完成一些研究以真正弄清楚客户在线互动的位置。

首先要采取的行动是浏览潜在的社交媒体,看看是否有人在谈论您的业务。 如果你还不是一个足够大的品牌,那么你可以看看你的竞争对手,看看他们与粉丝的确切交流点。

许多电子商务品牌喜欢创建多个社交媒体帐户以涵盖所有基础。 不幸的是,这通常会导致客户被忽视,因为您在众多选项中分散得太薄。 一旦您在线建立了在线状态,您的用户希望能够通过那里与您联系,并且研究显示 88您的客户百分比 当他们没有在社交媒体上得到回复时,不太可能向他人推荐您的品牌。

了解如何有效地快速响应消息

无论您使用的是Zendesk,Zoho,Sprout Social还是Hootsuite,您都必须找到一种可以管理所有社交媒体的工具。 我曾经有一个客户离开了所有 Twitter 邮件未答复,因为它们已将旧的电子邮件帐户链接到 Twitter。 因此,当有人提出问题时,他们从未收到通知。

我认为这些客户中的每一个要么完全忘记了业务,要么至少认为它们从来没有得到过回应,这对客户来说都不好。

由于速度是社交媒体客户支持的关键,因此选择多渠道支持工具可以在一个位置查看所有消息。 不仅如此,只要有人为您发送消息,您就会收到ping。

如果有人生气,请遵循以下三个步骤

  1. 处理问题。
  2. 不便之处敬请谅解。
  3. 找到解决问题的方法。

阅读时遵循这些步骤听起来很简单。 毕竟,当有人没有指责您辛苦建立的公司时,我们都会感到很镇定。 但是偶尔您会在Facebook上遇到一些人, Twitter 或其他社交媒体渠道,他们似乎很想让全世界知道您的缺点。

无论您认为它是否合理,请遵循三步流程。 不要试图解释或捍卫公司。 只需在合理的时间内回复,对给您带来的不便表示道歉,然后找出如何解决该特定客户的问题。

一些决议包括提供优惠券或全额退款。 这个三步流程的好处是其他合理的客户可以看到交互。 如果你看起来像是那个试图把事情弄清楚的高级别政党,那么其他所有人都会看到你的品牌,并将客户作为满足其需求的常规客户或不合理的巨魔来注销。

Facebook Messenger

尽管您可以通过Facebook之类的网站来完成对社交媒体的支持, Twitter,Pinterest甚至Instagram,新的Facebook Messenger应用程序为您提供了一个独特的机会,可以通过聊天框吸引客户,同时还提供他们可能想购买的产品的详细信息。 之后,可以提供一个链接,供客户直接从Facebook使用产品进行结帐。

社会化媒体考官 对于如何使用Facebook Messenger进行所有设置都有很好的指南。 Shopify 还拥有一个可立即与您的商店集成并配置最终社交媒体支持平台的应用。

你不应该做的一些事情

  • 永远不要发誓或对客户积极进取。
  • 不要让那些明显想要让自己崛起的客户参与其中。
  • 不要发布过长或混淆的评论或消息。
  • 不要忘记回应客户。 如果你不能按时回复,你可能也没有社交媒体。
  • 不要对你的公司采取防御措施。
  • 不要隐藏或删除您认为会让您的公司看起来很糟糕的评论。

总结

使用社交媒体进行客户服务首先要找到客户互动的位置,然后迅速回复消息,然后使用正确的工具并确切知道如何解决问题。

如果您对通过社交媒体提供的电子商务客户服务有任何疑问,请在下面的评论中告诉我们。

Joe Warnimont

Joe Warnimont是一位自由撰稿人,他创造了工具和资源,帮助其他作家提高工作效率并推销他们的作品。