处理棘手的客户

关于网络开发游戏的一个令人悲伤的小事实是好客户非常罕见。 有些客户有这种惊人的能力,可以从Jekyll转变为Hyde而不会停顿一口气,其余的 - 几乎是大部分 - 只是混蛋。 顺便说一句,对于任何正在阅读本文的客户来说,当然,你是最好的客户之一。

所以,事先知道你会在这个行业中遇到很多混蛋,你就能更好地准备好处理那些表明自己特别棘手的事情。 孙子多年前预计这比2500更多,当时他写道:

至高无上的卓越包括在不战斗的情况下打破敌人的抵抗。 - 孙子

这些话语的智慧正好适合你所面临的情况,因为你真的无法承担正面对抗你自己的客户,你必须找到一种方法来克服你的道路上没有冲突的问题。 因此,当面对不合理时会影响理性,面对敌意时会影响平静,面对愚蠢时会有智慧。 很难想到,如果你能够在面对傲慢时保持谦逊,那肯定也不会是坏事。

然而,这并不意味着你应该翻身并玩死。 你没有通过屈服获胜。这个想法是你必须在没有战斗的情况下获胜,为此,你必须让客户改变他们的前景。 当然,永远不要忘记他们中的许多人只是试图通过自己的方式从投诉中获得一些经济利益。

这可能听起来像是一项不可能完成的任务,但是有一些可以使用的经过验证的方法可以令人惊讶地有效。

1。 处理习惯性投诉人

首先听,稍后回复。 如果您的客户口头上向您投诉,请不要立即跳到自己的辩护中。 这是他们期待你做的事情。 它会让你显得虚弱。 当你处于守势时,你会失去面子。 相反,倾听他们所说的话,即使他们真正批评或公开侮辱。 记下所说的关键词,不要屈服于打断的诱惑。

首先,您需要考虑投诉可能是合法的,即使客户没有表达自己(或她自己)。 一旦他们失去了动力,那么你才应该做出回应。 如果你想在这一点上获得一些乐趣,只需在你说什么之前花费比通常情况下更多的时间来制造一种不舒服的沉默。

有各种可能的情况:

  • 没有错,客户只是狡猾或偏执
  • 由于客户缺乏知识,故障是想象的
  • 有一个错误,但客户造成了它
  • 有一个错误,它是你的

在第一和第二种情景中,您需要外交并耐心地解释现实。 巧妙地做到这一点,而不是客户认为你正在低头看他们。

为你的敌人建立一座金色的桥梁,让它们撤退。 - 孙子

在第三种情况下,客户对故障做出了贡献,不要立即深入研究责任问题,而是倾向于向它倾斜,例如:

“是的,你说的很正确,我们确实在你的主页上放了错误的电子邮件地址。 如果这对您造成任何不便,我很抱歉。 但是,我在此处有一份原始请求的副本,如您所见,您在文档中提供的电子邮件地址也不正确,并且与网站上使用的地址相符。 感谢您将此事提请我注意。 我会立刻为你纠正这个问题。“

在这里,你拒绝指责无能,但要以冷静,礼貌,专业的方式。 最终迅速解决问题的承诺是迈向胜利的重要一步,因为它表明你是有服务意识的,并且没有有效的方式让客户给出不愉快的回应,而不会看起来像屁股。

在真正是你的错的最后场景中,你必须拥有它。 但是不要错误地道歉,因为这会削弱你的立场,让你的对手处于报复心态。 你的行动顺序应该是:承认,同理心,道歉,保证。

当你说话时,努力实现缓慢,稳定的交付。 言语快速表示紧张或恐惧。

如果投诉是书面形式,您将遵循与上述类似的程序,但显然您没有机会以这种直接的心理方式影响客户。 超长的停顿只会让你显得懒惰,而不是强大。 因此,在这种情况下,尽快回复,但不要在第一时间道歉或保护自己,而只是承认客户的担忧。 例如:

“感谢您提醒我们您遇到的问题。 我会尽快检查你报告的问题,我会尽快与你联系,让你知道这件事情的发生。“

理想情况下,如果可以在足够短的时间内完成问题,请解决问题,否则请通过更新再次联系客户端。 让客户了解解决问题的进展情况,然后当问题全部解决时,即可以安全地做出任何道歉。 如果你有一个非常好的借口,你可以使用它,但要小心借口,因为它们往往会使你显得更加虚弱,并可能进一步对你不利。

2。 处理“学徒”

一些客户对这个项目非常兴奋,他们总是困扰着你,想知道你在做什么,你是怎么做的,以及为什么。 起初它甚至可能看起来有点讨人喜欢,但它很快就会变得烦人,因为它会占用你宝贵的时间。

最好的策略是通过预测可能性来规避它。 在与客户的早期接触期间,他们将发出一些信号,表明他们是好奇的类型。 计划好项目并制作细致的文档总是一个好主意,但是当你有这种类型的客户时,它会更有益。 当他们用问题轰炸你时,你可以简单地将它们引用到相关的文档部分。 希望他们在他们打扰你之前会接受提示和RTM,但有时这不起作用,所以你需要进入下一个级别。

如果客户仍然坚持提问,请让您的解释成为漫长而枯燥的讲师,深入研究所有最具技术性的细节。 使用行话,首字母缩略词,以及通常不应该做的任何事情。 如果客户中断了更多问题的讲座,请将讲座带回上一章,其中包括:

“好吧,就像我说的那样,为了理解为什么最好在这个特定的部分使用JSON,我们需要先了解二进制......”

浪费客户的时间应该停止无休止的问题,因为他们觉得必须倾听你漫长,乏味,并且在很大程度上难以理解的解释是一种惩罚。 有一个很好的例子,这个技术无意中应用于大爆炸理论,s3.ep10,标题为大猩猩实验:

这是我们将要从古希腊人,艾萨克·牛顿,尼尔斯·玻尔,欧文·薛定谔,以及伦纳德目前正在扯下的荷兰研究人员一起走过的二百六十年旅程的开始。 - 谢尔顿·库珀

掌握这种方法,你应该减少麻烦。

3。 处理一个白痴

可能没有比那些对网页设计,技术或计算机一无所知告诉你如何完成工作的人更糟糕的了。 许多开发人员只是咬紧牙关,让客户付出自己的价格,但这实际上是一种不道德的立场,而且对你来说代价很高,因为它可以为你的投资组合添加一个较少的网站。

如果客户不正确,请更正。 无论谁提出“客户永远是对的”这条线,只不过是一个可鄙的淘金者。 作为一名专业人士,您有道德责任为客户提供适当的建议,就像医生不建议患者继续做他们认为有害的事情一样,即使患者坚持这样做。 你不能把利润放在首位,否则你将会对互联网的整体恶心做出贡献,而且它已经足够令人作呕了。

您需要对这样的客户保持耐心。 他们不知道他们做了什么。 有时他们会因为与你交谈的方式而有点冒犯,但你需要在回应之前提醒自己他们的无知。

不要担心月亮。 我们......我们开始激光眩晕。 - 伦纳德霍夫施塔特

教育他们,这是你工作的一部分。 让他们了解正确的做事方式以及以不正确的方式做事的后果。 最重要的是,激励他们分享您的愿景并为他们创造美好的事物。

非常微妙,甚至到无形的程度。 非常神秘,即使到了无声的地步。 因此,你可以成为对手命运的导演。 - 孙子

困难的客户只有在你允许的情况下才会很困难。 您需要在出现时评估每种情况并选择最合适的响应。 在每一种情况下,你的耐心,一点外交,以及坚持立场的决心,都将是胜利的关键。

标题图片由...提供 Justas Galaburda

波格丹兰萨

Bogdan是Inspired Mag的创始成员,在此期间积累了近6年的经验。 在业余时间,他喜欢学习古典音乐和探索视觉艺术。 他也非常着迷于修复工具。 他已拥有5。