Đầu tháng này chúng tôi đã xem xét mười xu hướng thú vị mà những người làm trong lĩnh vực thương mại điện tử cần cân nhắc khi bước sang năm 2016. Đứng đầu danh sách đó là tầm quan trọng của việc mua sắm đa kênh. Trong số tất cả các xu hướng cần được chú ý chặt chẽ trong năm tới, đây có thể là xu hướng quan trọng nhất do - như chúng tôi viết trong bài đăng - khả năng tạo ra hoặc phá vỡ bất kỳ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử nào.
Trong vài năm qua, việc thiết lập một cửa hàng thương mại điện tử ngày càng trở nên dễ dàng hơn với tư cách là nhà cung cấp máy chủ web (như 1&1 ví dụ: cung cấp các công cụ đăng ký tên miền và xây dựng trang web có thể được bắt đầu và mở rộng chỉ bằng vài cú nhấp chuột. Tuy nhiên, khi trang web đi vào hoạt động, những thách thức trong việc duy trì và tối ưu hóa trang web thương mại điện tử đó sẽ bắt đầu. Quả thực, một khi đã tóm được đuôi cọp thì tất cả những gì bạn có thể làm là bám trụ. Việc tích hợp trang web thương mại điện tử của bạn với các nền tảng bán lẻ trực tuyến khác và bất kỳ cửa hàng truyền thống nào mà bạn có là một trong những thách thức lớn nhất và quan trọng nhất mà bất kỳ công ty thương mại điện tử nào cũng phải đối mặt ngay từ đầu.
Vậy chính xác thì Mua sắm đa kênh là gì?
Mua sắm đa kênh (đôi khi được gọi là 'mua sắm đa kênh') về cơ bản là hoạt động cung cấp cho khách hàng nhiều nền tảng khác nhau để họ có thể mua sản phẩm của bạn. Theo truyền thống, mua sắm đa kênh, hoặc bán lẻ đa kênh, sẽ đề cập đến các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của họ cả trực tuyến và ngoại tuyến, qua đặt hàng qua thư, danh mục và điện thoại. Vì vậy, nó ít liên quan đến những doanh nghiệp chỉ hoạt động trực tuyến. Tuy nhiên, ngày nay (và thậm chí còn hơn thế nữa vào năm 2016) bán lẻ đa kênh đang trở thành một yếu tố quan trọng đối với những người không có danh mục sản phẩm và không có lối đi trong cửa hàng thực tế nhưng đang hoạt động trong cùng một thế giới ảo với các nền tảng trực tuyến dành cho nhiều người bán.
Tuy nhiên, nguyên tắc cơ bản của mua sắm đa kênh vẫn giữ nguyên: khi tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của mình trên nhiều kênh, bạn đang hướng tới tối đa hóa doanh thu bằng cách cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn, cho phép họ tương tác với doanh nghiệp của bạn theo phương pháp thuận tiện nhất.
Quỹ đạo hướng tới mua sắm trực tuyến đa kênh không phải do các doanh nghiệp thương mại điện tử mà do chính người tiêu dùng dẫn đầu. Thực tế là người mua sắm trực tuyến ngày càng mong muốn tìm thấy sản phẩm họ đang tìm kiếm trên một trang web cụ thể trên nền tảng đa thương gia, Amazon tất nhiên là nền tảng phổ biến nhất trong số này. Điểm hấp dẫn khi mua sản phẩm trên các trang web như Amazon, Etsy hoặc ThemeForest là chúng mang lại trải nghiệm người dùng thoải mái (vì chúng vừa đáng tin cậy vừa quen thuộc) và người ta cũng có thể mua một giỏ đầy đủ các mặt hàng từ các nhà cung cấp khác nhau trong khi chỉ phải thanh toán một lần.
Một rủi ro đặc biệt đối với các nhà bán lẻ khi mua sắm đa kênh là làm xáo trộn dữ liệu tổng hợp về khách hàng. Điều không thể thiếu khi bắt tay vào bán lẻ đa kênh là các kênh được sử dụng phải được tích hợp để thay vì chia nhỏ hồ sơ khách hàng, bạn có thể thu được cái nhìn 360° về họ.
Cùng với việc tích hợp các quy trình phía sau, điều quan trọng là trải nghiệm 'trước nhà' đối với người tiêu dùng có thể được nhận biết trên tất cả các kênh. Duy trì trải nghiệm đáng tin cậy và tính nhất quán của thương hiệu sẽ là động lực lớn trong việc đảm bảo lòng trung thành của khách hàng, dẫn đến doanh số bán hàng lặp lại. Từ các mẫu thiết kế cho đến chính sách dịch vụ khách hàng, đóng gói, giao hàng và hoàn tiền, bạn muốn có ít cú sốc nhất có thể để chào đón những khách hàng quay trở lại, những người hiện đang mua sản phẩm qua một kênh khác lần đầu tiên.
Mặc dù khách hàng mua sắm trên Amazon và các đối thủ cạnh tranh của nó khó có thể hoàn toàn ngừng sử dụng dịch vụ của họ, nhưng bạn vẫn muốn đảm bảo rằng người mua hàng đồng thời liên quan và xây dựng mối quan hệ với công ty của bạn. Điều quan trọng là nuôi dưỡng cảm nhận về thương hiệu của bạn thông qua trải nghiệm mua sắm; tính thẩm mỹ, mô tả sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng, v.v.. Đương nhiên sẽ có những hạn chế nhất định khi sử dụng kênh của bên thứ ba. Ví dụ: khi sử dụng Amazon và eBay, bạn phải nhập một số yêu cầu nhất định về danh mục sản phẩm và thuộc tính.
Kết hợp các cửa hàng truyền thống của bạn
Tiếp nối những điều đã nói ở trên, bán lẻ đa kênh là không thể thiếu đối với những doanh nghiệp hoạt động ngoại tuyến. Mặc dù việc trưng bày sản phẩm (trong đó khách hàng kiểm tra sản phẩm tại cửa hàng và sau đó trở về nhà để mua trực tuyến) ngày càng trở nên phổ biến, một số lượng đáng kể người tiêu dùng vẫn áp dụng phương pháp nghiên cứu sản phẩm trực tuyến và sau đó thực hiện giao dịch mua cuối cùng tại cửa hàng. Dù thế nào thì bập bênh trong năm 2016 cũng có điểm nổi bật là người tiêu dùng đang tiếp tục tương tác cả bằng kỹ thuật số và trực tiếp với người bán. Người ta phải đảm bảo rằng trang web thương mại điện tử của họ tương ứng với cửa hàng truyền thống của họ và không đưa ra giả định ngu ngốc rằng khách hàng của mỗi trang thuộc hai nhóm riêng biệt và khác biệt.
Năm 2013, trong số 70% người mua hàng sử dụng điện thoại di động khi ở cửa hàng bán lẻ (và 43% trong số họ đã làm như vậy), 62% đã truy cập trang web hoặc ứng dụng của cửa hàng đó (Nguồn: phunware). Bây giờ, hãy tưởng tượng một khách hàng tiềm năng bước vào cửa hàng của bạn để tìm kiếm một mặt hàng mà trang web hoặc ứng dụng tuyên bố là còn hàng, chỉ để thấy rằng điều này không đúng. Trong tương lai, cá nhân này có thể sẽ không tin tưởng vào trang web hoặc cửa hàng. Do đó, điều quan trọng là phải làm cho các kênh trực tuyến và ngoại tuyến hoạt động đồng thời với các bản cập nhật theo thời gian thực. Nên có một hệ thống kiểm kê tự động, theo đó mỗi kênh có thể truy cập theo thời gian thực vào tình trạng sẵn có của sản phẩm để đảm bảo độ chính xác cập nhật khi các sản phẩm này được bán thông qua vô số các cửa hàng khác nhau.
Một trang web thương mại điện tử hiện đại cũng sẽ cho phép các doanh nghiệp có cửa hàng truyền thống bắt đầu thực hiện các hoạt động như trang bị máy tính bảng cho nhân viên, cho phép họ cung cấp thông tin sản phẩm toàn diện cho khách hàng tại cửa hàng ngay tại chỗ. Điều này cũng sẽ cho phép nhân viên ngay lập tức đặt hàng cho khách hàng nếu một mặt hàng hết hàng.
Điểm cuối cùng về bán lẻ đa kênh giữa các cửa hàng trực tuyến và cửa hàng thực tế sẽ đưa chúng ta đến điểm thứ 3 trong bài đăng về xu hướng năm 2016. Công nghệ trực tuyến và ngoại tuyến đang có sự kết hợp chặt chẽ hơn bao giờ hết với sự ra đời của công nghệ đèn hiệu. Công nghệ Beacon cho phép các công ty gửi các ưu đãi hoặc khuyến mãi trực tiếp đến điện thoại di động hoặc máy tính bảng của khách hàng khi họ bước vào (hoặc thực tế là đi ngang qua) cửa hàng. Đương nhiên, sẽ thật xấu hổ nếu có thông tin rằng ưu đãi hoặc khuyến mãi đã gửi không thực sự diễn ra hoặc không có sẵn tại cửa hàng cụ thể đó.
Về cơ bản, thách thức đặt ra khi mua sắm đa kênh là cung cấp dịch vụ liền mạch, thoải mái và hiệu quả trên tất cả các nền tảng, cho phép khách hàng của bạn mua sắm khi nào và bằng cách nào thuận tiện cho họ, đồng thời đảm bảo rằng nhiều kênh không làm mất đi nhận diện thương hiệu của bạn. , nhưng hãy củng cố nó.
Hình ảnh đặc trưng của Kris Hunt
Chào,
Chúng tôi đang cố gắng tìm hiểu xem nên theo đuổi một cửa hàng trực tuyến hay một cửa hàng truyền thống. Nghe có vẻ như chúng tôi nên có cả hai trong tương lai. Bạn nghĩ sao?
Một số điểm tốt ở đây, đặc biệt là xung quanh lĩnh vực đảm bảo các yếu tố khác nhau của doanh nghiệp hoạt động liền mạch với nhau. Chúng tôi nhận thấy sự hội tụ ngày càng trở thành tên của trò chơi và việc thiếu hệ thống tích hợp là nguyên nhân khiến các cửa hàng truyền thống trở nên xuất sắc trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến.
Về việc sử dụng Beacons, cần lưu ý rằng việc người dùng áp dụng công nghệ này hiện gần như bằng không. Rất nhiều nhà bán lẻ và trung tâm mua sắm tên tuổi đang thử nghiệm công nghệ nhưng tôi vẫn chưa thấy nghiên cứu điển hình nào có ROI khá. Có vẻ như sẽ phải mất thêm một thời gian nữa để người tiêu dùng chấp nhận cơ chế đẩy ưu đãi khác, có thể năm 2016 sẽ là năm.
Về phần ghi công tham chiếu hình ảnh, tôi sẽ đánh giá cao việc cập nhật tên của tôi trong liên kết, đó là Hunt, không có 's'. Chúc mừng!
Đã sửa tên, cảm ơn vì đã ghé qua Kris!