Pangunahin, ang mga chatbot ay nilayon na magbigay sa mga kumpanya ng isang paraan ng pagpapahusay ng kanilang mga pagsusumikap sa serbisyo sa customer. Ang mga simpleng tool na ito ay maaaring awtomatikong tumugon sa mga karaniwang tanong ng consumer, kumpletuhin ang mga aksyon sa ngalan ng mga customer, at maging ang ruta ng mga kliyente sa tamang serbisyo o ahente ng pagbebenta.
Ngayon, susuriin namin nang mas malapitan ang tanawin ng chatbot, at kung paano ito umunlad sa paglipas ng mga taon, upang matulungan kang maunawaan kung bakit maaaring maging kapaki-pakinabang sa iyo ang mga chatbot.
Ano ang isang Chatbot?
Ang chatbot ay mahalagang solusyon sa software o programa sa computer na ginagaya ang pag-uusap ng tao sa pamamagitan ng mga pakikipag-ugnayan ng boses o text. Ang mga chatbot ay may kakayahang maunawaan ang mga input sa anyo ng nakasulat na teksto (at kung minsan ay pagsasalita), at maaaring magpalitaw ng hanay ng mga tugon sa mga query.
Ang paggamit ng chatbot ay lumalaki sa parehong B2C (Negosyo sa Konsyumer) at B2B (Business to Business) space para pangasiwaan ang isang hanay ng mga gawain, mula sa pagtugon sa mga query, hanggang sa pagkumpleto ng mga pagbili. Ang ilang bot ay maaari pang idisenyo upang aktibong makipag-ugnayan sa mga customer, bawasan ang panganib ng mga inabandunang cart, o mag-alok ng mga personalized na rekomendasyon kung aling mga produkto ang bibilhin.
Maaaring tumulong ang mga Chatbot sa lahat mula sa human resources, hanggang sa pagruruta ng mga customer sa isang mobile app, at pagkumpleto ng iba't ibang gawain. Gayunpaman, hindi sila palaging kasing-advance gaya ngayon.
Sinimulan ng mga chatbot ang buhay bilang medyo simpleng mga tool. Noong 1970s, ang mga kumpanya ay nag-eeksperimento na sa mga bot na may kakayahang gayahin ang pag-uusap ng tao. Gayunpaman, ang mga tool na ito ay nagbago nang husto mula noon. Dahil sa pagtaas ng machine learning, natural na pagpoproseso ng wika, at iba pang teknolohiya ng AI, naging mas matalino ang mga chatbot.
Ang mga bot ay maaari na ngayong mas epektibong tumugon sa teksto ng tao, at magsuri ng malaking halaga ng data sa loob ng ilang segundo, upang mabigyan ang mga kliyente ng mga naka-streamline na karanasan sa pamimili. Maraming bot ang maaaring isama hindi lamang sa mga tagabuo ng ecommerce at mga tool sa pagmemensahe, kundi pati na rin sa mga solusyon at database ng CRM, upang magbigay ng mas tumpak at personalized na mga serbisyo sa mga kliyente.
Paano Gumagana ang Chatbots?
Ang eksaktong functionality ng chatbots at kung paano gumagana ang mga ito ay depende sa uri ng bot na pipiliin mong idisenyo. Ang mga chatbot ay may iba't ibang antas ng pagiging kumplikado, depende sa kung sila ay stateless, o stateful. Gamit ang isang stateless chatbot, ang bawat pag-uusap ay nilapitan na parang ang system ay nakikipag-ugnayan sa isang ganap na bagong user. Gayunpaman, maaaring suriin ng mga stateful na bot ang mga nakaraang pakikipag-ugnayan at i-frame ang kanilang mga tugon batay sa malawak na dami ng konteksto.
Gumagana ang mga chatbot gamit ang kumbinasyon ng automation, algorithm, at artificial intelligence. Noong nakaraan, ang paggawa ng chatbot para sa isang website ng negosyo ay mangangailangan ng malawak na coding. Gayunpaman, ang mga modernong tagabuo ng chatbot ay nagbibigay-daan sa mga kumpanya na ma-access ang komprehensibong pakikipag-usap ng mga user interface, na may mga visual na tagabuo na hindi nangangailangan ng teknikal na kaalaman.
Depende sa likas na katangian ng chatbot, malamang na kasama sa solusyon ang ilang natural na teknolohiya sa pagpoproseso ng wika. Tinitiyak nito na ang bot ay may kakayahang maunawaan ang pag-uusap ng tao, ito man ay nakasulat, o binibigkas nang malakas sa ilang mga kaso.
Kailangan ding tukuyin ng mga negosyong nagpapatupad ng mga chatbot kung gusto nilang maging structured o unstructured ang mga talakayang pinamamahalaan ng bot. Ang mga chatbot na idinisenyo para sa mga structured na pag-uusap ay napaka-scripted. Nakakatulong ito na pasimplehin ang programming, ngunit nililimitahan nito kung ano ang maaaring itanong ng mga user. Sa mga B2B na kapaligiran, karaniwang naka-script ang mga chatbot upang tumugon sa mga karaniwang tanong at magsagawa ng mga simpleng gawain, tulad ng pagbibigay ng mga insight sa status ng order.
Upang mabigyan ang mga chatbot ng karapatan saformatUpang makapaghatid ng pambihirang serbisyo, isasama ng karamihan sa mga kumpanya ang kanilang mga system sa mga kasalukuyang tool, tulad ng mga base ng kaalaman at mga tool sa CRM (customer relationship management). Nagbibigay-daan ito para sa mas personalized na karanasan.
Ang Iba't ibang Uri ng Chatbots
Habang umuunlad ang mga chatbot, nagsimulang lumabas ang mga bagong variation ng teknolohiya sa merkado. Bagama't ang karamihan sa mga solusyong ito ay nasa ilalim pa rin ng parehong "chatbot" na payong, idinisenyo ang mga ito upang matugunan ang mga partikular na pangangailangan at layunin sa negosyo. Ang ilan sa mga pinakakaraniwang uri ng chatbots ay kinabibilangan ng:
- Mga naka-script na bot: Ang pinakapangunahing mga chatbot ay idinisenyo upang tumugon sa mga mensahe gamit ang mga paunang binuo na script. Sinusunod nila ang mga nakatakdang alituntunin, at maaari lamang tumugon sa isang partikular na bilang ng mga kahilingan. Ang mga bot na ito ay hindi makapagproseso ng mga tanong at salita na hindi pa naidagdag sa kanilang mga database, na nangangahulugang ang kanilang paggana ay medyo limitado. Halimbawa, ang isang scripted bot ay maaaring mag-alok sa mga customer ng isang listahan ng mga tanong na maaari nilang piliing masagot, sa halip na tumugon lamang sa anumang uri ng tao.
- Mga bot sa pagkilala ng keyword: Ang mga bot sa pagkilala ng keyword ay katulad ng mga naka-script na chatbot dahil maaari lamang silang tumugon sa ilang mga query. Gayunpaman, nag-aalok sila ng kaunti pang kakayahang umangkop. Sa halip na bigyan ang mga customer ng listahan ng mga tanong na mapagpipilian, sinusubukan nilang makita kung ano ang kailangan ng isang customer sa pamamagitan ng pagkilala sa ilang partikular na keyword. Gayunpaman, ang mga bot na ito ay maaari pa ring makipagpunyagi sa pagtugon sa mga terminong hindi pa nila na-program upang maunawaan.
- Mga hybrid na bot: Pinagsasama ng hybrid chatbots ang mga teknolohiyang bot na nakabatay sa menu, at nakabatay sa keyword sa isang ecosystem. Sa ilang mga kaso, maaaring piliin ng mga user na direktang sagutin ang isang tanong, sa pamamagitan ng pag-click sa isang iminungkahing query, o maaari silang magpasok ng ilang partikular na keyword kung hindi angkop ang menu. Ang mga bot na ito ay medyo pangkaraniwan sa mga kumpanyang hindi kayang pamahalaan ang pagbuo at pagpapanatili ng isang mas matalinong bot.
- Mga chatbot sa konteksto: Ang mga chatbot sa konteksto ay marahil ang pinakasikat na anyo ng chatbot sa merkado ngayon, kahit na maaaring mangailangan sila ng kaunti pang teknikal na kaalaman. Gumagamit sila ng kumbinasyon ng AI at machine learning para maunawaan kung aling mga tanong ang tina-type. Maaari din silang matuto mula sa bawat pakikipag-ugnayan at palawakin ang kanilang sariling mga database sa paglipas ng panahon, nang walang interbensyon ng tao. Maaari din silang pahusayin sa pamamagitan ng pagsasanay sa AI.
- Mga chatbot na pinagana ng boses: Gamit ang natural na teknolohiya sa pagpoproseso ng wika, ang voice-enabled na mga chatbot ay maaaring tumugon sa higit pa sa nakasulat na mga mensahe. Magagawa nilang makinig sa pasalitang diyalogo, at matukoy ang mga keyword at parirala upang matulungan silang maihatid ang tamang tugon. Ginagawa ng mga developer ang mga bot na ito gamit ang voice recognition at text-to-speech API. Ang mga bot na ito ay maaari ding magpadala ng mga abiso sa mga empleyado ng tao kapag ang isang pag-uusap ay kailangang mapabilis at matugunan ng isang partikular na sadividalawahan
Karagdagang pagbabasa 📚
Paano Gumagamit ang Mga Negosyo ng Chatbots?
Tulad ng nabanggit sa itaas, ang mga chatbot ay maaaring idisenyo upang suportahan ang isang hanay ng mga function sa loob ng landscape ng negosyo. Habang nagiging mas advanced at matalino ang mga tool na ito, nagiging mas may kakayahan ang mga ito sa paghawak ng malawak na hanay ng mga kahilingan. Ang ilan sa mga pinakakaraniwang paraan ng paggamit ng mga chatbot ay kinabibilangan ng:
- Proactive na pagmemensahe: Upang makatulong na mapataas ang mga benta, maging kwalipikado ang mga lead, at humimok ng pakikipag-ugnayan sa customer, ang mga kumpanya ay maaaring bumuo ng mga chatbot na awtomatikong umabot sa mga customer sa kanilang website. Ang mga bot na ito ay maaaring idisenyo upang magpadala ng mga partikular na mensahe batay sa pahinang tinitingnan ng isang customer. Maaari din silang ma-trigger pagkatapos gumugol ang isang customer ng ilang oras sa isang page. Ang ideya ay upang taasan ang mga pagkakataon ng mga benta at bawasan ang pag-abanduna sa cart.
- Customer service: Ang isa sa mga pinakakaraniwang paraan upang gumamit ng chatbot ay upang mapahusay ang karanasan sa serbisyo sa customer. Ang mga chatbot ay maaaring idisenyo upang tumugon sa mga madalas itanong, sa pagpasokformation mula sa database ng kumpanya. Maaari rin silang magsagawa ng mga simpleng gawain sa ngalan ng mga customer, tulad ng paglalagay ng mga order, pag-alam saformattungkol sa mga antas ng stock, o pagsubaybay sa katayuan ng order. Sa maraming pagkakataon, maaari ding idisenyo ang isang chatbot upang iruta ang isang customer sa tamang ahente ng suporta sa customer kapag kailangan nila ng karagdagang tulong.
- Mga virtual na katulong: Ang mga chatbot ay maaari ding gamitin bilang mga virtual na katulong upang suportahan ang mga empleyado sa modernong workforce. Ang mga tool na ito ay maaaring makatulong sa mga ahente na mahanapformation sa loob ng medyo maikling panahon, upang makatipid sila ng mga sandali sa paghahanap sa mga database. Magagamit din ang mga ito para sa iba't ibang mga gawain sa automation, tulad ng pagpapadala ng data sa isang partikular na database o pagpasokformation sa isang ulat.
Paano Nakakaimpluwensya ang Mga Chatbot sa Karanasan ng Customer?
Ang mga chatbot ay naging isang hindi kapani-paniwalang kapaki-pakinabang na tool para sa maraming mga negosyo sa mga nakaraang taon, lalo na habang nagbabago ang mga inaasahan ng consumer. Inaasahan ngayon ng maraming kliyente na ang mga kumpanya ay magagamit upang sagutin ang kanilang mga tanong sa lahat ng oras. Maaaring mapabuti ng mga Chatbot ang karanasan ng customer at karanasan ng empleyado nang sabay. Binabawasan nila ang mga oras ng paghihintay ng customer at nag-aalok ng mga agarang sagot sa mga tanong nang 24/7. Maaari din silang tumulong sa pagruruta ng mga pag-uusap sa tamang empleyado.
Maaaring bawasan ng mga chatbot ang mga oras ng paghihintay sa isang contact center, at tulungan ang mga negosyo na mabawasan ang hirap sa kanilang mga manggagawa, sa pamamagitan ng pag-filter ng mga karaniwang tanong. May kakayahan din silang magsagawa ng hanay ng mga karaniwang gawain na nakakatipid ng oras at pera ng mga pinuno ng negosyo.
Ang ilan sa mga pangunahing benepisyo ng chatbots ay kinabibilangan ng:
- Nasusukat na serbisyo: Ang mga Chatbot ay maaaring humawak at tumugon sa maraming query nang sabay-sabay, hindi katulad ng mga ahente ng tao. Maaari silang mag-alok ng 24/7 na suporta nang hindi kinakailangang magpahinga, na maaaring mabawasan ang mga oras ng paghihintay at mapabuti ang pagiging produktibo ng negosyo.
- Pagiging epektibo ng gastos: Ang mga chatbot ay karaniwang nire-regrade bilang isang mas simple at mas murang solusyon kaysa pagkuha ng mga karagdagang empleyado. Maaari din nilang bawasan ang mga mamahaling isyu na karaniwang sanhi ng mga pagkakamali ng tao. Ang mga kumpanya ay maaari ding gumamit ng mga chatbot upang bawasan ang mga gastos sa pagkuha ng customer.
- Magtipid sa oras: Salamat sa mga algorithm ng automation, maaaring i-streamline ng mga chatbot ang ilan sa mga gawaing karaniwang ginagawa ng mga ahente ng tao. Nagbibigay ito sa mga empleyado ng mas maraming oras upang tumuon sa mga gawaing idinagdag sa halaga, at paglilingkod sa mga customer na may mga kumplikadong query.
- Mga aktibong pakikipag-ugnayan: Ang mga kumpanya ay maaaring magdisenyo ng mga chatbot upang maabot ang mga customer nang maagap, binabawasan ang panganib ng mga customer na abandunahin ang kanilang mga cart, o lumayo sa website. Maaari rin silang magpadala ng mga personalized na rekomendasyon sa bawat customer, at subaybayan kung paano tumugon ang mga kliyente sa iba't ibang mga mungkahi.
- Nangongolekta ng datos: Gamit ang mga chatbot, maaaring mangolekta ang mga kumpanya ng mas mahalagang feedback at insight mula sa bawat pakikipag-ugnayan sa isang customer. Maaaring i-record at subaybayan ng mga bot ang mga pattern ng pagbili at pag-uugali ng customer, upang matulungan ang mga kumpanya na gumawa ng mas mahusay na mga desisyon sa kung paano bumuo ng paglago.
- Globalisasyon: Ang mga Chatbot ay maaaring idisenyo upang makipag-ugnayan sa mga customer sa isang hanay ng iba't ibang wika, na nangangahulugan na ang mga kumpanya ay maaaring sumaklaw sa mga bagong merkado nang hindi kumukuha ng karagdagang mga empleyado. Available din ang mga ito sa lahat ng oras, kaya mas kaunting isyu sa mga time zone.
- Pagbuo ng lead: Maaaring pahusayin ng Chatbots ang pagbuo ng lead, kwalipikasyon, at mga proseso ng pag-aalaga. Maaari silang magtanong sa buong paglalakbay ng mamimili na tumutulong sa pagse-segment ng mga customer at pagdidirekta sa kanila sa tamang mapagkukunan batay sa kanilang mga pangangailangan. Maaari din nilang pigilan ang mga kumpanya na mag-aksaya ng oras sa mga hindi kwalipikadong lead, at magbigay ng mga ahente ng informatkailangan nilang i-convert ang mga customer nang mabilis.
Ano ang mga Hamon sa Paggamit ng Chatbots?
Bagama't ang mga chatbot at chatbot app ay tiyak na may kakayahang mag-alok sa mga negosyo ng maraming natatanging bentahe, maaari pa rin silang magkaroon ng ilang hamon na dapat lampasan. Halimbawa, kung minsan ang pagpapatupad ng bagong teknolohiya tulad ng AI, machine learning, NLU, at NLP na mga tool ay maaaring mangahulugan ng pag-access ng karagdagang teknikal na kadalubhasaan, lalo na kung gusto mong bumuo ng bot para sa mga partikular na kaso ng paggamit.
Ang iba pang mga potensyal na hamon ng teknolohiya ng chatbot ay kinabibilangan ng:
- Seguridad: Kapag nakikipag-ugnayan sa mga chatbot sa pamamagitan ng mga app sa pagmemensahe, maaaring magbunyag ng maraming personal na data ang mga customer. Makakatulong ang data na ito sa isang negosyo na i-optimize ang mga diskarte nito sa CX, ngunit mayroon ding panganib na maaari itong maging biktima ng isang paglabag kung hindi ito maprotektahan ng tama. Ito ang dahilan kung bakit maraming provider ng chatbot ang nag-aalok ng mga tool upang makatulong sa pag-secure ng mga mensahe.
- Accessibility: Bagama't maraming mga chatbot ang idinisenyo upang gumana sa isang hanay ng mga app at system, mula sa Amazon Alexa hanggang sa social media, walang garantiya na gagana ang bawat system sa bawat tool. Ito ang dahilan kung bakit kailangang tiyakin ng mga pinuno ng negosyo na ang chatbot na kanilang pipiliin ay may kakayahang isama sa mga platform na ginagamit na ng kanilang mga kliyente kung gusto nilang mapabuti ang kasiyahan ng customer. Sa kabutihang palad, karamihan sa mga tool ay nag-aalok ng mga pagsasama para sa mga opsyon tulad ng WhatsApp, Facebook Messenger, at Instagram direct messenger.
- Pagsunod: Sa ilang partikular na industriya, gaya ng pangangalagang pangkalusugan at ang pampinansyal na tanawin, ang mga kumpanya ay kinakailangang sumunod sa napaka-tiyak na mga alituntunin. Kapag bumubuo ng mga chatbot na pinapagana ng AI, kakailanganin ng mga kumpanyang ito na tiyaking hindi lang nila binibigyang-priyoridad ang karanasan ng user, ngunit sinusunod din ang mga panuntunan at regulasyon ng kanilang industriya.
- Makiramay: Napakahusay ng mga Chatbot para sa pagpapagana ng self-service sa landscape ng serbisyo sa customer, ngunit hindi sila makapag-alok ng parehong antas ng emosyonal na suporta gaya ng mga live na ahente. Para makapag-alok ang isang call center o business team ng naaangkop na tugon sa bawat kahilingan, dapat nilang tiyakin na ang isang pag-uusap sa chat ay maaari ding maipasa sa isang ahente ng tao kung kinakailangan.
- Mga teknikal na isyu: Kahit na patuloy na lumalaki ang mga chatbot, na may mga solusyon tulad ng natural na pag-unawa sa wika at machine learning, may panganib pa rin na maaaring mangyari ang mga teknikal na isyu. Ang mga digital assistant ay maaaring kumilos nang hindi mahuhulaan, ang mga FAQ ay maaaring hindi mag-load nang maayos, at ang mga popup ay maaaring hindi gumana ayon sa mga inaasahan. Kailangang tiyakin ng mga kumpanya na ang kanilang chatbot platform ay may access sa tamang suporta upang matulungan ang kanilang mga potensyal na customer.
Ang Kinabukasan Ng Chatbots
Sa kabila ng mga hamon na nauugnay sa mga chatbot, itinuturing pa rin ang mga ito bilang mga pambihirang tool para sa pagsuporta sa mga sales team, ahente ng serbisyo, at pinuno ng negosyo. Ang parehong mga chatbot na nakabatay sa panuntunan at mga system na pinahusay ng AI ay maaaring makatulong upang mapahusay ang mga karanasan ng customer, at mapabilis ang mga daloy ng trabaho. Gayunpaman, kailangan nilang maipatupad nang tama upang maihatid ang mga tamang resulta.
Sa pagpapatuloy, habang patuloy na umuunlad ang AI at machine learning, malaki ang posibilidad na ang mga AI system sa pakikipag-usap ay makakapag-alok ng higit pang karanasang tulad ng tao sa mga pakikipag-ugnayan ng customer. Gayunpaman, karamihan sa mga eksperto ay sumasang-ayon na ang mga chatbot ay malamang na hindi palitan ang mga propesyonal ng tao nang buo. Sa halip, ang mga tool tulad ng Siri ng Apple at mga chatbot na nakabatay sa web ay malamang na maging suplemento para sa manggagawang tao, na tumutulong sa kanila na makamit ang kanilang mga layunin sa negosyo.
