Isang Komprehensibong Gabay sa Paggamit ng Social Media para sa Customer Service

Kung nag-subscribe ka sa isang serbisyo mula sa isang link sa page na ito, maaaring makakuha ng komisyon ang Reeves and Sons Limited. Tingnan ang aming pahayag ng etika.

Makipag-ugnayan man sa iyo ang isang customer sa pamamagitan ng email, telepono, chat o ticket ng suporta, gusto nila ng mabilis na tugon. Sa oras na iyon, iyon lang ang gusto nila.

Samakatuwid, ang isang mabilis na oras ng pagtugon ay dapat palaging ang iyong pangunahing layunin kapag nagtatatag ng isang sistema ng suporta. Pagkatapos nito, huhusgahan ka ng customer sa kalidad ng suporta. Ito ay nauugnay sa kung gaano ka marunong, kung malulutas mo ang kanilang problema sa unang pagsubok at kung natutugunan mo ang anumang mga problemang naranasan nila sa iyong site.

Luckily, social media is perfectly setup as a customer service outlet. Think about it: You don’t have to configure your own chat system through a website, and places like Facebook and Twitter ay kung saan ang iyong mga customer ay tumatambay sa lahat ng oras sa gayon.

Ano ba Talaga ang Gusto ng Mga Customer Mula sa Suporta ng Social Media?

Ipinapakita ng mga pag-aaral na talagang nagmamalasakit ang mga customer sa ecommerce tungkol sa uri ng serbisyo sa customer na natatanggap nila. Nais nilang tratuhin tulad ng mga tao, habang nakikipag-usap din sa mga taong nagpapakita ng pangangalaga sa kanila bilang kapalit.

Customers see social media as somewhat of a middle ground between chat and phone support. They don’t necessarily expect an immediate response to a post or question, but they certainly want it fast. And that’s a huge part of the equation. What else do you customers want from social media support?

  1. Katapatan at pangangalaga – Customers want to feel like they’re being respected. This is where you can have a huge advantage over large companies with support techs who use scripts.
  2. Isang napakabilis na tugon - Bagaman mabilis na lumipat ang mga customer sa nais ng mahusay na suporta, ang iyong unang order ng negosyo ay upang tumugon sa isang makatwirang oras.
  3. Ang tulong sa pamamagitan ng outlet na kanilang nakipag-ugnay sa iyo – If the customers contacts you through Facebook, they’re not looking for an email or phone call in return.

Maunawaan Kung Nasaan ang Iyong Mga Customer, Pagkatapos Isa-isahin Ito

Pagpili ng Facebook o Twitter as your primary social media support center may work out okay. However, it’s prudent to complete some research beforehand to actually figure out where your customers are interacting online.

The first action to take is to browse the prospective social media outlets to see if anyone is talking about your business. If you’re not a big enough brand yet, then you can look into your competitors and see exactly where they interact with fans.

Many ecommerce brands like to create multiple social media accounts to cover all bases. Unfortunately this usually leads to customers getting neglected since you’re spread too thin among the many options. Once you establish a presence online your users expect to be able to contact you through there, and studies show 88 porsyento ng iyong mga customer are less likely to recommend your brand to others when they don’t get a response on social media.

Alamin Kung Paano Epektibong Tumugon sa Mga Mensahe na may Bilis

Whether you’re utilizing Zendesk, Zoho, Sprout Social or Hootsuite, you must find a tool that allows for management of all your social media outlets. I once had a client that left all of its Twitter ang mga mensahe ay hindi nasagot dahil na-link nila ang isang lumang email account Twitter. Samakatuwid, hindi sila nakatanggap ng isang abiso kapag ang isang tao ay may isang katanungan.

Ipagpalagay ko na ang bawat isa sa mga customer na iyon ay maaaring ganap na nakalimutan ang tungkol sa negosyo o kahit papaano naisip na kakaiba na hindi sila nakatanggap ng tugon, alinman sa alinman ang mabuting ilagay sa isip ng mga customer.

Dahil ang bilis ay susi sa suporta sa customer ng social media, ang pagpili ng isang tool na sumusuporta sa multi-channel ay gagampanan para makita ang lahat ng mga mensahe sa isang lugar. Hindi lamang iyon, ngunit nakakakuha ka ng ping tuwing may isang mensahe para sa iyo.

Kung May Nagagalit, Sundin ang Tatlong Hakbang na Ito

  1. Punan ng pansin ang problema.
  2. Humingi ng tawad para sa abala.
  3. Humanap ng paraan upang malutas ang problema.

It sounds simple to follow these steps when reading it. After all, we’re all calm when someone isn’t berating the company you’ve worked so hard to build. But occasionally you’ll encounter people on Facebook, Twitter or other social media outlets that seem like they’re hell bent on letting the world know about your shortcomings.

Whether you think it’s justified or not, follow the three step process. Don’t try to explain or defend the company. Simply reply in a reasonable time period, apologize for the inconvenience, then figure out how you can resolve the problem with that particular customer.

Kasama sa ilang mga resolusyon ang pag-aalok ng mga kupon o isang kumpletong pag-refund. Ang magandang bagay sa proseso ng tatlong hakbang na ito ay upang makita ng ibang makatuwirang mga customer ang pakikipag-ugnay. Kung sa hitsura mo ay ang taong pinuno ng antas na nagtatangkang gawing tama ang mga bagay, makikita ng lahat ang iyong tatak sa isang magandang ilaw at isulat ang customer bilang isang regular na customer na natutugunan ang kanilang mga pangangailangan o isang hindi makatuwirang troll.

Facebook Messenger

Kahit na makukumpleto mo ang iyong suporta sa social media sa pamamagitan ng mga lugar tulad ng Facebook, Twitter, Pinterest at maging ang Instagram, ang bago Facebook Messenger app ay nagbibigay sa iyo ng isang natatanging pagkakataon upang makipag-ugnayan sa mga customer gamit ang mga chat box, habang nagbibigay din ng mga detalye para sa iyong mga produkto na maaaring gusto nilang bilhin. Pagkatapos nito, maaaring magbigay ng link para sa customer upang makapag-checkout gamit ang isang produkto nang direkta mula sa Facebook.

Social Media tagasuri ay may magandang gabay para sa pagkuha ng lahat ng setup gamit Facebook Messenger. Shopify mayroon ding isang app na agad na isinasama sa iyong tindahan at ise-configure ang panghuli platform ng suporta sa social media.

Ilang Bagay na Hindi Mo Dapat Gawin

  • Huwag kailanman manumpa o maging agresibo patungo sa isang customer.
  • Don’t engage a customer who clearly wants to get a rise out of you.
  • Don’t post comments or messages that are too long or confusing.
  • Don’t forget to respond to customers. You might as well not have social media if you can’t respond on time.
  • Don’t get defensive about your company.
  • Don’t ever hide or delete comments that you feel are going to make your company look bad.

Konklusyon

Ang paggamit ng social media para sa serbisyo sa customer ay nagsisimula sa paghahanap kung saan nakikipag-ugnay ang iyong mga customer, pagkatapos ay tumugon kaagad sa mga mensahe, pagkatapos ay gumagamit ng mga tamang tool at alam kung eksakto kung paano lutasin ang mga problema.

Kung mayroon kang anumang mga katanungan tungkol sa serbisyo sa customer ng ecommerce sa pamamagitan ng social media, ipaalam sa amin sa mga komento sa ibaba.

Joe Warnimont

Si Joe Warnimont ay isang manunulat na nakabase sa Chicago na nakatuon sa mga tool ng eCommerce, WordPress, at social media. Kapag hindi pangingisda o pagsasanay ng yoga, nangangolekta siya ng mga selyo sa mga pambansang parke (kahit na pangunahin iyon para sa mga bata). Suriin ang portfolio ni Joe upang makipag-ugnay sa kanya at tingnan ang nakaraang trabaho.

Comments 1 Response

  1. Charlotte sabi ni:

    Ang anumang software ay maaaring mag-alok ng multichannel na pamamahala sa pamamagitan ng lahat ng mga social media sa isang platform at paghahambing ng presyo mangyaring? Maraming salamat

Mag-iwan ng Sagot

Ang iyong email address ay hindi nai-publish. Mga kinakailangang patlang ay minarkahan *

Marka *

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.