Paggamit ng Social Media para sa Serbisyo sa Customer

Nakipag-ugnay man sa iyo ang isang customer sa pamamagitan ng email, telepono, chat o isang suportang tiket, nais nila ng mabilis na tugon. Sa sandaling iyon sa oras iyon lang ang nais nila.

Samakatuwid, ang isang mabilis na oras ng pagtugon ay dapat palaging iyong pangunahing layunin kapag nagtataguyod ng isang sistema ng suporta. Pagkatapos nito ay hatulan ka ng customer sa kalidad ng suporta. Ito ay kaugnay sa kung gaano ka kaalaman ang tunog, kung malulutas mo ang kanilang problema sa unang pagsubok at kung tumatanggap ka sa anumang mga problema na nakasalamuha nila sa iyong site.

Sa kabutihang palad, ang social media ay perpektong na-setup bilang isang outlet ng serbisyo sa customer. Pag-isipan ito: Hindi mo kailangang i-configure ang iyong sariling chat system sa pamamagitan ng isang website, at mga lugar tulad ng Facebook at Twitter ay kung saan ang iyong mga customer ay tumatambay sa lahat ng oras sa gayon.

Ano ba Talaga ang Gusto ng Mga Customer Mula sa Suporta ng Social Media?

Ipinapakita ng mga pag-aaral na talagang nagmamalasakit ang mga customer sa ecommerce tungkol sa uri ng serbisyo sa customer na natatanggap nila. Nais nilang tratuhin tulad ng mga tao, habang nakikipag-usap din sa mga taong nagpapakita ng pangangalaga sa kanila bilang kapalit.

Nakikita ng mga customer ang social media na medyo nasa gitna ng pagitan ng chat at suporta sa telepono. Hindi nila kinakailangang asahan ang agarang tugon sa isang post o tanong, ngunit tiyak na nais nila itong mabilis. At iyan ay isang malaking bahagi ng equation. Ano pa ang nais mong mga customer mula sa suporta sa social media?

  1. Katapatan at pangangalaga - Nais ng mga customer na parang iginagalang sila. Dito ka maaaring magkaroon ng isang malaking kalamangan sa malalaking kumpanya na may mga suportang tech na gumagamit ng mga script.
  2. Isang napakabilis na tugon - Bagaman mabilis na lumipat ang mga customer sa nais ng mahusay na suporta, ang iyong unang order ng negosyo ay upang tumugon sa isang makatwirang oras.
  3. Ang tulong sa pamamagitan ng outlet na kanilang nakipag-ugnay sa iyo - Kung nakikipag-ugnay sa iyo ang mga customer sa pamamagitan ng Facebook, hindi sila naghahanap ng isang email o tawag sa telepono bilang kapalit.

Maunawaan Kung Nasaan ang Iyong Mga Customer, Pagkatapos Isa-isahin Ito

Pagpili ng Facebook o Twitter dahil maaaring maging maayos ang iyong pangunahing sentro ng suporta sa social media. Gayunpaman, mas maingat na makumpleto ang ilang pananaliksik muna upang malaman kung saan nakikipag-ugnay sa online ang iyong mga customer.

Ang unang aksyon na gagawin ay upang i-browse ang mga prospective na social media outlet upang makita kung may nagsasalita tungkol sa iyong negosyo. Kung hindi ka pa sapat na tatak, pagkatapos ay maaari kang tumingin sa iyong mga kakumpitensya at makita nang eksakto kung saan sila nakikipag-ugnayan sa mga tagahanga.

Maraming mga tatak ng ecommerce ang nais na lumikha ng maraming mga account sa social media upang masakop ang lahat ng mga base. Sa kasamaang palad, kadalasang humahantong ito sa mga customer na napapabayaan dahil kumalat ka nang sobra sa maraming mga pagpipilian. Sa sandaling magtatag ka ng pagkakaroon ng online ang iyong mga gumagamit ay inaasahan na makikipag-ugnay sa iyo doon, at ipapakita ang mga pag-aaral 88 porsyento ng iyong mga customer mas malamang na magrekomenda ng iyong tatak sa iba kapag hindi sila nakakuha ng tugon sa social media.

Alamin Kung Paano Epektibong Tumugon sa Mga Mensahe na may Bilis

Gumagamit ka man ng Zendesk, Zoho, Sprout Social o Hootsuite, dapat kang makahanap ng isang tool na nagbibigay-daan sa pamamahala ng lahat ng iyong mga social media outlet. Minsan ay nagkaroon ako ng isang kliyente na naiwan ang lahat ng ito Twitter ang mga mensahe ay hindi nasagot dahil na-link nila ang isang lumang email account Twitter. Samakatuwid, hindi sila nakatanggap ng isang abiso kapag ang isang tao ay may isang katanungan.

Ipagpalagay ko na ang bawat isa sa mga customer na iyon ay maaaring ganap na nakalimutan ang tungkol sa negosyo o kahit papaano naisip na kakaiba na hindi sila nakatanggap ng tugon, alinman sa alinman ang mabuting ilagay sa isip ng mga customer.

Dahil ang bilis ay susi sa suporta sa customer ng social media, ang pagpili ng isang tool na sumusuporta sa multi-channel ay gagampanan para makita ang lahat ng mga mensahe sa isang lugar. Hindi lamang iyon, ngunit nakakakuha ka ng ping tuwing may isang mensahe para sa iyo.

Kung May Nagagalit, Sundin ang Tatlong Hakbang na Ito

  1. Punan ng pansin ang problema.
  2. Humingi ng tawad para sa abala.
  3. Humanap ng paraan upang malutas ang problema.

Mukhang simple na sundin ang mga hakbang na ito kapag binabasa ito. Pagkatapos ng lahat, lahat tayo ay kalmado kapag ang isang tao ay hindi pinipintasan ang kumpanya na pinaghirapan mong buuin. Ngunit paminsan-minsan ay makakasalubong mo ang mga tao sa Facebook, Twitter o iba pang mga outlet ng social media na tila impiyerno silang nagpapaalam sa mundo tungkol sa iyong mga pagkukulang.

Kung sa tingin mo ito ay makatuwiran o hindi, sundin ang proseso ng tatlong hakbang. Huwag subukang ipaliwanag o ipagtanggol ang kumpanya. Sumagot lamang sa isang makatwirang tagal ng panahon, humihingi ng paumanhin para sa abala, pagkatapos ay alamin kung paano mo malulutas ang problema sa partikular na customer.

Kasama sa ilang mga resolusyon ang pag-aalok ng mga kupon o isang kumpletong pag-refund. Ang magandang bagay sa proseso ng tatlong hakbang na ito ay upang makita ng ibang makatuwirang mga customer ang pakikipag-ugnay. Kung sa hitsura mo ay ang taong pinuno ng antas na nagtatangkang gawing tama ang mga bagay, makikita ng lahat ang iyong tatak sa isang magandang ilaw at isulat ang customer bilang isang regular na customer na natutugunan ang kanilang mga pangangailangan o isang hindi makatuwirang troll.

Facebook Messenger

Kahit na makukumpleto mo ang iyong suporta sa social media sa pamamagitan ng mga lugar tulad ng Facebook, Twitter, Pinterest at maging sa Instagram, binibigyan ka ng bagong Facebook Messenger app ng isang natatanging pagkakataon na makisali sa mga customer sa mga chat box, habang nagbibigay din ng mga detalye para sa iyong mga produkto na nais nilang bilhin. Pagkatapos nito, maaaring magbigay ng isang link para sa customer upang mag-checkout sa isang produkto nang direkta mula sa Facebook.

Social Media tagasuri ay may isang mahusay na gabay para sa pagkuha ng lahat ng pag-setup sa Facebook Messenger. Shopify mayroon ding isang app na agad na isinasama sa iyong tindahan at ise-configure ang panghuli platform ng suporta sa social media.

Ilang Bagay na Hindi Mo Dapat Gawin

  • Huwag kailanman manumpa o maging agresibo patungo sa isang customer.
  • Huwag makisali sa isang customer na malinaw na nais na makakuha ng isang tumaas sa iyo.
  • Huwag mag-post ng mga komento o mensahe na masyadong mahaba o nakalilito.
  • Huwag kalimutan na tumugon sa mga customer. Maaaring wala kang social media kung hindi ka maaaring tumugon sa tamang oras.
  • Huwag maging nagtatanggol tungkol sa iyong kumpanya.
  • Huwag kailanman magtago o magtanggal ng mga komento na sa palagay mo ay gagawing masama ang iyong kumpanya.

Konklusyon

Ang paggamit ng social media para sa serbisyo sa customer ay nagsisimula sa paghahanap kung saan nakikipag-ugnay ang iyong mga customer, pagkatapos ay tumugon kaagad sa mga mensahe, pagkatapos ay gumagamit ng mga tamang tool at alam kung eksakto kung paano lutasin ang mga problema.

Kung mayroon kang anumang mga katanungan tungkol sa serbisyo sa customer ng ecommerce sa pamamagitan ng social media, ipaalam sa amin sa mga komento sa ibaba.

Joe Warnimont

Si Joe Warnimont ay isang manunulat na nakabase sa Chicago na nakatuon sa mga tool ng eCommerce, WordPress, at social media. Kapag hindi pangingisda o pagsasanay ng yoga, nangangolekta siya ng mga selyo sa mga pambansang parke (kahit na pangunahin iyon para sa mga bata). Suriin ang portfolio ni Joe upang makipag-ugnay sa kanya at tingnan ang nakaraang trabaho.