Pakikitungo sa Mga Nakakalito na kliyente

Ang isa sa mga malungkot na maliit na katotohanan tungkol sa web development game ay ang mahusay na mga kliyente ay napakabihirang. Ang ilang mga kliyente ay may kamangha-manghang kakayahang magbago mula sa Jekyll patungong Hyde nang hindi humihinto para sa hininga, at ang natitira sa kanila-halos karamihan - ay simpleng mga haltak lamang. Hindi sinasadya, para sa alinman sa aking mga kliyente na nagbabasa nito, isa ka sa mga mabuti, syempre.

Kaya, alam nang maaga na makakaharap mo ang maraming mga haltak sa linya ng negosyo, mas mahusay mong ihanda ang iyong sarili na hawakan ang mga nagpapakita ng kanilang sarili na maging labis na nakakalito. Inaasahan ito ni Sun Tzu higit sa 2500 taon na ang nakalilipas, nang sumulat siya:

Ang kataas-taasang kahusayan ay binubuo ng pagsira sa paglaban ng kaaway nang hindi nakikipaglaban. - Sun Tzu

Ang karunungan ng mga salitang ito ay tama sa target para sa sitwasyon na iyong kinakaharap, sapagkat talagang hindi mo kayang labanan ang iyong sariling kliyente, kailangan mong maghanap ng isang paraan upang mapagtagumpayan ang mga problemang inilagay sa iyong landas nang walang hidwaan. Sa gayon manalo ka sa pamamagitan ng nakakaapekto sa katwiran kapag nahaharap sa kawalang katwiran, katahimikan kapag nahaharap sa poot, at katalinuhan kapag nahaharap sa kahangalan. Mahirap na maisip na ito ay, kung mapamahalaan mo ang kababaang-loob kapag nahaharap sa kayabangan, tiyak na hindi rin iyon magiging masamang bagay.

Wala sa mga ito nangangahulugan na dapat ka lamang gumulong at maglaro ng patay, gayunpaman. Hindi ka mananalo sa pamamagitan ng pagbibigay. Ang ideya ay kailangan mong manalo nang hindi nakikipaglaban, at upang gawin iyon, kailangan mong baguhin ang kliyente sa kanilang pananaw. Huwag kalimutan sandali, siyempre, na marami sa kanila ay sinusubukan lamang na pagalisin ang kanilang paraan upang makakuha ng ilang kalamangan sa pananalapi mula sa kanilang mga reklamo.

Ito ay maaaring parang isang imposibleng gawain, ngunit may ilang mga nasubukan at totoong pamamaraan na maaari mong gamitin upang magamit na nakakagulat na epektibo.

1. Pakikitungo sa nakagawian na nagreklamo

Makinig muna, tumugon sa paglaon. Kung ang iyong kliyente ay nagrereklamo sa iyo nang pasalita, huwag agad na tumalon sa iyong sariling depensa. Ito ang inaasahan nilang gawin mo. Nagpapakitang mahina ka. Kapag nasa defensive ka, nawawalan ka ng mukha. Sa halip makinig ng masigasig sa kanilang sinasabi, kahit na sila ay talagang namumuna o lantarang nang-insulto. Itala ang mga pangunahing salita habang sinasabi ang mga ito, at huwag sumuko sa tukso na makagambala.

Una kailangan mong isaalang-alang na ang reklamo ay maaaring maging lehitimo, kahit na ang kliyente ay hindi nagpapahayag ng kanyang sarili (o siya) nang maayos. Kapag naubusan na sila ng singaw, doon ka lamang dapat tumugon. Kung nais mong magkaroon ng ilang kasiyahan sa puntong ito, payagan lamang ang isang hindi komportable na katahimikan upang mabuo sa pamamagitan ng paglalaan ng mas maraming oras kaysa sa normal na naaangkop bago mo sabihin.

Mayroong iba't ibang mga posibleng sitwasyon:

  • Walang kasalanan, ang kliyente ay nalilinlang lamang o paranoid
  • Ang mali ay naisip, dahil sa kakulangan ng kaalaman ng kliyente
  • Mayroong isang pagkakamali, ngunit ang kliyente ang sanhi nito
  • May kasalanan at iyo ito

Sa una at pangalawang mga sitwasyon, kakailanganin mong maging diplomatiko at matiyagang ipaliwanag ang katotohanan. Gawin itong mataktika at hindi sa paraang nararamdaman ng kliyente na minamaliit mo sila.

Bumuo ng isang ginintuang tulay para sa iyong mga kaaway na mag-atras sa kabuuan. - Sun Tzu

Sa pangatlong senaryo, kung saan nag-ambag ang kliyente sa kasalanan, huwag agad na sumisid sa isyu ng pagsisisi, ngunit sa halip ay gumana ka patungo rito nang obliquely, halimbawa:

“Oo, medyo tama ka, inilagay namin ang maling email address sa iyong home page. Humihingi ako ng paumanhin kung naging sanhi ito ng anumang abala sa iyo. Gayunpaman, mayroon akong isang kopya ng iyong orihinal na kahilingan dito, at tulad ng nakikita mo, ang email address na iyong ibinigay sa dokumento ay mali din at tumutugma ito sa ginamit sa website. Salamat sa pagdala ng bagay na ito sa aking pansin. May sasama ako agad sa iyo para sa isang tao. ”

Dito ay tinatanggihan mo ang paratang ng kawalan ng kakayahan, ngunit sa isang mahinahon, magalang, propesyonal na paraan. Ang pangako sa wakas na mabilis na matugunan ang bagay ay isang pangunahing hakbang patungo sa tagumpay para sa iyo, sapagkat ipinapakita nito na ikaw ay may pag-iisip sa serbisyo, at walang mabisang paraan para sa kliyente na magbigay ng isang hindi kasiya-siyang tugon nang hindi parang isang asno.

Sa huling senaryo kung saan ito talaga ang may kasalanan, kailangan mong pagmamay-ari nito. Ngunit huwag gumawa ng pagkakamali na humantong sa isang paghingi ng tawad, dahil ito ay magpapahina sa iyong posisyon at ilagay ang iyong kalaban sa isang mapaghiganti na frame ng isip. Ang iyong pagkakasunud-sunod ng pagkilos ay dapat na: pagkilala, empatiya, paghingi ng tawad, katiyakan.

Kapag nagsasalita ka, sikaping makamit ang isang mabagal, matatag na paghahatid. Ang mabilis na pagsasalita ay nagpapahiwatig ng kaba o takot.

Kung nakasulat ang reklamo, susundin mo ang isang katulad na pamamaraan sa itaas, ngunit malinaw na hindi ka nakakakuha ng pagkakataon na makaapekto sa kliyente sa isang direktang sikolohikal na paraan. Ang labis na paghinto ng mga pag-pause ay magpapakita lamang sa iyo na tamad, hindi malakas. Kaya sa kasong ito, tumugon sa lalong madaling panahon, ngunit muli huwag humingi ng paumanhin o ipagtanggol ang iyong sarili sa unang pagkakataon, sa halip ay kilalanin lamang ang mga alalahanin ng kliyente. Halimbawa:

“Salamat sa pag-alerto sa amin sa mga problemang nakasalamuha mo. Susuriin ko ang isang tao sa isyu na iyong naiulat sa lalong madaling panahon, at makikipag-ugnay ako sa lalong madaling panahon upang ipaalam sa iyo kung ano ang nangyayari tungkol sa bagay na ito. "

Mainam na ayusin ang problema kung posible na magawa sa loob ng maikling sapat na haba ng oras, kung hindi man makipag-ugnay muli sa kliyente sa isang pag-update. Ipaalam sa kliyente ang pag-usad sa pag-aayos ng problema, at pagkatapos kapag naayos na ang lahat, iyon ay kapag ligtas na gumawa ng anumang uri ng paghingi ng tawad. Kung mayroon kang napakahusay na dahilan, maaari mo itong magamit, ngunit mag-ingat sa mga dahilan dahil maaari silang magpakita na mas mahina ka at maaari kang lalong gumana laban sa iyo.

2. Pakikitungo sa isang “mag-aaral”

Ang ilang mga kliyente ay labis na nasasabik sa proyekto na palagi ka nilang binabagabag sa mga katanungan, nais na malaman kung ano ang iyong ginagawa, kung paano mo ito ginagawa, at bakit. Sa una ay maaaring mukhang isang maliit na nakakabigay-puri, ngunit malapit na itong maging nakakainis habang kinakain ang iyong mahalagang oras.

Ang pinakamagandang diskarte talaga ay upang maiwasan ito sa pamamagitan ng pag-asam ng posibilidad. Sa maagang pakikipag-ugnay sa kliyente, magbibigay sila ng ilang mga senyas na ang mga ito ay ang kakaibang uri. Palaging isang magandang ideya na planuhin nang maayos ang iyong mga proyekto at gumawa ng mga masusing dokumento, ngunit mas kapaki-pakinabang pa ito kapag mayroon kang ganitong uri ng kliyente. Kapag binomba ka nila ng mga katanungan, maaari mo lamang silang i-refer sa nauugnay na seksyon ng dokumentasyon. Inaasahan na kukunin nila ang pahiwatig at RTM bago sila abalahin ka, ngunit kung minsan hindi iyon gumana, kaya kailangan mong lumipat sa susunod na antas.

Kung nagpapatuloy pa rin ang kliyente sa mga katanungan, gawin ang iyong mga paliwanag na mahaba, mayamot na mga lektyur na sumisiyasat sa lahat ng mga pinaka-teknikal na detalye. Gumamit ng jargon, acronyms, at anumang bagay na karaniwang hindi mo dapat gawin. Kung ginambala ng kliyente ang panayam na may maraming mga katanungan, ibalik ang panayam sa nakaraang kabanata, na may:

"Kaya, tulad ng sinasabi ko, upang maunawaan ang dahilan kung bakit pinakamahusay na gamitin ang JSON para sa partikular na seksyon na ito, kailangan nating magsimula sa isang pag-unawa sa binary ..."

Ang pag-aaksaya ng oras ng kliyente ay dapat tumigil sa walang katapusang mga katanungan sapagkat sa tingin nila ay isang parusa na makinig sa iyong mahaba, mainip, at higit na hindi maintindihan na mga paliwanag. Mayroong isang mahusay na halimbawa ng pamamaraan na inilalapat nang hindi sinasadya sa The Big Bang Theory, s3.ep10, na pinamagatang The Gorilla Experiment:

Ito ang simula ng dalawampu't anim na raang taong paglalakbay na magkakasama tayo mula sa mga sinaunang Greeks, sa pamamagitan ni Isaac Newton, hanggang sa Niels Bohr, hanggang kay Erwin Schrodinger, sa mga mananaliksik na Dutch na si Leonard ay kasalukuyang tinatanggal. - Sheldon Cooper

Master ang diskarte na ito at dapat kang makakuha ng mas maraming abala.

3. Pakikitungo sa isang idiot

Marahil ay walang mas masahol pa kaysa sa isang tao na walang alam tungkol sa disenyo ng web, teknolohiya, o computer na nagsasabi sa iyo kung paano gawin ang iyong trabaho. Maraming mga developer ang kumagat sa bala at hayaan ang kliyente na magbayad ng presyo ng kanilang sariling buffoonery, ngunit iyon ay talagang isang imoral na paninindigan na kukuha at magastos para sa iyo sa batayan na ito ay isang mas kaunting site na maaari mong idagdag sa iyong portfolio.

Iwasto ba ang mga kliyente kapag hindi sila tama. Sinuman ang naisip ang linyang "ang customer ay palaging tama" ay isang kasuklam-suklam na gintong naghuhukay. Bilang isang propesyonal, mayroon kang isang responsibilidad sa moral na payuhan ang mga kliyente nang naaangkop, katulad sa parehong paraan na hindi payuhan ng isang doktor sa isang pasyente na ipagpatuloy ang paggawa ng isang bagay na alam nilang nakakasama kahit na iginiit ito ng pasyente. Hindi mo mailalagay ang kita sa lahat, o mag-aambag ka sa pangkalahatang pagkasuklam ng Internet, at sapat na itong nakakainis.

Kailangan mong maging mapagpasensya sa mga customer na tulad nito. Hindi nila alam ang ginagawa nila. At kung minsan ay magiging medyo nakakainsulto sila sa paraan ng pakikipag-usap nila sa iyo bilang isang resulta nito, ngunit kailangan mong paalalahanan ang iyong sarili ng kanilang kamangmangan bago ka tumugon dito.

Huwag magalala tungkol sa buwan. Kami… nagtakda kami ng laser upang matulala. - Leonard Hofstadter

Turuan sila, bahagi iyon ng iyong trabaho. Paliwanagan ang mga ito sa mga tamang paraan upang gumawa ng mga bagay at ang mga kahihinatnan ng paggawa ng mga bagay sa maling paraan. Higit sa lahat, paganahin ang mga ito upang ibahagi ang iyong paningin at lumikha ng isang bagay na kahanga-hanga para sa kanila.

Maging labis na banayad, kahit na sa punto ng kawalang-porma. Maging labis na mahiwaga, kahit na sa punto ng kawalan ng tunog. Sa gayon maaari kang maging direktor ng kapalaran ng iyong kalaban. - Sun Tzu

Ang mahirap na kliyente ay mahirap lamang kung papayagan mo sila. Kailangan mong suriin ang bawat sitwasyon sa paglitaw nito at piliin ang pinakaangkop na tugon. Sa anumang kaso, ang pasensya sa iyong bahagi, isang maliit na diplomasya, at ang resolusyon na panindigan ang iyong kinatatayuan, ang magiging mga susi ng tagumpay.

imahe ng header sa kabutihang loob ng Justas Galaburda

Bogdan Rancea

Si Bogdan ay isang founding member ng Inspired Mag, na naipon ang halos 6 na taong karanasan sa panahong ito. Sa kanyang bakanteng oras gusto niyang mag-aral ng klasikal na musika at galugarin ang visual arts. Medyo nahuhumaling rin siya sa mga fixies. Nagmamay-ari na siya ng 5.