คู่มือที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อการบริการลูกค้า

หากคุณสมัครใช้บริการจากลิงก์ในหน้านี้ Reeves and Sons Limited อาจได้รับค่าคอมมิชชั่น ดูของเรา คำสั่งจริยธรรม.

ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณทางอีเมล โทรศัพท์ แชท หรือตั๋วสนับสนุน พวกเขาต้องการการตอบกลับที่รวดเร็ว ในช่วงเวลานั้นเป็นสิ่งเดียวที่พวกเขาปรารถนา

ดังนั้น เวลาตอบสนองที่รวดเร็วควรเป็นเป้าหมายหลักของคุณเสมอเมื่อสร้างระบบสนับสนุน หลังจากนั้นลูกค้าจะตัดสินคุณภาพการสนับสนุนของคุณ สิ่งนี้เชื่อมโยงกับความรู้ของคุณ หากคุณแก้ไขปัญหาได้ในครั้งแรก และหากคุณรองรับปัญหาใดๆ ที่พวกเขาพบบนไซต์ของคุณ

โชคดีที่โซเชียลมีเดียได้รับการตั้งค่าให้เป็นช่องทางบริการลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบ ลองคิดดู: คุณไม่จำเป็นต้องกำหนดค่าระบบแชทของคุณเองผ่านทางเว็บไซต์และที่ต่างๆ เช่น Facebook และ Twitter เป็นที่ที่ลูกค้าของคุณใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่ดี

ลูกค้าต้องการอะไรจากการสนับสนุนโซเชียลมีเดียจริงๆ?

การศึกษาแสดงให้เห็นว่าลูกค้าอีคอมเมิร์ซสนใจจริงๆ เกี่ยวกับประเภทของการบริการลูกค้าที่ได้รับ พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นคนในขณะเดียวกันก็พูดคุยกับคนที่แสดงความห่วงใยพวกเขาในทางกลับกัน

ลูกค้ามองว่าโซเชียลมีเดียเป็นจุดกึ่งกลางระหว่างการสนับสนุนทางแชทและทางโทรศัพท์ พวกเขาไม่จำเป็นต้องคาดหวังการตอบกลับโพสต์หรือคำถามในทันที แต่พวกเขาต้องการคำตอบที่รวดเร็วอย่างแน่นอน และนั่นคือส่วนสำคัญของสมการ ลูกค้าของคุณต้องการอะไรอีกจากการสนับสนุนทางโซเชียลมีเดีย?

  1. ความซื่อสัตย์และการดูแล – ลูกค้าต้องการรู้สึกเหมือนได้รับความเคารพ นี่คือจุดที่คุณจะได้เปรียบอย่างมากเหนือบริษัทขนาดใหญ่ที่มีเทคโนโลยีสนับสนุนที่ใช้สคริปต์
  2. การตอบสนองที่รวดเร็วสุด ๆ - แม้ว่าลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้การสนับสนุนที่ดีอย่างรวดเร็ว แต่ลำดับแรกของธุรกิจคือการตอบสนองในเวลาที่เหมาะสม
  3. ความช่วยเหลือผ่านทางร้านที่พวกเขาติดต่อคุณผ่านทาง – หากลูกค้าติดต่อคุณผ่าน Facebook แสดงว่าพวกเขาไม่ได้มองหาอีเมลหรือโทรศัพท์เป็นการตอบแทน

ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนจากนั้นนำมาทีละคน

เลือก Facebook หรือ Twitter เนื่องจากศูนย์สนับสนุนโซเชียลมีเดียหลักของคุณอาจทำงานได้ดี อย่างไรก็ตาม คุณควรศึกษาข้อมูลให้เสร็จสิ้นล่วงหน้าเพื่อดูว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบทางออนไลน์จากที่ใด

การดำเนินการแรกที่ต้องทำคือการเรียกดูช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อดูว่ามีใครพูดถึงธุรกิจของคุณหรือไม่ หากคุณไม่ใช่แบรนด์ที่ใหญ่พอ คุณสามารถดูคู่แข่งของคุณและดูว่าพวกเขาโต้ตอบกับแฟนๆ ตรงจุดไหน

แบรนด์อีคอมเมิร์ซจำนวนมากต้องการสร้างบัญชีโซเชียลมีเดียหลายบัญชีเพื่อให้ครอบคลุมทุกฐาน น่าเสียดายที่สิ่งนี้มักจะทำให้ลูกค้าถูกละเลยเนื่องจากคุณมีตัวเลือกน้อยเกินไปในบรรดาตัวเลือกต่างๆ เมื่อคุณสร้างตัวตนในโลกออนไลน์แล้ว ผู้ใช้ของคุณคาดหวังว่าจะสามารถติดต่อคุณผ่านทางนั้นได้ และจากการศึกษาพบว่า ลูกค้าของคุณร้อยละ 88 มีโอกาสน้อยที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่นเมื่อพวกเขาไม่ได้รับการตอบกลับบนโซเชียลมีเดีย

เรียนรู้วิธีตอบสนองต่อข้อความอย่างมีประสิทธิภาพด้วยความเร็ว

ไม่ว่าคุณจะใช้ Zendesk, Zoho, Sprout Social หรือ Hootsuite คุณจะต้องค้นหาเครื่องมือที่ช่วยให้สามารถจัดการช่องทางโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณได้ ฉันเคยมีลูกค้าที่ทิ้งมันไว้ทั้งหมด Twitter ข้อความที่ไม่ได้รับคำตอบเพราะมีการเชื่อมโยงบัญชีอีเมลเก่ากับ Twitter. ดังนั้นพวกเขาไม่เคยได้รับการแจ้งเตือนเมื่อมีคนมีคำถาม

ฉันจะสมมติว่าลูกค้าแต่ละคนลืมไปแล้วอย่างสิ้นเชิงเกี่ยวกับธุรกิจหรืออย่างน้อยก็คิดว่ามันแปลกที่พวกเขาไม่เคยได้รับการตอบสนองใด ๆ ซึ่งไม่ดีต่อจิตใจของลูกค้า

เนื่องจากความเร็วเป็นกุญแจสำคัญที่มีการสนับสนุนลูกค้าโซเชียลมีเดียการเลือกเครื่องมือสนับสนุนหลายช่องทางจะเข้ามาเพื่อดูข้อความทั้งหมดในที่เดียว ไม่เพียงแค่นั้น แต่คุณจะได้รับ ping เมื่อมีคนส่งข้อความถึงคุณ

หากมีคนบ้าทำตามสามขั้นตอนเหล่านี้

  1. แก้ไขปัญหา
  2. ขออภัยในความไม่สะดวก
  3. ค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหา

ฟังดูง่ายที่จะทำตามขั้นตอนเหล่านี้เมื่ออ่าน ท้ายที่สุดแล้ว เราทุกคนก็ใจเย็นเมื่อมีคนไม่ดูหมิ่นบริษัทที่คุณทำงานหนักเพื่อสร้าง แต่บางครั้งคุณจะพบกับผู้คนบน Facebook Twitter หรือช่องทางโซเชียลมีเดียอื่นๆ ที่ดูเหมือนอยากจะบอกให้โลกรู้เกี่ยวกับข้อบกพร่องของคุณ

ไม่ว่าคุณจะคิดว่ามันสมเหตุสมผลหรือไม่ก็ตาม ให้ทำตามขั้นตอนสามขั้นตอนนี้ อย่าพยายามอธิบายหรือปกป้องบริษัท เพียงตอบกลับภายในระยะเวลาที่เหมาะสม ขออภัยในความไม่สะดวก จากนั้นลองพิจารณาว่าคุณจะแก้ไขปัญหากับลูกค้ารายนั้นได้อย่างไร

วิธีแก้ปัญหาบางอย่างรวมถึงการเสนอคูปองหรือการคืนเงินทั้งหมด สิ่งที่ดีเกี่ยวกับกระบวนการสามขั้นตอนนี้ก็คือลูกค้าที่มีเหตุผลอื่น ๆ จะได้เห็นการโต้ตอบ หากคุณดูเหมือนปาร์ตี้ระดับหัวหน้าที่พยายามทำสิ่งที่ถูกต้องทุกคนก็จะเห็นแบรนด์ของคุณในแง่ดีและตัดลูกค้าเป็นลูกค้าปกติที่มีความต้องการหรือโทรลล์ที่ไม่สมเหตุสมผล

Facebook Messenger

แม้ว่าคุณจะสามารถทำการสนับสนุนโซเชียลมีเดียผ่านสถานที่ต่าง ๆ เช่น Facebook Twitter, Pinterest และแม้แต่ Instagram ใหม่ Facebook Messenger แอพให้โอกาสพิเศษแก่คุณในการดึงดูดลูกค้าด้วยกล่องแชท ในขณะเดียวกันก็ให้รายละเอียดสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณที่พวกเขาต้องการซื้อ หลังจากนั้นลูกค้าสามารถให้ลิงค์เพื่อชำระเงินกับสินค้าได้โดยตรงจาก Facebook

ตรวจสอบสื่อสังคม มีคำแนะนำที่ยอดเยี่ยมสำหรับการติดตั้งทั้งหมดด้วย Facebook Messenger. Shopify ยังมีแอพที่รวมเข้ากับร้านค้าของคุณได้ทันทีและกำหนดค่าแพลตฟอร์มการสนับสนุนโซเชียลมีเดียขั้นสูงสุด

บางสิ่งที่คุณไม่ควรทำ

  • อย่าสาบานหรือก้าวร้าวต่อลูกค้า
  • อย่าดึงดูดลูกค้าที่ต้องการเอาชนะคุณอย่างชัดเจน
  • อย่าโพสต์ความคิดเห็นหรือข้อความที่ยาวเกินไปหรือทำให้เกิดความสับสน
  • อย่าลืมตอบลูกค้านะครับ คุณอาจไม่มีโซเชียลมีเดียหากคุณไม่สามารถตอบกลับได้ตรงเวลา
  • อย่าปกป้องบริษัทของคุณ
  • อย่าซ่อนหรือลบความคิดเห็นที่คุณรู้สึกว่าจะทำให้บริษัทของคุณดูแย่

สรุป

การใช้โซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้าเริ่มต้นด้วยการค้นหาว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับที่ใดจากนั้นตอบสนองต่อข้อความทันทีจากนั้นใช้เครื่องมือที่เหมาะสมและรู้วิธีแก้ปัญหาอย่างแท้จริง

หากคุณมีคำถามใด ๆ เกี่ยวกับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซผ่านสื่อสังคมออนไลน์โปรดแจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง

โจวอร์นิมอนต์

Joe Warnimont เป็นนักเขียนในชิคาโกที่เน้นเครื่องมืออีคอมเมิร์ซ WordPress และโซเชียลมีเดีย เมื่อไม่ได้ตกปลาหรือฝึกโยคะ เขากำลังสะสมแสตมป์ที่อุทยานแห่งชาติ (แม้ว่าจะเป็นสำหรับเด็กเป็นหลักก็ตาม) ดูพอร์ตโฟลิโอของโจ เพื่อติดต่อและดูผลงานที่ผ่านมา

ความคิดเห็น 1 การตอบสนอง

  1. ชาร์ลอ พูดว่า:

    ซอฟต์แวร์ใดที่สามารถเสนอการจัดการหลายช่องทางผ่านโซเชียลมีเดียทั้งหมดในแพลตฟอร์มเดียวและเปรียบเทียบราคาได้โปรด ขอบคุณมาก

เขียนความเห็น

ที่อยู่อีเมลของคุณจะไม่ถูกเผยแพร่ ช่องที่ต้องการถูกทำเครื่องหมาย *

อันดับ *

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.