การจัดการกับลูกค้าหากิน

หนึ่งในความจริงเล็ก ๆ ที่น่าเศร้าเกี่ยวกับเกมการพัฒนาเว็บไซต์คือลูกค้าที่ดีนั้นหายากมาก ลูกค้าบางคนมีความสามารถที่น่าทึ่งในการเปลี่ยนจาก Jekyll เป็น Hyde โดยไม่หยุดหายใจและส่วนที่เหลือของพวกเขา - เสียงส่วนใหญ่ - เป็นเพียงแค่กระตุก บังเอิญสำหรับลูกค้าของฉันที่อ่านข้อความนี้คุณเป็นหนึ่งในคนดีแน่นอน

ดังนั้นเมื่อรู้ล่วงหน้าว่าคุณจะต้องเจอกับกระตุกมากมายในธุรกิจนี้คุณจะสามารถเตรียมตัวรับมือกับคนที่แสดงตัวเองว่าเป็นคนที่มีเล่ห์เหลี่ยมมากขึ้น ซุนวูคาดว่าเมื่อประมาณ 2500 ปีที่แล้วเมื่อเขาเขียนว่า:

ความเป็นเลิศสูงสุดประกอบด้วยการทำลายการต่อต้านของศัตรูโดยไม่ต้องต่อสู้ - ซุนวู

ภูมิปัญญาของคำเหล่านี้ถูกต้องในเป้าหมายสำหรับสถานการณ์ที่คุณเผชิญเพราะคุณไม่สามารถต่อสู้กับลูกค้าของคุณได้คุณต้องหาวิธีที่จะเอาชนะปัญหาที่เกิดขึ้นในเส้นทางของคุณโดยไม่มีความขัดแย้ง ดังนั้นคุณจะชนะโดยมีผลต่อเหตุผลเมื่อต้องเผชิญกับความไม่สมเหตุผลความสงบเมื่อเผชิญกับศัตรูและสติปัญญาเมื่อต้องเผชิญกับความโง่เขลา คิดว่ายากถ้าคุณสามารถจัดการความอ่อนน้อมถ่อมตนเมื่อต้องเผชิญกับความเย่อหยิ่งนั่นอาจไม่ใช่เรื่องเลวร้ายอย่างแน่นอน

ไม่มีสิ่งนี้หมายความว่าคุณควรเกลือกกลิ้งและเล่นตายอย่างไรก็ตาม คุณไม่ชนะด้วยการให้ความคิดคือคุณต้องชนะโดยไม่ต้องต่อสู้และเพื่อทำเช่นนั้นคุณต้องให้ลูกค้าเปลี่ยนมุมมองของพวกเขา แน่นอนว่าไม่เคยลืมสักครู่ว่าพวกเขาหลายคนพยายามที่จะพูดคุยเพื่อหาข้อได้เปรียบทางการเงินจากข้อร้องเรียนของพวกเขา

มันอาจฟังดูเป็นงานที่เป็นไปไม่ได้ แต่มีวิธีการทดลองและจริงบางอย่างที่คุณสามารถนำไปใช้ซึ่งมีประสิทธิภาพอย่างน่าประหลาดใจ

1. การจัดการกับผู้บ่นที่เป็นนิสัย

ฟังก่อนตอบในภายหลัง หากลูกค้าของคุณกำลังร้องเรียนกับคุณด้วยวาจาอย่ารีบไปที่การป้องกันของคุณเองทันที นี่คือสิ่งที่พวกเขาคาดหวังให้คุณทำ มันทำให้คุณดูอ่อนแอ เมื่อคุณอยู่ในการป้องกันคุณจะเสียหน้า จงตั้งใจฟังสิ่งที่พวกเขาพูดอย่างตั้งใจแม้ว่าพวกเขาจะเป็นคนวิจารณ์หรือดูถูกอย่างเปิดเผย จดคำสำคัญตามที่พูดและอย่าให้สิ่งล่อใจขัดจังหวะ

ก่อนอื่นคุณต้องพิจารณาว่าการร้องเรียนนั้นอาจถูกต้องตามกฎหมายแม้ว่าลูกค้าจะไม่แสดงออกมาอย่างดี เมื่อพวกเขาหมดแรงลงคุณควรตอบกลับเท่านั้น หากคุณต้องการความสนุกสนาน ณ จุดนี้เพียงแค่ให้ความเงียบไม่สบายใจเกิดขึ้นโดยใช้เวลามากกว่าที่ปกติจะเหมาะสมก่อนที่คุณจะพูดอะไร

มีสถานการณ์ที่เป็นไปได้ต่าง ๆ :

  • ไม่มีความผิดพลาดลูกค้าเพิ่งจะเป็นคนคดเคี้ยวหรือหวาดระแวง
  • ความผิดพลาดนั้นเกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าขาดความรู้
  • มีความผิดพลาด แต่ลูกค้าทำให้เกิด
  • มีความผิดพลาดและเป็นของคุณ

ในสถานการณ์แรกและครั้งที่สองคุณจะต้องอธิบายทางการทูตและอดทนให้ได้ ทำอย่างมีไหวพริบและไม่ใช้วิธีการที่ลูกค้ารู้สึกว่าคุณกำลังดูถูกพวกเขา

สร้างสะพานทองคำสำหรับศัตรูของคุณเพื่อหลบหลีก - ซุนวู

ในสถานการณ์ที่สามที่ซึ่งลูกค้ามีส่วนทำให้เกิดข้อผิดพลาดอย่ากระโดดลงไปในปัญหาการตำหนิทันที แต่แทนที่จะทำตามวิธีของคุณไปในทางที่ผิดเช่น:

“ ใช่คุณพูดถูกเราใส่ที่อยู่อีเมลผิดในหน้าแรกของคุณ ขออภัยหากสิ่งนี้ทำให้เกิดความไม่สะดวกสำหรับคุณ อย่างไรก็ตามฉันมีสำเนาคำขอเดิมของคุณที่นี่และอย่างที่คุณเห็นที่อยู่อีเมลที่คุณระบุในเอกสารนั้นไม่ถูกต้องและตรงกับที่ใช้บนเว็บไซต์ด้วย ขอขอบคุณที่แจ้งเรื่องนี้ให้ฉันทราบ ฉันจะมีคนแก้ไขให้คุณทันที”

ที่นี่คุณกำลังปฏิเสธข้อกล่าวหาของความไร้ความสามารถ แต่อย่างสงบสุภาพและเป็นมืออาชีพ คำสัญญาในตอนท้ายของการจัดการกับเรื่องนี้เป็นก้าวสำคัญสู่ชัยชนะสำหรับคุณเพราะมันแสดงให้เห็นว่าคุณมีใจรักการบริการและไม่มีวิธีที่มีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าที่จะให้การตอบสนองที่ไม่พึงประสงค์โดยไม่รู้สึกเหมือนลา

ในสถานการณ์สุดท้ายที่มันเป็นความผิดของคุณคุณต้องเป็นเจ้าของมัน แต่อย่าทำผิดพลาดในการเป็นผู้นำด้วยการขอโทษเพราะสิ่งนี้จะทำให้ตำแหน่งของคุณอ่อนแอและทำให้คู่ต่อสู้ของคุณอยู่ในกรอบของความพยาบาทของจิตใจ ลำดับการกระทำของคุณควรเป็น: การรับรู้การเอาใจใส่ขอโทษการรับรอง

เมื่อคุณพูดให้พยายามส่งให้ช้าและมั่นคง คำพูดเร็วหมายถึงความกังวลใจหรือความกลัว

หากการร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรคุณต้องทำตามขั้นตอนที่คล้ายกับข้างต้น แต่เห็นได้ชัดว่าคุณไม่ได้รับโอกาสที่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้าในลักษณะทางจิตวิทยาโดยตรง การหยุดชั่วคราวเกินความยาวจะทำให้คุณดูขี้เกียจไม่มีพลัง ดังนั้นในกรณีนี้ให้ตอบกลับโดยเร็วที่สุด แต่อย่าขอโทษหรือปกป้องตัวเองในกรณีแรกแทนที่จะยอมรับความกังวลของลูกค้า ตัวอย่างเช่น:

“ ขอขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบถึงปัญหาที่คุณพบ เราจะให้ใครตรวจสอบปัญหาที่คุณรายงานโดยเร็วที่สุดและเราจะติดต่อกลับโดยเร็วเพื่อแจ้งให้คุณทราบว่าเกิดอะไรขึ้นเกี่ยวกับเรื่องนี้”

แก้ไขปัญหาในอุดมคติหากเป็นไปได้ที่จะดำเนินการภายในระยะเวลาไม่นานมิฉะนั้นให้ติดต่อลูกค้าอีกครั้งด้วยการอัปเดต แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหาและเมื่อมันถูกแยกออกทั้งหมดนั่นคือเมื่อมันปลอดภัยที่จะทำการขอโทษทุกชนิด หากคุณมีข้อแก้ตัวที่ดีมากคุณสามารถใช้มันได้ แต่ระวังข้อแก้ตัวเพราะมันอาจทำให้คุณอ่อนแอและสามารถทำงานกับคุณได้

2. การติดต่อกับ "เด็กฝึกงาน"

ลูกค้าบางรายรู้สึกตื่นเต้นมากเกี่ยวกับโครงการที่พวกเขามักจะรบกวนคุณด้วยคำถามอยากรู้ว่าคุณกำลังทำอะไรคุณกำลังทำอะไรอยู่และทำไม ในตอนแรกมันอาจจะดูค่อนข้างประจบสอพลอ แต่ในไม่ช้ามันก็น่ารำคาญพอที่จะกินเวลาอันมีค่าของคุณ

กลยุทธ์ที่ดีที่สุดคือหลีกเลี่ยงโดยคาดการณ์ความเป็นไปได้ ในระหว่างการติดต่อกับลูกค้าพวกเขาจะได้ส่งสัญญาณว่าพวกเขาเป็นคนอยากรู้อยากเห็น เป็นความคิดที่ดีที่จะวางแผนโครงการของคุณให้ดีและสร้างเอกสารที่พิถีพิถัน แต่ก็มีประโยชน์มากกว่าเมื่อคุณมีลูกค้าประเภทนี้ เมื่อพวกเขาทิ้งระเบิดคุณด้วยคำถามคุณสามารถอ้างถึงพวกเขาในส่วนของเอกสารที่เกี่ยวข้อง หวังว่าพวกเขาจะใช้คำใบ้และ RTM ก่อนที่พวกเขาจะรบกวนคุณ แต่บางครั้งมันก็ไม่ได้ผลดังนั้นคุณต้องย้ายไปที่ระดับถัดไป

หากลูกค้ายังคงมีคำถามทำให้คำอธิบายของคุณยาวและน่าเบื่ออาจารย์ที่เจาะลึกลงไปในรายละเอียดทางเทคนิคทั้งหมด ใช้ศัพท์แสงตัวย่อและสิ่งอื่นที่ปกติคุณไม่ควรทำ หากลูกค้าขัดจังหวะการบรรยายด้วยคำถามเพิ่มเติมให้นำการบรรยายกลับไปยังบทก่อนหน้าด้วย:

“ อย่างที่ฉันพูดไปเพื่อให้เข้าใจถึงเหตุผลที่ดีที่สุดที่จะใช้ JSON สำหรับส่วนนี้โดยเฉพาะเราต้องเริ่มต้นด้วยความเข้าใจเกี่ยวกับไบนารี…”

การเสียเวลาของลูกค้าควรหยุดคำถามที่ไม่มีที่สิ้นสุดเพราะพวกเขาจะรู้สึกเหมือนเป็นการลงโทษที่ต้องฟังคำอธิบายที่ยาวน่าเบื่อและไม่สามารถเข้าใจได้ของคุณ มีตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของเทคนิคที่ใช้โดยไม่ได้ตั้งใจใน The Big Bang Theory, s3.ep10, ชื่อว่า The Gorilla Experiment:

นี่คือจุดเริ่มต้นของการเดินทางยี่สิบหกร้อยปีที่เราจะนำมารวมกันจากชาวกรีกโบราณผ่าน Isaac Newton ไปยัง Niels Bohr ไปยัง Erwin Schrodinger เพื่อนักวิจัยชาวดัตช์ที่ Leonard กำลังฉีกขาด - เชลดอนคูเปอร์

ฝึกฝนวิธีการนี้ให้ดีและคุณจะได้รับความยุ่งยากน้อยลง

3. การจัดการกับคนงี่เง่า

อาจจะไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าใครบางคนที่ไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับการออกแบบเว็บเทคโนโลยีหรือคอมพิวเตอร์ที่บอกวิธีทำงานของคุณ นักพัฒนาหลายคนแค่กัดกระสุนและปล่อยให้ลูกค้าจ่ายราคาของบัฟฟี่ของตัวเอง แต่จริงๆแล้วมันเป็นท่าทางที่ผิดศีลธรรมมากและมันก็มีค่าใช้จ่ายสำหรับคุณเนื่องจากเป็นเว็บไซต์น้อยกว่าที่คุณสามารถเพิ่มลงในแฟ้มสะสมผลงานของคุณ

แก้ไขลูกค้าเมื่อลูกค้าไม่ถูกต้อง ใครก็ตามที่คิดว่า“ ลูกค้าถูกเสมอ” เป็นเพียงนักขุดทองที่ดูถูกไม่ได้ ในฐานะมืออาชีพคุณมีความรับผิดชอบทางศีลธรรมในการให้คำแนะนำลูกค้าอย่างเหมาะสมในทำนองเดียวกับที่แพทย์จะไม่แนะนำให้ผู้ป่วยทำสิ่งที่พวกเขารู้ว่าเป็นอันตรายต่อไปแม้ว่าผู้ป่วยจะยืนยันก็ตาม คุณไม่สามารถทำกำไรได้เหนือสิ่งอื่นใดมิฉะนั้นคุณจะมีส่วนทำให้อินเทอร์เน็ตโดยรวมน่าขยะแขยงและมันก็น่าขยะแขยงพอแล้ว

คุณต้องอดทนกับลูกค้าเช่นนี้ พวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขาทำอะไร และบางครั้งพวกเขาจะรู้สึกขุ่นเคืองเล็กน้อยในวิธีที่พวกเขาพูดกับคุณเนื่องจากสิ่งนั้น แต่คุณต้องเตือนตัวเองถึงความไม่รู้ของตัวเองก่อนที่คุณจะตอบกลับ

ไม่ต้องกังวลเรื่องพระจันทร์ เรา…เราออกเลเซอร์เพื่อสตัน - Leonard Hofstadter

ให้การศึกษาแก่พวกเขาซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของงานของคุณ สอนพวกเขาเกี่ยวกับวิธีที่ถูกต้องในการทำสิ่งต่าง ๆ และผลที่ตามมาจากการทำสิ่งต่าง ๆ ในแบบที่ไม่ถูกต้อง เหนือสิ่งอื่นใดสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาแบ่งปันวิสัยทัศน์ของคุณและสร้างบางสิ่งที่ยอดเยี่ยมสำหรับพวกเขา

จะมีความซับซ้อนมากแม้จะไม่มีระเบียบ. เป็นคนที่ลึกลับอย่างที่สุดแม้กระทั่งกับความไร้จุดหมาย ดังนั้นคุณสามารถเป็นผู้กำกับชะตากรรมของคู่ต่อสู้ของคุณได้ - ซุนวู

ไคลเอนต์ที่ยากจะยากถ้าคุณอนุญาตให้พวกเขา คุณต้องประเมินทุกสถานการณ์ตามที่เกิดขึ้นและเลือกการตอบสนองที่เหมาะสมที่สุด ในทุกกรณีความอดทนในส่วนของคุณการเจรจาต่อรองเล็กน้อยและความตั้งใจที่จะยืนหยัดในความสำเร็จจะเป็นกุญแจสู่ชัยชนะ

มารยาทภาพส่วนหัวของ จัสตัสกาลาเบอร์ดา

บ็อกดานแรนเซีย

บ็อกแดนเป็นสมาชิกผู้ก่อตั้งของนิตยสาร Inspired Mag ซึ่งสะสมประสบการณ์เกือบ 6 ปีในช่วงเวลานี้ ในเวลาว่างเขาชอบเรียนดนตรีคลาสสิกและสำรวจทัศนศิลป์ เขาค่อนข้างหมกมุ่นอยู่กับ fixies เช่นกัน เขาเป็นเจ้าของ 5 คนแล้ว