Etiska e-handelsintervjuer: Nisch & Cult om utvidgning och omklassificering

Vi talade med Michele Riley, grundare av den koreanska återförsäljaren av naturskönhet Nisch & Cult.

Vad inspirerade dig att starta Niche & Cult?

Det hela började trettiotvå år sedan, när mitt första barn föddes. Liksom vilken mamma som helst, ville jag skydda och vårda den lilla varelsen jag skapade, och jag blev plötsligt medveten om de syntetiska, skadliga kemikalier som finns i så många vardagsprodukter.

Så mitt första företag var naturliga babyprodukter. Detta svar var elektriskt (det var vid en tidpunkt då jag var vegetarian ansågs vara extrem!) Och sedan 2011 såg jag till den naturliga skönhetsvärlden (av misstag, om jag är ärlig). Men återigen rakade det, och mitt varumärke—Konjac Sponge Co—Det är nu ett registrerat varumärke som säljs över hela världen.

Under 2018 beslutade vi att vi lika gärna skulle kunna lägga till några andra skönhetsprodukter i vårt arsenal: vi har lager, personal, kontakter och kunder, så det var en bra idé för oss att utöka verksamheten på detta sätt.

Våra svampar tillverkas i Sydkorea, där våra Konjac-växter växer. Sydkoreanerna känner verkligen sina saker när det gäller skönhet: de har nästan alltid vacker hud, de tar väl hand om sig själva och de åldras långsamt. Så det var ett logiskt steg framåt för oss att gå in i naturlig, koreansk skönhet, och det var när vi blev det Nisch & Cult.

Hur hanterar du frakt och uppfyllande?

Våra produkter levereras alla med container direkt från Sydkorea ungefär en gång i månaden. Det är alltid lite av en utmaning när de anländer, så vi alla smutar av att lossa dem och lägga dem bort.

Men utsändningarna är dagligen. Att plocka och packa dem är ett jobb för lagret, och sedan kommer tre eller fyra kurirföretag och samlar in dem. Jag har funnit att tryckta fakturor fortfarande är absolut nödvändiga: de kryssas en gång av plockaren och sedan igen av paketet. Det är så användbart för kunden att se att vi har kontrollerat och dubbelkontrollerat att de får det de beställde.

Skönhetsindustrin utvecklas snabbt: hur följer du med de senaste framstegen?

Mässor, forskning och att ha ett underbart gäng märkkontakter i Sydkorea.

Men tarminstinkt är också verkligen viktigt. Varumärken erbjuder mig nya produkter varje vecka, men jag letar alltid efter det speciella något som ger fantastiska resultat. Jag har alltid känt att en av mina styrkor i affärer är den genomsnittliga shopparen: om jag känner mig tvungen att prova eller köpa en produkt, kommer andra förmodligen också. Hittills har genomsnittet lönat sig!

Hur har du odlat webbplatsen?

Sociala medier har alltid varit vårt intresse, särskilt Instagram. Men när vi lanserade The Konjac Sponge Co tillbaka 2011 handlade det om Twitter: det var jag, personligen, som engagerade mig med bloggare, påverkare och makeupartister. Och vi har fortfarande några fantastiska kontakter från de människor vi träffade under de dagar.

Vi håller alltid uppmärksamma priser som vi kan skriva in våra produkter för. De kan vara kostsamma, men oavsett om vi vinner eller inte, lägger de våra produkter där ute.

Nu ska vi starta ett lojalitetsprogram som uppmuntrar kunder att lämna recensioner, tjäna poäng och återvända till oss regelbundet. Att få kunder är svårt, men att behålla sin lojalitet är ännu svårare. Så vi är mycket fokuserade på nöjda kunder!

Vilka är de största utmaningarna som Niche & Cult har mött?

Den största frågan för oss har varit att byta namn på företaget från Konjac Sponge Co till Niche & Cult: ingen visste vem vi var, och vi behövde få trafik till den nya domänen. Jag var inte beredd på hur svårt det är att hålla jämna steg med de senaste algoritmerna! Vi har inget tekniskt team, så vi måste lägga ut, men det är väldigt kostsamt, och med så många människor som skickar e-post till dig och försöker sälja dina kunskaper är det ett minfält. Hur tekniken har förändrats under de senaste 20 åren ...

Det viktigaste sättet att övervinna dessa problem är genom att erbjuda fantastiska erbjudanden, som våra nuvarande "låsboxar, ”Där kunden betalar bara £ 20 för produkter över 60 £. Naturligtvis är detta inte lönsamt, vi gör det som en marknadsföringsövning: kunderna går med i vår databas, älskar produkterna och skriker om dem på sociala medier.

Berätta om tekniken du använder.

Vårt företag går igenom Unleashed. Jag har varit med dem sedan 2013, och de har varit så stort stöd: Jag älskar hur det finns riktiga människor i slutet av linjen. Det länkar till vår Xero kontosida, liksom Shopify och Magento, vilket sparar så mycket tid och ansträngning.

Med KSC har vi precis gått över till Shopify, vilket, även om det är ganska dyrt, är helt fantastiskt. Men ingenting slår känslan när min telefon pinglar för att meddela mig varje gång det har skett en försäljning! Jag älskar också analysen, att kunna se interaktioner live på webbplatsen och ha förmågan att växla från webbplats till webbplats. Men det är definitivt möjligt att bli bortdragna och testa appar som i slutändan kostar en förmögenhet!

Andra dagliga väsentligheter är:

  • PayPal
  • Rand
  • Growave (detta verkar fantastiskt, men vi testar fortfarande det)
  • Mailchimp (vi skulle gå vilse utan det)
  • Receiptbank (detta är en livräddare!)
  • Timetastic (detta låter personalen boka sin semester: det är fantastiskt)

Vilka råd skulle du ge till någon som just börjat i e-handel?

Förvänta dig inte bara att din butik ska fungera! Det tar många timmars hårt arbete (det är inte ett jobb på 9-5) och en hel del tur!

Tror aldrig att du är bättre än någon annan. Lägg dig själv i kundens skor och kom ihåg att kundservice är allt: de betalar din lön, så du bör lyssna på dem. Till och med idag fick jag ett e-postmeddelande från en kund som kände att ett ord på vår webbplats ("extrem") var vilseledande: vi hade använt det ordet under de senaste tio åren, men jag lyssnade, återbetalade henne för att hålla henne glad och ändrade ordet.

Slutligen, vara öppen för råd från andra, men ta det som en åsikt, inte evangelium, och lyssna sedan på din tarm: det brukar vara rätt.

Hur tror du att framtiden kommer att se ut: för e-handel och för Niche & Cult?

Det är en stor fråga, och en som jag har svårt att besvara: jag har ingen aning om vad framtiden har. Men jag vet att saker och ting inte kommer att gå tillbaka till exakt hur de var. Vår direkt till konsumentförsäljning har ökat drastiskt och det verkar som om folk vill ha fler fynd än någonsin. Vi har funnit att fler människor registrerar sig som kundinnehavare och utvidgar vår e-postdatabas.

Men affärer är som ett barn. Du kan inte bara bestämma att om tio år vill du att det ska vara 6ft 2 ”med blont hår och bruna ögon: det kommer att utvecklas organiskt. Jag ska rulla med förändringarna, omfamna utvecklingen och vårda den när den växer. Det är en del av spänningen i det, säkert?

Berätta om lite konst som har inspirerat dig!

Jag är ett stort fan av Maria Svarbova, en otrolig slovakisk fotograf (kolla in henne Instagram). Hennes bilder öppnar mig bokstavligen: det finns något så spöklikt med dem. Jag har två av hennes originella bitar på min vägg hemma, och de inspirerar mig att sakta ner och reflektera varje dag.

Detta är en annan intervju i vår serie som talar till etiska onlinetillverkare: vi hoppas att de kommer att vara till hjälp och inspirerande för alla som försöker hitta sin väg i affärer. Låt oss veta dina tankar i kommentarerna nedan!