En omfattande guide till hur du använder sociala medier för kundtjänst

Om du prenumererar på en tjänst från en länk på den här sidan kan Reeves and Sons Limited tjäna en provision. Se vår etik uttalande.

Oavsett om en kund kontaktar dig via e-post, telefon, chatt eller ett supportärende vill de ha ett snabbt svar. I det ögonblicket är det det enda de önskar.

Därför bör en snabb svarstid alltid vara ditt primära mål när du upprättar ett supportsystem. Efter det kommer kunden att bedöma dig på kvaliteten på supporten. Detta hänger ihop med hur kunnig du låter, om du löser deras problem vid första försöket och om du tillmötesgår eventuella problem som de har stött på på din webbplats.

Lyckligtvis är sociala medier perfekt konfigurerade som en kundtjänst. Tänk på det: Du behöver inte konfigurera ditt eget chattsystem via en webbplats, och platser som Facebook och Twitter är där dina kunder i alla fall umgås.

Vad vill kunder verkligen ha från sociala mediesupport?

Studier visar att e-handelskunder faktiskt bryr sig om vilken typ av kundservice de får. De vill bli behandlade som människor, samtidigt som de pratar med människor som visar omsorg för dem i gengäld.

Kunder ser sociala medier som något av en mellanväg mellan chatt och telefonsupport. De förväntar sig inte nödvändigtvis ett omedelbart svar på ett inlägg eller en fråga, men de vill verkligen ha det snabbt. Och det är en stor del av ekvationen. Vad mer vill ni kunder ha av stöd i sociala medier?

  1. Ärlighet och omsorg – Kunderna vill känna att de blir respekterade. Det är här du kan ha en enorm fördel gentemot stora företag med supporttekniker som använder skript.
  2. Ett supersnabbt svar - Även om kunderna snabbt går över till att ha bra support är din första order att svara på en rimlig tid.
  3. Hjälp genom uttaget de kontaktade dig genom – Om kunderna kontaktar dig via Facebook, letar de inte efter ett mejl eller telefonsamtal i gengäld.

Förstå var dina kunder är, ta det sedan en efter en

Att välja Facebook eller Twitter eftersom ditt primära stödcenter för sociala medier kan fungera okej. Det är dock klokt att göra en del efterforskningar i förväg för att faktiskt ta reda på var dina kunder interagerar online.

Den första åtgärden att vidta är att bläddra i de potentiella sociala medierna för att se om någon pratar om ditt företag. Om du inte är ett tillräckligt stort varumärke än kan du titta på dina konkurrenter och se exakt var de interagerar med fansen.

Många e-handelsvarumärken gillar att skapa flera sociala mediekonton för att täcka alla baser. Tyvärr leder detta vanligtvis till att kunderna blir försummade eftersom du är för tunn bland de många alternativen. När du väl etablerat en närvaro online förväntar dina användare att kunna kontakta dig där, och studier visar 88 procent av dina kunder är mindre benägna att rekommendera ditt varumärke till andra när de inte får respons på sociala medier.

Lär dig hur du effektivt svarar på meddelanden med snabbhet

Oavsett om du använder Zendesk, Zoho, Sprout Social eller Hootsuite, måste du hitta ett verktyg som tillåter hantering av alla dina sociala medier. Jag hade en gång en kund som lämnade allt Twitter meddelanden som inte besvaras eftersom de har kopplat ett gammalt e-postkonto till Twitter. Därför fick de aldrig ett meddelande när någon hade en fråga.

Jag antar att var och en av dessa kunder antingen helt glömde bort verksamheten eller åtminstone tyckte att det var konstigt att de aldrig fick något svar, varken av dem är bra att sätta kunden i åtanke.

Eftersom hastighet är nyckeln med kundsupport för sociala medier, kommer du att välja ett flerkanals supportverktyg för att se alla meddelanden på en plats. Inte bara det, men du får en ping när någon har ett meddelande åt dig.

Om någon blir arg, följ dessa tre steg

  1. Adressera problemet.
  2. Be om ursäkt för besväret.
  3. Hitta ett sätt att lösa problemet.

Det låter enkelt att följa dessa steg när du läser den. När allt kommer omkring är vi alla lugna när någon inte gnäller på företaget du har arbetat så hårt för att bygga. Men ibland kommer du att stöta på folk på Facebook, Twitter eller andra sociala medier som verkar som om de är angelägna om att låta världen veta om dina brister.

Oavsett om du tycker att det är berättigat eller inte, följ trestegsprocessen. Försök inte förklara eller försvara företaget. Svara helt enkelt inom en rimlig tidsperiod, be om ursäkt för besväret och ta reda på hur du kan lösa problemet med just den kunden.

Vissa resolutioner inkluderar erbjudande av kuponger eller en fullständig återbetalning. Det goda med denna trestegsprocess är att andra rimliga kunder får se interaktionen. Om du ser ut som det nivåhöjda partiet som försöker göra saker och ting rätt, kommer alla andra att se ditt varumärke i ett bra ljus och skriva av kunden som antingen en vanlig kund som har tillgodosett sina behov eller ett orimligt troll.

Facebook Messenger

Även om du kan slutföra ditt sociala mediesupport via platser som Facebook, Twitter, Pinterest och till och med Instagram, det nya Facebook Messenger appen ger dig en unik möjlighet att engagera kunder med chattboxar, samtidigt som du ger information om dina produkter de kanske vill köpa. Därefter kan en länk tillhandahållas för kunden till kassan med en produkt direkt från Facebook.

Social Media Examiner har en underbar guide för att få alla inställningar med Facebook Messenger. Shopify har också en app som omedelbart integreras med din butik och konfigurerar den ultimata plattformen för sociala medier.

Några saker du aldrig borde göra

  • Börja aldrig eller bli aggressiv mot en kund.
  • Engagera inte en kund som uppenbarligen vill få en uppgång ur dig.
  • Skriv inte kommentarer eller meddelanden som är för långa eller förvirrande.
  • Glöm inte att svara kunder. Du kan lika gärna inte ha sociala medier om du inte kan svara i tid.
  • Bli inte defensiv om ditt företag.
  • Göm eller ta aldrig bort kommentarer som du tror kommer få ditt företag att se dåligt ut.

Slutsats

Att använda sociala medier för kundservice börjar med att hitta var dina kunder samverkar, sedan svarar snabbt på meddelanden, använder sedan rätt verktyg och vet exakt hur man löser problem.

Om du har några frågor om e-handel kundtjänst via sociala medier, meddela oss i kommentarerna nedan.

Joe Warnimont

Joe Warnimont är en Chicago-baserad författare som fokuserar på e-handelsverktyg, WordPress och sociala medier. När han inte fiskar eller utövar yoga samlar han frimärken på nationalparker (även om det främst är för barn). Kolla in Joes portfölj att kontakta honom och se tidigare arbete.

Kommentarer Response 1

  1. Charlotte säger:

    Vilken programvara som helst kan erbjuda flerkanalshantering genom alla sociala medier i en plattform och prisjämförelse tack? Tack så mycket

Kommentera uppropet

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är markerade *

Betyg *

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.