En omfattande guide till hur du använder sociala medier för kundtjänst

Om du prenumererar på en tjänst från en länk på den här sidan kan Reeves and Sons Limited tjäna en provision. Se vår etik uttalande.

Oavsett om en kund kontaktar dig via e-post, telefon, chatt eller ett supportärende vill de ha ett snabbt svar. I det ögonblicket är det det enda de önskar.

Därför bör en snabb svarstid alltid vara ditt primära mål när du upprättar ett supportsystem. Efter det kommer kunden att bedöma dig på kvaliteten på supporten. Detta hänger ihop med hur kunnig du låter, om du löser deras problem vid första försöket och om du tillmötesgår eventuella problem som de har stött på på din webbplats.

Luckily, social media is perfectly setup as a customer service outlet. Think about it: You don’t have to configure your own chat system through a website, and places like Facebook and Twitter är där dina kunder i alla fall umgås.

Vad vill kunder verkligen ha från sociala mediesupport?

Studier visar att e-handelskunder faktiskt bryr sig om vilken typ av kundservice de får. De vill bli behandlade som människor, samtidigt som de pratar med människor som visar omsorg för dem i gengäld.

Customers see social media as somewhat of a middle ground between chat and phone support. They don’t necessarily expect an immediate response to a post or question, but they certainly want it fast. And that’s a huge part of the equation. What else do you customers want from social media support?

  1. Ärlighet och omsorg – Customers want to feel like they’re being respected. This is where you can have a huge advantage over large companies with support techs who use scripts.
  2. Ett supersnabbt svar - Även om kunderna snabbt går över till att ha bra support är din första order att svara på en rimlig tid.
  3. Hjälp genom uttaget de kontaktade dig genom – If the customers contacts you through Facebook, they’re not looking for an email or phone call in return.

Förstå var dina kunder är, ta det sedan en efter en

Att välja Facebook eller Twitter as your primary social media support center may work out okay. However, it’s prudent to complete some research beforehand to actually figure out where your customers are interacting online.

The first action to take is to browse the prospective social media outlets to see if anyone is talking about your business. If you’re not a big enough brand yet, then you can look into your competitors and see exactly where they interact with fans.

Many ecommerce brands like to create multiple social media accounts to cover all bases. Unfortunately this usually leads to customers getting neglected since you’re spread too thin among the many options. Once you establish a presence online your users expect to be able to contact you through there, and studies show 88 procent av dina kunder are less likely to recommend your brand to others when they don’t get a response on social media.

Lär dig hur du effektivt svarar på meddelanden med snabbhet

Whether you’re utilizing Zendesk, Zoho, Sprout Social or Hootsuite, you must find a tool that allows for management of all your social media outlets. I once had a client that left all of its Twitter meddelanden som inte besvaras eftersom de har kopplat ett gammalt e-postkonto till Twitter. Därför fick de aldrig ett meddelande när någon hade en fråga.

Jag antar att var och en av dessa kunder antingen helt glömde bort verksamheten eller åtminstone tyckte att det var konstigt att de aldrig fick något svar, varken av dem är bra att sätta kunden i åtanke.

Eftersom hastighet är nyckeln med kundsupport för sociala medier, kommer du att välja ett flerkanals supportverktyg för att se alla meddelanden på en plats. Inte bara det, men du får en ping när någon har ett meddelande åt dig.

Om någon blir arg, följ dessa tre steg

  1. Adressera problemet.
  2. Be om ursäkt för besväret.
  3. Hitta ett sätt att lösa problemet.

It sounds simple to follow these steps when reading it. After all, we’re all calm when someone isn’t berating the company you’ve worked so hard to build. But occasionally you’ll encounter people on Facebook, Twitter or other social media outlets that seem like they’re hell bent on letting the world know about your shortcomings.

Whether you think it’s justified or not, follow the three step process. Don’t try to explain or defend the company. Simply reply in a reasonable time period, apologize for the inconvenience, then figure out how you can resolve the problem with that particular customer.

Vissa resolutioner inkluderar erbjudande av kuponger eller en fullständig återbetalning. Det goda med denna trestegsprocess är att andra rimliga kunder får se interaktionen. Om du ser ut som det nivåhöjda partiet som försöker göra saker och ting rätt, kommer alla andra att se ditt varumärke i ett bra ljus och skriva av kunden som antingen en vanlig kund som har tillgodosett sina behov eller ett orimligt troll.

Facebook Messenger

Även om du kan slutföra ditt sociala mediesupport via platser som Facebook, Twitter, Pinterest och till och med Instagram, det nya Facebook Messenger appen ger dig en unik möjlighet att engagera kunder med chattboxar, samtidigt som du ger information om dina produkter de kanske vill köpa. Därefter kan en länk tillhandahållas för kunden till kassan med en produkt direkt från Facebook.

Social Media Examiner har en underbar guide för att få alla inställningar med Facebook Messenger. Shopify har också en app som omedelbart integreras med din butik och konfigurerar den ultimata plattformen för sociala medier.

Några saker du aldrig borde göra

  • Börja aldrig eller bli aggressiv mot en kund.
  • Don’t engage a customer who clearly wants to get a rise out of you.
  • Don’t post comments or messages that are too long or confusing.
  • Don’t forget to respond to customers. You might as well not have social media if you can’t respond on time.
  • Don’t get defensive about your company.
  • Don’t ever hide or delete comments that you feel are going to make your company look bad.

Slutsats

Att använda sociala medier för kundservice börjar med att hitta var dina kunder samverkar, sedan svarar snabbt på meddelanden, använder sedan rätt verktyg och vet exakt hur man löser problem.

Om du har några frågor om e-handel kundtjänst via sociala medier, meddela oss i kommentarerna nedan.

Joe Warnimont

Joe Warnimont är en Chicago-baserad författare som fokuserar på e-handelsverktyg, WordPress och sociala medier. När han inte fiskar eller utövar yoga samlar han frimärken på nationalparker (även om det främst är för barn). Kolla in Joes portfölj att kontakta honom och se tidigare arbete.

Kommentarer Response 1

  1. Charlotte säger:

    Vilken programvara som helst kan erbjuda flerkanalshantering genom alla sociala medier i en plattform och prisjämförelse tack? Tack så mycket

Kommentera uppropet

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är markerade *

Betyg *

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.