Att hantera knepiga kunder

En av de sorgliga små sanningarna om spelet för webbutveckling är att bra kunder är extremt sällsynta. Vissa kunder har denna fantastiska förmåga att omvandla från Jekyll till Hyde utan att pausa för andetag, och resten av dem - i stort sett majoriteten - är helt enkelt bara ryck. Förresten, för någon av mina klienter som läser detta är du naturligtvis en av de goda.

Så när du vet i förväg att du kommer att stöta på många ryck i den här branschen kan du bättre förbereda dig för att hantera de som visar sig vara extra knepiga. Sun Tzu förutsåg detta för mer än 2500 år sedan, när han skrev:

Högsta excellens består i att bryta fiendens motstånd utan att slåss. - Sun Tzu

Dessa ords visdom är riktigt inriktad på den situation du står inför, eftersom du verkligen inte har råd att kämpa mot din egen klient, måste du hitta ett sätt att övervinna de problem som ställs i din väg utan konflikt. Således kommer du att vinna genom att påverka förnuft när du står inför orimlighet, lugn när du står inför fientlighet och intelligens när du står inför dumhet. Svårt tänkt att det kan vara, om du kan hantera ödmjukhet när du möter arrogans, skulle det verkligen inte vara en dålig sak heller.

Inget av detta innebär att du bara ska rulla över och spela död. Du vinner inte genom att ge upp. Tanken är att du måste vinna utan att slåss, och för att göra det måste du få klienten att ändra sina synpunkter. Glöm aldrig naturligtvis att många av dem helt enkelt försöker slänga sig för att få ekonomisk fördel av sina klagomål.

Det kan låta som en omöjlig uppgift, men det finns några beprövade metoder som du kan använda som kan vara förvånansvärt effektiva.

1. Att hantera den vanliga klagaren

Lyssna först, svara senare. Om din klient gör ett klagomål till dig muntligt, hopp inte omedelbart till ditt eget försvar. Det är vad de förväntar dig att göra. Det får dig att vara svag. När du är på defensiven tappar du ansiktet. Istället lyssnar uppmärksamt på vad de säger, även om de verkligen är kritiska eller öppet förolämpande. Skriv ner nyckelord när de talas och ge inte efter för frestelsen att avbryta.

Först måste du tänka på att klagomålet kan vara legitimt, även om klienten inte uttrycker sig själv (eller sig själv). När de har slut på ånga bör du bara svara. Om du vill ha lite kul på denna punkt, låt helt enkelt en obekväm tystnad utvecklas genom att ta mer tid än vad som normalt skulle vara lämpligt innan du säger något.

Det finns olika möjliga scenarier:

  • Det finns inget fel, klienten är bara avsky eller är paranoid
  • Felet föreställs på grund av klientens brist på kunskap
  • Det finns ett fel, men klienten orsakade det
  • Det finns ett fel och det är ditt

I det första och andra scenariot måste du vara diplomatisk och tålmodigt förklara verkligheten. Gör det taktfullt och inte på ett sätt som klienten känner att du ser ner på dem.

Bygg en gyllene bro så att dina fiender kan dra sig tillbaka. - Sun Tzu

I det tredje scenariot, där klienten har bidragit till felet, dyka inte omedelbart in i frågan om skuld, utan arbeta istället mot det snett, till exempel:

”Ja, du har rätt, vi har lagt fel e-postadress på din hemsida. Jag är ledsen om detta har orsakat besvär för dig. Jag har dock en kopia av din ursprungliga begäran här, och som du kan se är e-postadressen du angav i dokumentet också felaktig och den matchar den som används på webbplatsen. Tack för att jag fick uppmärksamheten på denna fråga. Jag får någon att rätta till det direkt för dig. ”

Här avvisar du anklagelsen om inkompetens, men på ett lugnt, artigt, professionellt sätt. Löftet i slutet att få saken behandlas snabbt är ett stort steg mot seger för dig, eftersom det visar att du är serviceinriktad och det finns inget effektivt sätt för klienten att ge ett obehagligt svar utan att verka som en åsna.

I det sista scenariot där det verkligen är ditt fel måste du äga det. Men gör inte misstaget att leda med en ursäkt, eftersom detta kommer att försvaga din position och sätta din motståndare i en vinklande sinnesram. Din handlingssekvens bör vara: erkännande, empati, ursäkt, försäkran.

När du pratar, sträva efter att uppnå en långsam, stadig leverans. Snabbt tal indikerar nervositet eller rädsla.

Om klagomålet var skriftligt skulle du följa ett liknande förfarande som ovan, men uppenbarligen får du inte möjlighet att påverka klienten på ett så direkt psykologiskt sätt. Överlängd pauser kommer bara att göra att du verkar lat, inte kraftfull. Så i det här fallet, svara så snart som möjligt, men återigen inte be om ursäkt eller försvara dig i första hand utan bara erkänna klientens oro. Till exempel:

”Tack för att du varnade oss för de problem du har stött på. Jag kommer att låta någon kontrollera frågan som du har rapporterat så snart som möjligt, och jag kommer snart att kontakta dig för att meddela dig vad som händer om denna fråga. ”

Fixa helst problemet om det är möjligt att göra inom en tillräckligt kort tidsperiod, annars kontakta klienten igen med en uppdatering. Håll klienten informerad om framstegen när det gäller att lösa problemet och sedan när det är ordentligt, det är när det är säkert att göra någon slags ursäkt. Om du har en väldigt bra ursäkt kan du använda den, men var försiktig med ursäkter eftersom de kan göra att du verkar svagare och kan arbeta ytterligare mot dig.

2. Att hantera en ”lärling”

Vissa kunder är så glada över projektet att de alltid stör dig med frågor, vill veta vad du gör, hur du gör det och varför. Till en början kan det till och med verka lite smickrande, men det kommer snart att bli irriterande när det äter upp din dyrbara tid.

Den bästa strategin är verkligen att kringgå den genom att förutse möjligheten. Under tidig kontakt med klienten kommer de att ha avgivit några signaler om att de är den nyfikna typen. Det är alltid en bra idé att planera dina projekt väl och göra noggranna dokument, men det är ännu mer fördelaktigt när du har den här typen av klienter. När de bombarderar dig med frågor kan du helt enkelt hänvisa dem till relevant avsnitt av dokumentation. Förhoppningsvis tar de antydan och RTM innan de stör dig, men ibland fungerar det inte, så du måste gå till nästa nivå.

Om klienten fortfarande kvarstår med frågor, gör dina förklaringar till långa, tråkiga föreläsare som fördjupar alla de mest tekniska detaljerna. Använd jargong, akronymer och allt annat du normalt inte borde göra. Om klienten avbryter föreläsningen med fler frågor, ta tillbaka föreläsningen till föregående kapitel, med:

"Tja, som jag sa, för att förstå anledningen till att det är bäst att använda JSON för det här avsnittet, måste vi börja med en förståelse för binär ..."

Att slösa bort klientens tid bör stoppa de oändliga frågorna eftersom de kommer att känna att det är en straff att behöva lyssna på dina långa, tråkiga och till stor del obegripliga förklaringar. Det finns ett utmärkt exempel på den teknik som oavsiktligt använts i The Big Bang Theory, s3.ep10, med titeln The Gorilla Experiment:

Detta är början på den tjugosexhundraåriga resan vi kommer att göra tillsammans från de antika grekerna, genom Isaac Newton, till Niels Bohr, till Erwin Schrodinger, till de holländska forskarna som Leonard för närvarande rippar av. - Sheldon Cooper

Behärska denna strategi och du borde krångas mycket mindre.

3. Att hantera en idiot

Det finns förmodligen inget värre än någon som inte vet något om webbdesign, teknik eller datorer som säger hur du gör ditt jobb. Många utvecklare biter helt enkelt på kulan och låter klienten betala priset för sitt eget buffoonery, men det är faktiskt ganska en omoralisk inställning att ta och det är kostsamt för dig på grund av att det är en mindre webbplats du kan lägga till i din portfölj.

Gör rätt klienter när de är felaktiga. Den som kom med den linjen "kunden har alltid rätt" var bara en föraktlig guldgrävare. Som professionell har du ett moraliskt ansvar att ge klienter råd på lämpligt sätt, ungefär på samma sätt som en läkare inte skulle råda en patient att fortsätta göra något de visste var skadligt även om patienten insisterade på det. Du kan inte sätta vinst framför allt, annars kommer du att bidra till den totala motbjudandet på Internet, och det är redan äckligt nog.

Du måste vara tålamod med kunder som det här. De vet inte vad de gör. Och ibland kommer de att vara lite stötande på det sätt de pratar med dig till följd av det, men du måste påminna dig själv om deras okunnighet innan du svarar på det.

Oroa dig inte för månen. Vi ... vi satte ut laser för att bedöva. - Leonard Hofstadter

Utbilda dem, det är en del av ditt jobb. Upplys dem om rätt sätt att göra saker och konsekvenserna av att göra saker på fel sätt. Inspirera framför allt dem att dela din vision och skapa något underbart för dem.

Var extremt subtil, till och med formlöshet. Var extremt mystisk även till ljudlöshet. Därmed kan du vara chef för din motståndares öde. - Sun Tzu

Svåra kunder är bara svåra om du tillåter dem att vara det. Du måste utvärdera varje situation när den uppstår och välja det lämpligaste svaret. I alla fall är tålamod från din sida, lite diplomati och beslutet att stå på marken nycklarna till seger.

header image med tillstånd av Justas Galaburda

Bogdan Rancea

Bogdan är en av grundarna i Inspired Mag och har samlat nästan 6 års erfarenhet under denna period. På fritiden gillar han att studera klassisk musik och utforska bildkonst. Han är ganska besatt av fixies också. Han äger redan 5.